質(zhì)量保證體系以及服務(wù)承諾

1、1運維服務(wù)質(zhì)量措施1.1 運維服務(wù)質(zhì)量方針公司作為專業(yè)化軟件供應(yīng)商，長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的 服務(wù)”的質(zhì)量方針，以“應(yīng)用軟件創(chuàng)造客戶價值”作為公司的經(jīng)營理念和發(fā)展策略，經(jīng) 過多年的發(fā)展，通過對用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施 的角度出發(fā)選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以 有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。遍及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為提供及時周到的服務(wù)構(gòu)建了一 個堅實的平臺。1.2 運維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)為運維項目制定的質(zhì)量目標(biāo)是：為本項目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在技術(shù)服務(wù)必備條件滿足 的情況下，確保該服務(wù)體系按照周期運行，達到客戶以及公司質(zhì)

2、量驗收評 定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。1.3 運維服務(wù)質(zhì)量保證承諾1、 承諾按照IS0：9001國際質(zhì)量管理體系、CMMI國際軟件成熟度集成過程 管理標(biāo)準(zhǔn) 和規(guī)范，根據(jù)本次項目的實際情況和要求，結(jié)合公司在勞動保障行業(yè)豐富的項目管理和服 務(wù)經(jīng)驗，通過科學(xué)、先進、規(guī)范、嚴(yán)密、扎實的維護服務(wù)管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì) 完成建設(shè)任務(wù)；2、 為使項目按質(zhì)、按量、按時及有序?qū)嵤?，公司將為本運維項目成立完善的管理組 織機構(gòu)，由售后服務(wù)部門主管擔(dān)任項目負責(zé)人，承諾嚴(yán)格按投標(biāo)文件中的詳細方案安排、 人員配備方案和組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩(wěn)定，承諾如更換項目負責(zé)人和 主要技術(shù)負責(zé)人，將變更人及其工作影響、替換人

3、資歷等情況以書面材料報告用戶方審核， 未經(jīng)用戶方同意杜絕更換。3、 承諾將指派多名具備0A系統(tǒng)技術(shù)考核的人員和多年具有技術(shù)支持的項目師參與項目維護，并在項目現(xiàn)場駐點。4、保證本項目所提供的所有產(chǎn)品是全新的、未使用過的，是最新產(chǎn)品，并完全符合招 標(biāo)文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常 使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系, 確保應(yīng)用軟件開發(fā)質(zhì)量，符合國家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)軟件開發(fā)技術(shù)規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗收 標(biāo)準(zhǔn)的要求。5、承諾將充分預(yù)估項目風(fēng)險并建立完善高效的風(fēng)險管理機制，識別分析項目中的各類 風(fēng)險因素，提前制定和提交應(yīng)急

4、預(yù)案。1.4 運維服務(wù)質(zhì)量范圍和標(biāo)準(zhǔn)1.4.1 質(zhì)量范圍結(jié)合招標(biāo)文件，本項目的質(zhì)量范圍：本次運維項目維護軟件應(yīng)能滿足通過雙方共同確 定業(yè)務(wù)需求，確保其運行正常，正確地開展相關(guān)業(yè)務(wù)；確保相關(guān)軟件的數(shù)據(jù)庫 長期穩(wěn)定、安全運行；確保所開發(fā)的應(yīng)用軟件能夠符合勞動保障部門制訂的指標(biāo) 體系、數(shù)據(jù)接口、業(yè)務(wù)規(guī)范、信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán) 格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定，并與國家標(biāo)準(zhǔn)、部標(biāo)準(zhǔn)保持一致。1.4.2 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)此次公司為本項目做的服務(wù)體系，將嚴(yán)格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定，并全面采用公司采 用國際著名承擔(dān)外審的IS09000： 2000最新版的質(zhì)量保證體系的管理方法。1.4.3 運維服務(wù)質(zhì)量管理運維

5、服務(wù)質(zhì)量管理的目的是建立對0A系統(tǒng)服務(wù)定量了解和實現(xiàn)特定的質(zhì)量目標(biāo)。運維 服務(wù)質(zhì)量管理包含確定軟件運維服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)，制定實現(xiàn)這些目標(biāo)的計劃，并監(jiān)控計劃 的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標(biāo)。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的 需要及愿望。通過對用戶發(fā)展?fàn)顩r和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎(chǔ)設(shè)施的角度出發(fā) 選擇合適的技術(shù)，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術(shù)優(yōu)化融合。以有生命的軟件, 來保證用戶永遠的價值。通過良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供及時周到的服務(wù)構(gòu)建了一個堅實 的平臺。良好的運維服務(wù)質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實施正式 的質(zhì)量管 理與規(guī)范的服務(wù)管理制度已經(jīng)有

6、多年的歷史。在整個服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照公司的政策和規(guī) 范要求執(zhí)行。我們一直堅持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進，致力于運維服務(wù)管理與質(zhì) 量管理體系的提升。143.1 運維服務(wù)質(zhì)量保證的基本思想本運維服務(wù)項目的服務(wù)全過程將采用最新國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，使服務(wù) 體系得到可靠的保證。質(zhì)量保證過程中的基本思想是“戴明環(huán)”質(zhì)量控制思想體系，即著名的PDCA目標(biāo)：達到更高水準(zhǔn)原則，如下圖說明：對其中的幾個工作環(huán)節(jié)進行說明：1 .計劃(Plan)服務(wù)過程中的各階段工作需要合作雙方先經(jīng)過協(xié)商制定出完整的 工作計劃；例如：當(dāng)進行服務(wù)工作時丁需要制定每周的具體工作計劃；所有的工作 計劃都需要雙方正式簽字，生效，并

7、按照執(zhí)行。2 .實現(xiàn)(Do)計劃完成的及時性和圓滿性需要合作雙方共同努力，雙方都將監(jiān)督 本方人員按時高效地完成既定計劃；都應(yīng)制定必須的考核和獎懲制度，制定專職人 員負責(zé)相關(guān)工作，使計劃能夠得以確切的落實；雙方還都有考察對方計劃執(zhí)行情況 的義務(wù)和權(quán)利。3 .檢查與評審(Check)每個工作計劃到期時都將由雙方進行評價，其中未完成的內(nèi)容找出具體原因，制定改善和補救措施；項目實施過程中所產(chǎn)生的 全部文檔、問題反饋、會議及交流記錄等都必須以規(guī)范的文檔化的形式出現(xiàn)，同時 都必須經(jīng)過雙方的確認(rèn)和評審，簽字后才能正式生效；尤其是對于過程中所出現(xiàn)的 問題需要雙方進行多次的確認(rèn)評價，直至修改完成。4 .改善(A

8、ct)在整個的服務(wù)過程中能否具有“持續(xù)改善的能力” 一定程度將決定項目的成功與否，因此項目中雙方需要多溝通交流，盡早發(fā)現(xiàn)問題和不 足，并立即改善，保證整個項目的順利完成；維護領(lǐng)導(dǎo)小組將負責(zé)全局性的項目進 展，對出現(xiàn)的問題和不足協(xié)商解決，改進。具體地說，對本運維服務(wù)項目應(yīng)用系統(tǒng)主要有如下幾點：1 .在每個階段開始時，需要對準(zhǔn)備情況進行認(rèn)真審查，并向運維領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，確認(rèn) 已經(jīng)具備了開始當(dāng)前階段工作所必須的條件后，才可開始該階段的具體工作；2 .運維中的每個階段有階段工作計劃，具體工作中每周有工作周計劃，所有計劃需要經(jīng)雙方討論確認(rèn)并簽字生效；3 .運維中雙方都應(yīng)按時、圓滿完成任務(wù)，并督促對方的工作

9、；4 .運維中每階段結(jié)束，每周工作結(jié)束，需對原定計劃進行雙方參與的總結(jié)，形成總 結(jié)報告，對其中未按時完成部分制定補救措施和整改計劃，為下一階段的工作做好 準(zhǔn)備；5 .運維中所產(chǎn)生的需求分析文檔、軟件總體設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計都必須按時評審，盡早發(fā)現(xiàn)問題所在，及時進行修改使后續(xù)工作能夠正常進行；6 .以上文件評審合格后由雙方簽署評審意見后生效，將作為下一步工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn), 用戶需求原則上不應(yīng)再發(fā)生變更；如遇特殊情況需要改變需求，屆時由雙方再協(xié)商 解決；7 .充分考慮到本運維服務(wù)項目應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高安全性和數(shù)據(jù)量較大的特點，開發(fā)人員在進行軟件功能測試時，需要有關(guān)部門提供大力幫助；同時用戶項目組可查

10、看功能測試和系統(tǒng)測試情況數(shù)據(jù)，協(xié)商確定系統(tǒng)測試安排，并 根據(jù)測試結(jié)果調(diào)整后續(xù)工作計劃和進度；8 .運維過程中加強溝通，包括現(xiàn)場工作周報，用戶周報等，通過充分的信息交流了解 彼此的進展情況，保證計劃按時完成。根據(jù)以上原則，在整個開發(fā)過程中，將運用一系列的質(zhì)量保證手段保證開發(fā)質(zhì)量。運用 工具進行需求分析及軟件設(shè)計，使軟件易于理解、易于維護、易于測試。確保系統(tǒng)的正確性、 完整性、實用性和高效性。143. 2軟件運維服務(wù)中主要的工作活動下圖為公司在軟件生產(chǎn)過程中主要的工作活動，其中每一項工作活動都必須 按照公司 質(zhì)量體系文件的規(guī)定執(zhí)行，都會產(chǎn)生相應(yīng)的符合規(guī)定的軟件文檔和記錄總體結(jié)構(gòu)產(chǎn)品策劃及開發(fā)活動管

11、理評審*內(nèi)部質(zhì)量體系審核糾正和預(yù)毛 防措施合同評審*I需求II分析I開發(fā)策劃*質(zhì)量策劃”設(shè)計實現(xiàn)*,支持活動配置管理壬文檔控制一質(zhì)量記錄*,度量*規(guī)則、慣例和約定設(shè)備、工弋 具和技術(shù)配套產(chǎn)品管理軟件測試*'客戶驗收一，復(fù)制、交一付 和安裝質(zhì)量體系維護管理*培訓(xùn)*圖1-2服務(wù)過程中主要的工作活動1.4. 3.3質(zhì)量過程管理通過先進的過程管理方法來提高個人和團隊的工作質(zhì)量。PSP/TSP即個人軟件過程和團隊軟件過程(Personal Software Process & TeamSoftware Process )。采 用PSP/TSP過程管理有助于每個人和小組工作質(zhì)量的穩(wěn)步提高，

12、從而達到項目整體質(zhì)量的提高。PSP用一系列的步驟解釋個人軟件過程的改進，每一步包含前一步所有 元素并且有所增加。在設(shè)計階段，PSP方法的著眼點在于軟件缺陷的預(yù)防，具體辦法是強 化設(shè)計結(jié)束準(zhǔn)則。PSP的研究結(jié)果表明：絕大多數(shù)軟件缺陷是由于對問題的錯誤理解或簡 單的失誤造成的，只有很少一部分是由于技術(shù)問題而產(chǎn)生的。因此，PSP呆障軟件產(chǎn)品質(zhì) 量的一個重要途徑是提高設(shè)計質(zhì)量。TSP方法交由大家共同分擔(dān)問題，以及定期找一個局外人來協(xié)助設(shè)計審查。解決了項 目規(guī)模擴大時PSP方法中個人工作量過大的問題，并通過集體管理和全員規(guī)劃等方法，提 高團隊工作質(zhì)量和效率。采用PSP/TSPS程方法大大提高了各階段產(chǎn)品第一次交付的質(zhì)量，有助于降低初期故障率。軟件質(zhì)量呆證工作涉及軟件服務(wù)周期各階段的活動，將貫徹到日常的軟件開發(fā)活動中, 包括各階段的評審和測試工作。質(zhì)量呆證組派成員參加所有的評審與檢查活動。評審與檢 查的目的是為了確呆在軟件維護與服務(wù)工作的各個階段和各個方面都認(rèn)真采取各項措施來 呆證與提高軟件的質(zhì)量。在社會呆障系統(tǒng)軟件開發(fā)過程中，要進行如下幾類評審與檢查工 作：階段評審在軟件服務(wù)過程中，要定期地或階段性地對某一開發(fā)階段或某幾個開發(fā)階段的階段產(chǎn) 品進行評審。主要包括軟件需求、設(shè)計