系統項目需求分析說明書

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上CRM客戶關系管理項目需求分析說明江蘇淮微技術中心Jiangsu Microsoft Technology Center文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改文件標識：Company-Project-C-2當前版本：1.0作 者：xx完成日期：2011-11.9第一部分 引言1.1編寫目的本規(guī)格說明描述了CRM項目的需求，作為系統設計、實現目標及驗收的依據，通過該需求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內容。并且作為各方面溝通的依據，也作為下一步工作提供基準。軟件開發(fā)小組的每一位成員應該閱讀本需求說明，以明確項目最后要求完成的軟件產品的特點，經使用方認可的需求

2、說明將作為產品特征評價、仲裁的重要參考。1.2適用范圍本文檔主要設計CRM的應用模型和功能需求描述。1.3背景A、軟件系統的名稱：CRM客戶關系管理系統B、任務提出者：中文名稱(英文)開發(fā)者：江蘇淮微技術中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）C、本系統目前是獨立的系統，暫不與江蘇淮微技術中心的其他軟件系統提供接口，所產生的輸出也將是獨立的。最終用戶可通過互聯網或局域網以多種方式使用本系統。本系統將使用SQL Server2005作為數據庫存儲系統，SQL Server2005軟件由用戶自行提供1.4 術語、定義和縮寫定義：CRM 客戶關系管理系統是把有關

3、市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統，它為企業(yè)內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持?？s寫：CRM1.5文檔概述本文檔主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6參考資料相關的文件包括：、江蘇淮微技術中心CRM項目開發(fā)計劃；參考資料：A、國家標準軟件需求說明書（GB856T88）B、軟件工程C、設計模式D、CRM客戶關系管理系統第二部分 任務概述2.1目標CRM 客戶關系管理系統是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統，它為企業(yè)內部的銷售、營銷、客戶服務等提供全面的支持。具體說來，系統的目標包括

4、： 客戶管理 事物管理 銷售管理 采購管理 商務管理 服務管理 匯總中心 權限管理2.2 用戶的特點客戶關系管理系統是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。根據訪問站點的頻繁程度，系統每天操作完成一個功能點應該在100-1000次之間對用戶界面的友好性，應由一定的要求2.3假定和約束設計和實現上的假定：A、 系統基于.Net開發(fā)B、 系統采用ASP.NET C# 多層結構進行開發(fā)C、 系統采用B/S結構D、 系統采用Microsoft SQL Server 2005數據庫第三部分 需求規(guī)定3.1對功能的

5、規(guī)定3.1.1 客戶管理標號功能基本管理客戶服務客戶投訴客戶積分與B2C網站對接，注冊網站的用戶信息直接導入系統中3.1.2 事物管理標號功能聯系活動市場活動3.1.3 銷售管理標號功能信息來源管理信息分段管理、跟蹤、分析商機錄入商機上報商機審批商機查詢3.1.4采購管理3.1.5 商務管理標號功能銷售簽約合約回款3.1.6 服務管理標號功能客戶服務客戶投訴3

6、.1.7 匯總中心3.1.8 權限管理3.2 系統功能概述3.2.1 客戶管理 基本管理1.客戶分類2.客戶錄入/修改3.客戶查詢4.客戶聯系人錄入/修改5.客戶信用評定6.客戶變更7.客戶記錄8.客戶關懷9.客戶請求/投訴10.客戶訂單11.客戶統計12.客戶回款及欠款管理 客戶服務1客戶投訴/服務請求處理：紀錄內容包括：客戶名稱、投訴內容（產品損壞、服務不周到等）、投訴類別、投訴時間、服務人員等2客戶投訴查詢：按時間段、客戶名稱、內容關鍵字、類別、服務人員等綜合統計進行查詢3 服務資源：包括常見問題，培訓教材，產品教材，營銷知識、相關知識等，服務人員在對客戶服務

7、的過程中，相關的資料會自動保存到公司知識庫中（分類存儲）4聯系人管理：包括客戶聯系人，公司服務部門聯系人等5合同訂單/服務合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對決定對客戶服務類別（供有償/無償服務）或者服務響應方式（比如幾小時內到現場，是否一周7天都提供服務等）提供決策支持6客戶回訪：對客戶的服務或投訴處理完成后，系統自動遞交客戶回訪調查表，調查客戶對本次服務的的滿意度，以及客戶的其他建議等7客戶調查服務人員周期性的對客戶進行調查，針對性的發(fā)放調查表，便于客戶關系保持和收集客戶意見反饋（傳真-表格、郵件-回復、現場-服務、電話-記錄）8客戶關懷：系統對客戶公司或聯系人的重大事件或紀念

8、日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關懷服務9郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調查表，客戶回訪紀錄表，客戶關懷時用到10短息群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調查表，客戶回訪紀錄表，客戶關懷時用到。 客戶積分每個客戶銷售金額累計積分，積分到達一定范圍提醒與B2C網站對接，注冊網站的用戶信息直接導入系統中3.2.2事物管理聯系活動 市場活動1 競爭對手：記錄競爭對手的情況，對競爭對手的信息的記錄和采集，對競爭對手的產品、價格、優(yōu)勢、劣勢2經銷商：紀錄經銷商的情況3費用管理：a.費用申請在聯系活動記錄、市場活動記錄中都會涉及費

9、用的管理，在這些模塊中都有功能可以轉到費用申請模塊，系統會自動將費用與活動建立關聯費用字段包括：申請人，相關機會，相關活動，相關客戶，申請金額，申請時間等b.費用審批經理或公司高層人員審核費用申請，紀錄審批人，審批人意見，審批時間，審批金額等c. 費用統計對某次成交紀錄，或某個員工、某次市場活動進行歷次聯系活動的費用累計3.2.3 銷售管理信息來源管理業(yè)務人員根據商機所在區(qū)域獲取商機信息，牽涉到的經銷商及信息，包括類別（集體、個人）、行業(yè)、采購時間、訂貨時間、聯系人、聯系方式等并研究商機是否有價值，如果有價值的話可提交給高層管理人員進行審核。信息分段管理、跟蹤、分析

10、想要與客戶成功保持長期供貨關系，要經過長時間的跟蹤和分析，并可根據人員跟蹤到該人員負責客戶每次的銷售信息，并能詳細分析下次銷售發(fā)展方向，通過產品、服務（口碑）、人際關系、價格等因素；高層管理人員可以查看其負責的所有人員的銷售信息及商機情況，也可根據客戶名稱查詢到各個人員負責客戶的階段銷售信息，并做總體分析。商機錄入業(yè)務人員通過市場渠道了解到的商機信息（銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、負責人，聯系方式、采購時間、采購用途、需求產品、公司規(guī)模、行業(yè)等等）發(fā)布到系統中，同時根據操作人員的選擇，決定商機是否在保存的同時上報到高級管理人員，商機錄入字段包括：商機主題、客戶名稱、地址、

11、負責人，聯系方式、采購時間、采購用途、預算、需求產品、公司規(guī)模、行業(yè)等等。商機上報商機可以轉到指定的上級主管人員，系統會通過系統協作組件通知相關主管人員對商機進行審批（系統中會有單據待審批的提示）。商機審批可根據階段情況進行審批，（如：有購買意向后，領導可批準人員對銷售進行進一步的跟蹤；跟蹤到一定程度后，領導做下一步審批，進入銷售發(fā)貨等階段，如果審批不通過，業(yè)務人員對商機進行修改并提交部門經理；審批通過后（部門經理做出批示），部門經理對商機（項目機會）進行分配，一旦被分配后，只有被分配到的業(yè)務人員或其上級領導才能看到該機會信息，其它人無權限查看，可以根據人員活動做后

12、續(xù)信息補充及修改，修改后有歷史記錄。商機查詢商機通過審批后，市場人員，普通業(yè)務員，業(yè)務管理人員可以通過系統了解到新的商機查詢方式：按主題、商機主題、客戶名稱、采購時間、產品、業(yè)務員等多種條件的組合查詢。3.2.4 采購管理 訂單管理1用戶訂購欄目，包含訂單ID,用戶ID,產品ID,訂購數量，單件價格，備注信息，訂單狀態(tài)，訂購日期等項目。2訂單狀態(tài)預設為3種模式 1. 無效訂單 2.有效訂單 3. 已完成3普通用戶通過進入產品展示頁，并點擊頁面中的相應按鈕進入用戶訂購頁。4用戶在訂購頁中，輸入訂購數量，及個人聯系方式信息，及完成訂購。 訂單查看1后臺管理

13、人員可以查看用戶發(fā)布的訂單信息，并通過操作，設置訂單的狀態(tài)。2后臺管理人員可以修改，刪除訂單信息。3.2.5商務管理銷售簽約合約回款對于經銷商或客戶的合同進行備案管理，其中信息包括，負責人、合同編號等。3.2.6 匯總中心對于銷售能夠按照日、周、月、季度、半年、年期間段對營銷中心、大區(qū)、經銷商及個人做利潤分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當期支出等做匯總顯示。3.2.7權限管理3.3 對性能的規(guī)定3.3.1 精度1、在執(zhí)行數據增加的時候，不允許出現因為程序的原因導致增加操作失敗，也不允許發(fā)生重復增加的情況2、在執(zhí)行數據刪除的時候，不允許因為程序的原因發(fā)生多刪除數據，

14、刪除失敗的情況3、數據的修改也要求保持對應的準確性3.3.2 靈活性 操作方式程序在通常的應用環(huán)境下使用鼠標和鍵盤進行輸入和輸出操作，對于執(zhí)行按鈕，通常使用鼠標的點擊完成，同時用戶界面要求全部支持鍵盤的定位操作（在不安裝鼠標的計算機上，也能夠運行該系統） 運行環(huán)境程序在通常的條件下，在Windows Server 2000/2003/2008 上安裝部署，但是，還要求能夠在后續(xù)的MS的操作系統上運行。 故障處理的要求A、在用戶輸入一些不合理的數據的時候，能夠進行一些合理的提示信息，不能因為輸入錯誤而導致系統的錯誤，或者程序停止運行B、數據庫要求有災難備

15、份機制，以防止數據的丟失 其他要求A、安全性網絡安全：能夠承受來自網絡的一般性惡意攻擊，為此，必須配備較強的網絡安全防范響應能力，為應用系統提供安全可靠的網絡平臺數據庫安全：數據庫級備份和恢復。使得在異常情況發(fā)生時，系統可以的得以快速恢復，避免數據的丟失或將其影響降到最低程度。應用系統的安全：通過對用戶的身份鑒別，并實施相應的訪問控制策略后，使用戶只能完成得到系統授權的數據訪問功能操作B、可擴充性系統在開發(fā)完畢后，應允許對功能進行擴展或者功能的重新解釋和實現C、健壯性系統應保證在一定時間內運行穩(wěn)定D、易用性系統應易學易用、符合標準瀏覽器操作風格，豐富的聯機幫助，人性化的操作界面。第四部分 運行環(huán)境規(guī)定4.1 設備硬件要求：處理器：型號（