零售行業(yè)知識介紹-運營管理

1、n 零售運營管理零售運營管理零售行業(yè)管理特征零售行業(yè)管理特征物流配送管理物流配送管理店面管理店面管理營運行政管理營運行政管理 百貨行業(yè)管理特點分析百貨行業(yè)管理特點分析品牌張力與商業(yè)資源管理（定位品牌張力與商業(yè)資源管理（定位/招商）招商）市場營銷管理（促銷市場營銷管理（促銷/營銷）營銷）顧客服務管理（服務顧客服務管理（服務/賣場）賣場）財務管理（供應商往來、結算）財務管理（供應商往來、結算）連鎖化經(jīng)營、多地點擴張（連鎖模式）連鎖化經(jīng)營、多地點擴張（連鎖模式）連鎖超市管理特點分析連鎖超市管理特點分析n集中采購、區(qū)域采購、門店采購相結合，配送、直通、直送相結合，降低庫存成本，提高配送效率n快速復制擴

2、張，需要標準化流程支持，集中管控,管理模式輸出需求n生鮮商品扮演吸引客流的重要角色，需要與其他商品進行結構性平衡管理n不同地區(qū)的消費習慣，需要個性化靈活的促銷策略和多種促銷方式支持n低利潤行業(yè)，需要精細化的單品管理，嚴格控制運作成本連鎖經(jīng)營集中管控零售企業(yè)的典型組織架構零售企業(yè)的典型組織架構戰(zhàn)略管理n制訂零售戰(zhàn)略制訂零售戰(zhàn)略n確定目標市場確定目標市場n決定零售業(yè)態(tài)決定零售業(yè)態(tài)n設計組織結構設計組織結構n選址選址商品管理n采購商品采購商品 選擇供應商選擇供應商 評估供應商與談判評估供應商與談判 訂貨訂貨n控制商品存貨控制商品存貨 建立商品預算計劃建立商品預算計劃 分配商品分配商品 查看庫存查看庫

3、存n定價定價店面管理n招聘、雇傭、培訓店員招聘、雇傭、培訓店員n制訂工作計劃制訂工作計劃n評估店員業(yè)績評估店員業(yè)績n銷售商品銷售商品n維護店內(nèi)設施維護店內(nèi)設施n修理和更換商品修理和更換商品n處理顧客投訴處理顧客投訴n實地盤存實地盤存n消除存貨損耗消除存貨損耗n提供包裝和送貨服務提供包裝和送貨服務行政管理（運營）n提升銷售和服務提升銷售和服務 制訂促銷計劃制訂促銷計劃 確定促銷預算確定促銷預算 媒體選擇媒體選擇 設計特別展示設計特別展示 處理公共關系處理公共關系n人力資源管理人力資源管理n商品配送商品配送 選擇倉庫位置選擇倉庫位置 接受商品接受商品 儲存配送商品儲存配送商品n建立財務控制建立財務

4、控制 提供財務績效信息提供財務績效信息 預測銷售額、現(xiàn)金流、利預測銷售額、現(xiàn)金流、利潤潤 募集資金募集資金 提供信用消費提供信用消費 為顧客開帳單為顧客開帳單零售商專業(yè)化分工零售商專業(yè)化分工1.零售企業(yè)的基本核心是商品的管理，商品采購、商品存貨、商品店面銷售與管理是零售企業(yè)營運的基礎所在。搜集和提供高效，快速，準確的商品個層面信息，是零售企業(yè)管理的基礎要求。2.高效迅速的供應鏈管理，可以減少營運和管理成本，提高整個供應鏈的競爭力 。3.企業(yè)和市場發(fā)展的客觀情況，要求企業(yè)由商品推動向顧客拉動轉化提升。顧客驅(qū)動是零售企業(yè)轉變提升的方向4.對于商品、供應商、客戶的定向分析，對零售業(yè)未來發(fā)展至關重要，

5、成為未來零售企業(yè)信息化的一個重點。1.商品管理是核心零售業(yè)務：商品管理，主要包括：采購、庫存、銷售。2.供應鏈管理的強化和提高，是零售企業(yè)提高競爭力的關鍵。3. 市場競爭和發(fā)展要求零售企業(yè)由商品推動向顧客價值驅(qū)動轉變。4.隨著管理水平的提升，基于精細、準確、實時的數(shù)據(jù)，商業(yè)智能與決策支持系統(tǒng)對零售企業(yè)發(fā)展和提高起到至關重要的作用。零售企業(yè)業(yè)務的關注點零售企業(yè)業(yè)務的關注點基于價值鏈的管理特征基于價值鏈的管理特征n 零售運營管理零售運營管理零售行業(yè)管理特征零售行業(yè)管理特征商品管理商品管理物流配送管理物流配送管理店面管理店面管理營運行政管理營運行政管理商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義

6、品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列商品管理商品管理：指零售商在實現(xiàn)公司財務目標的同時，在合理時間、合理指零售商在實現(xiàn)公司財務目標的同時，在合理時間、合理地點銷售合理數(shù)量的適當商品的過程。地點銷售合理數(shù)量的適當商品的過程。定定義義商品品類（商品品類（CategoryCategory）：指一種消費者認為其商品可以互相替代指一種消費者認為其商品可以互相替代的商品分類，每個品類都由相似的特點。的商品分類，每個品類都由相似的特點。定定義義品類管理品類管理(Category Management)(Category Management)：

7、以把某種商品的銷售和利潤最大：以把某種商品的銷售和利潤最大化作為目標對零售企業(yè)進行管理的過程?；鳛槟繕藢α闶燮髽I(yè)進行管理的過程。定定義義商品是零售業(yè)經(jīng)營的核心商品是零售業(yè)經(jīng)營的核心商品管理的目的n在適當?shù)臅r候以適當?shù)膬r格,采購適當品質(zhì)、適當數(shù)量的商品。n通過快捷的商品配送和有效的促銷手段把商品銷售給顧客。n滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。商品管理主要包括商品開發(fā)與采購管理供貨商供貨商采購部采購部配送中心配送中心各門店各門店財務部財務部n商品結構規(guī)劃、毛利計劃與預算、選擇商品、定價、選擇供應商。n商品驗收、入庫、分揀加工、分類存放、出庫、送貨管理。n商品驗收、收貨、陳列、銷售管理。n供應商結算管理

8、與帳務處理。n商品采購、退貨、配送等帳務處理。n商品經(jīng)營合法性。n商品質(zhì)量保證。商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列12345界定品類在界定品類在店內(nèi)的角色店內(nèi)的角色界定品類界定品類界限界限產(chǎn)品細分產(chǎn)品細分產(chǎn)品表現(xiàn)評估產(chǎn)品表現(xiàn)評估二八原則二八原則市場現(xiàn)象分市場現(xiàn)象分析，品牌優(yōu)析，品牌優(yōu)化建議化建議6品類規(guī)劃品類規(guī)劃制定制定定位業(yè)態(tài)發(fā)展模式，結合銷售實施品類規(guī)劃定位業(yè)態(tài)發(fā)展模式，結合銷售實施品類規(guī)劃品類管品類管理理+品類規(guī)品類規(guī)劃內(nèi)容劃內(nèi)容各品類經(jīng)各品類經(jīng)營營SKUSKU數(shù)數(shù)各品類采購

9、額各品類采購額與毛利預算與毛利預算品類采購品類采購收入預算收入預算經(jīng)營品經(jīng)營品類數(shù)類數(shù)各品類各品類陳列規(guī)陳列規(guī)劃與面劃與面積積+通過一系列已被證明行之有通過一系列已被證明行之有效的衡量標準效的衡量標準, 來更好規(guī)劃來更好規(guī)劃計算品類組合與品牌組合計算品類組合與品牌組合各品類品各品類品牌價位規(guī)牌價位規(guī)格組合格組合+商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列采購管理采購管理：指計劃下達、采購單生成、采購單執(zhí)行、到貨接收、檢驗入庫、采購發(fā)票的收指計劃下達、采購單生成、采購單執(zhí)行、到貨接收、檢驗入

10、庫、采購發(fā)票的收集到采購結算的采購活動全過程，對采購過程中物流集到采購結算的采購活動全過程，對采購過程中物流運動運動的各個環(huán)節(jié)狀態(tài)進行嚴密的跟蹤、的各個環(huán)節(jié)狀態(tài)進行嚴密的跟蹤、監(jiān)督，實現(xiàn)對企業(yè)采購活動執(zhí)行過程的監(jiān)督，實現(xiàn)對企業(yè)采購活動執(zhí)行過程的科學科學管理管理 。定定義義n采購管理的三個組件采購管理的三個組件n采購計劃管理：采購計劃管理：采購計劃管理對企業(yè)的采購計劃進行制定和管理，為企業(yè)提供及時準確的采購計劃和執(zhí)行路線。采購計劃包括定期采購計劃（如周、月度、季度、年度）、非定期采購任務計劃（如系統(tǒng)根據(jù)銷售和生產(chǎn)需求產(chǎn)生的）。n采購訂單管理：采購訂單管理：采購訂單管理以采購單為源頭，對從供應商確

11、認訂單、發(fā)貨、到貨、檢驗、入庫等采購訂單流轉的各個環(huán)節(jié)進行準確的跟蹤，實現(xiàn)全過程管理。n發(fā)票管理：發(fā)票管理：發(fā)票管理是采購結算管理中重要的內(nèi)容。常見的零售業(yè)采購運作體系常見的零售業(yè)采購運作體系商品定位商品定位采購作業(yè)管理采購作業(yè)管理管理門戶管理門戶采購規(guī)劃采購規(guī)劃購物中心購物中心超市超市百貨店百貨店便利店便利店折扣店折扣店專賣店專賣店品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購實施采購實施采購招商采購招商控制與支持控制與支持采購策略采購策略采購額預算采購額預算毛利率預算毛利率預算毛利額預算毛利額預算采購收入采購收入結算帳期結算帳期采購談判采購談判供應商評估供應商評估訂貨管理訂貨管理開店采購管理開店采購管理供應商尋找供

12、應商尋找合同管理合同管理信息管理信息管理目標達成管理目標達成管理資質(zhì)審核資質(zhì)審核促銷管理促銷管理采購績效管理采購績效管理價格管理價格管理管理單元管理單元供應商供應商采購員采購員控制文員控制文員流程制流程制度管理度管理促銷員促銷員u商品選擇要點商品選擇要點選擇商品與規(guī)劃的匹選擇商品與規(guī)劃的匹配度。配度。品質(zhì)品質(zhì)品牌品牌 價格、價位價格、價位實用性實用性新穎度新穎度市場策略市場策略商品選擇商品選擇供應商選擇供應商選擇u供應商選擇要點供應商選擇要點商業(yè)信譽商業(yè)信譽售后服務售后服務貨源穩(wěn)定狀況貨源穩(wěn)定狀況 合作方式合作方式供貨價格供貨價格促銷配合促銷配合u商品采購：商品采購：是連鎖經(jīng)營商品流轉的首要環(huán)

13、節(jié)是連鎖經(jīng)營商品流轉的首要環(huán)節(jié), ,也是經(jīng)營基礎也是經(jīng)營基礎, ,采購環(huán)節(jié)的好壞采購環(huán)節(jié)的好壞, ,不不僅影響門店正常經(jīng)營僅影響門店正常經(jīng)營, ,更重要會影響到企業(yè)創(chuàng)造盈利。更重要會影響到企業(yè)創(chuàng)造盈利。購銷購銷n按照采購進貨額進行周期結算的一種采購方式。按照采購進貨額進行周期結算的一種采購方式。n現(xiàn)有連鎖超市現(xiàn)有連鎖超市90%以上的商品均通過購銷方式采購。以上的商品均通過購銷方式采購。n相對代銷，購銷方式零售業(yè)能獲得更實惠的價格，但要承擔更大相對代銷，購銷方式零售業(yè)能獲得更實惠的價格，但要承擔更大的存貨風險。的存貨風險。管理門戶管理門戶構建整個門店商品結構體系構建整個門店商品結構體系商品采購（

14、經(jīng)營）方式商品采購（經(jīng)營）方式代銷代銷檔口檔口專柜專柜n按照采購銷售額進行周期結算的一種采購方式。按照采購銷售額進行周期結算的一種采購方式。n相對購銷，代銷方式零售業(yè)不承擔任何庫存風險，但采購價格相相對購銷，代銷方式零售業(yè)不承擔任何庫存風險，但采購價格相對要高。對要高。n指定具體位置和面積的合作經(jīng)營方式。指定具體位置和面積的合作經(jīng)營方式。n由零售企業(yè)代收銀，雙方協(xié)定保底和營業(yè)額分成。由零售企業(yè)代收銀，雙方協(xié)定保底和營業(yè)額分成。店中店中店店n獨立于超市收銀臺之外的一種合作方式，承租店擁有獨立的獨立于超市收銀臺之外的一種合作方式，承租店擁有獨立的VICI。n由店面自收銀，雙方協(xié)定保底和營業(yè)額分成。

15、由店面自收銀，雙方協(xié)定保底和營業(yè)額分成。購物中心購物中心超市超市百貨店百貨店便利店便利店折扣店折扣店專賣店專賣店商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列存貨管理目的是存貨管理目的是:零售企業(yè)要用最少的庫存及最低成本滿足顧客消費需零售企業(yè)要用最少的庫存及最低成本滿足顧客消費需求求.價價值值對于供應商而言對于供應商而言:他們不希望有過多的存貨積壓在零售終端而他們不希望有過多的存貨積壓在零售終端而未快速周轉起來未快速周轉起來,這樣會增加雙方的存貨風險與倉儲費用這樣會增加雙方的存貨風險與倉儲費用

16、.存貨管理存貨管理:存貨管理就是對企業(yè)的存貨進行管理，主要包括存貨的信息管存貨管理就是對企業(yè)的存貨進行管理，主要包括存貨的信息管理和在此基礎上的決策分析，最后進行有效控制。理和在此基礎上的決策分析，最后進行有效控制。定定義義期初存貨、期末存貨、平均存貨、安全庫存、最大庫存、最小期初存貨、期末存貨、平均存貨、安全庫存、最大庫存、最小庫存、存貨周轉天數(shù)、缺貨率、高庫存。庫存、存貨周轉天數(shù)、缺貨率、高庫存。常見概念常見概念類同各行業(yè)通用的成本計算三種方法：后進先出法，先進先出類同各行業(yè)通用的成本計算三種方法：后進先出法，先進先出法、移動加權平均。法、移動加權平均。成本成本計算計算法法總倉地區(qū)DC總部

17、總部 分分公司財務公司財務總部總部 分分公司采購公司采購零售門零售門店店n預先制定品類規(guī)劃與采購計劃。n運用ABC原則實施商品訂貨，做好類別庫存量合理控制，每周定期檢查存貨狀況。n從供應商尋找最大存貨處理支持。n做好貨位管理、單據(jù)管理、商品實物存放安全與效期管理。n定期的盤點、及時有效的配送機制、高效的壞貨處理，科學的庫存預警機制。n存貨流轉全過程監(jiān)督：存貨安全監(jiān)督、業(yè)務單據(jù)操作監(jiān)督、存貨成本核算存貨流轉全過程監(jiān)督：存貨安全監(jiān)督、業(yè)務單據(jù)操作監(jiān)督、存貨成本核算與結算監(jiān)督。與結算監(jiān)督。n運用運用ABCABC原則合理的訂貨與庫存周轉控制。原則合理的訂貨與庫存周轉控制。n愛護商品，有效的商品效期管理

18、。愛護商品，有效的商品效期管理。n嚴格信息系統(tǒng)操作管理與單據(jù)管理。嚴格信息系統(tǒng)操作管理與單據(jù)管理。n定期的盤點與不定期的抽盤。定期的盤點與不定期的抽盤。u實施前提：企業(yè)必須具有良好的采購業(yè)務管理、存貨控制、倉儲管理信息實施前提：企業(yè)必須具有良好的采購業(yè)務管理、存貨控制、倉儲管理信息管理系統(tǒng)。管理系統(tǒng)。商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列價格管理價格管理：對商品采購、訂貨、驗收、配送、銷售過程中的價格運行情況進行監(jiān)督與控制的過程。對商品采購、訂貨、驗收、配送、銷售過程中的價格運行情況進

19、行監(jiān)督與控制的過程。定定義義促銷促銷：指企業(yè)為了保證公司業(yè)績、擴大品牌知名度、促進銷售為目的而進行的諸如降價、贈送、抽指企業(yè)為了保證公司業(yè)績、擴大品牌知名度、促進銷售為目的而進行的諸如降價、贈送、抽獎等商業(yè)活動。促銷管理：獎等商業(yè)活動。促銷管理：監(jiān)督促銷活動實施的過程。監(jiān)督促銷活動實施的過程。定定義義供應商零售總部零售總部/ /分公司分公司零售總部零售總部價格政策價格政策零售門零售門店店市場分析市場分析業(yè)態(tài)定位業(yè)態(tài)定位價格與促價格與促銷政策銷政策供貨報價供貨報價促銷申請促銷申請價格審批價格審批價格調(diào)研價格調(diào)研系統(tǒng)價格變更系統(tǒng)價格變更通過通過未批準未批準重新商議重新商議打印標價簽打印標價簽價格執(zhí)

20、行價格執(zhí)行促銷策劃促銷策劃價格管價格管理權限理權限供應商供應商: :價格價格變更申請權變更申請權總部總部: :進價進價 售價售價 促銷價調(diào)整權促銷價調(diào)整權分公司分公司: :售價售價 促促銷售價調(diào)整權銷售價調(diào)整權門店門店: :售價售價 促銷促銷售價建議與執(zhí)行售價建議與執(zhí)行商品管理商品管理商品管理基本定義商品管理基本定義品類規(guī)劃品類規(guī)劃采購業(yè)務管理采購業(yè)務管理存貨管理存貨管理價格與促銷管理價格與促銷管理商品陳列商品陳列貨架貨架3易目標易目標易見、易找、易選易見、易找、易選目標性目標性一般性一般性季節(jié)性季節(jié)性/偶然性偶然性方便性方便性角角 色色 貨架的分別貨架的分別一般立方空間一般立方空間一般客流的

21、地方一般客流的地方低立方空間低立方空間商店剩余位置商店剩余位置最高立方空間分配，最高客流最高立方空間分配，最高客流量量,顯眼及易見的地方顯眼及易見的地方高立方空間高立方空間高客流的地方高客流的地方品類角色對貨架的影響品類角色對貨架的影響高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次 高檔次高檔次低檔次低檔次n n 高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次高檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次低檔次高檔次高檔次資料來源：寶潔公司產(chǎn)品銷售分析縱向陳列與陳列的關聯(lián)性縱向陳列與陳列

22、的關聯(lián)性n 零售運營管理零售運營管理零售行業(yè)管理特征零售行業(yè)管理特征商品管理商品管理物流配送管理物流配送管理店面管理店面管理營運行政管理營運行政管理物流物流：指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、：指為了滿足客戶的需要，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、半成品、成品及相關信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程半成品、成品及相關信息由商品的產(chǎn)地到商品的消費地所進行的計劃、實施和管理的全過程。定定義義物流管理物流管理：指在社會再生產(chǎn)過程中，根據(jù)商品實體流動的規(guī)律，應用管理的基本原理和科學方法，指在社會再生產(chǎn)過程中，根

23、據(jù)商品實體流動的規(guī)律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合的對物流活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合的活動?；顒?。定定義義1、變價快：即商品的進貨價格變動快：通常連鎖超市經(jīng)營的快速消費品的價格隨著市場供需的會有較快的變化，同時生產(chǎn)商或零售商的促銷頻繁引起經(jīng)常變價。2、訂單頻繁：連鎖零售的店鋪多，訂單頻率高、同時有時間要求、有些小型的便利店甚至要求一天送貨兩次。 3、拆零：供應商大包裝供貨，配送中心需要按照店鋪的訂貨量進行拆零、分揀。 4、退貨：配送中心還有處理諸如贈品、退貨

24、(正品、殘次品)等問題。 5、更換：商品新增汰換的頻率也很高，增新品，汰換滯銷品。6、保質(zhì)期：消費品通常有不同的保值期，需要有針對性的保質(zhì)期管理。 這些特點使得商業(yè)零售的物流要求更快的反應，更復雜的技術和信息支持。 供應商供應商貨架倉庫貨架倉庫門店門店消費者消費者統(tǒng)一配送模式統(tǒng)一配送模式配送中心配送中心供應商供應商貨架倉庫貨架倉庫門店門店消費者消費者供應商直送模式供應商直送模式供應鏈物流協(xié)同供應鏈物流協(xié)同第三物流第三物流運輸商運輸商供應商供應商分銷商分銷商零售商零售商供應供應鏈鏈成本成本n協(xié)同預測協(xié)同預測n協(xié)同計劃協(xié)同計劃n聯(lián)合庫存聯(lián)合庫存第三物流第三物流運輸商運輸商供應商供應商分銷商分銷商零

25、售商零售商供應供應鏈鏈成本成本對現(xiàn)有的物流配送體系加以改進和完善，以保證連鎖經(jīng)營的供給及時順暢配送的策略配送的策略運輸管理運輸管理配送的計劃配送的計劃運作和管理運作和管理物流配送體系物流配送體系配送的渠道配送的渠道n有可行的配送策略n由較低的配送價格n有詳細的配送計劃n有科學的配送渠道n有低成本的運作和管理n有合理的運輸價格方案策略方案策略供應商補貨終端補貨終端補貨配送策略配送策略數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理倉儲管理倉儲管理配送計劃配送計劃終端收貨終端收貨連鎖零售企業(yè)連鎖零售企業(yè) 車輛管理車輛管理 配送管理配送管理 供應商關系管理供應商關系管理批次管理批次管理收貨管理收貨管理采購訂單管理采購訂單管理132

26、78 批發(fā)管理批發(fā)管理貨位管理貨位管理49 核算管理核算管理庫存管理庫存管理連鎖零售連鎖零售業(yè)的物流業(yè)的物流管理管理5610高效率的高效率的商品配送商品配送 設置合理的設置合理的ERP系統(tǒng)物流單據(jù)運轉流程系統(tǒng)物流單據(jù)運轉流程 穩(wěn)定穩(wěn)定ERP運作系統(tǒng)來持運作系統(tǒng)來持DC單據(jù)管理單據(jù)管理 具備完善單據(jù)傳遞流程與單據(jù)管理制度具備完善單據(jù)傳遞流程與單據(jù)管理制度 嚴格杜絕單據(jù)的丟失、單據(jù)遺漏、拖延嚴格杜絕單據(jù)的丟失、單據(jù)遺漏、拖延處理單據(jù)處理單據(jù) 按商品類別、流轉速度、存放條件按商品類別、流轉速度、存放條件要求設定合理商品存放貨位要求設定合理商品存放貨位 做好常規(guī)性的貨位維護，物理存貨做好常規(guī)性的貨位維

27、護，物理存貨位與系統(tǒng)貨位對應的商品必須一致位與系統(tǒng)貨位對應的商品必須一致 做好貨位標識管理做好貨位標識管理 能嚴格區(qū)分正常配送商品與壞貨商品能嚴格區(qū)分正常配送商品與壞貨商品 操作系統(tǒng)與物理存放的實際庫存數(shù)保操作系統(tǒng)與物理存放的實際庫存數(shù)保持一致持一致 定期的盤點和庫存查存制度定期的盤點和庫存查存制度 具體完善物流車輛管理制度。具體完善物流車輛管理制度。 提前做好配送計劃與車輛調(diào)度準備提前做好配送計劃與車輛調(diào)度準備 制定省時省力的配送路線制定省時省力的配送路線高效率的單據(jù)處理高效率的單據(jù)處理準確的貨位管理準確的貨位管理精確的庫存管理精確的庫存管理合理的配送線路與車輛安排合理的配送線路與車輛安排1

28、324n 零售運營管理零售運營管理零售行業(yè)管理特征零售行業(yè)管理特征商品管理商品管理物流配送管理物流配送管理店面管理店面管理營運行政管理營運行政管理人員培訓人員培訓招募篩選店面員工招募篩選店面員工激勵與管理店員激勵與管理店員123 工作分析、崗位需求工作分析、崗位需求分析制定人員需求計分析制定人員需求計劃；劃； 發(fā)布招聘信息，收集發(fā)布招聘信息，收集人員信息資料、測試人員信息資料、測試人員智力、能力與興人員智力、能力與興趣，篩選錄用適合店趣，篩選錄用適合店面的員工。面的員工。 設定系統(tǒng)課程，培訓工設定系統(tǒng)課程，培訓工作所需要的基本技巧與作所需要的基本技巧與知識；讓員工熟知公司知識；讓員工熟知公司政

29、策、銷售終端使用、政策、銷售終端使用、銷售技術等銷售技術等 在職培訓：通過工作實在職培訓：通過工作實踐加深對操作流程的理踐加深對操作流程的理解。解。 設定目標與配額；設定目標與配額； 制定有效的獎懲機制；制定有效的獎懲機制； 每日開店前的會議機制每日開店前的會議機制激勵店員的士氣；激勵店員的士氣； 每半年或每年對店員績每半年或每年對店員績效評估，為店員提供報效評估，為店員提供報酬與獎勵，促進店員提酬與獎勵，促進店員提升。升。 店面維護店面維護提高工作效率提高工作效率能源管理能源管理123減少存貨損失減少存貨損失4 勞動成本是門店勞動成本是門店最大成本，有效最大成本，有效使用員工是是門使用員工是

30、是門店控制成本的重店控制成本的重要問題；要問題； 對員工進行有效對員工進行有效地勞動安排：包地勞動安排：包括工作區(qū)域、結括工作區(qū)域、結合客流量、天氣合客流量、天氣、節(jié)假日的人員、節(jié)假日的人員調(diào)配。調(diào)配。 維護好與店面有關維護好與店面有關店內(nèi)店外設施、設店內(nèi)店外設施、設備，包括店外的停備，包括店外的停車場、店外招牌指車場、店外招牌指示、店外廣告設施示、店外廣告設施等，店內(nèi)的墻、天等，店內(nèi)的墻、天花、地板、各種設花、地板、各種設備；備； 做好商店的清潔與做好商店的清潔與整齊工作。整齊工作。 關鍵的是電能源的關鍵的是電能源的節(jié)約管理；節(jié)約管理； 注意店面用電設備注意店面用電設備的節(jié)能配置；的節(jié)能配置

31、； 注意水使用的定期注意水使用的定期檢查；檢查； 每月進行能源使用每月進行能源使用效率分析、優(yōu)化能效率分析、優(yōu)化能源使用。源使用。 通過商店設計、員通過商店設計、員工培訓以及安全措工培訓以及安全措施減少員工偷竊、施減少員工偷竊、扒手偷竊、錯誤與扒手偷竊、錯誤與不準確的記錄以及不準確的記錄以及供應商的錯誤所帶供應商的錯誤所帶來的存貨損失；來的存貨損失； 建立安全制度與控建立安全制度與控制系統(tǒng)（閉路電視制系統(tǒng)（閉路電視、觀察鏡、便及等、觀察鏡、便及等）與采購員合作與采購員合作商品展示技巧商品展示技巧店內(nèi)商品補充店內(nèi)商品補充12商品價格標簽維護商品價格標簽維護 按款按款/品種展示；品種展示； 按顏色

32、展示；按顏色展示； 按系列價位進行展按系列價位進行展示，如男式襯衫按示，如男式襯衫按價位可分組展示：價位可分組展示：50、80、120元系元系列組。列組。 垂直排列展示；垂直排列展示； 堆頭或端頭展示；堆頭或端頭展示； 正面展示；正面展示； 使定固定設備展示使定固定設備展示，如衣服十字型掛，如衣服十字型掛衣架；衣架； 建議新商品的引進；建議新商品的引進； 建議商品促銷的實施建議商品促銷的實施； 顧客商品購買信息的顧客商品購買信息的溝通；溝通； 貨源狀況、供應商配貨源狀況、供應商配合狀況反饋。合狀況反饋。 商品快銷售完且存貨不商品快銷售完且存貨不多，安排擺放其他商品多，安排擺放其他商品； 暢銷商

33、品收貨后應盡快暢銷商品收貨后應盡快列出；列出； 標簽與相關商品是否對標簽與相關商品是否對應；應； 所有褪色、破損或彎折所有褪色、破損或彎折的標簽需更換；的標簽需更換； 調(diào)價作業(yè)標價是否正確調(diào)價作業(yè)標價是否正確。3破損控制破損控制64 不能將商品扔在垃圾堆不能將商品扔在垃圾堆或壓在卡板下；或壓在卡板下； 嚴格執(zhí)行商品操作流程嚴格執(zhí)行商品操作流程（驗收、陳列、溫度、（驗收、陳列、溫度、保鮮、退貨、報損、削保鮮、退貨、報損、削價）。價）。退貨退貨 供應商允許退貨的，供應商允許退貨的，盡快處理滯銷或過季盡快處理滯銷或過季商品；商品； 嚴格按退貨流程操作嚴格按退貨流程操作退貨；退貨； 定期核查電腦數(shù)與當

34、定期核查電腦數(shù)與當前存貨數(shù)是否相符；前存貨數(shù)是否相符；5零售業(yè)零售業(yè)顧客關顧客關系管理系管理會員體制店面銷售服務營銷管理積分卡管理體制團購服務管理售后服務體系顧客關系管理顧客關系管理: :是改善企業(yè)與顧客之間關系的管理機制。這種管理機制融合著市場營銷、銷售實現(xiàn)是改善企業(yè)與顧客之間關系的管理機制。這種管理機制融合著市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務等業(yè)務領域。它一方面通過企業(yè)業(yè)務流程、資源配置優(yōu)化，降低企業(yè)成本；另一方面通、客戶服務等業(yè)務領域。它一方面通過企業(yè)業(yè)務流程、資源配置優(yōu)化，降低企業(yè)成本；另一方面通過提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的顧客。過提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持

35、更多的顧客。定定義義n調(diào)查了解顧客興趣與消費習慣、消費需求，改善營銷手段與門店管理服務水平，提高營銷活動的響應率，改善營銷活動的回報率，從而獲取更多潛在顧客。潛在顧客潛在顧客n盡可能保護好顧客各類信息、發(fā)現(xiàn)顧客隱藏的消費需求，促進消費增長；n顧客分級管理，按銷售劃分“黃金顧客”，實施針對性的顧客服務n顧客細分，適當實施個性化營銷。真正顧客真正顧客n是指那些不管自愿還是非自愿，不再公司消費的人；n對于這類特別是原來的“黃金顧客”，要做好關系保持，流失原因調(diào)查；n有針對的營銷優(yōu)化與調(diào)整歷史顧客歷史顧客n實現(xiàn)商品分類管理，得到各商品大類的銷售情況變化，從而了解顧客的消費變化以調(diào)整顧客管理策略。 購買

36、商品分類管理購買商品分類管理n平均帳單率=銷售總額/ 發(fā)票張數(shù)；與上期同比從而了解顧客消費能力增長情況。平均帳單率的管理平均帳單率的管理n集團消費不僅大幅度提高零售店銷售額，還提高了平均帳單率，集團消費具有一定的穩(wěn)定性，因而抓住和穩(wěn)定集團客戶，做好售前、售中、售后服務。集團購買顧客管理集團購買顧客管理n了解本商場銷售輻射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)，考慮到消費分流的因素，預測日平均客流量，為“絕對客流量比率”；多了解競爭對手的客流量，與我們客流量相比，得到“相對客流量比率”，再細分于此調(diào)整競爭性營銷策略。顧客總流量的管理顧客總流量的管理n對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實現(xiàn)

37、消費）比例；與上期實績同比得到“消費顧客增長比率”。消費顧客數(shù)的管理消費顧客數(shù)的管理n對顧客每一次購買商品數(shù)量(units)進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期同比得到“消費水平增長比率”，以調(diào)整商品與促銷政策。 購買水平分類管理購買水平分類管理n 零售運營管理零售運營管理零售行業(yè)管理特征零售行業(yè)管理特征商品管理商品管理物流配送管理物流配送管理店面管理店面管理營運行政管理營運行政管理運營行政管理運營行政管理 提升銷售與服務提升銷售與服務零售人力資源員工關系管理零售人力資源員工關系管理制定促銷計劃制定促銷計劃確定促銷預算確定促銷預算媒體選擇媒體選擇123設計特別展示設計特別展示4 根據(jù)