酒店餐飲迎賓服務程序／標準

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-267編號：_酒店餐飲迎賓服務程序標準審核：_時間：_單位：_酒店餐飲迎賓服務程序標準用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店餐飲迎賓服務程序/標準項目標準*餐前準備1、按時著工裝上班。2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。3、完成領班交給的其他任務。4、參加班前會，了解當餐的預定情況，了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。5、崗前練習服務用

2、語。6、到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。*餐中服務1、賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數(shù)，如果是正餐時間，應有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預訂，如果有預訂應問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領至預訂的餐位/包房，如果客人沒有預定，要問清客人的人數(shù)，為其介紹相應的包房或大廳臺位。2、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產(chǎn)生不愉快。3、如果是男女賓客一起走進來，領位員應先問候女賓，然后再問候男賓。4、對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主

3、動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。5、用餐高峰時，如酒店內暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應想方設法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。6、領位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。7、領位員在引領賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛

4、要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。8、引領入座的位置講究：8.1對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。8.2當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領至餐廳內環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。8.4如果是商務客人，應將其引領至較為安靜的位置。8.5當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。8.6一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領到另外較為滿意的座位。8.7如餐廳內就餐客人較多，迎賓員只能將客人領到靠近廚房出入

5、口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。8.9如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。9、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。10、協(xié)助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。11、與值臺員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達給客人。14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當客人再次惠顧時熱情招呼。15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。*餐后收市1、統(tǒng)計好當餐的進餐臺位數(shù)、包房數(shù)等、并認真做好書面記