酒店（賓館）會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-989編號：_酒店（賓館）會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_酒店（賓館）會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店(賓館)會(huì)服人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：一、引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生(女士)這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指

2、向樓梯方向：“先生(女士)請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。二、入座當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“先生(女士)您請入座”。整個(gè)過程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。三、送客時(shí)會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“先生(女士)您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住

3、電梯門：“先生(女士)，您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生(女士)，您走好(再見)”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的規(guī)范姿勢：在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托

4、盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)(或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài))，保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。五、倒茶時(shí)的規(guī)范

5、姿勢按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務(wù)車上)，保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可)，手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，(這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請”的手勢。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項(xiàng)：1、向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出;2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿;3、如果來賓自帶