物業(yè)顧問(wèn)管理方案B

1、第七部分 未來(lái)接管中的新舉動(dòng)、新設(shè)想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的交流和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們?cè)O(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過(guò)Internet國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總公司和其它分公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過(guò)上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總公司

2、和其它分公司可通過(guò)電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對(duì)管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，XXX居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。一、對(duì)小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的新設(shè)想（一）社區(qū)服務(wù)1、網(wǎng)上自助查詢水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、管理費(fèi)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過(guò)授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費(fèi)用。2、網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會(huì)所消費(fèi)、家政服務(wù)、家具維修等服務(wù)。3、社區(qū)信息統(tǒng)計(jì)、投訴處理等服務(wù)。（二）休閑娛樂(lè)1、網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊

3、天。再不會(huì)出現(xiàn)“三缺一”的情況。2、聊天室：小區(qū)居民可以通過(guò)聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。3、IP電話：小區(qū)居民可以通過(guò)下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對(duì)方有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)速夠快時(shí)，還可以進(jìn)行可視對(duì)講。4、VOD視頻點(diǎn)播：可在家點(diǎn)播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂(lè)服務(wù)。（三）信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費(fèi)用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時(shí)事新聞。（四）社區(qū)學(xué)校1、網(wǎng)上學(xué)校：在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓(xùn)班，如網(wǎng)頁(yè)制作、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)、假期學(xué)校等；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用各種互動(dòng)教育軟件，享受全新的網(wǎng)上教學(xué)模式。2、遠(yuǎn)程教育：社區(qū)可與學(xué)校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔

4、導(dǎo)、查閱資料等，家長(zhǎng)同學(xué)?？蓪?shí)時(shí)溝通。（五）股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)行情、技術(shù)分析、證券分析、委托交易一應(yīng)俱全，真正高速實(shí)現(xiàn)“家庭大戶室”。（六）社區(qū)電子商務(wù)1、網(wǎng)上購(gòu)物：業(yè)主在某一時(shí)間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費(fèi)品上，故這部分的利潤(rùn)相當(dāng)可觀。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤(rùn)一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營(yíng)運(yùn)資金。2、跳蚤市場(chǎng)：小區(qū)居民可以從網(wǎng)上舊貨交易市場(chǎng)中互通有無(wú)，物業(yè)管理處通過(guò)管理收取一定傭金。3、中介服務(wù)：開(kāi)展網(wǎng)上房屋租售、家政服務(wù)等中介服務(wù)。（七）物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提

5、高管理水平；另一方面，住戶可通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站隨時(shí)在網(wǎng)上查詢費(fèi)用清單、服務(wù)申請(qǐng)、投訴等，增強(qiáng)物業(yè)管理處和住戶間的溝通。（八）社區(qū)內(nèi)免費(fèi)電子郵箱（九）高速接入internet及其它局域網(wǎng)1、不限時(shí)限量，價(jià)格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網(wǎng)上購(gòu)物等，高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。二、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的好處（一） 短期利益有利于促進(jìn)樓盤銷售1真正實(shí)現(xiàn)“社區(qū)信息化”，吸引購(gòu)房者商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能彌補(bǔ)許多信息化社區(qū)只有硬件，沒(méi)有應(yīng)用軟件的不足，真正為住戶提供信息化社區(qū)應(yīng)有的網(wǎng)上信息服務(wù)以及各類增值服務(wù)，將信息化社區(qū)落到實(shí)處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場(chǎng)形象

6、和市場(chǎng)價(jià)值，并最終促進(jìn)樓盤銷售。2“零距離”溝通，有助于營(yíng)造小區(qū)文化可以實(shí)現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點(diǎn)，有助于開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造小區(qū)特有的文化氛圍。3交互式管理與服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)社區(qū)實(shí)現(xiàn)了交互式的管理與服務(wù)，住戶可在網(wǎng)上查詢、投訴、報(bào)修、提出服務(wù)要求等，物業(yè)管理處可以深入到每一個(gè)家庭，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。（二）長(zhǎng)期利益多元化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會(huì)效益1將每一個(gè)社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來(lái)源通過(guò)網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處可以提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點(diǎn)播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來(lái)獲得相應(yīng)的

7、收入，有利于物業(yè)管理處或開(kāi)發(fā)商實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，有效降低投資風(fēng)險(xiǎn)。2擁有無(wú)形資產(chǎn)，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源家庭。當(dāng)一個(gè)開(kāi)發(fā)商擁有可以連接全國(guó)各地幾十個(gè)甚至上百個(gè)信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體系時(shí)，就意味著擁有幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的家庭消費(fèi)者，無(wú)論誰(shuí)想從這些消費(fèi)者身上賺錢，借用開(kāi)發(fā)商擁有的網(wǎng)絡(luò)無(wú)疑是一條捷徑，而開(kāi)發(fā)商絕對(duì)可以“坐地收錢”。三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)（一）開(kāi)展“以物業(yè)管理為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為核心”的信息化社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開(kāi)展增值服務(wù)提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)

8、活動(dòng)，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用、商品配送等問(wèn)題。（二）B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行的WEB開(kāi)發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及社區(qū)管理者只需一個(gè)瀏覽器，就可隨時(shí)隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時(shí)信息；并可通過(guò)各自的身份登陸，進(jìn)行管理、查詢、看樓、預(yù)約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級(jí)全部在服務(wù)器上進(jìn)行，有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理、維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。（三）具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設(shè)施情況，將社區(qū)“一卡通”系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺(tái)上，

9、并可在網(wǎng)上進(jìn)行查詢、監(jiān)控。（四）靈活的個(gè)性化解決方案針對(duì)小區(qū)住戶的特點(diǎn)及資源狀況，提供包括社區(qū)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、物業(yè)管理、電子商務(wù)、社區(qū)營(yíng)運(yùn)及管理等全方位解決方案。（五）運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1、系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項(xiàng)，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對(duì)訪問(wèn)的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級(jí)別，做好系統(tǒng)本身的安全保護(hù)；2、綜合防火墻技術(shù)，禁止對(duì)所有不必要TCP/UDP端口的訪問(wèn)，防止對(duì)系統(tǒng)的惡意攻擊；3、加強(qiáng)系統(tǒng)管理，在安裝軟件時(shí)保證安裝盤干凈，同時(shí)安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)病毒監(jiān)測(cè)，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。四、網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(diǎn)（一）信息化社區(qū)

10、解決方案本身的優(yōu)勢(shì)采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺(tái)，集成信息服務(wù)、休閑娛樂(lè)、物業(yè)管理、社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容；同時(shí)預(yù)留職能端口，集成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能（如三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)、停車場(chǎng)IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等），達(dá)到設(shè)備應(yīng)用管理、公司內(nèi)部管理和住戶服務(wù)的高效統(tǒng)一；并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)及不同需求進(jìn)行刪減或增加。（二）給開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的好處開(kāi)發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場(chǎng)形象和市場(chǎng)價(jià)值；而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，能夠提供更多的利潤(rùn)空間。可以利用社區(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù)，將每一個(gè)社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來(lái)源，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)。（

11、三）給住戶帶來(lái)的好處滿足住戶對(duì)高速獲取信息的需要，同時(shí)可以通過(guò)定制，獲取個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在享受方便、快捷的信息化生活。（四）給物業(yè)管理處帶來(lái)的好處物業(yè)管理處一方面可以通過(guò)使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值；另一方面通過(guò)與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費(fèi)、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂(lè)等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場(chǎng)。同時(shí)物業(yè)管理處也可以利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助經(jīng)營(yíng)者形成有效交易，并從中獲取利潤(rùn)。（五）建立寬

12、帶網(wǎng)社區(qū)如果社區(qū)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)綜合布線，可使用電話線連接，通過(guò)ADSL設(shè)備接入internet。一個(gè)運(yùn)行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時(shí)一個(gè)相當(dāng)重要的考慮因素。信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購(gòu)物、VOD視頻點(diǎn)播、家政服務(wù)、家具維修、費(fèi)用查詢等信息服務(wù)，不但同社區(qū)住戶息息相關(guān)，更是物業(yè)管理處的日常事務(wù)。物業(yè)管理處可以通過(guò)使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對(duì)這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量。第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們?cè)谖飿I(yè)管理辦公自動(dòng)化方

13、面做了一些有益的嘗試，主要用于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化、行政辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化及建立XX物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。在XXX居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計(jì)算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)管理的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化，如對(duì)檔案的管理、人力資源的管理，對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行等，有效提高我們的管理效率及水平。一、網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)方式 我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在XXX居住區(qū)管理處建立一個(gè)WINDOW NT局域網(wǎng)，以實(shí)現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時(shí)通過(guò)電話網(wǎng)與深圳總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)與公司的信息共享。XX數(shù)碼城總部Modem Win NT server 電話網(wǎng) Modem XXX居住區(qū)管理處

14、電腦電腦電腦Win NT server 電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖在XXX居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡(luò)上，我們將運(yùn)行綜合物業(yè)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用Lotus Domin Notes R5、Delphi作為開(kāi)發(fā)工具，選用SQL Server、Aceess作為數(shù)據(jù)庫(kù)，可有效實(shí)現(xiàn)房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網(wǎng)絡(luò)上，操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團(tuán)體協(xié)作，有效地完成公文申報(bào)、審批、歸檔、借閱以及財(cái)務(wù)審批等工作，可對(duì)各類檔案資料進(jìn)行查閱。另外可通過(guò)電話與深圳總公司、各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，及時(shí)獲取公司的信息，或?qū)⒐芾硖幍男畔⒀杆賯鞯娇偣净蚱渌止尽Ｐ畔⒐蚕?、遠(yuǎn)程管理流程圖： X

15、XX居住區(qū)管理公司 XX總部管理資源信息資源人力資源決策資源架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的小區(qū)內(nèi)部網(wǎng) 資源共享 傳遞 信息輸入 傳遞 居住區(qū)管理處實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在： （一）實(shí)現(xiàn)辦公事務(wù)自動(dòng)化：由XX公司開(kāi)發(fā)并成功運(yùn)用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個(gè)管理層人員都可以通過(guò)“發(fā)送郵件”來(lái)完成需要?jiǎng)e人協(xié)助完成或他人周知的事項(xiàng)的上傳下達(dá)。（二）物業(yè)管理模塊化：根據(jù)XXX居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個(gè)專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)諸如設(shè)備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個(gè)模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)管理處的運(yùn)作得以專業(yè)

16、的網(wǎng)絡(luò)化處理。 （三）人事管理、考核和勞資無(wú)紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網(wǎng)上進(jìn)行，員工的逐級(jí)考核完全通過(guò)網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。人事部門通過(guò)網(wǎng)上系統(tǒng)可以直接將員工得分復(fù)制到電腦工資系統(tǒng)，完成當(dāng)月工資的計(jì)算，同時(shí)還可以對(duì)各部門的考核認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。員工到了發(fā)薪期間還可以在電腦上直接查看到當(dāng)月的工資情況，不再排隊(duì)取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時(shí)間和工作量。 （四）此外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)化保安巡更系統(tǒng)等等。二、網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的管理為保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進(jìn)行管理。

17、（一）設(shè)置系統(tǒng)管理人員（兼任）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)，為不同的操作人員設(shè)置不同的授權(quán)代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)；制訂嚴(yán)格的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時(shí)監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。 （二）定期對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。 （三）對(duì)操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護(hù)。 （四）通過(guò)定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護(hù)等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性。第八部分 社區(qū)文化建設(shè)提要：1、 找準(zhǔn)切入點(diǎn)，開(kāi)展形式多樣的主體活動(dòng)，節(jié)日活動(dòng)，經(jīng)常性

18、的活動(dòng)，豐富業(yè)主的文化生活；2、 充分利用綠水、草場(chǎng)、園林景觀，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功的自豪感。生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來(lái)越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時(shí)尚，品味高雅。針對(duì)小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。精心設(shè)計(jì)高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點(diǎn)。 一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想（一）硬件建設(shè)的構(gòu)想我們提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠

19、”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺(jué)的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計(jì)，舒適的人文環(huán)境，長(zhǎng)期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺(jué)的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個(gè)小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來(lái)。（二）軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動(dòng)的核心，包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、管理制度、人員的配置和服務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的籌備實(shí)施過(guò)程、效果、業(yè)主的參與配合以及對(duì)公益活動(dòng)的熱心程度等。社區(qū)活動(dòng)源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯

20、示旺盛的生命力。通過(guò)精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。 二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 （一）社區(qū)活動(dòng)的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個(gè)“結(jié)合”兩點(diǎn)“要求”的指導(dǎo)方針：堅(jiān)持大與小的結(jié)合，遠(yuǎn)與近的結(jié)合，高雅與通俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨(dú)特。 （二）活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)立 社區(qū)文化的高揚(yáng)與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂(lè)、健身鍛煉的樂(lè)園，各種特色活動(dòng)與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長(zhǎng)廊，使小區(qū)增添無(wú)限的生機(jī)和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動(dòng)除開(kāi)展常規(guī)活動(dòng)外，還根據(jù)小

21、區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，開(kāi)展特色活動(dòng)如專題活動(dòng)、興趣活動(dòng)等調(diào)動(dòng)業(yè)主的參與社區(qū)活動(dòng)的熱情。 （三）他山之石，可以攻玉 我們將加強(qiáng)與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)拓思路。 （四）利用地域優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動(dòng)，如社區(qū)家教、各類培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的成績(jī)進(jìn)行有力宣傳，樹(shù)立“文化社區(qū)，溫馨家園”的形象。（五）Internet上的新舞臺(tái)我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設(shè) ，在Internet上增設(shè)XXX網(wǎng)址、網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)辟“XXX人家”，“XXX之星”，“XXX論談”等欄目，為社區(qū)文化建設(shè)搭建

22、新舞臺(tái)。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 （一）制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開(kāi)展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如XXX居住區(qū)社區(qū)文化工作制度、XXX社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程、XXX社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還將制訂會(huì)所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。（二）人員配備1、專職人員：我們將在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行政主管，負(fù)責(zé)XXX社區(qū)文化的組織、實(shí)施工作。我們公司的編輯、文案和美工等專職策劃人員，將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。2、兼職人員：管理處全體員工在必

23、要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請(qǐng)文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問(wèn)，幫助提高社區(qū)文化水平。（三）場(chǎng)所安排1、管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間（如休閑走廊，綠地、濱河，花園等）和會(huì)所開(kāi)展活動(dòng),并適時(shí)走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動(dòng)，把整個(gè)小區(qū)營(yíng)造成人與人、人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。2、在小區(qū)設(shè)置宣傳欄、公布欄和各類標(biāo)識(shí)，作為XXX對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道社區(qū)動(dòng)態(tài)。（四）經(jīng)費(fèi)投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中按收入總額的2提取社區(qū)文化費(fèi)用，作為

24、資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。 四、社區(qū)文化活動(dòng)精彩展現(xiàn) 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃：社區(qū)文化活動(dòng)的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計(jì)新穎的形式。如果說(shuō)主題是社區(qū)文化活動(dòng)的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動(dòng)的生命，沒(méi)有生命，靈魂不復(fù)存在。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。 我們將在“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎(chǔ)上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉

25、辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立評(píng)估反饋機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整思路和計(jì)劃，確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評(píng)估體系。（一）內(nèi)部評(píng)估1、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；3、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；4、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；5、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏,有沒(méi)有暴露出不足；6、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；7、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；8、對(duì)有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是

26、否適當(dāng)；9、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支，獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。（二）外部評(píng)估1、是否令業(yè)主輕松快樂(lè)，心情愉快；2、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對(duì)管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強(qiáng)；3、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4、是否達(dá)到了良好的宣傳效果,社會(huì)各界反響如何。第九部分項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾提要：1、以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求；2、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。3、依據(jù)國(guó)家及XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保一年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)。為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)XXX

27、居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)XXX居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。第一章經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×10098質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳

28、，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95以上租金收取率98測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×10095租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×10095質(zhì)量保證措施1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)XXX居住區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)居住區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前

29、一個(gè)月預(yù)收租金等。4.對(duì)居住區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×10098質(zhì)量保證措施1制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為

30、。二、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×10099質(zhì)量保證措施 1建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×10010

31、0質(zhì)量保證措施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100100質(zhì)量保證措施 1、維修實(shí)行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率公司內(nèi)

32、控標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×10099質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×10000.5質(zhì)量保證措施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂

33、施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5承諾指標(biāo)0.5測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000<0.5質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位

34、必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1001公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100違章處理率承諾指標(biāo)100計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×10099質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主

35、年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×10002質(zhì)量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×10099質(zhì)量保證措施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即

36、采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97以上測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)×10097質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過(guò)每

37、季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×10098質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。十一、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積×10098質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市

38、政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×10098質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×10098質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管

39、理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第十部分物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段來(lái)分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來(lái)分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、業(yè)主入住、

40、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。第一章前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成XXX小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開(kāi)展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對(duì)居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議，定期與開(kāi)發(fā)商、承建

41、商協(xié)調(diào)解決。二、早期接入的主要工作（一）、會(huì)審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場(chǎng)所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。（二）、參與質(zhì)量管理對(duì)設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強(qiáng)對(duì)隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無(wú)業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。（三）、收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。（四）、熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。三、進(jìn)行物業(yè)交

42、付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開(kāi)發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作： （一）協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問(wèn)題； （二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案； （三）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案； （四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試； （五）對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量； （六）建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作； （七）積極開(kāi)展各類商鋪的招商引租工作； （八）針對(duì)未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專項(xiàng)檔案。四

43、、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)XXX小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。第二章業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開(kāi)工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。一、入住儀式簡(jiǎn)潔活潑為擴(kuò)大“XXX居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力，樹(shù)立“XXX居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡(jiǎn)潔活潑的入住儀式，邀請(qǐng)廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。入

44、住儀式主要內(nèi)容要簡(jiǎn)潔，富有特色。二、辦理入住高效迅捷（一）合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開(kāi)入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時(shí)間安排與開(kāi)發(fā)商協(xié)商解決）； （二）設(shè)立入伙總服務(wù)臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效。 （三）對(duì)于單位購(gòu)房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)； （四）聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便業(yè)主入伙。三、入住期配套服務(wù)力求完善（一）入住初期，如住宅區(qū)附近無(wú)菜市場(chǎng)，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開(kāi)設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活；（二）在入伙期內(nèi)由管理

45、處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。四、入住期的便民服務(wù)措施（一）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購(gòu)。（二）提供臨時(shí)外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問(wèn)題。（三）成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問(wèn)題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。（四）增設(shè)公用電話亭。我們將和電話公司積極聯(lián)系，在小區(qū)內(nèi)增設(shè)IC卡公用電話

46、亭23個(gè)，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報(bào)警使用。第三章二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來(lái)的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)（一）針對(duì)居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細(xì)的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程

47、圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诰幼^(qū)裝修管理中注重于以下步驟：（一）在二次裝修的審批過(guò)程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長(zhǎng)復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。（三）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在入伙前著重給予培訓(xùn)。（四）強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)：1、為防止房屋結(jié)構(gòu)

48、、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問(wèn)題，我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè)；實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出/入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對(duì)違章裝

49、修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主，勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對(duì)極個(gè)別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗(yàn)。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。

50、我們承諾：因管理原因而導(dǎo)致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。第四章業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。對(duì)于業(yè)主投訴我們?cè)诰C合管理部設(shè)置總服務(wù)臺(tái)予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：一、投訴受理業(yè)主可通過(guò)電話、來(lái)訪、書信或其他形式投訴，總服務(wù)臺(tái)值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人

51、員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報(bào)，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。二、投訴處理為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對(duì)于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報(bào)告”，以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由綜合管理部組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100。第五章安全管理一、治安形式分析XXX居住區(qū)坐落于XX江寧高新科技開(kāi)發(fā)區(qū)，在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)： （一）周邊閑雜人員及外來(lái)勞務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多； （二）在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員； （三）