客戶(hù)服務(wù)管理制度

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶(hù)服務(wù)管理制度.精品文檔.客戶(hù)服務(wù)管理制度 為加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平，根據(jù)XXXXXXX要求，特制定本制度。 1、總則 隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的不斷提高，顧客購(gòu)買(mǎi)能力的增強(qiáng)和需求趨向的變化，服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)是產(chǎn)品功能的延伸。有服務(wù)的銷(xiāo)售才能充分地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品。現(xiàn)今的服務(wù)應(yīng)是全過(guò)程的服務(wù)，即售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 從表面上看，企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和費(fèi)用支出增加了企業(yè)的成本，但它發(fā)揮的促銷(xiāo)作用會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，建

2、立客戶(hù)服務(wù)制度是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 本客戶(hù)服務(wù)管理制度主要包括客戶(hù)關(guān)系管理制度、售后服務(wù)管理制度、客戶(hù)投訴管理制度等。 2、客戶(hù)關(guān)系的管理 2.1客戶(hù)資料的管理 2.1.1建立歷年往來(lái)客戶(hù)資料，作為企業(yè)銷(xiāo)售管理活動(dòng)的參考。 2.1.2本客戶(hù)資料分為“客戶(hù)檔案”、“客戶(hù)狀況一覽表”兩種（見(jiàn)附表1、2）?？蛻?hù)檔案是將往來(lái)客戶(hù)的名稱(chēng)、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶(hù)狀況一覽表則將這些簡(jiǎn)單地列入記錄。 2.1.3客戶(hù)檔案由業(yè)務(wù)室信息管理員專(zhuān)人保管?？蛻?hù)狀況一覽表則分配給各有關(guān)業(yè)務(wù)人員使用。 2.1.4信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶(hù)資料。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

3、或公司經(jīng)理同意。 2.1.5客戶(hù)資料如有變化，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。 2.2新客戶(hù)的選擇 2.2.1選擇新客戶(hù)前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。 2.2.2新客戶(hù)的選擇必須符合以下原則 A、具有較高的經(jīng)營(yíng)管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信譽(yù)和履約能力等。 B、具有積極合作的態(tài)度。 C、遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。 2.2.3新客戶(hù)選定后，應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)資料存檔。 3、客戶(hù)服務(wù)的管理 3.1為加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，特制定本管理制度。 3.2本文所指的服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。 3.3客戶(hù)服務(wù)的范圍 3.3.1巡回服務(wù)活動(dòng) A

4、、對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。 B、對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。 C、對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。 D、收集對(duì)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。 3.3.2市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng) A、向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 B、征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn)，發(fā)放“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”（見(jiàn)附表3）。 3.3.3服務(wù)活動(dòng) A、對(duì)客戶(hù)申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。 B、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。 C、幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的難題。 D、定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。 E、舉辦技術(shù)講座或

5、培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。 F、向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。 G、開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。 3.4公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶(hù)。拜訪客戶(hù)目的有： 3.4.1示范推銷(xiāo)技術(shù)。 3.4.2收逾期應(yīng)收帳款。 3.4.3業(yè)務(wù)員開(kāi)拓新客戶(hù)，已做好前半段鋪路工作，經(jīng)理前往促成交易。 3.4.4協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。 3.4.5處理客戶(hù)抱怨。 3.4.6與客戶(hù)培養(yǎng)感情。 3.4.7探詢(xún)客戶(hù)對(duì)本公司印象。 3.4.8探詢(xún)客戶(hù)對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象。 3.4.9協(xié)助業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售新產(chǎn)品。 3.5根據(jù)本單位工作實(shí)際，制訂年度、月度客戶(hù)巡訪計(jì)劃，并組織落實(shí)。 3.6走訪客戶(hù)必須填寫(xiě)“走訪客戶(hù)報(bào)告”（見(jiàn)附

6、表4）。寫(xiě)明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶(hù)反映意見(jiàn)、改進(jìn)建議等內(nèi)容。 3.7對(duì)于如果需要贈(zèng)送紀(jì)念品或禮品的客戶(hù)，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批。 4、售后服務(wù)的管理 4.1公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種： 4.1.1有償服務(wù)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的。 4.1.2合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的。 4.1.3免費(fèi)服務(wù)凡為客戶(hù)提供本公司出售的產(chǎn)品的技術(shù)指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的。 4.2根據(jù)本單位實(shí)際需要，制訂出有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單，并認(rèn)真

7、貫徹執(zhí)行。有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單一般有以下幾種： 序號(hào) 名稱(chēng) 內(nèi) 容 1 服務(wù)憑證 產(chǎn)品提供時(shí)設(shè)立，作為該產(chǎn)品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)人員的服務(wù)證明。 2 客服登記本 接到客戶(hù)的電話(huà)或函件時(shí)記錄。 3 客戶(hù)產(chǎn)品領(lǐng)取收據(jù) 凡需要提交公司修理的商品，憑此收據(jù)向客戶(hù)領(lǐng)取。 4 客戶(hù)產(chǎn)品進(jìn)出登記本 帶回客戶(hù)商品及交還時(shí)登記。 5 維修卡 懸掛于維修的產(chǎn)品上，以示區(qū)別。 6 維修報(bào)表 記錄維修情況及耗用的材料工時(shí)等內(nèi)容。 4.3業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶(hù)叫修電話(huà)或文件時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)等，登記于“叫修登記本”上，并協(xié)同有關(guān)技術(shù)人員共同前往處理。 4.4技術(shù)人員或其它服務(wù)人員前往客

8、戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。 4.5屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，將款上交公司財(cái)務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票?；蚴潞髴{“服務(wù)憑證”到公司會(huì)計(jì)處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 4.6公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家及行業(yè)有關(guān)規(guī)定，制訂服務(wù)作業(yè)的有關(guān)承諾，以及服務(wù)受理后的抵達(dá)時(shí)限等相關(guān)內(nèi)容。 4.7客戶(hù)意見(jiàn)的調(diào)查 4.7.1為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 4.7.2客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，以及對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)等。其中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技

9、術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。每項(xiàng)應(yīng)按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶(hù)填寫(xiě)。評(píng)價(jià)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核的依據(jù)。對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部門(mén)應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 4.7.3對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)公司經(jīng)理，提前加以處理，并將處理結(jié)果，以書(shū)面或其它形式反饋給客戶(hù)。對(duì)于一般性質(zhì)的，服務(wù)部門(mén)可自行酌情處理，將處理結(jié)果，也應(yīng)以書(shū)面或其它形式反饋給客戶(hù)。 5、客戶(hù)投訴的管理 5.1建立客戶(hù)投訴管理制度，以利于迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高和售后服務(wù)的改善。 5.2客戶(hù)投訴一般可分為：非質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴(指

10、人為因素造成)、質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴。 5.3客戶(hù)投訴的處理 5.3.1公司應(yīng)當(dāng)指定專(zhuān)人受理客戶(hù)投訴。公司信息管理員在接到客戶(hù)的投訴后，應(yīng)立即登記并填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”（見(jiàn)附表5）。并根據(jù)投訴的性質(zhì)，提交有關(guān)人員處理。 5.3.2“客戶(hù)投訴登記表”一般以年度(××)月份(××)日(××)車(chē)號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)等方式進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)周期以年度月份為原則。 5.3.3各部門(mén)處理職責(zé)如下： A、管理部門(mén)：客戶(hù)投訴案件的登記；客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查；處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；客戶(hù)投訴改善意見(jiàn)的提出、執(zhí)行結(jié)果的督促及效果檢查、反饋。 B、業(yè)務(wù)部門(mén)

11、：詳細(xì)檢查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期等內(nèi)容；了解客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)；協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料；傳達(dá)處理結(jié)果。 C、生產(chǎn)部門(mén)：協(xié)助客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)，以及責(zé)任人員的擬定；發(fā)生原因及處理、糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 5.3.4公司在妥善處理完客戶(hù)的投訴后，應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫(xiě)在“客戶(hù)投訴登記表”上，并以書(shū)面或其他形式向客戶(hù)反饋。 5.3.5客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理完畢后，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件發(fā)生。并根據(jù)投訴原因及產(chǎn)生后果考核相關(guān)部門(mén)和責(zé)任者。 5.3.6如果客戶(hù)投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理并反饋客戶(hù)。 6、其它有關(guān)規(guī)定 6.1定期公布