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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上問題反饋及處理流程V1.0北京XX有限公司2015年8月4日星期二一、 目的為了統(tǒng)一和規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋渠道及處理方式，從而提升處理問題的工作效率，保證產(chǎn)品功能、性能、硬件等問題得到閉環(huán)處理，降低用戶抱怨及用戶投訴概率，提升用戶滿意度 。 二、 范圍  適用于來自客戶的產(chǎn)品問題投訴以及公司內(nèi)部人員反饋的產(chǎn)品問題的處理。三、 問題反饋及處理流程  3.1 問題提交產(chǎn)品問題提交人填寫問題反饋處理單（電子表單）相關(guān)信息并就產(chǎn)品問題進(jìn)行詳細(xì)說明，填寫完畢通過郵件發(fā)給產(chǎn)品部測(cè)試負(fù)責(zé)人。3.2 判斷問題測(cè)試負(fù)責(zé)人在接到

2、問題反饋處理單3日內(nèi)對(duì)產(chǎn)品問題分析完畢：1、若是已知問題，及時(shí)把分析結(jié)果及處理意見反饋給提報(bào)人；2、若是未知問題，通過禪道把問題提交給相關(guān)研發(fā)人員。3.3 問題確認(rèn)研發(fā)人員在5日內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行分析判斷：1、問題暫時(shí)無法解決，相關(guān)原因及暫替辦法填寫至問題反饋處理單反饋給測(cè)試人員。2、可以解決的問題，給出解決時(shí)間。3.4 解決問題研發(fā)人員在承諾的時(shí)間內(nèi)解決問題，并提供相關(guān)信息和問題反饋處理單，供測(cè)試人員對(duì)問題進(jìn)行確認(rèn)。3.5 測(cè)試問題測(cè)試人員根據(jù)研發(fā)人員提供的信息進(jìn)行測(cè)試：1、 測(cè)試通過，填寫問題反饋處理單，把最終結(jié)果通過郵件反饋給提報(bào)人；2、 測(cè)試不通過，研發(fā)人員重新解決。3.6 反饋?zhàn)罱K結(jié)果測(cè)試人員將處理完畢的問題反饋處理單郵件發(fā)送給提報(bào)人。附件問題反饋處理單產(chǎn)品名稱時(shí)間版本號(hào)提交人問題描述產(chǎn)品部問題確認(rèn)記錄人： 日期： 研發(fā)人員問題確認(rèn)記錄人： 日期： 最終處理結(jié)果記錄人： 日期： 備注：1、 務(wù)必詳細(xì)記錄問

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