客戶抱怨處理流程課件VIP

1、客戶抱怨處理流程12007.11.22客戶抱怨處理流程2目目 錄錄一、目的二、客戶抱怨處理流程三、客戶抱怨處理步驟四、客戶退貨處理流程五、客戶抱怨處理步驟客戶抱怨處理流程3一、目一、目 的的: 提升客戶滿意度提升客戶滿意度 建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng)建立良好的客戶服務(wù)系統(tǒng) 以最快的時(shí)效消除客戶憂慮以最快的時(shí)效消除客戶憂慮 確?？驮V問題對(duì)策的有效性確?？驮V問題對(duì)策的有效性 提供提供cscs人員作業(yè)的依據(jù)性人員作業(yè)的依據(jù)性客戶抱怨處理流程4二、二、 客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程5三、客戶抱怨處理步驟（三、客戶抱怨處理步驟（1）一.客戶抱怨的提出客戶抱怨的提出: CS人員接到客人或是

2、業(yè)務(wù)以郵件,電話,傳真等方式投訴對(duì)本公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)異常或是有關(guān)服務(wù)或其它與本公司有關(guān)方面的抱怨,均視為客訴.二二.CS與客戶確認(rèn)不良原因與客戶確認(rèn)不良原因: a:當(dāng)CS人員接到客人或是業(yè)務(wù)以郵件,電話,傳真等方的客戶抱怨信息后,應(yīng)及時(shí)的咨詢異常相關(guān)的具體信息或以電話,郵件等方式咨詢客戶端相關(guān)人員進(jìn)行了解產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨的詳細(xì)信息:如產(chǎn)品名稱,制單號(hào),料號(hào),規(guī)格,異常描述,交期,數(shù)量,產(chǎn)品使用條件等信息. b:了解異常相關(guān)信息后,CS人員進(jìn)入MRP系統(tǒng):按產(chǎn)品料號(hào),制單號(hào), 查尋 產(chǎn)品相關(guān)檔案,產(chǎn)品祥細(xì)檔案查實(shí)后,到品檢處調(diào)出異常產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的當(dāng)天報(bào)表進(jìn)行查看當(dāng)天產(chǎn)品生產(chǎn)的紀(jì)錄情況. c:了解客訴

3、產(chǎn)品具體情況及使用條件后,從而確定異常的責(zé)任工廠,根據(jù)異常情況及客戶要求,再確定是否有必要到現(xiàn)場(chǎng)處理. d:以上信息了解后,CS人員當(dāng)時(shí)需將此部分異常具體信息口頭或書面形式報(bào)告給客訴課長(zhǎng),然后再去處理.三三.問題通知到相關(guān)責(zé)任部門問題通知到相關(guān)責(zé)任部門: CS人員將異常信息以郵件,電話,異常單,口頭通知,或會(huì)議等形式反饋到 相關(guān)責(zé)任部門單位.客戶抱怨處理流程6四四.召集相關(guān)部門分析原因召集相關(guān)部門分析原因: CS人員依客戶投訴內(nèi)容并視異常情況確定是否需要召集責(zé)任部門及相關(guān)單位進(jìn)行會(huì)議探討,如無必要召開會(huì)議,則帶上會(huì)議記錄或到相關(guān)責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行討論異常原因及對(duì)策,并簽名做紀(jì)錄.五五:異常信息的

4、輸入及回復(fù)異常信息的輸入及回復(fù): CS人員將每日客訴異常輸入系統(tǒng)異常處理檔案中,并追蹤責(zé)任單位在要求時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中回復(fù)異常原因及對(duì)策,如責(zé)任單位回復(fù)的對(duì)策不符合CS人員對(duì)策要求,則需駁回責(zé)任部門重新回復(fù).六六.提出原因及對(duì)策提出原因及對(duì)策: a : 由責(zé)任部門單位分析并以書面形式提出異常產(chǎn)生的根本原因及改善方案. 改善方案分為:1.臨時(shí)改善措施.2.永久改善預(yù)防措施. b : CS人員要求責(zé)任部門單位回復(fù)標(biāo)準(zhǔn):原因的真實(shí)性,對(duì)策的可行性和有效性. c : CS人員依據(jù)責(zé)任單位回復(fù)的原因及改善對(duì)策進(jìn)行審核其原因的真實(shí)性及對(duì)策 的可行性和有效性,如責(zé)任部門單位回復(fù)的原因及對(duì)策措施不能起到對(duì)客戶投訴

5、的異常起到根本改善和杜絕的作用,即是不符合CS人員的要求.則要求責(zé)任部門及單位重新分析原因和改善對(duì)策,直到異常原因及對(duì)策符合CS人員要求標(biāo)準(zhǔn)為止.三、客戶抱怨處理步驟（三、客戶抱怨處理步驟（2 2）客戶抱怨處理流程7三、客戶抱怨處理步驟（三、客戶抱怨處理步驟（3 3）七七.客訴報(bào)告的填寫與回復(fù)客訴報(bào)告的填寫與回復(fù): a: CS人員依據(jù)責(zé)任部門及單位回復(fù)的原因及對(duì)策,從而制定臨時(shí)對(duì)策及永久 對(duì)策以電話 ,郵件,報(bào)告等方式回復(fù)給客戶. b: 客戶的對(duì)策必須在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),由客訴工程師進(jìn)行追蹤跟進(jìn),期間如 有任何困難需及時(shí)呈報(bào)上級(jí)主管處理. C: 報(bào)告的回復(fù):CS人員依據(jù)客戶要求進(jìn)行書面回復(fù),如

6、客戶沒有具體要求 則以8D報(bào)告的形式回復(fù). d: 報(bào)告的審核:客訴工程師將報(bào)告填寫完成后交由客訴課長(zhǎng)及品管經(jīng)理進(jìn)行 審核OK簽名后方可發(fā)出.如審核不符合則需重新制作修訂報(bào)告.八八.客戶報(bào)告的駁回客戶報(bào)告的駁回: cs人員將發(fā)出的報(bào)告,未被客戶認(rèn)可或接受,則要在當(dāng)天或客戶規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行修正后再做回復(fù).客戶抱怨處理流程8三、客戶抱怨處理步驟（三、客戶抱怨處理步驟（4 4）九九:異常處理結(jié)果呈報(bào)異常處理結(jié)果呈報(bào): 客訴工程師將當(dāng)天的異常信息及處理結(jié)果,以書面形式放進(jìn)共享文檔(每日異常)中,并于當(dāng)天將異常處理的進(jìn)度及具體情況報(bào)告給客訴課長(zhǎng)及品管經(jīng)理.十十.對(duì)策的有效性確認(rèn)對(duì)策的有效性確認(rèn): CS人員通

7、過責(zé)任部門單位提報(bào)的改善對(duì)策,需要到現(xiàn)場(chǎng)追蹤及驗(yàn)證對(duì)策的實(shí)施狀況,將對(duì)策執(zhí)行驗(yàn)證結(jié)果紀(jì)錄于.并將此報(bào)告呈報(bào)給客訴課長(zhǎng)或品管經(jīng)理進(jìn)行審查.十一十一.對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)化: CS人員將確認(rèn)實(shí)施有效的對(duì)策通知責(zé)任部門單位將客戶反應(yīng)的問題點(diǎn)及注意事項(xiàng)列入檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書中.十二十二.結(jié)案存檔結(jié)案存檔: a: CS人員將每日異常信息進(jìn)行歸類建檔. b:建檔類型分為: 1.電子檔資料輸入存檔 2.書面文件存檔 3.登陸于系統(tǒng)公文流轉(zhuǎn)中的客戶抱怨檔 客戶抱怨處理流程9四、四、 客戶退貨處理流程客戶退貨處理流程客戶抱怨處理流程10五、客戶退貨處理步驟（五、客戶退貨處理步驟（1）一、客戶抱怨的提出一、客

8、戶抱怨的提出: 客人或是業(yè)務(wù)以郵件,電話,傳真等方式投訴對(duì)本公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)異常的抱怨,CS人員需與客戶確認(rèn)產(chǎn)品異常不良的具體原因.二、二、CS確認(rèn)不良原因及處理方式確認(rèn)不良原因及處理方式: a: CS人員接到客人抱怨產(chǎn)品異常后,與客人確認(rèn)異常產(chǎn)品的批號(hào)(制單號(hào)),料號(hào),交期,數(shù)量,異常描述,產(chǎn)品使用條件后再依據(jù)客戶使用條件和產(chǎn)品特性及異常描述等信息從而確定不良責(zé)任工廠和不良原因. 不良原因確認(rèn)屬實(shí)后,與客人相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)產(chǎn)品的處理方式.若不良原因不明,而本司業(yè)務(wù)同意客戶處理方式的,則另案處理. b: 處理方式分為:重工挑選.退貨,補(bǔ)良品.特采. C: 重工挑選條件:客人急用,其中有不良

9、需做挑選處理的或所送貨品中有不良缺陷,可做 糾正改善動(dòng)作的. d: 退貨條件:產(chǎn)品不符合客戶要求,不良比例過大,或產(chǎn)品不能使用,引響客戶正常生產(chǎn)的. e:補(bǔ)良品:本司所送貨品有不可接受之不良,經(jīng)客戶挑選后需做不良品退換處理的. f:特采條件:1.產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶要求或客戶方面急用,2.不良體現(xiàn)輕微,客戶可做讓步處理,但需本司改善的.客戶抱怨處理流程11五、客戶退貨處理流程（五、客戶退貨處理流程（2）三三.不良品的處理及對(duì)策回復(fù)不良品的處理及對(duì)策回復(fù): a: 不良處理方式由客戶端相關(guān)人員提出,CS人員依據(jù)客戶要求進(jìn)行安排并及時(shí)處 理. b: 客戶提出重工需求:由客戶相關(guān)人員向本司業(yè)務(wù)(制單),

10、CS人員提出重工需求,CS人員接 到此部分信息后,與客戶端相關(guān)人員確認(rèn)不良原因(詳見第二條)及狀況并問明客人重工要求的具體時(shí)間.CS依據(jù)與客戶所確認(rèn)的異常信息,進(jìn)行分析和確定是否有必須有到現(xiàn)場(chǎng)重工并安排重工事項(xiàng)(所需人員,重工工具,交通工具等).若客戶處無法執(zhí)行重工需求,則退回本廠重工. C:客戶提出不良補(bǔ)貨需求:經(jīng)由客戶使用過程中挑出本司產(chǎn)品質(zhì)量異常無法接受之產(chǎn)品,CS人員需確認(rèn)不良情況是否屬實(shí),確查不良屬實(shí)后,依據(jù)客人補(bǔ)貨需求,開立聯(lián)絡(luò)單給內(nèi)務(wù)安排補(bǔ)貨生產(chǎn)申請(qǐng),由內(nèi)務(wù)執(zhí)行安排補(bǔ)貨生產(chǎn)事項(xiàng). d: CS人員依據(jù)產(chǎn)品的異常體現(xiàn)和材料特性,產(chǎn)品使用條件及客戶現(xiàn)場(chǎng)使用情況,以不影響客戶生產(chǎn)需求為首

11、要前提,回復(fù)客戶臨時(shí)性解決方案,CS人員需對(duì)此異常進(jìn)行調(diào)查和分析產(chǎn)品產(chǎn)生的具體原因和改善對(duì)策. e: CS人員通過與各相關(guān)單位探討問題的起源及解決對(duì)策,進(jìn)行回復(fù)客戶的永久對(duì)策. 客戶抱怨處理流程12五、客戶退貨處理步驟（五、客戶退貨處理步驟（3）四四.退貨處理退貨處理: 本司產(chǎn)品不符合客戶要求,不良比例過大或產(chǎn)品沒法在客戶端做重工處理再者是不良原因不明業(yè)務(wù)同意退貨處理的,由金凌公司拉回不良品,退到成品倉(cāng)不良退貨區(qū).五五.重工安排重工安排: b: CS人員將客戶退回的不良品進(jìn)行確認(rèn)不良是否屬實(shí),依不良異常體現(xiàn),召 集相關(guān)責(zé)任單位及相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)議探討:不良品的解決及處理方式. C: 根據(jù)產(chǎn)品的不良情況,分析是否可重工處理,如可以重工,由業(yè)務(wù)部制單員業(yè)務(wù)部制單員提出重工需求,開立重工制造單,通知內(nèi)務(wù)安排重工,內(nèi)務(wù)依據(jù)重工申請(qǐng)單所述內(nèi)容進(jìn)行安排重工事宜. d: QC依據(jù)內(nèi)務(wù)