客戶服務與管理試題及答案

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流客戶服務與管理試題及答案.精品文檔.第一部分一、單項選擇題1、以下不屬于 FAB 法的是（D）P75A、特點 B、優(yōu)點 C、利益 D、信任2、經(jīng)濟大客戶是指 （A) P141A 產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶B 擁有特殊地位的客戶C 具有發(fā)展?jié)摿?，會成為競爭對手的突破對象的客?D 大量消費的客戶 3、下列屬于服務人員應用有的態(tài)度的是（A ） P.48A、主動耐心 B、嚼口香糖 C、煩躁 D、愛理不理4、壓力大的人常常被形容為（A ）P.187A“火藥桶”B、身體受損C、情緒不穩(wěn)D、“鴕鳥心態(tài)”5、下列選項中，屬于客戶投訴處理原則的是（C ）

2、p168A、保持冷靜原則B、平息顧客怒氣C、尊重原則D、轉移注意力6、 下例哪一項屬于個性化服務措施（A）A.24 小時服務熱線B.交流會 C.行業(yè)考察D.親情服務7、根據(jù)及時服務的原則，以下行為那個屬于有效率的服務行為？（A A 數(shù)字化電話服務中心服務）P54B 營業(yè)大廳人工服務C 服務人員上門服務D 營業(yè)大廳顧客自己解決8、投訴客戶類型中既激動又有目的的類型是（B）p172A.牢騷型B.談判型C.騷擾型D.理智型9、1:孔雀型客戶以（A）為中心。（p82）A：人b：任務c：關系d：權10、對于客服代表來說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。 （ A ） P32A、儀

3、容 B、儀表 C、儀態(tài) D、職業(yè)化妝11、應對壓力的有效反應（C ） P193A 逃避壓力 B 去改變自己 C 與其他有過類似經(jīng)驗的人交流 D 面對更大的壓力去挑戰(zhàn) 12、網(wǎng)絡多媒體客服中心屬于第幾代呼叫中心 ( D )P212A、第一 B、第二C、第三D、第四13、是根據(jù)價值指標和指標權重為每個客戶計算出綜合價值狀況，然后按照價值等級將客 戶劃分為不同的價值區(qū)段，并進行可視化展現(xiàn)，從而形成量化的客戶價值體系。( B ) P146A、單一指標分類法 B、多重指標分類法 C、客戶價值計分卡 D、交易類指標14、客戶滿意中，企業(yè)的經(jīng)營理念設置必須體現(xiàn)（C）P120A 文化第一B 產(chǎn)品第一C 客戶第

4、一D 利潤第一15、目前可以根據(jù)服務代表的知識、能力、態(tài)度和技巧這三種要素，將客戶服務劃分為四種類型，其中不包括（ C ）。P10A.漠不關心型 C.缺乏熱情型B.優(yōu)質服務型 D.面容友好型16、業(yè)余愛好對我有什么作用？（ A ）p191A、放松自己 B、荒廢時間 C、沒作用 17、處變不驚，是一個人心理素質的（ BD、是自己焦慮 ）體現(xiàn)。 p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多選題1、識別客戶的行為模式有（ABC）P67-68A、視覺型 B、聽覺型 C、觸覺型 D、模擬型 2、大客戶的類型主要包括以下哪幾種（ABCD）P141A 經(jīng)濟大客戶B 重要客戶C 集團客戶D 戰(zhàn)略客戶3、微笑的

5、種類有（ABCDEF ）P.43A、真誠的微笑 D、喜悅的微笑B、信服的微笑 E、禮儀的微笑C、友善的微笑 F、職業(yè)的微笑4、導致壓力產(chǎn)生的因素有（ABCDE ）P.187-189A、客戶因素 B、市場因素 C、組織因素 D、個人因素 E、環(huán)境因素5、 面對持負面觀點的客戶，不管他的看法是否正確，處理時可使用一下技巧（ABCD ） A積極聆聽 B.中立模式 C. 保證盡力 D. 重新聚焦6、 在處理顧客投訴中，每個客服人員都希望自己處理的投訴結果能令客戶滿意，然而，在 許多的投訴中，顧客偏偏就是吹毛求疵，遇到這樣的客戶，建議客服及時采取“三換法則”。 這里的三換法則是指（ ACD ）p169A

6、、把問題轉移給他人B、換個處理投訴方法C、換個時間D、換個時間7、哪些屬于常見的客戶關懷計劃行動：(ABCD) P153-154A.親情服務B.產(chǎn)品推薦C.客戶俱樂部 D.優(yōu)惠推薦E.24 小時服務熱線8、優(yōu)秀的公司會從很多方面進行努力，力求縮短客戶的等待時間，請問以下那幾個選項是 縮短了客戶等待時間？(ABD) P53A 制止任何無用的閑聊B 臨時增加服務臺，例如，春節(jié)或黃金周期間增加售票點登C 手頭有事，不用服務正在等待的客戶D 需要時，可以抽調(diào)內(nèi)勤和文案人員協(xié)助接待工作，以減少客戶的等待時間 9、下列屬于處理投訴的流程的有（A.B.C.D）p170A.掌握情緒 B.溝通技巧 C.化解矛盾

7、 D.掌握客戶類型10、下面的選項哪些屬于儀表（ ABCD ）。 P33 P36A、色彩搭配 B、服裝選擇 C、首飾佩戴禮儀 D、服飾的禮儀要求11、應對壓力的技巧有（ ABCD ）P193A 正確認知壓力 B 主動承受壓力 C 善于分解壓力 D 快樂派遣壓力 E 積極面對壓力12、呼入服務的 3F 法包含（ABD）P223A 客戶的感受 B、別人的感受 C、客服人員的感受 D、別人的發(fā)覺 13、單一指標分類法包括（ ABCD ）( P145)A、交易類指標 B、財務類指標 C、聯(lián)絡類指標 D、特征類指標 14、客戶滿意度的調(diào)查對象包括（ABCD ) P122A.現(xiàn)實客戶 C.中間商 E.隱形

8、客戶B.購買者 D.內(nèi)部客戶 F.消費者15、涉及以下哪些情況客戶人員可以對顧客說不（ABCD ）P79A、法律 B、政策與章程 C、缺貨 D、不合理的要求16、客戶服務不是簡單的微笑，而是一項復雜的系統(tǒng)工程，它需要硬件的支撐和軟件的推 動，它更需要價值的提升。確切地說，它應該包含下列哪幾個層次？（ABDE ）。 P6A.“軟”服務 C.利益服務B.超額服務 D.價值服務E.“硬”服務F.優(yōu)勢服務17、能提升自身素養(yǎng)預防壓力的方法有（ ABC ）p190A、培養(yǎng)自身的健康心態(tài) C、養(yǎng)成分類安排工作的技巧B、提升自己的能力 D、保證充足的睡眠18、調(diào)控自我的情緒，使之（BCD ），這種能力建立在

9、自我覺知的基礎上。 p30A、適合B、適時C、適地D、適度第二部分三、填空題1、 復述技巧包括 復述事實 和 復述情感 兩方面。P732、 大客戶的價值體現(xiàn)主要在：訂單的穩(wěn)定來源，產(chǎn)生輻射效應，提高市場占有率，企業(yè)創(chuàng) 新的推動力，成為公司的重要資產(chǎn)，實現(xiàn)雙贏 。 P1423、 職業(yè)微笑要素包括 自然 、 真誠 、 適時 。 P.434、導致壓力產(chǎn)生的因素中個人因素包括 服務技能不足 、 疲勞過度 。P1985、 在客戶服務過程中，客戶人員經(jīng)常會遇到一些懷有敵意、不信任你、粗魯、要求見司的 客戶。6、 處理顧客投訴的原則有 尊重原則 、理解原則、及時妥善處理原則、解決問題原則。 p1687、大客

10、戶服務的目標提高大客戶的滿意度和忠誠度 、不斷強化大客戶與企業(yè)的關系、提升大客戶給企業(yè)帶來的利益 。P1518、優(yōu)良的服務系統(tǒng)必須包含的四個要素：品質好 、 數(shù)量足 、 成本低 、 交貨迅速 P539、 談判是整個投訴過程的核心階段。 p17410、 服務服務發(fā)展新趨勢：客戶服務科技化、客戶服務柔性化、客戶服務親情化 。11、 手 勢儀態(tài)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。切記不可只用食指指指點點，而應采用掌式。 （ P37 ）12、 擔當呼出服務工作的呼叫服務員也被稱作 電話營銷員 TSR 。10、 客戶分級 是指企業(yè)在綜合考慮對自身的價值和重要程度等各種因素的基礎上，將客 戶區(qū)分為不同的層級，從而

11、使企業(yè)能夠最大效率地分配資源，以創(chuàng)造更大的效益。（P143）14、 客戶滿意度=理想產(chǎn)品實際產(chǎn)品 。 P11915、 只要有服務關系存在就存在著客戶關系，組織所有的服務對象構成組織的客戶群，包 括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、 政府部門官員 和供應商。 P2 16、客服人員要有一個 和平 的心態(tài)去面對壓力。 p18917、客服代表需要具備哪些心理素質 處變不驚 、 自我調(diào)控 、 積極 、 進取 。p31第三部分四、判斷題1、所謂“打招呼”可分為敞開-注視-微笑-握手寒暄-交換名片五個步驟。（）P642、需求量大的重復消費客戶屬于大客戶。 （X）P1413、服務人員在工作崗位上與服

12、務對象口頭交談時，沒必要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親 切、和藹和耐心。 （X）P.474、當一個人過度關注自己的外表，強迫自己運動和減肥時這種癥狀屬于形象強迫癥。（）P.1435、 在處理顧客投訴時，要明白“顧客是在知道問題”的道理，處理投訴的目標是“讓顧客 在最短的時間滿意”，這也就意味著對投訴的圓滿解決。（ X ）p1696、 建立完善的客戶信息庫 是企業(yè)確立“營銷導向”的重要前提。 （） P158 7、客戶如果不投訴、不抱怨，就證明我們的服務一流，這是一個安全信號。（X） p175 8、等待時間的長短是影響客戶滿意度的一個重要指標。（ ） P539、 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)，色彩要求淡雅、和諧統(tǒng)一，給人以美得享受。（） P389、 對于騷擾電話，客服人員可以講粗話和直接掛斷電話（X）P22110、 “客戶金字塔”是一種相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值。（）P14812、 客戶