電視通話業(yè)務FAQ-v15(1)

1、電視通話業(yè)務FAQ文檔密級：內部公開電視通話業(yè)務FAQ目錄電視通話業(yè)務FAQ1售前咨詢類FAQ3Q：電視通話業(yè)務是一個怎樣的業(yè)務？3Q：電視通話業(yè)務資費如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務上線初期限時免費）3Q：如何訂購電視通話業(yè)務？（免費期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何退訂電視通話業(yè)務？（免費期間暫不涉及訂購流程）3Q：如何購買攝像頭？3Q：如何獲得機頂盒？4Q：支持哪些機頂盒型號、版本？4Q：已有機頂盒不支持電視通話業(yè)務，如何更換機頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）4Q：電視通話業(yè)務對手機有什么要求？5Q：在4G下使用電視通話業(yè)務要耗多大流量？是否有流量提醒？5Q：電視通話業(yè)務是否可以使用已有攝像頭？5

2、Q：電視通話業(yè)務質量是否與手機攝像頭有關？5Q：在WiFi下能否使用？5Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號變了（針對北京）5安裝使用類FAQ6Q：如何安裝電視通話？6Q：如何下載TV或手機客戶端？7Q：手機號碼是否需要注冊才能使用？7Q：機頂盒和WiFi路由器距離較遠，布線比較麻煩，有沒有好的方案？7Q：界面提示“業(yè)務賬號異常（錯誤碼：1029001，2）”，如何解決？8Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失?。ㄥe誤碼：1021015）”，如何解決?9Q：界面提示“網(wǎng)絡未連接，請檢查網(wǎng)絡連接”，如何解決？9Q：界面提示“與服務器連接失敗，請檢查網(wǎng)絡配置（錯誤碼：6）”，如何解決?10Q：界面提

3、示“可視電話登陸失敗”，如何解決?10Q：界面提示提示“獲取業(yè)務賬號失敗”，如何解決?10Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？11Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風連接異常，如何解決？11Q：手機客戶端注冊頁面提示注冊失敗，如何解決？12Q：手機客戶端注冊賬號/忘記密碼時，收不到驗證碼短信，如何解決？12Q：手機客戶端界面提示“賬號或密碼錯誤” ，如何解決？13Q：手機客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？13通話類FAQ14Q：手機后臺，鎖屏一段時間后，手機收不到來電。14Q：機頂盒電視通話APP處于后臺，一段時間后，收不到來電。14Q：本地預覽圖像質量劣化，如何解決？15Q：本地預覽

4、圖像藍屏/黑屏/花屏，如何解決？15Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？16Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？16Q：視頻通話時畫面藍屏/黑屏，如何解決？17Q：無法聽到對端聲音，如何解決？18Q：通話時聲音質量劣化，如何解決？19Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？20Q：視頻通話時無法看到對端畫面，如何解決？20Q：視頻/語音通話時無法聽到對端聲音，如何解決？21Q：通話時聲音質量劣化，如何解決？22售前咨詢類FAQQ：電視通話業(yè)務是一個怎樣的業(yè)務？A：電視通話是電視對電視、電視對手機和手機對手機的高清可視通話，讓生活更便捷，隨時想見隨時見；實時高清視頻， 3-5米客廳高保真話音和視頻

5、品質，不同于互聯(lián)網(wǎng)同類業(yè)務。Q：電視通話業(yè)務資費如何？有何優(yōu)惠？（業(yè)務上線初期限時免費）A： 初期免費，后期將進行收費，收費時間會在電視通話的啟動頁面上進行通知。Q：如何訂購電視通話業(yè)務？（免費期間暫不涉及訂購流程）A： 正式商用后，線上購買，有兩種方式：第一種是單獨購買功能費包月套餐，在電視通話應用中會有購買提示，點擊購買按鈕，根據(jù)頁面提示即可完成購買；第二種是攝像頭、功能費打包套餐，在TV “電視通話”啟動頁訂購。包月產(chǎn)品當月訂購，當月生效。免費期間，用戶打開客戶端，免注冊自動開通，自動分配新的固話號碼。電視通話業(yè)務分配的號碼與固定電話不互通，僅支持電視通話業(yè)務客戶端之間的互通。Q：如何退

6、訂電視通話業(yè)務？（免費期間暫不涉及訂購流程）A：正式商用后，支持兩種退訂方式：第一種是打客服電話辦理退訂；第二種是在電視上 “應用商城”中的“我的應用”退訂包月產(chǎn)品；包月產(chǎn)品當月退訂，次月生效。Q：如何購買攝像頭？A：購買攝像頭有兩種方式：第一種：線上提供單獨攝像頭銷售以及攝像頭+功能費的組合套餐；第二種：用戶線下自行購買攝像頭，攝像頭型號建議如下表。攝像頭廠商攝像頭型號大華Z2+大華Z3UTM10UTM20Q：如何獲得機頂盒？A：辦理業(yè)務贈送。Q：支持哪些機頂盒型號、版本？A：支持的機頂盒型號如下表機頂盒廠商機頂盒型號華為EC6108v9烽火HG680J中興B860A數(shù)碼視訊Q1數(shù)碼視訊Q5

7、Q：已有機頂盒不支持電視通話業(yè)務，如何更換機頂盒？是否有優(yōu)惠政策？（暫不涉及）A：去營業(yè)廳更換，目前沒有優(yōu)惠政策。后續(xù)可能有機頂盒、攝像頭和功能費的資費包。IPTV套餐到期后采用此方式。Q：電視通話業(yè)務對手機有什么要求？A：沒有強制要求，建議使用性能較好的安卓或蘋果智能機，前置攝像頭像素大于300萬，內存大于2G。Q：在4G下使用電視通話業(yè)務要耗多大流量？是否有流量提醒？A：理論上手機流量1分鐘視頻通話10M流量。目前還沒有提醒，后續(xù)會有定向流量包提醒。Q：電視通話業(yè)務是否可以使用已有攝像頭？A：非清單中的用戶自有攝像頭音視頻質量可能不好，建議購買中國聯(lián)通認證清單中的攝像頭。其他自有攝像頭音視

8、頻質量沒法保證。Q：電視通話業(yè)務質量是否與手機攝像頭有關？A：相關。手機前置攝像頭像素大于300萬像素。Q：在WiFi下能否使用？A：在WiFi下能用Q: 客戶投訴自己的視頻通話賬號變了（針對北京）A: 為具備更加完善的功能，支持全國聯(lián)通的IPTV機頂盒用戶可以互通，電視通話業(yè)務已全面升級，因此業(yè)務賬號將統(tǒng)一進行更換。北京聯(lián)通近期會在IPTV電視通話頁面進行告知，建議您將新的賬號告訴家人，以免賬號有誤無法及時聯(lián)系。安裝使用類FAQQ：如何安裝電視通話？A：用戶用到的組件如下：連接方式如下：1、網(wǎng)線連接機頂盒和光貓2、HDMI線連接機頂盒和電視機3、USB一體化攝像頭連接機頂盒4、插入機頂盒適配

9、器1、打開機頂盒電源開關2、電視信號選擇HDMI用戶也可以觀看視頻電視通話主頁上的視頻，參照安裝和使用。Q：如何下載TV或手機客戶端？A：電視通話主頁掃描二維碼下載手機客戶端；TV客戶端在電視通話主頁點擊安裝；apple store中選擇“電視通話”下載。電視通話IOS下載地址：android 下載地址：6:8080/wjsxk/wojiasuixinkong.apkQ：手機號碼是否需要注冊才能使用？A：需要用手機號碼注冊后，才能使用。Q：機頂盒和WiFi路由器距離較遠，布線比較麻煩，有沒有好的方案？A：目前機頂盒和WiFi路由器之間建議采用網(wǎng)線連接；采用W

10、iFi連接對視頻質量可能有影響。有些機頂盒支持WiFi功能，需要用電腦連接機頂盒，打開和設置WiFi。Q：界面提示“業(yè)務賬號異常（錯誤碼：1029001，2）”，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1測試賬號，不包含IPTV業(yè)務賬號在機頂盒系統(tǒng)中查看是否包含IPTV賬號，且賬號為數(shù)字+字母的長度不超過6位的無序隨機組合。1、省負責提供新的賬號進行進一步測試；更換賬號后，先重啟機頂盒，再測試業(yè)務。2、省負責人統(tǒng)一收集測試賬號的信息，反饋給TV用戶中心；2業(yè)務賬號缺少地市信息無1、 省負責人根據(jù)各地市反饋的存在問題的IPTV賬號，在信息化系統(tǒng)中，查詢賬號是否在BSS系統(tǒng)中，確認賬

11、號是否開戶，是否包含地市信息(user local)，且開戶一天以上。如有缺失，需要補充并等待一天（一天后自動同步）。2、 如果是CBSS用戶，請反饋給CBSS接口人，并由CBSS負責人確認賬號是否開戶，是否包含地市信息(user local)；如有缺失，需要CBSS進行補充，并進行同步，確保同步成功。3、 BSS/CBSS信息完備后，如依然開戶失敗，請各省統(tǒng)一匯總異常的IPTV賬號+錯誤提示信息到TV用戶中心。4、 TV中心處理完，反饋給各省負責人賬號處理結果，再進行嘗試。2業(yè)務賬號在黑名單中無1、 參考步驟2，BSS/CBSS確認信息已經(jīng)同步。2、 各省反饋異常的IPTV賬號+錯誤提示信息

12、到TV用戶中心。3、 TV中心處理完，反饋給各省負責人賬號處理結果，再進行嘗試。Q：界面提示“開戶失敗啦-獲取區(qū)域信息失?。ㄥe誤碼：1021015）”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1業(yè)務賬號缺少地市信息無1. 提交IPTV賬號+錯誤提示信息到TV用戶中心查詢處理補齊賬號信息。Q：界面提示“網(wǎng)絡未連接，請檢查網(wǎng)絡連接”，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡異常1、使用機頂盒其他聯(lián)網(wǎng)應用，是否有問題，列如觀看IPTV或者播放高清視頻1、讓用戶檢查網(wǎng)絡連線、光錨是否正常。2、協(xié)調裝維人員上門檢查網(wǎng)絡連接Q：界面提示“與服務器連接失敗，請檢查網(wǎng)絡配置（

13、錯誤碼：6）”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡無法訪問電視通話服務器確保手機可以登錄電視通話，機頂盒連接手機共享的4G熱點，確認是否能發(fā)起業(yè)務1、聯(lián)系省份運維部，排查解決與電視通話服務器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示“可視電話登陸失敗”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡無法訪問電視通話服務器無1、聯(lián)系省份運維部，排查解決與電視通話服務器的固網(wǎng)連接問題Q：界面提示提示“獲取業(yè)務賬號失敗”，如何解決?A:序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 2電視通話與部分機頂盒獲取賬號流程配合存在問題無1、省份業(yè)務負責人更新本省的電視通話APK，優(yōu)化解決部

14、分機頂盒概率獲取不到賬號的問題，再指導用戶更新。Q：界面提示用戶未登陸，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶未登錄 機頂電視通話應用界面提示“未登陸”錯誤，排查網(wǎng)絡是否存在問題。 1、 檢查機頂盒IPTV業(yè)務是否能夠觀看。 2、檢查攝像頭是否已正確插入機頂盒USB端口，并已打開攝像頭開關。 2網(wǎng)絡異常 用戶登錄，提示“網(wǎng)絡已斷開” 用戶自檢網(wǎng)絡是否連接： （1）查看機頂盒正面中間指示燈是否為紅色 （2）按遙控器設置鍵-查看網(wǎng)絡設置是否已連接 （3）檢查IPTV是否正常觀看。 3電視通話業(yè)務平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務

15、工程師處理。 Q：界面顯示攝像頭連接異常/麥克風連接異常，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭開關未打開 檢查攝像頭的指示燈是否亮著；打開攝像頭上的開關。 2攝像頭/USB連線松動 檢查USB連線是否松動； 確認連接USB線與攝像頭、機頂盒 重新插拔USB線連線； 3機頂盒USB口異常無更換攝像頭到另外一個USB口，再進行嘗試。Q：手機客戶端注冊頁面提示注冊失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡異常1、檢查手機上網(wǎng)是否正常1、如手機上網(wǎng)異常，更換手機接入網(wǎng)絡再嘗試。2、如手機上網(wǎng)正常，手機客戶端仍顯示注冊失敗，問題轉電視通話故障處理人員

16、處理。2開戶的手機號已經(jīng)開過賬戶1、注冊頁面提示“該手機號碼已注冊”指導用戶使用該手機號直接登錄，如忘記密碼，則通過重置密碼功能重新設置密碼。Q：手機客戶端注冊賬號/忘記密碼時，收不到驗證碼短信，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1用戶手機沒有信號指導用戶檢查手機信號指導用戶重新操作獲取驗證碼。2手機安全軟件攔截檢查手機安全軟件、短信騷擾攔截信息中是否有攔截短信去除對“電視通話”短信通道號碼的攔截Q：手機客戶端界面提示“賬號或密碼錯誤” ，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1輸入手機號或密碼錯誤詢問用戶是否使用了正確的手機號和密碼如果用戶忘記密碼，建議

17、使用忘記密碼功能重置密碼Q：手機客戶端界面一直顯示“正在登陸中” ，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機網(wǎng)絡存在問題檢查手機上網(wǎng)是否正常1、如手機上網(wǎng)異常，更換手機接入網(wǎng)絡再嘗試。2、如手機上網(wǎng)正常，手機客戶端仍顯示登陸中，問題轉電視通話故障處理人員處理。2電視通話業(yè)務平臺故障如手機上網(wǎng)正常，則可能是電視通話業(yè)務平臺故障問題轉電視通話故障處理人員處理。通話類FAQQ：手機后臺，鎖屏一段時間后，手機收不到來電。A:序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡異常確認解鎖后，可以正常訪問網(wǎng)絡確保手機可以正常訪問網(wǎng)絡2Android手機，應用被系統(tǒng)殺死在手機設置-應用管理

18、中找到電視通話APP，觀察APP是否已經(jīng)被系統(tǒng)殺死了。以華為手機為例，在“設置-高級設置-電池管理”中，將電視通話設置為受保護的應用，避免鎖頻后系統(tǒng)殺死應用。 3iOS手機，業(yè)務配置異常無 反饋手機業(yè)務賬號給TV中心，修復push業(yè)務配置異常問題。 Q：機頂盒電視通話APP處于后臺，一段時間后，收不到來電。A:序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1網(wǎng)絡異常確認可以正常訪問其他IPTV業(yè)務通過插拔網(wǎng)線，4G共享wifi機頂盒連接等，確認可以正常訪問其他IPTV業(yè)務2機頂盒未將電視通話加入到白名單中，導致應用被殺死在設置-應用管理中找到電視通話APP，觀察APP是否被系統(tǒng)殺死了。將出現(xiàn)問題的

19、機頂盒型號反饋給省中心，由省中心與機頂盒廠家溝通，是否將電視通話應用加入白名單。 Q：本地預覽圖像質量劣化，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 圖像模糊不清1攝像頭聚焦不準 攝像頭距離建議在1.5m-4m左右 ，請檢查人或景物是否離攝像頭過近一體化攝像頭：人移動一下，讓其重新對焦。 讓人或景物距離攝像頭1.5-4米左右。 2攝像頭鏡頭有污跡 查看攝像頭鏡頭是否有污跡、手指印等污跡 清潔攝像頭后觀察 噪點嚴重1燈光太暗 弱光下檢查室內機燈光是否太暗 燈光調亮 色彩偏差1燈光顏色引起的 檢查燈光顏色是否太暗或偏黃、偏紫 建議采用白熾燈 Q：本地預覽圖像藍屏/黑屏/花屏，如何解決

20、？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1攝像頭USB線沒插好 檢查攝像頭的指示燈是否亮著 電視通話界面右上角是否有“攝像頭連接異常” 插拔攝像頭USB線重試 2攝像頭電源沒打開 檢查攝像頭開關是否打開 打開攝像頭開關 3電視機顯示花屏 （花屏問題） 電視機觀看電視時是否花屏 檢查電視機本身顯示是否有問題 Q：主叫發(fā)起視頻通話失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1撥打非電視通話用戶號碼/撥錯號碼 檢查撥打的號碼是否正確； 被叫號碼尚未在機頂盒完成注冊 查證號碼后重新呼叫 2被叫未登錄/被叫正在通話中/正在升級 咨詢對方是否已登錄或者正在通話中或者正在版本升級

21、請對方登錄后/閑時/升級完成后再次嘗試 3電視通話業(yè)務平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務工程師處理 Q：被叫接聽視頻通話失敗，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1 被叫機頂盒/電視機待機 機頂盒前面板電源指示燈為“ 紅色”/電視機未開或待機再次按下待機鍵，指示燈為綠色后操作； 電視機開機。 2 電視通話業(yè)務平臺故障 需用戶提供電視通話賬戶，后臺進行信令跟蹤 提交TV增值中心電視通話服服務工程師處理 Q：視頻通話時畫面藍屏/黑屏，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1對端采用音頻接聽 畫面只有一個窗口，為藍屏

22、+麥克風圖標 建議對端采用視頻接聽 2對端本地無圖像/ 關閉攝像頭 1、小窗口正常，大窗口為藍屏+攝像 2、對端使menu鍵按下“禁用攝像頭” 對端排查攝像頭連接；并保證未使用菜單關閉攝像頭 3攝像頭USB線未插好/USB線損壞/未使用標配USB線 檢查USB線是否插好，是否為標配，是否損壞 重新拔插USB線；更換標準USB線 4機頂盒USB口損壞 檢查機頂盒USB口是否損壞，可更換至另一USB口排查。 更換另一USB接入 5攝像頭故障 更換攝像頭測試是否正常 更換攝像頭 6使用非推薦攝像頭 檢查攝像頭是否在推薦列表內 更換攝像頭 7機頂盒連接多個攝像頭 檢查機頂盒是否連接多個攝像頭 電視通話

23、業(yè)務只保留一個攝像頭 8（雙方）網(wǎng)絡套餐上行帶寬不足/跨運營商網(wǎng)絡丟包 咨詢并記錄用戶家庭寬帶套餐上下行帶寬，電視通話視頻通話需要3M上下行帶寬。 升級寬帶套餐 9（雙方）多業(yè)務搶占帶寬 視頻呼叫藍屏時是否存在迅雷下載等帶寬搶占 建議停掉迅雷等上網(wǎng)業(yè)務再嘗試 10（雙方）無線網(wǎng)絡丟包 確認手機離信號較好，或3G/4G信號較好 移動手機，保證信號好 11對端為手機，采用語音接聽詢問被叫方是否使用了語音接聽建議對端切換為視頻通話Q：無法聽到對端聲音，如何解決？A：序號 可能原因 排查過程 建議/解決方法 1本端電視機音量太低/靜音 檢查電視機音量 調整音量 2本端機頂盒音量太低/靜音 使用機頂盒遙

24、控器音量鍵，檢查機頂盒音量 調整音量 3電視機問題 檢查播放IPTV業(yè)務是否有聲音 重啟電視機或者更換電視機 4電視通話電話音量太低/靜音 視頻通話界面，按音量鍵，查看通話音量大小 調整音量 5對端Menu鍵“禁麥” 通話中對端點擊menu鍵，查看是否被“禁麥” 對端取消“禁麥” 6對端麥克風連接異常/故障 讓對端檢查麥克風相關問題 見1.2界面顯示麥克風連接異常問題定位。 Q：通話時聲音質量劣化，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 嘯叫、噪音較大1環(huán)境較為嘈雜 排查通話房間是否存在較大的噪音源 去除噪音源后再次嘗試 2電視機音量太大 請檢查電視機音量 將音量調低至50%后再

25、次嘗試。 3未做麥克風匹配檢測 首次使用/更換拾音器后是否進行了匹配度檢查。 點擊“設置”-“麥克風檢測”按照提示完成操作。 聲音斷斷續(xù)續(xù)1攝像頭本地噪音大/雙講/障礙物遮擋 1、排查通話房間是否存在較大的噪音源 2、兩端同時講話 3、檢查人與麥克風之間是否明顯障礙物 清除噪聲源，盡量減少兩端同時講話，清除障礙物。 2網(wǎng)絡質量劣化 檢查有業(yè)務在搶占家庭帶寬 停止其他大流量（如下載）業(yè)務 3通話對端為手機客戶端，手機端網(wǎng)絡質量差檢查被叫手機端的無線接入網(wǎng)絡是否為多人接入的公用網(wǎng)絡，或無線網(wǎng)絡中有大流量下載業(yè)務在進行手機端更換質量更好的無線網(wǎng)絡再嘗試呼叫?；芈暣?、忽大忽小1對端聲音太大 請對端檢查電視機音量對端電視機音量調低將音量調低至50%后再次嘗試。 2對端邊走邊講 對端是否邊走邊講 盡量保持固定的位置上講話。 Q：發(fā)起視頻/語音通話失敗，如何解決？A：序號可能原因 排查過程 建議/解決方法 1手機網(wǎng)絡存在問題/手機連接電視通話業(yè)務平臺服務器不通1、檢查手機客戶端是否顯示“無法連接服務器”。1、如顯示“無法連接服務器”，嘗試手機上網(wǎng)是否正常，如不能上網(wǎng)，更換手機接入網(wǎng)絡再嘗試。2、重啟手機客戶端嘗試。3、如手機上網(wǎng)正常，手機客戶端仍顯示登陸中，問題轉電視通話故障處理人員處理2手機攝