貨物類項目售后服務方案

1、18.3.1.工作時間接收服務請求和咨詢18.售后服務方案供應商名稱：項目名稱：_包號：A18.1. 免費質(zhì)保期我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用 戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。質(zhì)保期：在非使用者人為破壞情況下，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時， 由我公司免費 維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。 此時間期限從合同驗收合格之日起計算。 具體是指合 同驗收合格后1年內(nèi)。保修期：產(chǎn)品不能正常使用時，我公司將與甲方協(xié)商收取一定費用，提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從質(zhì)保期期滿之日起計算。具體是指

2、質(zhì)保期滿后三年內(nèi)。18.2. 本地化服務XX有限公司成立于1995年，位于XXXX公司經(jīng)濟實力雄厚，技術力量較強。公司專業(yè)從事 閉路電視監(jiān)控、安全防盜報警、小區(qū)可視智能對講、小區(qū)家居智能、計算機網(wǎng)絡、停車場管理及 智能門禁管理、樓宇自動化控制等綜合性智能化系統(tǒng)集成工程的設計、維修、施工及相關設備、 器材的銷售。公司擁有廣東省公安廳核發(fā)的廣東省安全技術防范系統(tǒng)一級設計、維修、施工資質(zhì)許可證， 廣州鐵路公安局安全技術防范管理辦公室核發(fā)的廣州鐵路安全技術防范工程一級設計、維修、施 工資質(zhì)許可證，以及中國農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行安防工程及防護產(chǎn)品定點施工維護單位。公司于2002年任深圳市安防協(xié)會常務理事會單

3、位，同時任廣東省公共安全技術防范協(xié)會理事單位。公司擁有 一支較強的工程技術人員及施工隊伍。公司榮獲中國質(zhì)量檢驗協(xié)會頒發(fā)的全國質(zhì)量服務誠信示 范企業(yè)稱號，并于2003年通過ISO9001: 2000質(zhì)量體系認證。18.2.1. 公司營業(yè)執(zhí)照掃描件18.2.2. ISO9001： 2000質(zhì)量體系認證掃描件18.2.3. 全國質(zhì)量服務誠信示范企業(yè)證書掃描件18.3. 故障或技術支持應急維修響應時間安排；在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，電話號碼XX-XXXXX接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。18.3.1. 非工作時間接收服務請求和咨詢在非工作時間設置有專人7*24小時接

4、聽的移動電話熱線，用于解決技術問題以及突發(fā)情況匯 報。18.3.2. 服務響應時間故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 分部系統(tǒng)故障、影響正常工作。1小時響應，30 分鐘查出故障原 因并提交故障處 理方案4小時以內(nèi)II級：一般問題；其具體現(xiàn)象為：出 現(xiàn)部分設備故障，不影響正?？傮w監(jiān)控 運作。2小時響應并到 現(xiàn)場，1小時內(nèi)提 交故障處理方案8小時以內(nèi)對于某些特別技術問題或技術咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進 行溝通，盡快給用戶答復，用戶也可以根據(jù)我們在后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內(nèi)容，完成維護的時間，所維護的產(chǎn)

5、品的名稱、規(guī)格 型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等） 歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。18.4. 應急保障措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、 應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。但是， 在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。18.4.1. 應急基本流程維護服務應急處理流程18.4.2. 突發(fā)事件應急策略應急方案是對中斷或嚴重影響視頻監(jiān)控工作的故障， 進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復 監(jiān)控系統(tǒng)，將損失

6、降到最低。在設備使用過程中， 突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種 情況，公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略。巡檢人員要定期規(guī)范檢查設備的使用情況。 對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時， 要協(xié)調(diào)相關 資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解 決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人員， 而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗， 建立了常用 知識庫，其中包括多種常見技術故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關解決方案，

7、然后 在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用 戶日常應用的影響。18.5. 專業(yè)技術人員證明類別職務姓名職稱上崗資格證明證書名 稱級 別證號專業(yè)項目負責人項目經(jīng)理項目經(jīng) 理安全防 范員證機電工程機電工 程師證技術部質(zhì)量管理工程師信息化 工程師機械工程施工管理工程師程序設 計工程 師證網(wǎng)絡工程局域網(wǎng) 組網(wǎng)工 程師;安全管理1r機械工程部施工組長施工員電氣施工員施工員機械r施工員施工員機械施工員施工員機械施工員施工員電氣r施工員:施工員r機械;施工員施工員機械售后部維保人員工程師機械r調(diào)試人員1工程師機械調(diào)試人員工程師電氣財務部會計會計會計18.5.

8、1. XX證明資料1）身份證掃描件2）安全防范員證掃描件3）機電工程師證掃描件4）社保證明18.5.2. XX證明資料1）身份證掃描件2）國外大學畢業(yè)證掃描件3）信息化工程師掃描件4）社保證明18.5.3. XX證明資料1）身份證復印件2）本科學歷畢業(yè)證復印件3）程序設計工程師證和局域網(wǎng)組網(wǎng)工程師證掃描件4）社保證明18.6. 備品備件中標后，本公司提供作為備品備件，以保證能在最短時間內(nèi)排除故障， 根據(jù)設備損壞情況及時 更換備品備件清單廳P貨物名稱單位備品備 件數(shù)量8光模塊-eSFP-GE邛模模塊(1310nm, 10km LC)個29光模塊-SFP+-10G-單模模塊(1550nm, 40k

9、m LC)個2 n10匯聚接入交換機千兆接口板511光模塊-eSFP-GE邛模模塊(1310nm, 10km LC)10 12交換機電源模塊518.7. 維修服務收費標準、主要零配件價格;18.7.1. 維 修服務收費標準1）保修期過后根據(jù)采購人要求的提供有償服務，具體費用根據(jù)維修內(nèi)容、實際情況和上門次數(shù)而定，服務人工費標準、板卡維修及配件維修，我公司均以最優(yōu)惠價收取。2）保修期后我公司愿意以最優(yōu)惠價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并全面響應本次投標文件要求，為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝實施和維修服務。主要零配件價格按照本地最優(yōu)惠價格提供。我公司對本項目各系統(tǒng)所涉及的軟件升級

10、實行終身免費服務。18.8. 質(zhì)量保證及違約承諾（在履約期間如出現(xiàn)違約情況時所承擔的責任和義務）；1）我公司為項目提供三年的免費質(zhì)量保修服務，質(zhì)保期自項目完工驗收通過之日起計算。2） 在質(zhì)保期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司負責無償更換；3）超過質(zhì)保期，產(chǎn)品發(fā)生故障的，我公司將盡快組織維修，維護費用的收取不得高于市場平均水平；4）保修責任：除甲方使用過程中人為損壞、第三者故意損壞、自然災害及人力不可抗拒的因素（除雷擊，雷擊事故屬保修范圍）損壞外，凡屬我公司施工質(zhì)量原因及驗收后移交前我公司保管不力造成工程范圍各部位（包括連接部位）、部件、整體或單體的損壞、脫落、變質(zhì)、變形、丟失、開裂等，

11、均屬我公司保修范圍。5）保修期間，相同問題經(jīng)我公司處理2 次還未處理好的，甲方或物業(yè)公司可委托他人處理，其費用在保修費內(nèi)扣除，不足部分由我公司無條件支付。18.9. 實施措施及承諾18.9.1. 技 術支持我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關資料，既有書面材料也有電子文檔。技術支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24 小時技術服務電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail 地址、需要支持的項目和內(nèi)容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的

12、方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail ，給用戶以最周到的服務。如果廠家有新的產(chǎn)品或技術資料, 我公司會通過最快的途徑送達用戶。18.9.2. 定 期用戶回訪服務根據(jù)用戶檔案，我公司會在相關產(chǎn)品/工程 /技術項目的維護期內(nèi)定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題，對可能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。18.9.3. 反 饋記錄對用戶反饋回來的關于本公司提供的產(chǎn)品/ 工程 /技術項目的問題和相關信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)，并及時做出反應。18.9.4. 主 動聯(lián)系在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品/ 工程 / 技術項目相關的事件（技術改進、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，并提供相應服務。良好的服務必須有可靠的支撐體系才能正常