醫(yī)患溝通手冊

1、醫(yī)患溝通的時(shí)間一、院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時(shí)， 應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、 現(xiàn)病史、體格檢查、 輔助檢查等對疾病作出初步診斷， 并安排在門診治療， 對符合入院特 征的可收入院治療。 在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通， 征求患者的意 見，爭取患者對各種醫(yī)療處理的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在 門診病志 （歷）上。二、入院時(shí)溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)， 應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者 或家屬進(jìn)一步溝通。三、住院期間溝通 包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通； 變更治療方案時(shí)的溝通； 貴重藥品使用前的溝通； 發(fā)生欠費(fèi)且影響患 者治療時(shí)的溝通； 急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝

2、通； 術(shù)前溝通； 術(shù)中改變術(shù)式溝通； 麻醉前溝通； 輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診 療項(xiàng)目或藥品使用的溝通。四、出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情 況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等。醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)患溝通的內(nèi)容應(yīng)包括： 醫(yī)護(hù)人員向患者或家屬介紹自己； 對診療方 案進(jìn)行溝通； 對診療過程進(jìn)行溝通。 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、特殊檢 查的注意事項(xiàng)，患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起嚴(yán)重的后果、 藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥與意外以及防范措施、醫(yī)療藥 品費(fèi)用情況等，并聽取患者或家屬的意

3、見和建議，回答患者或家屬提 出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心?；颊咦≡浩陂g，主管 醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士必須對以上內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通， 并將溝通內(nèi)容記 載在病程記錄、護(hù)理記錄上醫(yī)護(hù)人員還要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、 風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有 數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn) 行。醫(yī)患溝通的方法一、事前溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人， 應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在交接班時(shí) 將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班， 使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交

4、流工作。二、變換溝通：如果主管醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)， 應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。三、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大 手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬、 或一些特殊的 患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。四、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示 上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。五、協(xié)調(diào)溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間、 醫(yī)護(hù)之間、護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行 解釋，避免醫(yī)方認(rèn)識不一致使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。六、講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜

5、或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解 與患者進(jìn)行溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診 療過程的理解和支持。醫(yī)患溝通常用技巧與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對方， 耐心傾聽對方的傾訴，同情患 者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信原則， 應(yīng)堅(jiān)持做到以 下幾點(diǎn)一個(gè)原則：誠信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧：傾聽，多聽病人或家屬說幾句話；介紹，多對病人或家屬 說幾句話。三個(gè)掌握：掌握病人病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握病人醫(yī)療費(fèi)用 使用情況；掌握病人的社會關(guān)系和心理狀況。四個(gè)留意：留意病人的情緒狀態(tài)；留意病人受教育程度及對溝通的感 受；留意病人對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒 反應(yīng)，學(xué)會自我

6、控制。五個(gè)避免：避免使用刺激病人情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免強(qiáng)求病 人立即接受院方意見和事實(shí)；避免刻意改變病人的觀點(diǎn)；避免過多使 用病人不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免壓抑病人的情緒。醫(yī)患溝通的策略一、醫(yī)患溝通的基本策略塑造良好的形象，保持誠懇的態(tài)度，做好充分的準(zhǔn)備。二、醫(yī)患溝通的語言策略首先，要把話說清楚。其次，要把話說得適當(dāng)。一是少用祈使句，多 用商討句，帶祈使語氣的吩咐性語言多用“請”字；二是慎用否定語， 多用肯定語，對不利于治療或違反院規(guī)的要求，可委婉地勸阻；三是 少用無主句，如“過來一下”、“去把病歷拿來”等，多用敬語，如“老王”、“李先生”、“張女士”等；四是忌用戲言，多用美言；五是忌用冒

7、犯他人和有偏見的話語， 多用鼓勵和啟示性語言；六是避 免使用批評或責(zé)備的語氣，多使用接納性的語言。話有三說，巧說為 妙。同樣的話語，語音、語氣、甚至表情不同都會收到不同的效果。三、醫(yī)患溝通的提問策略有效的提問應(yīng)因人而異、因情境而異：對少言寡語的患者，應(yīng)耐心有 序地詢問；對滔滔不絕離題太遠(yuǎn)的患者，應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)問，使其言不離主 題；對閃爍其詞的患者，應(yīng)考慮所患疾病可能涉及隱私，從而選擇適 當(dāng)?shù)恼Z言來詢問；對初診患者和怯于言談?wù)?，?yīng)循序漸進(jìn)、由表入里、 由淺入深地啟發(fā)患者回答問題的興致； 對病情陳述不清者，則應(yīng)化整 為零地把問題掰成瓣、聯(lián)成串，逐一問來，最后形成一個(gè)系統(tǒng)的總體 印象；對意外傷害、急診患者

8、及問診的初始階段，貝y應(yīng)直問其痛，即 患者身體感受的主要疾苦。四、醫(yī)患溝通的傾聽策略傾聽是首要的溝通技巧。有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽， 做到以下幾個(gè)點(diǎn)支持， 與說話人保持目光交流， 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或作一些 手勢動作，表示自己在注意傾聽。 專注，不時(shí)發(fā)出“哦”、 “嗯”聲， 會讓對方感到被尊重被重視。投入，通過一些簡短的插語和提問，暗 示對方你確定對他的話感興趣。 或啟發(fā)對方，以引出你感興趣的話題。 回應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給對方一些反應(yīng)。比如，當(dāng)對方不知該用什么詞 表達(dá)時(shí)，你可以用一兩個(gè)字提示對方，當(dāng)對方提出問題時(shí)，你要給予 回答。只聽不說，也不是一個(gè)積極的傾聽者。五、醫(yī)患溝通的交談策略注重非

9、語言交流。 美國社會心理學(xué)家拉莫賓曾提出一個(gè)公式： 一個(gè)信 息的傳遞 =7%言語+38%語音 +55%非語言。交談時(shí)音量適當(dāng)降低，保持 中等語速（ 180 字/ 分左右）和仰揚(yáng)頓挫的語調(diào)并恰當(dāng)使用眼神、面 部表情、手勢、 體態(tài)動作會收到更好的效拓展交談范圍。有效的醫(yī)患 溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話， 也包括分?jǐn)們?nèi)心感受、 卸下心 中重?fù)?dān)、潤滑人際關(guān)系的感性談話，還包括通過語言接觸和閑聊，分 攤感覺的社交談話。 感性談話和社交談話是人文關(guān)愛的體現(xiàn)， 是患者 情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。確認(rèn)交談內(nèi)容。 溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是確認(rèn)， 即把病人說的話用不同的措辭和句子 加以復(fù)述，

10、 但不改變病人說話的意圖和目的。 確認(rèn)還包含對溝通結(jié)果 的確定。這樣才構(gòu)成了完整的溝通。醫(yī)患溝通的禁忌 溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的情感。一忌不良口頭禪；二忌過多的專業(yè)術(shù)語；三忌只顧表達(dá)自己的看法； 四忌用威脅的語句；五忌溝通中有干擾；六忌不懂裝懂；七忌只聽自 己想要聽的；八忌先入為主；九忌過度以自我為中心；十忌引起對方 不信任。>>醫(yī)患溝通忌語1、假如不簽字，后果自負(fù)。2、我是大夫，還是你是大夫？3、如果不交錢，就馬上停藥了。4、我忙得很，沒空和你談話。5、你怎么搞的，現(xiàn)在才來看病。6、你去告吧，愛告誰告誰。7、你病花多少錢也治不好。8、這我怎么能知道，別問我。9

11、、不是給你講過了嗎 ?醫(yī)患溝通 10 個(gè)重點(diǎn)問題解答一、如何應(yīng)用非語言溝通高達(dá) 93%的信號是通過肢體姿態(tài)與動作、說話時(shí)語音語調(diào)的變化等非 語言手段來傳遞的，醫(yī)生不但要學(xué)會“說什么”，更要學(xué)會“如何說” 1、病人及其家屬是比較特殊的談話者，聽到壞消息會使他們情緒波 動，出現(xiàn)焦慮、哭泣，甚至是憤怒。談話場景最好設(shè)置在單獨(dú)的隔離 空間。2、熱情友好的握手不僅表示一種歡迎，更表示對病人的尊重，能夠 使病人對醫(yī)生形成良好的第一印象。3、先請病人坐下，然后自己再坐下；談話時(shí)盡量使自己的水平視線 與病人保持 一致。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，可以表達(dá)對病人的禮貌與尊重4、適時(shí)地微笑，讓患者感受到溫暖?？梢杂脛幼鞅硎娟P(guān)

12、心，如對發(fā) 燒病人，醫(yī)生可以摸一下病人額頭。對行動不便的患者，護(hù)士一個(gè)攙 扶動作等，像對自己的家人一樣，馬上可以拉近醫(yī)患的距離。5、目光接觸會讓病人感到醫(yī)生很在意他。不過，當(dāng)病人哭泣時(shí)，注 視會讓他感到難堪。6、說話時(shí)要保持自然放松的姿態(tài)，雙腿與雙臂一般做好自然張開， 上身可略微前傾。7、可以時(shí)不時(shí)以點(diǎn)頭的方式做出反應(yīng)，避免抖動雙腳、敲打手指、 不停移動身體重心、看手表、看手機(jī)、看窗外。8、語氣要親切自然，聲音的大小高低要適中，節(jié)奏不宜太快，要能 在語氣上表現(xiàn)出對病人痛苦的感受與同情。二、如何把握主動傾聽的技能 普通人每天平均有多達(dá) 6 個(gè)小時(shí)在聽別人說話醫(yī)生更多。 運(yùn)用傾聽技 能能夠幫助醫(yī)者

13、建立良好的醫(yī)患關(guān)系， 在診斷及治療上與病人達(dá)成一 致。1、聆聽別人說話，需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關(guān)心，不僅 要用耳朵，還要用眼睛、思想乃至想象。2、聽者不僅要明白說話者在說什么，還需要透過對方的言語分析他 的身份背景。3、優(yōu)秀的傾聽者，不能僅僅滿足于聽明白說話者所說的話，還需要 注意說話者有意乃至無意間流露出來的各種細(xì)節(jié)。 要非常注意那些隱 藏在背景后面的信息，并向說話者傳遞同情的信息。4、優(yōu)秀的傾聽者總能在別人的話語中發(fā)現(xiàn)一些值得尊重與肯定的地 方，這種尊重既包括對說話者本人的尊重， 也包括對其他所表述的觀 點(diǎn)與感受的尊重。5、要集中注意力、心無雜念，以開放的心態(tài)去傾聽別人，接受他所

14、 傳遞的信息， 而不要事先想著如何回答對方， 要首先聽清楚別人所說 的話以及其背后隱藏的意思。6、在別人說話時(shí)保持安靜，不輕易把病人的話打斷。在病人說話時(shí) 給予支持性的反饋信號， 以開放的方式對病人發(fā)問， 對病人的感受給 予肯定， 善用目光與病人溝通， 談話結(jié)束時(shí)問問病人還有沒有別的事 要說。三、如何在談話開始建立和諧關(guān)系 不管你多么能言善辯， 如果別人不愿聽你說話， 你的一切努力都是徒 勞的。所以，在談話開始，要知道如何能夠與對方建立和諧的關(guān)系。1、如果知道對方的姓名，見面時(shí)就可以正式稱呼對方，比如“王先 生”“李女士”，并把自己介紹給對方。這樣比只說聲“你好”就進(jìn) 入談話主題的效果要好得多

15、。2、盡量從積極的角度說話。說話時(shí)要注意給人面子，能讓對方得到 安慰；注意多從正面說話，給人以希望。3、談?wù)撝匾掝}時(shí)，先征詢對方的同意是一種很必要的鋪墊。有時(shí) 即使是象征性的詢問也很重要，例如：“李先生，下面我想給你講一 下我們下一步的治療方案，好不好 ?”4、自己要盡量放松。一旦放松下來，你的舌頭會運(yùn)轉(zhuǎn)自如，你的思 路會變得自由且更有創(chuàng)意，使你的談話輕松有趣。5、用心說話，帶著真誠，對病人說一些尊重、關(guān)愛及表示同情與理 解的話是贏得對方信任的關(guān)鍵。四、對病人進(jìn)行身體檢查時(shí)如何交流 在檢查時(shí)與病人進(jìn)行溝通也非常重要。1、作檢查前，向病人介紹做這種檢查的原因及其程序，以及需要注 意的問題2、檢

16、查過程中，對病人的需要或不舒服要給予及時(shí)反應(yīng)。3、如果可能的話，在檢查中可以與病人交談特別是在快要讓病人感 到不舒服的時(shí)候給予適當(dāng)提示，降低病人的焦慮與不舒服感4、檢查結(jié)束后，要就檢查結(jié)果與病人進(jìn)行溝通，不能當(dāng)時(shí)取報(bào)告的 要向病人說明具體時(shí)間。五、醫(yī)務(wù)人員如何應(yīng)對與患方的沖突 有沖突并不可怕，應(yīng)對得好，它可以加深醫(yī)患之間的相互理解。醫(yī)生 與患者發(fā)生沖突時(shí)，要盡量避免情緒化， 以便理智地對待與解決分歧1、發(fā)生沖突時(shí)，有一些情緒是難免的，但是我們必須心平氣和，控 制住這些情緒。2、在管理好自己情緒的同時(shí)，還需要想辦法消減對方的怒氣，最簡 單的辦法就是對對方正確的觀點(diǎn)表示認(rèn)可與理解。3、要學(xué)會換位思

17、考，試著把自己放在對方的位置上來看問題。4、要鼓勵對方把內(nèi)心的想法與感受都說出來。當(dāng)你鼓勵對方把內(nèi)心的想法都說出來之后，他的情緒也許就不會那么強(qiáng)烈了。5、無論是受到對方攻擊時(shí)還是自己說話時(shí)，都要表現(xiàn)出不卑不亢的 精神力量，并適當(dāng)使用一些肢體語言，說話時(shí)穩(wěn)穩(wěn)地站直，雙目注視 對方，等等6、犯了錯誤，最誠實(shí)最職業(yè)化的處理方式就是立即向病人解釋原因并致歉，要主動傾聽病人與家屬的抱怨， 然后對病人的感受表示理解與同情， 后向病人說明醫(yī)生可以為他做什么，不能做什么。7、要以積極的方式對待病人的投訴。六、病史采集中的溝通技巧 病史采集，對于醫(yī)生了解患者、了解病情極為重要。但患者有時(shí)往往 害怕被評價(jià)，而醫(yī)生

18、只關(guān)注疾病本身，怕浪費(fèi)時(shí)間，忽視了造成疾病 的各種原因，不愿意與病人深入交流。成功的病史采集，可以采用以 下技巧：1、要先問患者，弄清楚就診原因和意向，千萬不要隨便打斷患者的 話。要在患者回答完問題后，補(bǔ)充問一下他“還有嗎 ?”，直到表明 所有意向。2、詢問病史最有效的策略是使用開放性的詢問鼓勵患者的講述， 如： “請說的詳細(xì)些”，“然后呢 ?”3、當(dāng)以患者為中心的詢問階段結(jié)束后，可以運(yùn)用由開放性詢問到重 點(diǎn)詢問的提問技巧對每個(gè)癥狀，以開放性的詢問開始 （ “講講你 胸痛”），接下來進(jìn)行重點(diǎn)詢問 （“從什么時(shí)候開始痛 ?”“疼痛有多劇烈 ?”）。4、在采集病史時(shí)，醫(yī)生還要澄清患者的論述，讓患者

19、解釋說得不明 確的問題。5、輔助患者的講述，適時(shí)點(diǎn)頭認(rèn)可，重復(fù)患者最后說的話，說一些 理解病人的話，對患者的講述做一個(gè)簡單的概括。6、會談后期，要盡量使用具有伙伴關(guān)系味道的話語過渡。醫(yī)生通過使用“我們”的話語（“下一步我們將要”，“我們一起”）來加強(qiáng)與對方的關(guān)系，讓患者知道下面要做的事情。七、解釋問題時(shí)妨礙雙向溝通的因素在病史采集和體格檢查之后， 醫(yī) 生對患者的身體狀況有了一個(gè)診斷，要同患者談?wù)摯藛栴}。此時(shí)，醫(yī) 生是主動的“老師”， 患者是被動的“學(xué)習(xí)者”。 但在這種雙向的溝 通中存在若干妨礙因素：1、醫(yī)患雙方以不同的方式看待疾病。2、患者情緒化的反應(yīng)影響了傾聽當(dāng)聽到疾病的診斷，由于情緒化的反

20、應(yīng)，患者及家屬會“閉上耳朵”，聽不進(jìn)醫(yī)生的解釋。3、醫(yī)生沒有解釋清楚：醫(yī)生解釋的時(shí)間太短使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，過 多地談?wù)撝委煟雎粤嘶颊呦胫狸P(guān)于診斷、 病因和預(yù)后方面的信息。4、醫(yī)生通常忽視了核實(shí)患者對相關(guān)問題的理解。八、向病人解釋問題的技巧1、在解釋前先弄清患者所知、所想，探知患者的出發(fā)點(diǎn)。如：“關(guān) 于這個(gè)疾病你都知道哪些信息 ?”“你認(rèn)為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā) 生?”2、在解釋過程中要清楚地向患者解釋， 盡量避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語； 要向患者提供診斷、 病因和預(yù)后的相關(guān)信息； 積極回應(yīng)患者的非語言 性暗示和情緒的表達(dá)；給患者提其他問題的機(jī)會； 就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進(jìn)行討 論。3、在解釋

21、后要核實(shí)患者的理解。醫(yī)生最好能夠要求患者用自己的話 把對相關(guān)問題的理解重述一遍，以便確認(rèn)患者知道了哪些信息。九、制定雙方同意的治療方案的技巧 解釋清疾病問題后，醫(yī)生需要與患者討論可行的治療方案。1、在制定治療方案前， 可以先評價(jià)患者， 弄清患者所知、 所想，如： “你認(rèn)為有哪些可行的檢查和治療 ?”2、在制定治療方案過程中，向患者提供治療的備選方案，包括不采 取措施（ 繼續(xù)觀察）。如果只有一套合理的備選方案，要向患者解釋 清楚；醫(yī)生提出個(gè)人推薦的治療方案，但應(yīng)該是建議性的，而非指令 性的；給患者充分的選擇權(quán)，詢問：“這些治療方案中你比較傾向于 那種?”運(yùn)用技巧，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的治療方案。如：“你不想 做手術(shù)，雖然我能理解，但這讓我有些擔(dān)心，你愿意再考慮一下嗎？3、在制定治療方案后，要進(jìn)行總結(jié)，“為確保一切都清楚了，你能 總結(jié)一下你該做些什么嗎 ?我也要總結(jié)一下我該做的。”雙方達(dá)成協(xié) 議。十、向病人或家屬告知不幸消息的技巧 醫(yī)生