客戶滿意度指數(shù)

1、第三章 客戶滿意度指數(shù)n客戶滿意度指數(shù)模型n客戶滿意度指數(shù)測評體系 顧客滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)模型n模型介紹模型介紹n顧客需求和期望顧客需求和期望n顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知n顧客對價值的感知顧客對價值的感知n顧客滿意度顧客滿意度n顧客抱怨顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模顧客滿意度指數(shù)模型介紹型介紹可靠性可靠性顧客對質(zhì)顧客對質(zhì)量的感知量的感知顧客期望顧客期望對可靠性對可靠性的期望的期望質(zhì)量價格比質(zhì)量價格比-+-顧客對價顧客對價值的感知值的感知總體評價總體評價顧客滿意度顧客滿意度重復(fù)購買的重復(fù)購買的可能性可能性顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨抱怨或投訴抱怨或投訴 顧客滿意度指數(shù)的理論模型顧客

2、滿意度指數(shù)的理論模型CSI模型的變量模型的變量n6種變量：種變量： 3個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感個前提變量：顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知；知、顧客對價值的感知； 3個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧個結(jié)果變量：顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。客忠誠。各變量之間的相互關(guān)系各變量之間的相互關(guān)系n前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系前提變量與結(jié)果變量之間的關(guān)系n各前提變量之間的關(guān)系各前提變量之間的關(guān)系n各結(jié)果變量之間的關(guān)系各結(jié)果變量之間的關(guān)系顧客需求和期望顧客需求和期望顧客需求和期望顧客需求和期望n顧客購買決策過程顧客購買決策過程n顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)n顧客期望顧客期望需求意

3、識需求意識評估選擇評估選擇信息搜集信息搜集期望意識期望意識 購買經(jīng)歷購買經(jīng)歷使用體驗使用體驗價值評判價值評判比較比較顧客購買決策過程顧客購買決策過程顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)n功能需求功能需求n形式需求形式需求n外延需求外延需求n價格需求價格需求功能需求功能需求n功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。功能需求是指顧客對產(chǎn)品的最基本需求。n可分為：可分為： 主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求 輔助功能需求輔助功能需求 兼容功能需求兼容功能需求主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求n又稱作產(chǎn)品的核心功能又稱作產(chǎn)品的核心功能n有兩個特征：有兩個特征： 決定性決定性 中心性中心性輔助功能需求輔助功能需求n指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能

4、的支持功能。指實現(xiàn)或展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功能。n有兩個特征：有兩個特征： 從屬性從屬性 延伸性延伸性兼容功能需求兼容功能需求n指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和延伸功能之外的特殊功能。的特殊功能。n有三個特征：有三個特征： 同一性同一性 關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性 彌補性彌補性形式需求形式需求n指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物指顧客對產(chǎn)品實現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。n顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為：顧客對產(chǎn)品的形式需求可分為： 質(zhì)量層面需求質(zhì)量層面需求 品牌層面需求品牌層面需求 載體層面需求載體層面需求外延需求外延需求n指顧客對產(chǎn)品的功能需

5、求和形式需求以指顧客對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。外的附加利益的要求。n顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在：顧客對產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在： 服務(wù)需求服務(wù)需求 心理需求心理需求 文化需求文化需求價格需求價格需求n指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后指顧客將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進行比較后對價格的要求。對價格的要求。顧客期望顧客期望n顧客期望的概念顧客期望的概念n顧客期望主要表現(xiàn)顧客期望主要表現(xiàn)n分析顧客的不同期望的方法分析顧客的不同期望的方法顧客期望的概念顧客期望的概念n是顧客在購買決策過程前期即購買前對是顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。其需求的產(chǎn)品或

6、服務(wù)寄予的期待和希望。顧客期望主要表現(xiàn)顧客期望主要表現(xiàn)n顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在整體印象上的期望；期望；n顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)在可靠性方面（及產(chǎn)品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；品或服務(wù)可能出現(xiàn)問題的頻率）的期望；n顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的顧客對產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足自己要求的程度的期望。程度的期望。分析顧客的不同期望的方法分析顧客的不同期望的方法n無經(jīng)歷的期望無經(jīng)歷的期望n一次經(jīng)歷后的期望一次經(jīng)歷后的期望n重復(fù)經(jīng)歷的期望重復(fù)經(jīng)歷的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知n是指顧客在購買和消費產(chǎn)品

7、或服務(wù)過程是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中對質(zhì)量的實際感受和認(rèn)知。中對質(zhì)量的實際感受和認(rèn)知。n可分為：可分為： 對產(chǎn)品質(zhì)量的感知對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 對服務(wù)質(zhì)量的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知功能需求功能需求形式需求形式需求外延需求外延需求價格需求價格需求主導(dǎo)功能需求主導(dǎo)功能需求輔助功能需求輔助功能需求質(zhì)量層面需求質(zhì)量層面需求品牌層面需求品牌層面需求載體層面需求載體層面需求服務(wù)需求服務(wù)需求心理需求心理需求文化需求文化需求質(zhì)量價格比質(zhì)量價格比價格質(zhì)量比價格質(zhì)量比兼容功能需求兼容功能需求顧客需求結(jié)構(gòu)顧客需求結(jié)構(gòu)顧客對產(chǎn)品顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服顧客

8、對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知務(wù)價值的感知基于需求和期望的顧客感知基于需求和期望的顧客感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知n指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品的功能需求和形式需求方面滿足程度品的功能需求和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。的感受和認(rèn)知。顧客對產(chǎn)品顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知質(zhì)量的感知（電視機）（電視機）對產(chǎn)品形對產(chǎn)品形式的感知式的感知對產(chǎn)品功對產(chǎn)品功能的感知能的感知主導(dǎo)功能需求的感知主導(dǎo)功能需求的感知電視機畫面清晰度、色度、伴音電視機畫面清晰度、色度、伴音效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等質(zhì)量層面的感知質(zhì)量層面的感知兼容功能需求的感

9、知兼容功能需求的感知輔助功能需求的感知輔助功能需求的感知電視機品牌種類，哪些電視機品牌種類，哪些是知名品牌是知名品牌電視機屏幕（超平、純平、大小電視機屏幕（超平、純平、大小尺寸），款式、規(guī)格、型號等尺寸），款式、規(guī)格、型號等遙控器操作性能，多畫面、立體遙控器操作性能，多畫面、立體聲等輔助功能的效果聲等輔助功能的效果電視機播放電視機播放VCDDVDMD的效果，卡拉的效果，卡拉OK效果等效果等電視機可感知的性能、可靠性、電視機可感知的性能、可靠性、安全性及各項功能的效果安全性及各項功能的效果品牌層面的感知品牌層面的感知載體層面的感知載體層面的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)

10、質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知n指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對服顧客對服務(wù)質(zhì)量感知務(wù)質(zhì)量感知（電視機）（電視機）對產(chǎn)品外延的對產(chǎn)品外延的需求和渴望需求和渴望對服務(wù)需求的感知對服務(wù)需求的感知購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等；使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn)對心理需求的感知對心理需求的感知對文化需求的感知

11、對文化需求的感知在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能受；受到尊敬、熱情、負(fù)責(zé)的接待；能顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號等，反映時代品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號等，反映時代新概念，符合人的需求層次、民族文化新概念，符合人的需求層次、民族文化等等 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客對價值的感知顧客對價值的感知（顧客對價值的感知（1）顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對

12、所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。所達到的實際收益的體驗。顧客對價值的感知（顧客對價值的感知（2）從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：在四個方面：顧客對總成本的感知；顧客對總成本的感知；顧客對總價值的感知；顧客對總價值的感知；質(zhì)量與價格之比的感知；質(zhì)量與價格之比的感知；價格與質(zhì)量之比的感知。價格與質(zhì)量之比的感知。顧客對總成本的感知顧客對總成本的感知是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支持的貨幣資金的時間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等；等；包括：包括：貨幣成本貨幣成本時間成本時

13、間成本精神成本精神成本體力成本體力成本顧客對其總價值的感知顧客對其總價值的感知是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益；的一組利益；包括：包括：產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值服務(wù)價值人員價值人員價值形象價值形象價值顧客對質(zhì)量價格比的感知顧客對質(zhì)量價格比的感知是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。的感知。顧客對價格質(zhì)量比的感知顧客對價格質(zhì)量比的感知n是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。格的感知。顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度n顧客滿意的基本要素顧客滿意的基本要素n

14、顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意的基本要素顧客滿意的基本要素n理念滿意理念滿意n行為滿意行為滿意n視覺滿意視覺滿意理念滿意理念滿意n指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。的要求被滿足的程度的感受。行為滿意行為滿意n指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。要求被滿足程度的感受。視聽滿意視聽滿意n指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。聽覺上被滿足程度的感受。

15、n視聽滿意的特性：視聽滿意的特性： 強烈的個性強烈的個性 豐富的美感豐富的美感 鮮美的主題鮮美的主題 時代的特征時代的特征顧客滿意度的三種狀態(tài)顧客滿意度的三種狀態(tài)n事后感知高于事前期望事后感知高于事前期望n事后感知等于事前期望事后感知等于事前期望n事后感知低于事前期望事后感知低于事前期望顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨n顧客不滿意的反應(yīng)顧客不滿意的反應(yīng)n顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害n會抱怨的顧客才是真正的顧客會抱怨的顧客才是真正的顧客n顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的主要原因n顧客抱怨的化解顧客抱怨的化解不滿意不滿意不采取行動不采取行動向親友向親友傳遞不傳遞不滿信息

16、滿信息采取行動采取行動不再重不再重復(fù)購買復(fù)購買向商店向商店或制造或制造商投訴商投訴向部門向部門或組織或組織投訴投訴采取法采取法律行動律行動 不滿意顧客的反應(yīng)不滿意顧客的反應(yīng) 顧客不滿對企業(yè)的影響顧客不滿對企業(yè)的影響產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者（不滿意且抱怨者（%） 不再購買者（不再購買者（%）小額商品小額商品 4 63小額服務(wù)小額服務(wù) 55 45大額商品大額商品 73 41大額服務(wù)大額服務(wù) 63 50注：小額商品或服務(wù)指注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上美元以上顧客抱怨或投訴帶來的影響和顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害危害n為什么？會抱

17、怨的顧客才是真正的顧客會抱怨的顧客才是真正的顧客n為什么？顧客抱怨的主要原因顧客抱怨的主要原因n因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨因產(chǎn)品問題導(dǎo)致顧客抱怨n因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨因服務(wù)問題導(dǎo)致顧客抱怨顧客抱怨的化解顧客抱怨的化解n熱情接待熱情接待n耐心傾聽耐心傾聽n誠懇交流誠懇交流n妥善處理妥善處理n恢復(fù)信心恢復(fù)信心顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系測評指標(biāo)體系測評指標(biāo)體系的構(gòu)測評指標(biāo)體系的構(gòu)成成顧客期望顧客期望顧客對質(zhì)顧客對質(zhì)量的感知量的感知顧客對價顧客對價值的感知值的感知顧客滿意度顧客滿意度對整體印象的期望等對整體印象的期望等產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性顧客對購買總成本的感知顧客對購買總成本的感知顧客對產(chǎn)

18、品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系層次圖顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系層次圖顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠顧客忠誠顧客投訴情況顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性重復(fù)購買的可能性第一第一層次層次（一級（一級指標(biāo)）指標(biāo)）第二層次第二層次（二級指標(biāo)）（二級指標(biāo)）第三層次第三層次（三級指標(biāo)）（三級指標(biāo)）對應(yīng)問卷對應(yīng)問卷中問題中問題第四層次第四層次（四級指標(biāo)）（四級指標(biāo)）顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)可靠性可靠性顧客對質(zhì)顧客對質(zhì)量的感知量的感知顧客期望顧客期望對可靠性對可靠性的期望的期望質(zhì)量價格比質(zhì)量價格比顧客對價顧客對價值的感知值的感知總體評價總體評價顧客滿意度顧客滿意度重復(fù)購買的重復(fù)購

19、買的可能性可能性顧客忠誠顧客忠誠顧客抱怨顧客抱怨抱怨或投訴抱怨或投訴 顧客滿意度測評指標(biāo)體系二、三級指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型顧客滿意度測評指標(biāo)體系二、三級指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型滿足顧客滿足顧客需求程度需求程度整體印象整體印象價格質(zhì)量比價格質(zhì)量比顧客總成本顧客總成本對滿足顧對滿足顧客需求程客需求程度的期望度的期望對整體印對整體印象的期望象的期望顧客總價值顧客總價值顧客感知顧客感知與期望的與期望的比較比較可承受的漲價可承受的漲價幅度幅度可抵制的競爭可抵制的競爭者降價幅度者降價幅度 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)序號序號顧客期望顧客期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量

20、的總體期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望對產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量可靠性的期望 1 2 3顧客對產(chǎn)品質(zhì)量顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的測評 4 5 6 顧客對服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評顧客

21、對服務(wù)質(zhì)量可靠性的測評 7 8 9（續(xù)表）（續(xù)表）二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)序號序號顧客對價值的感知顧客對價值的感知給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價給定價格時顧客對質(zhì)量級別的評價給定價格時顧客對價格級別的評價給定價格時顧客對價格級別的評價顧客對總成本的感知顧客對總成本的感知顧客對總價值的感知顧客對總價值的感知10111213顧客滿意度顧客滿意度總體滿意度總體滿意度感知與期望的比較感知與期望的比較1415顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客投訴情況1617顧客忠誠顧客忠誠重復(fù)購買的類別重復(fù)購買的類別能承受的漲價幅度能承受的漲價幅度能抵制的競爭者的降價幅度能抵制的競爭者的降價幅度1

22、8 1920 舉例舉例顧客對顧客對自來水自來水供應(yīng)質(zhì)供應(yīng)質(zhì)量的感量的感知知供水質(zhì)量供水質(zhì)量修理質(zhì)量修理質(zhì)量抄表質(zhì)量抄表質(zhì)量水質(zhì)顏色水質(zhì)顏色水質(zhì)氣味水質(zhì)氣味修理及時性修理及時性修理服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度修理結(jié)果修理結(jié)果抄表員服務(wù)態(tài)度抄表員服務(wù)態(tài)度抄表是否有差錯抄表是否有差錯表單是否及時送到戶表單是否及時送到戶水質(zhì)口感水質(zhì)口感 顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)顧客對自來水供應(yīng)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo) 三級指標(biāo)三級指標(biāo) 四級指標(biāo)四級指標(biāo)乘客對出乘客對出租汽車服租汽車服務(wù)質(zhì)量的務(wù)質(zhì)量的感知感知規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)安全行車安全行車禮貌待客禮貌待客收費合理收費合理車況車貌車況車貌服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)

23、卡服務(wù)卡乘客須知乘客須知明碼標(biāo)價明碼標(biāo)價投訴電話投訴電話不拒載不拒載不吸煙不吸煙不闖信號和禁令標(biāo)志不闖信號和禁令標(biāo)志行使中不打手機行使中不打手機門未關(guān)好不啟動門未關(guān)好不啟動行使中不吃食物行使中不吃食物服飾儀表服飾儀表不在禁止停車處上下客不在禁止停車處上下客文明用語文明用語行李放置行李放置空調(diào)音響空調(diào)音響一車一檢一車一檢結(jié)算方便結(jié)算方便乘車路線乘車路線按規(guī)定收費按規(guī)定收費出具發(fā)票出具發(fā)票車廂整潔車廂整潔投訴處理投訴處理座位座套座位座套車身外貌車身外貌投訴應(yīng)答投訴應(yīng)答預(yù)約電話預(yù)約電話二級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)四級指標(biāo) 乘客對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的測評指標(biāo)乘客對出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

24、感知的測評指標(biāo)測評指標(biāo)的量化測評指標(biāo)的量化態(tài)度和態(tài)度測量（態(tài)度和態(tài)度測量（1）n“態(tài)度態(tài)度”主要有三方面的含義：主要有三方面的含義： 指對某事物的了解和認(rèn)識；指對某事物的了解和認(rèn)識； 指對某事物的偏好；指對某事物的偏好； 指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。指對未來行為或狀態(tài)的預(yù)期和意向。態(tài)度和態(tài)度測量（態(tài)度和態(tài)度測量（2）n態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具“量量表表”。n量表的設(shè)計包括兩步：量表的設(shè)計包括兩步： 第一步：賦值第一步：賦值 第二步：定位第二步：定位李克特量表李克特量表n顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)測評中應(yīng)用5級李克特量級李克特量表。表。n一般采用的

25、一般采用的5級態(tài)度是：級態(tài)度是： 滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意。 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表測評指標(biāo)測評指標(biāo)滿意滿意 較滿意較滿意 一般一般 較不滿意較不滿意 不滿意不滿意產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能使用性能安全性安全性定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)化n將不能直接用于李克特態(tài)度量表將不能直接用于李克特態(tài)度量表的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所的那些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。要求的測評指標(biāo)。 定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換定量測評指標(biāo)的轉(zhuǎn)換顧客要求顧客要求 測評指標(biāo)測評指標(biāo) 賦值規(guī)則賦值規(guī)則 5 4 3 2

26、 1電話接通迅速電話接通迅速接通的平均時間（秒）接通的平均時間（秒）30手機接通率高手機接通率高接通比例（接通比例（%）9999908980797070投訴率低投訴率低顧客投訴比例（顧客投訴比例（%）20測評指標(biāo)權(quán)重的確測評指標(biāo)權(quán)重的確定定測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法測評指標(biāo)權(quán)重確定的方法n主觀賦權(quán)法主觀賦權(quán)法n客觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法n德爾菲法德爾菲法n層次分析法層次分析法客觀賦權(quán)法客觀賦權(quán)法n直接比較法直接比較法n對偶比較法對偶比較法 直接比較法確定權(quán)重直接比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)測評指標(biāo)重要程度最小重要程度最小比較倍數(shù)比較倍數(shù) 權(quán)重權(quán)重特性特性經(jīng)濟性經(jīng)濟性可信性可信性安全性安全性 1 1.5 2.0

27、 2.5 1.5/7=0.21 1/7=0.14 2/7=0.29 2.5/7=0.36合計 7 1.00 對偶比較法確定權(quán)重對偶比較法確定權(quán)重測評指標(biāo)測評指標(biāo)產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能售前服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)價格價格合計合計 權(quán)重權(quán)重產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能23331111/40=0.275售前服務(wù)售前服務(wù)222399/40=0.225售中服務(wù)售中服務(wù)122277/40=0.175售后服務(wù)售后服務(wù)122277/40=0.175價格價格112266/40=0.150合計合計579910401.00德爾菲法德爾菲法n步驟：步驟：1。選擇專家選擇專家2。將待確定權(quán)重的若干測評指標(biāo)和有關(guān)資料。

28、將待確定權(quán)重的若干測評指標(biāo)和有關(guān)資料以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位以及統(tǒng)一的確定權(quán)重的規(guī)則發(fā)給選定的各位專家，請他們獨立地給出個指標(biāo)的權(quán)重值。專家，請他們獨立地給出個指標(biāo)的權(quán)重值。3?；厥战Y(jié)果并計算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)。回收結(jié)果并計算各指標(biāo)權(quán)重的均值與標(biāo)準(zhǔn)差差4。將計算的結(jié)果及補充資料返還給各位專家，。將計算的結(jié)果及補充資料返還給各位專家，要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。要求所有的專家在新的基礎(chǔ)上重新確定權(quán)重。5。重復(fù)上述第（。重復(fù)上述第（3）和（）和（4）步，直至各指標(biāo)）步，直至各指標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)權(quán)重與其均值的標(biāo)準(zhǔn)差不超過預(yù)先給定的標(biāo)準(zhǔn)差為止，以此

29、時各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該準(zhǔn)差為止，以此時各指標(biāo)權(quán)重的均值作為該指標(biāo)的權(quán)重。指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法層次分析法n層次分析法是運用美國著名運籌層次分析法是運用美國著名運籌學(xué)家賽迪給出的學(xué)家賽迪給出的19標(biāo)度法，它標(biāo)度法，它根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來根據(jù)各測評指標(biāo)的相對重要性來確定權(quán)重。確定權(quán)重。 賽迪賽迪19標(biāo)度法標(biāo)度法相對重要程度相對重要程度得得 分分說說 明明同等重要同等重要略為重要略為重要基本重要基本重要確實重要確實重要絕對重要絕對重要13579兩者對目標(biāo)貢獻相同兩者對目標(biāo)貢獻相同重要重要確認(rèn)重要確認(rèn)重要程度明顯程度明顯程度非常明顯程度非常明顯相鄰兩程度之中間相鄰兩程度之中間2、4、6、8需

30、要折衷時使用需要折衷時使用A=11 12 1n21 22 2n n1 n2 nn nn層次分析法的判斷矩陣層次分析法的判斷矩陣舉例舉例 測評指標(biāo)的比較矩陣測評指標(biāo)的比較矩陣測評指標(biāo)特性 經(jīng)濟性 可信性 安全性特性經(jīng)濟性可信性安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 層次分析法的運算表層次分析法的運算表測評指標(biāo)測評指標(biāo) 相乘相乘 開方開方 權(quán)重權(quán)重特性特性經(jīng)濟性經(jīng)濟性可信性可信性安全性安全性13421/3121/21/41/211/31/2231 1342 =2.2133 1/3121/2=0.7598 1/41/211/3=0.4581 1

31、/2231=1.31612.2133/4.7410=0.46680.7598/4.7410=0.16030.4518/4.7410=0.09531.3161/4.7410=0.2776合計合計 4.7410 1.004444測評指標(biāo)權(quán)重的折測評指標(biāo)權(quán)重的折算算 權(quán)重的折算表權(quán)重的折算表三級指標(biāo)三級指標(biāo)權(quán)重權(quán)重 四級指標(biāo)四級指標(biāo) 權(quán)重權(quán)重折算權(quán)重折算權(quán)重產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 0.3特特 性性經(jīng)濟性經(jīng)濟性可靠性可靠性安全性安全性 0.3 0.2 0.3 0.20.30.3=0.090.30.2=0.060.30.3=0.09 0.30.2=0.06服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 0.7可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性保證性保證性移性性移性性有形性有形性 0.3 0.1 0.