電視購物運營手冊

1、電視購物汽車項目運營手冊2010年6月目 錄一 電視購物操作模式整體運營流程圖二 業(yè)務開展前期工作取得銷售資質電視購物汽車銷售流程三 電視購物汽車銷售環(huán)節(jié)與汽車廠商合作操作流程與4S門店合作操作流程與電視臺合作操作流程四、公司業(yè)務操作流程職責分工業(yè)務流程電視購物汽車項目運營手冊總 則：本運營手冊適用于公司代理銷售的汽車項目使用。操作原則：公司儲備存貨，不墊付資金，不承擔任何與代理產品銷售相關風險。指導方向：沒有確定的銷售訂單不進行任何的采購活動。條款導向：根據銷售協(xié)議、合同的主要條款來確定進貨協(xié)議、合同的相關條款。一、 電視購物操作模式廠商查證合同簽訂樣品質量控制產品確認簽訂銷售合同供應鏈培訓

2、節(jié)目播放售后服務電視臺倉庫產品歸還銷售統(tǒng)計付款期限（45天）產品提交產品交付 to Warehouse節(jié)目準備節(jié)目安排圖1：電視購物整體運營操作流程二、業(yè)務開展前期工作（一）取得銷售資質1、汽車銷售資質申請條件 具備企業(yè)法人資格； 獲得汽車供應商品牌汽車銷售授權； 使用的店鋪名稱、標識及商標與汽車供應商授權的相一致； 具有與經營范圍和規(guī)模相適應的場地、設施和專業(yè)技術人員； 新開設店鋪符合所在地城市發(fā)展及城市商業(yè)發(fā)展的有關規(guī)定。 2、銷售資質辦理流程1）申請人取得汽車生產企業(yè)出具的汽車品牌經銷商授權書。2）申請人將相關申請材料報送國務院工商行政管理部門備案。3）申請人分別將相關申請材料，報送所在

3、地省級商務主管部門。4）商務主管部門自收到全部申請材料3個月內會同國務院工商行政管理部門，做出是否予以批準的決定。（二）電視購物汽車銷售流程1、合作模式公 司汽車4S店目標觀眾 推廣節(jié)目播出（車型+贈品） 消費者電話預約試駕 通知4S店安排試駕 4S店上門提供試駕或消費者直接去4S店門店試駕 觀眾憑取車憑證換領贈品汽車廠商提供汽車型號，優(yōu)惠價格及贈品支持指定配合的4S門店 目標觀眾如試駕滿意可以直接付款給4S店購買（轉賬/信用卡免息分期）推廣策劃，節(jié)目安排 平臺通知安排試駕 平臺反饋售出車輛數(shù)量 與4S店核對售出數(shù)量電視臺圖2：合作流程2、操作模式： 物 流：汽車4S店汽車廠商消費者 資金流：

4、汽車廠商汽車4S店創(chuàng)念國際電視臺消費者 盈利點：汽車銷售差價市場費用補貼3、操作說明：1）汽車廠商：負責提供銷售政策及產品資源，人員培訓等。2）汽車4s店：負責提供銷售車輛，及試駕、提車和售后服務等。3）電視平臺：負責提供節(jié)目播出時段，節(jié)目制作，接聽銷售來電等。4）公司國際：負責協(xié)調四方關系，銷售策劃，節(jié)目安排，現(xiàn)場布景等。三、電視購物汽車銷售環(huán)節(jié)：（一）與汽車廠商合作操作流程1、公司與汽車廠商正式簽訂正式活動合同，汽車廠商將活動費用匯入公司賬戶。2、公司確認收到款項后正式啟動執(zhí)行。3、節(jié)目播出4、客戶來電訂車5、公司派人上門送購車憑證，并收取訂金。6、訂金收取后，公司與當?shù)仄?S店確認客戶

5、信息，安排客戶去汽車4S店，憑購車憑證辦理試駕和正式購車手續(xù)。（注：如客戶試駕不滿意要求取消訂單，公司與汽車4S店確認后，退回訂金，取回購車憑證。）7、客戶付款提車后致電公司要求領取贈品，公司與汽車4S店確認客戶信息后，發(fā)送贈品，客戶憑購車發(fā)票領取。8、整體活動結束后，公司負責統(tǒng)計銷售數(shù)量，與汽車廠商辦理銷售返利手續(xù)。（二）與4S店合作操作流程1、電視臺汽車銷售節(jié)目播出。2、公司接收到客戶來電，要求試駕、訂車等訊息。3、公司整理客戶訊息，按客戶地理位置分類，準備對接4S店。4、公司上門收取訂金，同時交給客戶購車憑證。5、公司告知4S店已收取訂金的客戶信息，同時協(xié)調來電看車和試駕時間。6、公司通

6、知客戶按約定時間憑購車憑證前往4S店試駕和訂車，4S店負責接待和銷售。7、客戶看車（試駕）滿意后，確定正式購買，客戶與4S店簽署正式購車合約。（如客戶不滿意要求取消訂單，公司與4S店確認后，退回訂金，取回購車憑證。）8、4S店與汽車廠商訂車，到車后通知客戶交車付款。9、4S店完成銷售后通知公司，確定成交，活動結束后雙方核對統(tǒng)計整體銷量。（三）與電視臺合作操作流程1、公司與汽車廠商簽訂正式合作協(xié)議，電視購物項目活動開始啟動執(zhí)行。2、公司制作節(jié)目預告宣傳片、試駕外景拍攝及制作、平面宣傳廣告設計、網頁宣傳廣告設計、直播舞臺設計等。3、電視購物活動預熱開始：節(jié)目預告片播出、網頁宣傳上傳、平面宣傳廣告投

7、放、短信廣告投放等。4、電視購物頻道節(jié)目正式播出：展示產品的獨特賣點、公布訂車優(yōu)惠政策、訂車購車流程方法等。5、消費者來電訂單：電臺電話中心接聽來電、解答疑問、確定訂單。6、公司上門送購車憑證給約定客戶，并收取訂金。7、訂金收取后，公司與當?shù)仄?S店確認用戶信息，落實與4S店與客戶溝通并辦理購車手續(xù)。8、客戶付款提車，本單銷售完成。9、電視購物活動結束后，公司與各汽車4S店及汽車廠商確認并統(tǒng)計實際銷量。10、電視購物活動結束，雙方評估本次活動效果。（四）電視臺購物頻道操作流程1、商品調研：針對目標市場確定目標商品范圍，在其它渠道對目標商品的質量、價格和服務進行調研。 2、商品初選 

8、： 商選人員憑借個人商業(yè)知識對商品進行初步選擇。 3、商品嚴選 ： 商審委員對商選人員初選商品進行綜合評估，用多項綜合指標選定商品。 4、制播會議：節(jié)目直播前舉行制播會議，導播、主持人和廠商參加，導播提出廠商需準備的展售布置物，包括現(xiàn)場所需商品、立旗、海報、字卡等，視商品包裝豐富性，要求廠商提供更完整的附加贈品等。 5、直播準備：直播銷售開始前，廠商會根據導播及主持人要求及時做好直播前各項準備工作。主持人有時也參與，熟悉商品性能。  6、節(jié)目直播：節(jié)目制作人員充分了解商品，并作出市場銷售賣點判斷，選擇最宜表達展示產品性能的方式對商品進行直播銷售

9、。 7、觀看直播：由于是現(xiàn)場直播，觀眾可隨時看到商品的銷售情況及庫存，因此容易達成爭相購買的銷售氛圍。  8、呼叫中心：接聽受理節(jié)目播出后消費者的訂購和商品咨詢電話，用電話訂購形式完成商品銷售。9、倉儲物流： 根據呼叫中心開出的訂單，及時準確將商品送達消費者手中。 10、售后服務：對呼叫中心的售出商品進行售后詢問，進行客戶關懷，及時反饋商品售后信息并處理消費者的退換貨訴求。銷售部品質控制部產品樣品檢測部供應鏈系統(tǒng)產品改善或信息補充協(xié)商過程新產品樣品或信息補充樣品歸還廠商（結束）通過檢測未通過檢測協(xié)商不合格協(xié)商失敗協(xié)商通過下單給廠商圖3：電視購物頻道品質控制流程拒收產品包裝瑕

10、疵留下一聯(lián)發(fā)票倉庫質量檢測New Product Sample or Information Replenishment檢測通過未通過檢測交貨計劃倉庫交貨訂單形式發(fā)票或收據核實質量和包裝New Product Sample or Information Replenishment打印通過的發(fā)票汽車廠商品質部電視臺倉庫通過未通過圖4：電視購物頻道倉儲物流流程四、公司業(yè)務操作流程（一）職責分工1、銷售外勤 項目全過程的組織實施、管理、監(jiān)控。 項目立項、簽訂合同、協(xié)調各相關部門。 產品賣點、節(jié)目腳本提綱設計、節(jié)目所需的相關視頻素材提供 節(jié)目整體策劃、外景拍攝、直播現(xiàn)場、直播錄像物料收集等協(xié)調監(jiān)控。

11、項目驗收結款。2、銷售內勤 電視活動銷售政策及流程傳遞浙江各4s店、請各4s店專人負責對接。 電視平臺客戶數(shù)據和銷售數(shù)據各4s店專人對接管理及統(tǒng)計。 各4s店專人接待通過電視平臺轉交的訂單客戶，達成銷售。 組織協(xié)調各4s店與電視平臺對接、監(jiān)控銷售流程及統(tǒng)計銷售數(shù)據。 項目結束后，人負責統(tǒng)計銷售成果，交汽車廠商。（二）業(yè)務流程1、營運部業(yè)務談判1） 談判要求：根據銷售協(xié)議的相關條款（主要條款除價格外），確定進貨協(xié)議的相同條款，在此基礎上與汽車廠商進行溝通協(xié)議的主要條款，并形成備忘錄等形式的書面文件，作為雙方合作協(xié)議的依據。2）談判內容：價格、起訂量或最少訂貨量、質量要求、交貨方式及時效、貨款結算

12、、退貨條件及要求、售后服務、相關違約責任、明確雙方合作過程銷售方應承擔的相關費用。2、協(xié)議起草1） 負責人員：負責組織貨源的部門及相關人員。2） 協(xié)議要求：依據雙方談判溝通結果，如實完整的反應到合作協(xié)議的相關條款中。3、協(xié)議評審1）協(xié)議評審程序 法 務財務部營運部總 裁2） 評審要求：評審人員應仔細閱讀相關條款，在評審表中真實表達自己看法及修改建議，及時與相關人員進行溝通以消除疑慮。4、采購合同：采購合同是在框架協(xié)議的總體指導下，對應每筆業(yè)務，購銷雙方所簽訂的一次性購銷業(yè)務的書面文件。1） 時間簽訂要求：營運部在接到銷售內勤的采購申請單時，才可向汽車廠商訂貨，根據申請單上明確的交貨期及交貨數(shù)量

13、。2）采購合同簽訂：主要條款至少應包括價格、訂貨量、質量要求、交貨方式及時效、貨款結算、退貨條件及要求、售后服務、相關違約責任等，不能與框架協(xié)議相違背，采購合同的條款不能比框架協(xié)議更不利公司。3）產品入庫： 營運部負責通知廠商送貨地址，負責驗貨、收貨。負責人員應將收貨確認單據和貨物交公司倉庫管理人員辦理貨物入庫手續(xù)。 貨物交付到非公司倉庫時，營運部負責確認到貨情況，及書面單據，并將書面單據原件或復印件（需蓋收貨公司紅章）交倉庫案管理人員并辦理貨物入庫手續(xù)和出庫手續(xù)。4）結算：己到付款期且貨物己驗收入庫及收到增值稅專用發(fā)票的業(yè)務的貨款（不存在質量糾紛）方可提出付款申請。5）退貨：業(yè)務人員按照協(xié)議

14、合同相關條款與供應商確認退貨。6）業(yè)務終止：終止業(yè)務前，相關業(yè)務人員應做到如下幾點： 核對清楚之間的業(yè)務往來； 結清貨款； 退回應退回的產品； 雙方簽訂終止合作協(xié)議；（二）銷售部業(yè)務1、業(yè)務談判1）談判要求：與購貨方溝通協(xié)議的主要條款，并形成備忘錄等形式的書面文件，作為雙方合作協(xié)議的依據。2）談判內容：價格、起訂量或最少訂貨量、質量要求、交貨方式及時效、貨款結算、退貨條件及要求、售后服務、相關違約責任、明確銷售過程中銷售方應承擔的種類及金額。2、協(xié)議起草1）對協(xié)議起草負責的部門及人員：銷售業(yè)務的部門及部門相關人員，部門主管負責協(xié)議的初審工作。2）協(xié)議要求：依據雙方談判溝通結果，如實完整的反映到

15、合作協(xié)議的相關條款中。3、協(xié)議評審1）評審程序：銷售部技術部營運部財務部法 務總 裁2）評審要求：各部門參與評審人員應仔細閱讀相關條款，在評審表真實表達自己的意見及修改建議，及時與相關人員進行溝通以消除疑慮。4、銷售合同銷售合同是在框架協(xié)議的總體指導下，對應每筆業(yè)務，購銷雙方所簽訂的一次性購銷業(yè)務的書面文件。1）前提條件：收到購貨方發(fā)出的訂單等需求信息，同時考慮貨源組織情況等因素的條件下簽訂合同。2）主要條款：至少應包括價格、訂貨量、質量要求、交貨方式及時效、貨款結算、退貨條件及要求、售后服務、相關違約責任等，不能與框架協(xié)議相違背，銷售合同的條款不能比框架協(xié)議更不利公司。對于框架協(xié)議的有關條款

16、與公司目前相關政策不一致的部份，但又不能在框架協(xié)議中修改的內容，要體現(xiàn)在銷售合同的相關條款中。3） 銷售發(fā)貨： 銷售內勤負責完成銷售發(fā)貨流程：發(fā)貨申請單的制作，經部門主管、財務負責人、總裁簽字。 發(fā)貨前與購貨方確認交貨地點及交貨數(shù)量。 貨物交到購貨方指定地點時，應及時確認交貨及驗收情況，及時要求收貨負責人在我方的送貨單上簽字及單位蓋章，并由物流公司帶回交給銷售內勤， 銷售內勤應將收貨單位簽字蓋章后的送貨單原件存放公司檔案管理處，由檔案管理人員歸檔管理。銷售部和財務部各執(zhí)復印件一份。銷售內勤、財務及法務應每周末對上述單據進行核查。對未收回的單據原件，銷售內勤應及時收回并歸檔。 銷售內勤嚴格按照相關條款，撐握開票時間，把需要開發(fā)票的開票信息交由財務開出銷售發(fā)票，財務開完了，交銷售內勤復核，復核無誤的發(fā)票及時寄送給購貨方，隨后要確認對方是否收到。4） 銷售收款：己開出的發(fā)票按照相關協(xié)議、合同相關條款及時收回貨款。5） 銷售退貨：嚴格按照合同協(xié)議相關條款確認是否接受退貨，同是做好退貨統(tǒng)計。6） 業(yè)務統(tǒng)計報表： 電視購物節(jié)目制作時間，費用類別及金額的明細統(tǒng)計（節(jié)目制作費用要以書面蓋章確認的文件為依據）； 銷售部應每月月底提交銷售情況統(tǒng)計報告，對本月產品銷售情況進行統(tǒng)計并將報告提交給總裁辦； 銷售和財務應按合同規(guī)定每月與電視購物進行對帳，