道路停車收費服務工作手冊-

1、杭州市道路停車收費服務工作手冊收費服務規(guī)范舉止行為規(guī)范:統(tǒng)一著裝、佩證章上崗,遵守工作紀律,尊重車主,尊重同行,注意衛(wèi)生,不亂丟垃圾、煙蒂,不隨地吐痰。收費行為規(guī)范:嚴格遵守“五個不準”(不準預收費、不準亂收費、不準停車未收費、不準違反票據(jù)管理、不準拒絕刷卡規(guī)定,收費工作認真仔細、規(guī)范準確。服務行為規(guī)范:嚴格執(zhí)行收費操作流程,配合引導車輛安全泊入和駛離,熱情回答車主相關咨詢,提醒車主注意事項,協(xié)助做好區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔。勞動紀律工作守時:嚴格遵守上下班制度,不遲到、早退、曠工,不得擅自離崗、換崗。著裝整齊:同意著裝、儀表整潔,佩證章上崗,嚴禁穿拖鞋上崗。規(guī)范收費:嚴格按物價核定標準收費,不?！叭饲?/p>

2、車”,嚴禁私自收受財物、截留停車費,做到票款一致,不弄虛作假。文明服務:講究文明禮貌,使用文明用語,不與車主爭執(zhí),選擇合適位置實施收費監(jiān)管,及時處理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件。令行禁止:工作時間禁止飲酒、睡覺、下棋、打撲克,不準進店與他人聊天及從事與工作無關的任何活動。愛護設施:愛護停車場(點內(nèi)各類設施、設備(POS機、電板、充電器等。文明用語收費人員恰到好處的使用文明禮貌用語,可表現(xiàn)自身的親切、友好、和善和善意,讓車主尊重自己,避免不必要的糾紛。收費人員日常禮貌用語:1.先生(女士,您好!2.對不起,請諒解!3.不好意思!請稍候!4.請停這邊泊位!5.您的車壓線(停彎了,請停好!6.請把車停在泊位內(nèi)!

3、7.請關好車窗!8.請攜帶好車內(nèi)的貴重物品,以防被盜!9.您好,您現(xiàn)在離開嗎?10.您的車在15分鐘免費時間段內(nèi),可以離開!11.歡迎下次再來,謝謝您的配合!12.請把包月證放在擋風玻璃左側(cè),正面朝上,以便查驗!禁語示范1.招呼用語時,不能說:那個什么人,或者“喂”;2.答詢用語時,不能說:不知道或不關我的事;3.介紹用語時,不能說:自己看,自己去找;4.他人批評時,不能說:有意見找領導去,或你去投訴好了;5.停車繁忙時,不能說:急什么或你慢慢等吧;6.與人交談時,不能模仿他人的語言、語調(diào)或動作;7.不在司機走后背后議論或發(fā)生冷笑聲,不得說:“車買得起,幾元錢付不起”等嘲笑語言。收費操作流程1

4、.車輛駛?cè)?1在確定未影響正常收費的情況下,收費員協(xié)助車主指揮停車,以減少碰擦事故。(2車輛停穩(wěn)后,告知該區(qū)域停車收費標準(15分鐘免費、以多少時長為計費單位、每個計費單位價格多少等、實行收費“一日一結(jié)”(收費員管理時間內(nèi)收費及有關優(yōu)惠政策,提醒車主注意事項(關好門窗、車內(nèi)不放置貴重物品等。(3及時在POS機相應停放泊位編號內(nèi),錄入車輛號牌信息(利用POS機拍照識別功能掃描號牌,在車頭前方45度、車尾45度、車身正側(cè)面各拍攝一張停放照片,并按POS機操作提示存儲影像(要求車輛號牌、停車泊位號牌可識別,可見其它參照物。(4打印計費小票,放置車輛前擋;若POS機提示有杭州市道路停車繳費通知單的,應

5、與計費小票一并打印,并放置車輛前擋醒目位置,拍照確認;車主在場的,可將通知單交給車主。2.車輛駛離(1按POS機所示消費信息,告知車主當次停車時長、產(chǎn)生金額,問詢是否現(xiàn)金付費、刷卡付費或其他支付方式,若POS機無付費記錄顯示,收取足額費用,提供車主POS機打印的消費憑證與足額道路停車收費專用發(fā)票。(2若POS機顯示該車輛有未付費記錄的,提醒車主欠費信息,引導車主補繳。告知后,車主示意不補繳欠費、但支付當次停車費用的,按步驟一操作;若示意補繳全部或部分金額的,按POS機提示完成操作,提供車主相應POS機消費憑證與足額道路停車收費專用發(fā)票。(3對2輛以上車輛同時進入或駛離的,無法及時對駛離車輛進行

6、結(jié)算(車主未能等待收費,應第一時間拍攝該泊位有關攝像(該泊位側(cè)面45度能涵蓋前后車輛或其他參照物,并按未付費操作記錄、存儲、上傳上述信息。(4在確定未影響正常收費情況下,收費員協(xié)助車主只會駛離,以減少噴擦事故。3.日常巡視收費管理時間內(nèi),做好收費工作點的日常巡檢保全工作,對發(fā)現(xiàn)遺漏車輛按要求及時打印小票,并拍照,特別是做好杭州市道路停車繳費通知單的放置、拍照取證工作;對未付費車輛泊位,及時按照未付費車輛駛離取證要求,做好影像拍攝、記錄、存儲和上傳等工作,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理并做好記錄。4.上下班(一收費員上班時,提前15分鐘到崗,辦理好票款移交手續(xù),對發(fā)現(xiàn)遺漏車輛按要求及時打印小票,并拍照,特

7、別是做好杭州市道路停車繳費通知單的放置、拍照取證工作;對未付費車輛泊位,及時按照未付費車輛駛離取證要求,做好影像拍攝、記錄、存儲和上傳等工作,發(fā)現(xiàn)特殊情況及時處理并做好記錄。(二上崗前認真檢查POS機是否能正常使用,聯(lián)網(wǎng)查詢車輛進出情況并按要求錄入車輛基本信息,及時做好影像拍攝、記錄、存儲和上傳等工作,如有異常,及時報告。(三上崗時要注意假幣的識別;平時要自己調(diào)換1元、2元零錢,以備收費時找零,保證正常收費工作。(四收費員下班時,在停車點簽退前,將各個還在泊位上停放的車輛做未付費離開處理(拍取車輛拍照,補錄車輛照片。(五按要求填寫交接班(上下班記錄,如實登記過夜車輛的停放情況,以及突發(fā)事件的處

8、理處置情況。突發(fā)事件處置1.遇惡劣天氣時,及時到室內(nèi)或安全場所躲避,防止雷電、強風等引發(fā)的人身傷害。2.發(fā)現(xiàn)車輛在停車區(qū)域內(nèi)有損壞或被盜等情況,立即報告上級主管部門,并及時通知車主。如車輛確實在停車區(qū)域內(nèi)被盜,配合車主向當?shù)毓矙C關報案。3.在停車區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故,保護好現(xiàn)場,報告上級主管部門及車主。由公安交警部門對事故進行核實、處理后放行。4.因酗酒或?qū)め呎厥露l(fā)的相關問題,收費人員應第一時間報告上級主管部門或報警,對造成事故的,應配合相關部門的調(diào)查。5.發(fā)現(xiàn)車輛漏油、未上鎖、車箱遺留物品等情況及時處理并通知車主，同時做好相關記錄，特殊情況報告上級主管部門處理。 6.發(fā)現(xiàn)車輛攜帶易燃、易

9、爆、劇毒、腐蝕性等危險品，車主在停 車區(qū)域內(nèi)加油、修車、洗車等行為，及時阻止，并報上級主管部門。 立體車庫安全操作規(guī)范 1.操作立體停車庫必須持證上崗，嚴禁無證人員操作立體停車庫。 2.凡超長、超寬、超高、超重車輛不得入庫。 3.引導或指揮車輛進庫前先請乘車人員下車。 4.車輛停妥后，提醒車主： （1）車輛熄火 （2）拉好手剎 （3）疊好后視鏡 （4）關好門窗 （5）寵物不得留在車上 5.啟動車庫前必須認真檢查車庫內(nèi)安全情況： （1）車庫內(nèi)是否有滯留人員； （2）上升和下降位處有無異常情況和阻擋物； （3）左右移動車位兩端有無影響移動欲行的阻擋物； （4）必須在確認車庫內(nèi)安全情況下，方能啟動車

10、庫運行。 6.在車庫運行過程中，必須注意觀察車庫運行情況，出現(xiàn)異常情 況時必須立即采取緊急制動措施， 并及時報告上級主管部門或聯(lián)系廠 家予以處理。 7.庫內(nèi)嚴禁煙火或維修、保養(yǎng)車輛等作業(yè)。 8.謝絕閑雜人員進入車庫. 相關知識 一、免費停車的幾種情況： 1.在經(jīng)明示劃定的道路免費停車泊位內(nèi)停放的。 2.在市區(qū)道路收費停車泊位內(nèi)停車不超過 15 分鐘（含）的。 3.軍車（含武警車輛） 、省、市警通標志車輛、執(zhí)行任務的警車、 消防車、救護車、工程搶險車。 二、相關熱線電話 1.市長受理熱線：12345 2.城管受理熱線：12319 3.城管執(zhí)法受理熱線：96310 4.公安交警受理熱線：122 5.物價受理熱線：12358 6.網(wǎng)絡維護、收費機具報修：85808096 7.公安熱線：110 8.急救熱線：120 9.火警熱線：119 10.公交 IC