酒店大堂副理培訓(xùn)(工作職責(zé)及部分程序)(DOC9頁)

1、大堂副理培訓(xùn)（工作職責(zé)及部分程序）一、大家發(fā)言， 這段時間以來， 他們認(rèn)為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責(zé)是什么？二、明確大堂副理的工作職責(zé)及內(nèi)容，使每位人員清楚掌握。附：大堂副理的工作職責(zé)來自資料搜索網(wǎng)海量資料下載三、具體的工作程序：部分講解（附表）1 、生日客人的慰問：A 、住店客人生日慰問的操作程序；B 、電話問候不住店生日客人服務(wù)的操作程序。重點(diǎn)：語言；細(xì)節(jié)關(guān)注。模擬 1 ：車水苗先生（三和醫(yī)藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。2 、處理客人投訴：A 、操作程序；重點(diǎn)：致歉；讓客人陳述事件，同時注意傾聽的表情、語言及記錄，讓客人感受到重視；注意處理的場地是否合理；根

2、據(jù)情況作出分析判斷，遵循原則；補(bǔ)救措施及事件歸檔。B 、客人損壞客房用品賠償處理的操作程序；模擬 2 ：921 客人請速打掃，房間地毯上有很多個煙洞，客人不在房間。C 、處理賓客拒付小酒吧費(fèi)用的操作程序模擬 3 ：1503 房退房，查房下報消費(fèi)蘋果汁1，客人表示沒有人使用。D 、處理賓客推遲離店的操作程序；模擬 4 ：1211 客人致電大副，推遲退房至15：00E 、處理電梯卡人的操作程序；重點(diǎn)：及時、迅速通知相關(guān)崗點(diǎn)；真誠、周到安撫客人及傷事處理。模擬 5 ：18F 客人早 8： 00 坐電梯下 2F 維也納廳用早餐，當(dāng)下到 16F 時，電梯卡在那里，客人十分害怕， 試著用電梯里的呼救系統(tǒng)，

3、 但無應(yīng)答， 幸好客人自帶手機(jī)打電話到大堂呼救。四、總結(jié)，對不明確問題進(jìn)行歸納、統(tǒng)一。生日客人慰問的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容早班大堂副理在清晨查閱電腦報表中住店/ 預(yù)計住店客人生日一獲得信息準(zhǔn)確欄中獲取最新的賓客生日信息。獲取信息后，查詢住客資料，明確退房日期，如當(dāng)天退房則不安排慰問活動。如仍在住店期，則寫好備忘一式二聯(lián)，房內(nèi)用慰問工作有效、關(guān)切膳、西餅屋、 留底各一份， 向客人贈送蛋糕、水果或鮮花， 在備忘上注明客人姓名、房號、需贈送物品名稱（分量），并附上 .酒店自制生日卡一張（一般安排晚上18：00 左右進(jìn)行此項(xiàng)工作，以避免客人提前退房）。記錄詳細(xì)完整。記錄在當(dāng)班的工作日記中。電

4、話問候不住店生日客人服務(wù)的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確查詢歷史生日客人名單及相關(guān)資料，如聯(lián)系方式等。拔打電話稱呼客人的姓名，報明自己的身份并向客人致辭生日祝福。有效、關(guān)切征詢客人對酒店設(shè)施、服務(wù)的意見和建議，了解有無特殊性要求等。及時將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實(shí)，并回復(fù)客人；答復(fù)客人有效、關(guān)切對暫時不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見；感謝客人的合作，并歡迎客人下次來上虞時繼續(xù)光臨本酒店。呈送記錄詳細(xì)完整將客人意見和建議按要求詳細(xì)記錄，呈送部門經(jīng)理。根據(jù)每日記錄內(nèi)容，每月進(jìn)行總結(jié)，記入賓客意見，呈送房務(wù)部經(jīng)呈送總結(jié)詳細(xì)完整理、質(zhì)檢部經(jīng)理。大

5、堂副理處理客人投訴的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容當(dāng)值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時，應(yīng)初步了解受理客人誠懇耐心基本情況，并在第一時間趕赴現(xiàn)場或設(shè)法與投訴客人取得聯(lián)系。投訴的信地聽取賓趕到現(xiàn)場后應(yīng)主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表息客投訴。示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。了解情況，如有酒店員工在現(xiàn)場應(yīng)先請員工將客人投訴原委陳述，并取得盡力安慰誠懇耐心客人的確認(rèn)?？腿恕５芈犎≠e禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。（發(fā)生的時間、 地點(diǎn)、經(jīng)過、客投訴。涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）聽取客人的投訴時應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在客人對面距離客人約處理投訴冷靜、耐心0.5

6、M，安靜認(rèn)真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如有必要邊記錄下客人投訴的要點(diǎn)。同時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽她投訴的。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。如投訴現(xiàn)場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人造成影響或破壞酒店?duì)I業(yè)秩序時，應(yīng)禮貌而委婉地請客人至大堂副理臺或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰客人，使客人情緒趨于平靜。如能明

7、確判斷客人屬于“無理投訴”應(yīng)向管人耐心解釋，說明酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清楚表示歉意取得客人的諒解。及應(yīng)遵循應(yīng)對客人投訴的情況立即進(jìn)行調(diào)查，如確認(rèn)引起客人的投訴的地處理問的原則原因系酒店的設(shè)備出品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應(yīng)根據(jù)題。酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找出補(bǔ)救的解決方案，坦率地承認(rèn)我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心地與客人協(xié)商，爭取取得客人的諒解。當(dāng)客人不如客人對大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決能接受大方案超越權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得堂副理提指令，不要無把握、無根據(jù)地向賓客做出任何保證，以免

8、妨礙投冷靜、耐心出的解決訴的妥善處理。應(yīng)將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門，協(xié)同解決地處理問方案，要引問題。題。領(lǐng)部門經(jīng)引領(lǐng)部門經(jīng)理至現(xiàn)場，將部門經(jīng)理介紹給客人，并于一旁協(xié)助理趕赴現(xiàn)部門經(jīng)理處理直至問題解決。場。檢查處理的方案的執(zhí)行冷靜、耐心地處理問題。確認(rèn)好客人認(rèn)同的解決方案后，大堂副理應(yīng)親自檢查督促解決方案的落實(shí)，執(zhí)行。在問題解決的第一時間便要告知客人，詢問客人是否滿意。再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解后續(xù)工作，表示感謝。詳細(xì)而客觀地記錄下事件的經(jīng)過及處理方案與結(jié)果，作出案例示感謝， 詳分析。細(xì)分析和記錄事件經(jīng)過并整冷靜、耐心地處理問題。在管理上采取改進(jìn)措施，預(yù)防類似投訴

9、的再次發(fā)生。大堂副理定期對客人的投訴進(jìn)行統(tǒng)計和分析，匯總后交房務(wù)部經(jīng)理理材料上大堂副理每周對賓客的投訴處理進(jìn)行回顧與總結(jié)。報房務(wù)部代表酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不經(jīng)理。滿意為滿意。 補(bǔ)救措施有： 送鮮花、 水果、 禮品、致歉信， 房價、餐飲費(fèi)打折扣等。盡快做出反應(yīng)，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。在處理投訴的過程中應(yīng)注意有禮節(jié)。爭取做到兼聽則明，不偏不倚。冷靜、耐心處理的注認(rèn)真聽取客人的投訴，找出問題的癥結(jié)及處理突破口，切忌打地處理問意事項(xiàng)：斷客人。題。完整、如激動的情緒對事情的解決決無任何幫助。對客人總是以禮為先，以理服人。勇于承擔(dān)責(zé)任，顯示酒店的誠意， “知

10、錯便改近乎勇” 。將賓客的意見通知有關(guān)部門輸入檔案，以便下次進(jìn)店時，提供針對性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。記錄實(shí)。將賓客意見及處理經(jīng)過詳細(xì)記入工作日志或巡查日志，供總經(jīng)理查閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。客人損壞客房用品賠償處理的操作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容當(dāng)值大堂副理收到客房部報告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時，應(yīng)住店期間準(zhǔn)確、及先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間， 說明發(fā)生客房時。情況， 征得客人同意后讓客房部人員帶上物品賠償單 一起上賠償客房與客人確認(rèn)賠償；見到客人自我介紹、遞送名片、說明來意；后與客人確認(rèn)事項(xiàng)根據(jù)酒店相關(guān)政策與價格標(biāo)準(zhǔn)，向客人說明賠償?shù)膬r格；快捷、準(zhǔn)確。獲得客人認(rèn)

11、可，填寫物品賠償單，請客人簽字確認(rèn)；如屬設(shè)施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進(jìn)。通知客房部將新物品配入，將物品賠償單交前臺收銀入帳。客人未在客人不在房間，則保留現(xiàn)場，同時關(guān)注客人回房時間，待客人準(zhǔn)確、及房間的處回來后處理。期間，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在交班本上詳細(xì)做好記載，并時。理原則隨時關(guān)注跟進(jìn)此事；如客人對以事實(shí)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持原則；損壞物品婉轉(zhuǎn)、耐持有異議，心，必要時禮貌耐心解釋；大堂副理堅(jiān)持原則。妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點(diǎn)；應(yīng)如有需要，可報告部門經(jīng)理，獲許后進(jìn)行簽免處理。當(dāng)值大堂副理速趕到前臺收銀，向前臺收銀詳細(xì)了解情況；向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議；向客

12、人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細(xì)則，并婉轉(zhuǎn)暗示是否客人退房婉轉(zhuǎn)、耐可能為客人的朋友或住店客人所為，并請查證；時有爭議心，必要時如客人愿意可隨客人一同上房確認(rèn)查看賠償項(xiàng)目；的客房賠堅(jiān)持原則。與客人在賠償項(xiàng)目上，按酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致：償與客人了解確認(rèn)，達(dá)成共識，開具雜項(xiàng)收入單請客人簽字；請前臺收銀入帳處理；待殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)簽免處理。送客人離店對耽誤客人的時間，表示歉意。記錄詳細(xì)完整。將處理經(jīng)過記入工作日記中。處理賓客拒付小酒吧費(fèi)用的操作程序工 作 項(xiàng)工 作 標(biāo)工作內(nèi)容目準(zhǔn)聽 取 陳認(rèn)真、謙接到收銀員的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，述虛、誠懇。然后做進(jìn)一步的了解和處理。迅速、避立即與

13、房務(wù)中心聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付酒的數(shù)目、品查 找 原免責(zé)詢， 使種，要求房務(wù)中心立即查明原因。因賓客感到氣氛輕松。在等房務(wù)中心結(jié)果時，可向賓客進(jìn)一步了解：了解房間住幾進(jìn) 一 步禮貌、耐個人，如住兩個人，另一個人有沒有用過客房小酒。向賓客了心。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如解有，他們是否動過房內(nèi)小酒等等。接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況：如是酒店工作上的失誤，如賬單開錯房號，或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向賓客表示誠懇的歉意，說明原因，爭取賓客諒解。果斷、縮如客房中心報告賓客確實(shí)動過小酒吧，而賓客堅(jiān)持否認(rèn)，酌短前臺停情做靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過值班經(jīng)理簽字免費(fèi)按

14、 實(shí) 際留時間， 如權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)賓客面簽字做壞賬，同時向賓客講清有關(guān)情況處理不是酒店道理，酒店是相信賓客的，如超出權(quán)限范圍，立即請示總經(jīng)責(zé)任，語言理。要嚴(yán)謹(jǐn)。如賓客開始就提出必須馬上離店趕火車、飛機(jī)等，沒有時間等待調(diào)查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào)查有結(jié)果時做壞賬，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時再做處理。記 錄 統(tǒng)完整、詳將處理經(jīng)過記入工作日志或巡查日志，并將賓客拒付小酒的計細(xì)。帳目記在登記本上，以便統(tǒng)計上報。處理賓客推遲離店的操作程序工作項(xiàng)工作標(biāo)工作內(nèi)容目準(zhǔn)了 解 原接到賓客提出的推遲離店的要求時，首先問清房號及房間數(shù)準(zhǔn)確。因和推遲離店的原因。查明原因要求保留的房間是否

15、緊接著有預(yù)訂的賓客要進(jìn)店。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒與 賓 客店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時妥善。聯(lián)系處理間不超過2 小時，在旺季一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉專⒆屬e客加付半天房費(fèi)（特殊身份的賓客、重要賓客除外）。通 知 有將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在電及時關(guān)部門腦中做說明。在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)去總臺查看賓客是否已還磁卡，核查及時如還沒有，應(yīng)采取有效措施。記錄詳實(shí)。將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。處理電梯卡人的操作程序工作標(biāo)工作內(nèi)容工作項(xiàng)目準(zhǔn)及時、迅接到電梯卡人的報告后，趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派聯(lián)系救人速。人排除故障，把賓客接出電梯。代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應(yīng)立即與醫(yī)生安撫客真誠、周聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護(hù)車送賓客去醫(yī)院，人，處理傷到并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)