公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

1、公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)新能源公司新能源公司目錄第二章第二章 儀表儀容儀表儀容 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 第五章第五章 會議規(guī)范會議規(guī)范第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 附：日常禮貌用語附：日常禮貌用語前言前言第一部分第一部分員工行為準則員工行為準則第二部分第二部分第一章第一章 總則總則 第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀新能源公司新能源公司 國內(nèi)一家藥廠，準備引進外資，擴大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進行了短暫的室內(nèi)會談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技

2、術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。 在這位代表看來，制藥車間對衛(wèi)生的要求是非常嚴格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？案例案例1：一口痰終止了外商談判：一口痰終止了外商談判新能源公司新能源公司 中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任系主任 -金正昆金正昆: : 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。“禮“： 一種道德規(guī)范-尊重；”儀”： 恰到好處地向別人表示尊重的具體

3、形式；禮儀的定義新能源公司新能源公司 尊重尊重 第一章第一章 總則總則自尊自尊尊他尊他新能源公司新能源公司對我們自己對我們自己1.1.體現(xiàn)我們良好的個人修體現(xiàn)我們良好的個人修養(yǎng)養(yǎng)2.2.讓我們的形象看上去更讓我們的形象看上去更好好3.3.讓別人喜歡是一件很快讓別人喜歡是一件很快樂的事樂的事4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我我們的生活將更加美好們的生活將更加美好對他人對他人1.1.工作輕松，心情愉快工作輕松，心情愉快2.2.向你學(xué)習(xí)向你學(xué)習(xí), ,共同營造良好共同營造良好的工作環(huán)境的工作環(huán)境3.3.進一步提升公司形象進一步提升公司形象 * * 意想不到的收獲意想不到的收獲禮儀的重

4、要意義禮儀的重要意義:新能源公司新能源公司案例案例2： 一把椅子的問候一把椅子的問候 一個陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進費城百貨商店避雨.面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對她心不在焉,視而不見. 這時,一個年輕人誠懇地走過來對她說”夫人,我能為您做點什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時,那個小伙子又走過來說:”

5、夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個小時后,雨過天晴,老婦人想那個年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.新能源公司新能源公司 幾個月后,費城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會上.毫

6、無疑問,當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時,他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢寐以求的成功之道。案例案例2： 一把椅子的問候一把椅子的問候新能源公司新能源公司1 1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2 2、從每一個細節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。、從每一個細節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3 3、建立良好的人際關(guān)

7、系、建立良好的人際關(guān)系, ,我們的工作生活將更加和我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。諧，心情愉快。4 4、通過員工自律的行為，自動自發(fā)地克服不良習(xí)慣，、通過員工自律的行為，自動自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。養(yǎng)成良好的品德。5 5、培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，進一步提升公司形象。、培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，進一步提升公司形象。推行員工行為準則的意義：新能源公司新能源公司他律自律員工行為準則規(guī)章制度員工行為準則新能源公司新能源公司新能源公司新能源公司 為了使每一位設(shè)備廠人都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造山東電力設(shè)備有限公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，特制定員工行為準則。第一章第一章

8、總則總則 （ 目的）目的）新能源公司新能源公司“軍隊軍隊+學(xué)校學(xué)校+家庭家庭”是山東電力設(shè)備公司的團隊精神；“軍隊”就是要求“紀律嚴明、作風(fēng)頑強”，并強調(diào)有服從性、有執(zhí)行力；“學(xué)?！本褪且蟆爸t虛好學(xué)、專業(yè)進取”，強調(diào)員工在設(shè)備公司能夠有開放和學(xué)習(xí)的心態(tài)，能夠受到良好的培訓(xùn)、并且能夠不斷地提升發(fā)展自己；“家庭”就是要求“團結(jié)協(xié)作、親如一家”，強調(diào)創(chuàng)造一個團結(jié)協(xié)作的大家庭，讓每一位員工都有禮貌、講倫理、互相尊重、平等溝通，從而形成良好的團隊氛圍。第一章第一章 總則（總則（公司的團隊精神）公司的團隊精神）新能源公司新能源公司 尊重尊重 第一章第一章 總則總則自尊自尊尊他尊他“尊重每一位員工”是實行

9、人性化管理的前提，尊重他人就是尊重自己，尊重員工就是尊重我們的客戶，通過人性化的管理，把設(shè)備公司打造成為受人尊重的知名企業(yè)。新能源公司新能源公司 本員工行為準則屬于個人修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司的企業(yè)文化，特別是在對外交往中每一位山東電力設(shè)備公司人都代表了公司形象，行為準則貴在全體員工能自覺遵守，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 第一章 總則新能源公司新能源公司第二章第二章 儀表儀容儀表儀容重大活動和周一至周五上班時間（重大活動和周一至周五上班時間（無工裝人員除外無工裝人員除外）應(yīng)著統(tǒng)一工裝，著裝必須干凈、整齊，原則要求上應(yīng)著統(tǒng)一工裝，著裝必須干凈、整齊，原則要求上下統(tǒng)一，工裝必須勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖

10、口整潔，下統(tǒng)一，工裝必須勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無黑（汗）斑、油漬。無黑（汗）斑、油漬。要求：要求： 著裝整齊、端莊大方、有親和力、著裝整齊、端莊大方、有親和力、 以個人形象維護公司形象。以個人形象維護公司形象。新能源公司新能源公司第二章第二章 儀表儀容儀表儀容皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班及進入食皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班及進入食堂；上班時男士不得穿長短褲或光著膀子操作生堂；上班時男士不得穿長短褲或光著膀子操作生產(chǎn)。產(chǎn)。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過耳，頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過耳，或觸及衣領(lǐng)?；蛴|及衣領(lǐng)。女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不女

11、員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。宜用氣味濃烈的香水。 “教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)”新能源公司新能源公司影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素:第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求電話印象電話印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話語）（話語）新能源公司新能源公司第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 1). 打電話的禮儀打電話的禮儀; ;講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時，若電話中

12、途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。1.通話結(jié)束前，應(yīng)道通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見再見”；（掛電話禮儀）；（掛電話禮儀）新能源公司新能源公司掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀 位高者先掛位高者先掛 客戶先掛客戶先掛 上級主管單位先掛上級主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 女士先掛女士先掛第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新能源公司新能源公司2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ;1 1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響

13、他人工作。并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 2. 接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！新能源公司您好！新能源公司”，或，或“您好！新能源公司，請您好！新能源公司，請問有什么可以幫到您？問有什么可以幫到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或“你是誰你是誰”等用語。等用語。3.3.接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者 請稍等請稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新能源公司新能源公司2)2)接

14、電話的禮儀接電話的禮儀; ;4.4.倘若被找的人臨時不在倘若被找的人臨時不在, ,應(yīng)回答應(yīng)回答“他暫時不在座位上他暫時不在座位上, ,如如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話。果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話?！?.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說說“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”“”“他到某某公司去了他到某某公司去了”。6.6.代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。如：復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對不對我再重復(fù)

15、一遍，您看對不對好的，等他回來我好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。立即轉(zhuǎn)告他?！钡谌碌谌?電話的接打要求電話的接打要求新能源公司新能源公司2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ;7.7.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。8.8.如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：如果分機轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：“抱歉，抱歉，不是這不是這個號碼，他（她）的分機號碼是個號碼，他（她）的分機號碼是 * *

16、 * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)苋绻麤]轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?* * * * 號碼，請稍等號碼，請稍等”然后然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機上。迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機上。9 9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您您好！我是好！我是* * *部門的部門的* * *，請問，請問”第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新能源公司新能源公司 任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長途電話、信息臺電話，不得私自撥打長途電話、信息臺電話，不得上網(wǎng)聊天。不得上網(wǎng)聊天。

17、不得在工作時間撥打、接聽私人電話，不得在工作時間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應(yīng)長話短說。遇特殊情況應(yīng)長話短說。第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求新能源公司新能源公司第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。 出入房間的禮貌：出入房間的禮貌： 進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進；進門后，回手進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進；進門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍關(guān)門不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話

18、，如有急事要打斷說話，看準時機，等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準時機，并且說：并且說： “對不起，打擾一下對不起，打擾一下”。新能源公司新能源公司要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！早上好！”，遇，遇見比自已級別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動說

19、：見比自已級別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動說：“*總（部長），您總（部長），您好！好！”。工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進入工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動讓保安檢查。車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成刷卡的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動讓保安檢查。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范新能源公司新能源公司要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。休息時間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場休息時間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在

20、工作場所以其他姿勢休息，如躺所以其他姿勢休息，如躺/臥在機臺或工作臺上。臥在機臺或工作臺上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時，不得大在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。室內(nèi)他人的工作。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范新能源公司新能源公司要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強

21、溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對女員工應(yīng)該注意語言及舉止分寸，不得當(dāng)面說男員工對女員工應(yīng)該注意語言及舉止分寸，不得當(dāng)面說臟話或有過分不規(guī)的舉動，更不得騷擾、威脅女員工。臟話或有過分不規(guī)的舉動，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范新能源公司新能源公司要求

22、：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無關(guān)的手機短信；發(fā)送與工作無關(guān)的手機短信；2. 離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；3. 借閱報紙刊物等不能及時放回原位并位置整齊。借閱報紙刊物等不能及時放回原位并位置整齊。就餐離開座位時，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。就餐離開座位時，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標簽用下的黃色紙、廢纖不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，

23、工作中產(chǎn)生垃圾請自覺丟進垃圾桶內(nèi)，始終要維帶等，工作中產(chǎn)生垃圾請自覺丟進垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場干凈整潔。保持現(xiàn)場干凈整潔。第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范新能源公司新能源公司第五章第五章 會議規(guī)范會議規(guī)范各部門召集會議如有討論的議題應(yīng)至少提前各部門召集會議如有討論的議題應(yīng)至少提前3天將討論天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會議效率；內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會議效率；與會人員應(yīng)提前或準時到會，手機必須調(diào)至與會人員應(yīng)提前或準時到會，手機必須調(diào)至振動或靜音振動或靜音，如有重要的電話如有重要的電話請舉手向會議主持人示意請舉手向會議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時，其他人應(yīng)目

24、視講話人注意聆在發(fā)言人或主持人講話時，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；聽，不得東張西望，注意力不集中；要求：要求：會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。新能源公司新能源公司開會時，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。開會時，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團結(jié)的話，如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會議主持人請假會議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會議主持人

25、請假并征得同意。并征得同意。第五章第五章 會議規(guī)范會議規(guī)范要求：要求：會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。新能源公司新能源公司第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀要求：要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象。司形象?！靶蜗笮袖N、以形動人 客戶是上帝、雙贏才是真諦”，“服務(wù)行銷、以心感人 真誠溝通、從心開始”。提倡提倡:新能源公司新能源公司第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 對所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。對所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人最先看到客人的員工（通常指前臺文員）必須立即起身問

26、候，并應(yīng)隨的員工（通常指前臺文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對口部門在會客處即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對口部門在會客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時，主接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時，主人應(yīng)送到門口或電梯口。人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。手上的工作去接待。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏。要求：要求：彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象。彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司

27、形象。新能源公司新能源公司Unioncast34介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀新能源公司新能源公司接待客戶禮儀接待客戶禮儀新能源公司新能源公司自我介紹三要素要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象、作用

28、：索要名片、加深印象、 節(jié)約時間、宣傳自己節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整要素三：內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱第一次介紹使用全稱 提供單位、部門、職務(wù)、姓名提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素要素接待客戶禮儀接待客戶禮儀遞名片遞名片新能源公司新能源公司遞送名片的原則：遞送名片的原則： 做好遞交前的準備做好遞交前的準備 掌握遞送場合和時機掌握遞送場合和時機 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針遞送順序：由尊而卑、由近而遠、順時針接待客戶禮儀接待客戶禮儀遞名片遞名片新能源公司新能源公

29、司 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出， 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東

30、西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 接待客戶禮儀接待客戶禮儀交換名片交換名片新能源公司新能源公司 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料 介紹時記住加上頭銜介紹時記住加上頭銜 按介紹的順序禮儀進行按介紹的順序禮儀進行接待客戶禮儀接待客戶禮儀介紹別人時的原則 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩

31、 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士尊者居后尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)新能源公司新能源公司 （私家車）（私家車）4132司機23144321司機司機接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問哪一個是上座？哪一個是上座？新能源公司新能源公司 乘車的學(xué)問（公務(wù)乘車的學(xué)問（公務(wù),出租車）出租車）11司機哪一個是上座？哪一個是上座？接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問新能源公司新能源公司 圖圖1 1：自行開車：自行開車 圖圖2 2：乘坐出租

32、車：乘坐出租車主主 人人 司司 機機 距離空間方向距離空間方向接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問新能源公司新能源公司接待客戶禮儀接待客戶禮儀宴請宴請新能源公司新能源公司 引導(dǎo)客人上樓的順序引導(dǎo)客人上樓的順序 行進順序行進順序 乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進 有人駕駛：客人先進先出有人駕駛：客人先進先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排前排高于后排接待客戶禮儀接待客戶禮儀送客人送客人新能源公司新能源公司主人隨處客人隨處相對式正門正門客人主人隨處隨處并列式“面門為上、以右為面門為上、以右為上、離遠為上上、離遠為上”

33、接待客戶禮儀接待客戶禮儀接待的座次禮儀接待的座次禮儀新能源公司新能源公司要求：要求：有誠信、有責(zé)任感、有團隊精神，有誠信、有責(zé)任感、有團隊精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。不找借口、不損人利己、不損公肥私。第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 設(shè)備公司員工首要美德是誠信，就是要設(shè)備公司員工首要美德是誠信，就是要“言出有行，言出有行，以信取人以信取人不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)”，實事求是，實事求是，不弄虛作假，不吹噓拍馬，不陽奉陰違。不弄虛作假，不吹噓拍馬，不陽奉陰違。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完

34、成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。有團隊精神就是善于溝通，以團隊利益為重，不搞小團體主義，不有團隊精神就是善于溝通，以團隊利益為重，不搞小團體主義，不拉幫結(jié)派，特別對新同事要主動關(guān)心愛護。拉幫結(jié)派，特別對新同事要主動關(guān)心愛護。建立建立“內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個環(huán)節(jié)的客戶，我們的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個環(huán)節(jié)的客戶，我們應(yīng)該象對待外部客戶一樣對待內(nèi)部服務(wù)的部門。應(yīng)該象對待外部客戶一樣對待內(nèi)部服務(wù)的部門。新能源公司新能源公司第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機密的信息，保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機密的信息，公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策等保密制