前臺收銀操作規(guī)程

1、名稱：前臺收銀操作規(guī)程編號：HZF039: XXXX發(fā)布部門：房務部編制：XXX生效日期：XXXX年1月9日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂/第1版批準：XXX頁碼：共4頁1目的明確前廳收銀操作程序及工作要求，確保服務質量。2范圍適用于前廳收銀。3職責3.1 確保賓客賬目準確3.2 準備好備用金,確保當日賬單與現(xiàn)金相符4程序要求4.1收銀工作總要求：收銀工作應熱情、快速、準確。實行首接負責制：誰負責的事項必須跟進到事項完成（結束）為止。4.2普通結賬操作規(guī)程：客人距賬臺10步以外，收銀員首先要以清楚適當的聲音向客人打 招呼、問好。收銀員得到結賬信息后向客人詢問房號，并婉言索要鑰匙卡，如客

2、人要留作紀念，向客人加收50元成本費，并將此房卡信息注銷。收銀員打電話給房務中心，報房號結賬；詢問客人入住是否愉快。收銀員進入電腦、取賬夾、同時向客人詢問結賬支付方式：察看提 示信息。接到房務中心查房0K后，收銀員進行電腦結賬操作 CHECK OUT收銀員打印賓客賬單明細，確認賓客所有消費（微吧、洗衣費等）， 并遞給客人確認、簽字、付款，手工開具發(fā)票?？腿艘汛_認的賬單及發(fā)票收銀員應裝入專用信封，雙手遞送致謝并說歡迎下次光臨等。給客人的找錢收銀員應放在找零袋中，同時注意報數，明示賬單實 付數和退款數。其他事項：429.1原則上不得在他人菜單中操作結賬。429.2客人離開后應確認有否漏結情況，電腦

3、中應確認結賬CHECK OU和收款員CASHIER已完成，盡量避免空計房費，造成扣減。4.2.9.3 客人不承付的雜項費用單，不要過份耽誤客人，應及時請客人簽 字證明，然后作扣減處理。4.2.9.4 客人如用外幣支付賬款，請按匯率折算收款、找錢，切記要開具外幣兌換水單給客人，并請客人簽字?？臻e時，不準隨意談天說笑，坐姿要端正，內部交流請注意輕聲。4.3特殊結賬操作規(guī)程：4.3.1 多個房間合并結賬，且同時付款時：431.1收銀員首先禮貌向客人詢問多個房結賬需求，是多個房一起結， 還是分開結？開一張發(fā)票還是分開開發(fā)票？一起付款還是分開付款？等等。收銀員得到回復后，根據不同情況以不同操作規(guī)程進行操

4、作。女口： 分開結賬，按單個散客操作，分別結賬、分別打印賬單；分開開發(fā)票，總付款 時，應按每房結賬并打印各房賬單，然后手工計算總額，明示給客人（可將總額寫在一張發(fā)票上）；只要一張手工發(fā)票，且總付款時，貝先對所有各房打 印總分類賬單一份，然后，手工開具總賬發(fā)票1份。若賬目少可直接轉明細；若賬目多應轉總額，手工開具賓客總賬發(fā)票1份。多房合結，個別房不同時付款4.3.2.1 首先收銀員應確認承付人己在住宿登記 RC單或被轉房明細賬單 上簽字認可。4.3.2.2 接著收銀員按轉賬操作，轉總額并打印一份賬單交承付人簽字， 若賬少轉明細時，承付人在被轉房住宿登記 RC單上有簽字同意承付字樣也可。4.323

5、 收銀員將被轉房的所有資料轉入承付人房賬夾。4.3.2.4 最后收銀員確認被轉房已辦結賬 CHECK 0U操作。4.3.2.5 修改電腦相關資料。結賬時，優(yōu)惠手續(xù)沒有辦好時：收銀員一邊請客人稍等，一邊與有關人員聯(lián)系，或請客人（志愿） 自行聯(lián)系。收銀員聯(lián)系不上者，向客人說明，飯店規(guī)定，沒有依據不能滿足 要求。4.3.3.3 收銀員視情況，請大堂副理出面解決，但也要按權限補辦簽批手 續(xù)（填寫扣減單一式二聯(lián)）。4.4長包房結賬：一般情況同散客結賬4.5旅行團結賬：收銀員早班上班時應及早查看了解當天離店團隊，及早與團隊全 陪、地陪、領隊取得聯(lián)系。收銀員提供團隊未結費用房號清單（可打?。┙o團隊聯(lián)絡人，請

6、他 （她）協(xié)助及時收回團員自付費用。收銀員團體離店前（視團隊大小，一般為半小時）通知服務中心（查 房）。同時，通知行李員協(xié)助告知團體離店動態(tài)情況，避免壞賬。收銀員確認團隊已基本退房準備離店時，應及時做結賬CHECKUT。現(xiàn)付團入住時，收銀員要及時收款，結賬時要及時收款結算。否則 通知大堂副理處理。最后收銀員應確認該團房號已全部結賬退房。特殊情況：團隊部分房號提前離店退房：-收銀員對提前離店的房間進行單獨結賬；4.5.7.2 團隊部分房號離店延?。?收銀員在團隊離店日將此團房號全部結賬C/0。-然后將延住房做續(xù)住處理，并修改房價。-確認延住房已完成修改操作。-重新建賬夾。4.5.7.3 注意事項

7、：-陪同不提供住房，否則要有傳真和自付費用。-旅行團人員用房與預訂不同時要有傳真確認單或通知營銷部有關人員 簽字或開工作聯(lián)系單。-向旅行社應收的房費應向客人保密。（包括團隊及散客）4.6會議團結賬（含公司掛賬）會議團離店前一天總臺領班與會議團有關人員聯(lián)系確認賬目明細。（與對方確認前首先自己已確認）收銀員對已確認的賬目應作好增減操作及手續(xù)， 匯總后作好交班記 錄會議團離店當日付款時應事先作好準備，如事后付款結賬，應在團體離店前 做好全部賬目的簽字確認工作，若轉應收AR要有明確有效的手續(xù)（定單及客人 簽字憑證）。有關延住操作與旅行社團體相同。公司價掛賬須有書面憑證（傳真、有簽批擔保），賬單上須有客

8、人簽 字確認，手續(xù)齊備后收銀員轉應收 AR4.7提前離店結賬：收銀員須婉轉建議客人離店時再結賬。同時收銀員應告訴客人結賬后會有如下不便：4.721將關閉國內外長途：4.7.2.2 將鎖冰箱酒吧；4.7.2.3 將不能簽單掛賬：4.7.2.4 離店時客人仍需把鑰匙交回結賬處，以便通知客房服務員查房: 收銀員的注意事項：4.7.3.1 需詢問客人大概何時離店。4.7.3.2 電話通知服務中心：某某房號關冰箱酒吧。4.733電腦中作結賬操作。4.8沖抵應付費用的結賬：收銀員應保證有明確相符的書面憑證：并保證有客方權限人簽字確認；收銀員打印賬單（總、明細）轉應收AR4.9應付的結賬操作：已預收定金：首先收銀員收回客方定金單，并加以審核4.9.1.2 然后在輸入付款方式及金額前打印賬單給客人；4.9.1.3 最后結賬。無定金：4.9.2.1 收銀員收款。4.9.2.2 收銀員結賬。4.10其它事項：兌換：由收銀員負責4.10.2 發(fā)票：前臺使用發(fā)票種類：旅店業(yè)發(fā)票（手工）一一連號使用。 服務業(yè)發(fā)票（手工）一一連號使用。4.10.2.2 作廢：在作廢發(fā)票上收銀員要敲作廢章，