酒店客房培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容

1、.酒店客房培訓(xùn)計(jì)劃容一、持積極的態(tài)度在酒店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬 ,身為酒店管理人員應(yīng)持積極的態(tài) 度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的法。 在與其它部門的溝通中， 不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研 究問(wèn)題如解決。二、重視工作過(guò)程的控制1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月() 工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。2 、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)化，并使其處于良好狀態(tài)。3 、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服務(wù)員充分理解，

2、杜絕“走捷徑 ” 等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。4 、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。5 、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。6 、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。7 、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。三、加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，可采取以下措施：1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理及對(duì)尚未接管樓層的檢查。2 、加強(qiáng)對(duì)樓層的控制，客房部需對(duì)如保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更格的控制， 此時(shí)，

3、要安排服務(wù)員在樓層值班，在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇到雨天時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。3 、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始， 就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì) 日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。四、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理客戶部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。 這可能造成非常重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì)樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得

4、使鑰匙離開(kāi)自己的身體( 將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。五、使部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)1、按規(guī)手冊(cè)的具體容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。2 、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開(kāi)始建立部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門間及部門的溝通逐步走上正軌。z.3 、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門保持密切聯(lián)系。六、確保提供足夠的、合格的客房主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及酒店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的

5、客房。酒店一般開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)， 而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。七、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，防各種事故發(fā)生由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。 此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)， 應(yīng)事先詢問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人

6、員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系。z.受培課培訓(xùn)訓(xùn)訓(xùn)期時(shí)容人人培訓(xùn)目標(biāo)考核法培訓(xùn)教材培訓(xùn)場(chǎng)地酒店人員22 日2的儀表儀容學(xué)員個(gè)使員工了解：禮人簡(jiǎn)1、客人是主要節(jié)、客歷課間的，一切工作2禮 房通訊工具請(qǐng)調(diào)是圍繞客人的口貌、樓至振動(dòng)、請(qǐng)勿在需求進(jìn)行的 2、案運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)試、體語(yǔ)層教室接打與人酒店的工作是例分析酒店員數(shù)相應(yīng)的空間一個(gè)踢足球的23 日及酒工條件、白板、筆、2球隊(duì)店的白紙等其他相99+1=100產(chǎn)品應(yīng)的培訓(xùn)工具* 國(guó)際大2酒店概述z.* 國(guó)際大2 酒店組織機(jī)構(gòu)2 客務(wù)24 日部運(yùn)作模式2 客房職員的溝通向4 接與撥的25 日規(guī)、技巧4 鋪床、25 日撤床法26 3018崗位z.日職責(zé)（客房）

7、2 客房服務(wù)的項(xiàng)目、要求2 客房物品的配31 日備及管理2 客房工作車的配備及管理18 客房1日3 日工作程序z.4日2工作班次4 日安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具使員工了解：學(xué)員個(gè)人的使1、客人是主要簡(jiǎn)歷課間用及客的，一切工作通訊工具請(qǐng)調(diào)保養(yǎng)房是圍繞客人的口至振動(dòng)、請(qǐng)勿在1特殊樓需求進(jìn)行的 2、案運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 教室接打與人試、房的層酒店的工作是例分析數(shù)相應(yīng)的空間服務(wù)員一個(gè)踢足球的條件、白板、筆、及注工球隊(duì)白紙等其他相意事99+1=100應(yīng)的培訓(xùn)工具項(xiàng)5 日1VIPz.接待1 酒店安全知識(shí)3 客人投訴分析及處理2 客房與前廳的溝通、協(xié)調(diào)6日2客房與餐飲的溝通、協(xié)調(diào)2 客房z.與康樂(lè)的溝通

8、、協(xié)調(diào)1 客房與會(huì)議的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與銷7日售的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與工程的溝通、z.協(xié)調(diào)1 客房與行政的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與人力資源部的溝通、協(xié)調(diào)1 客房與總臺(tái)結(jié)帳的溝通、8 日協(xié)調(diào)1 客房z.與康樂(lè)的溝通、協(xié)調(diào)1 樓程8 日與客房中心溝通、協(xié)調(diào)配合1 如開(kāi)好班前會(huì)1 對(duì)叫開(kāi)房門的客人身份的確認(rèn)z.1 夜間客房服務(wù)1 房間有無(wú)客人的判斷確認(rèn)1 敲門的規(guī)2VIP9日客人服務(wù)規(guī)1 客到茶水服務(wù)的注意事項(xiàng)1 特殊z.客人服務(wù)1 各類處理1 激勵(lì)措施的應(yīng)使員工了解：學(xué)員個(gè)人用1、客人是主要簡(jiǎn)歷課間1 如作口試、案的，一切工作通訊工具請(qǐng)調(diào)好表客例分析是圍繞客人的運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 至振動(dòng)、請(qǐng)勿在揚(yáng)與房需求進(jìn)行

9、的 2、教室接打與人批評(píng)樓酒店的工作是數(shù)相應(yīng)的空間10 日1 如排層一個(gè)踢足球的條件、白板、筆、班 員球隊(duì)白紙等其他相1 考勤工99+1=100應(yīng)的培訓(xùn)工具考核的制定與執(zhí)行1 如做好一位合z.格客房員工1 布草運(yùn)送程序1 可疑房的對(duì)待與處理1 如作11日好匯報(bào)與總結(jié)1 領(lǐng)貨程序1 報(bào)紙分發(fā)程序1 客衣送洗z.1 擦鞋租借服務(wù)1 應(yīng)急事件的分析及處理1 酒店客房的各12 日類房態(tài)1 酒店12 日客房的各類房?jī)r(jià)1 飲料查補(bǔ)1 房間計(jì)劃z.衛(wèi)生及清掃要求13日1 加床服務(wù)1 夜床服務(wù)1 鑰匙管理1特殊使員工了解：口運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè) 學(xué)員個(gè)人房間1、客人是主要 試、案簡(jiǎn)歷課間布置的，一切工作例分析通訊工具請(qǐng)調(diào)

10、1工程客是圍繞客人的至振動(dòng)、請(qǐng)勿在維修房需求進(jìn)行的 2、教室接打與人程序樓酒店的工作是數(shù)相應(yīng)的空間1散客層一個(gè)踢足球的條件、白板、筆、叫醒員球隊(duì)白紙等其他相1團(tuán)隊(duì)工99+1=100應(yīng)的培訓(xùn)工具叫醒14 日1 重要賓客z.叫醒1 遺留物品的登記和保管1 報(bào)維修1 處理前臺(tái)報(bào)表1 填寫交接班記錄1 開(kāi)酒水帳單15日1 巡視樓層1 損壞賓客z.物品的處理1 做空房衛(wèi)生1 杯具洗滌、消毒1 整理工作車1 滅蟲工作1 客房二次16日打掃1 做夜床1 床墊翻轉(zhuǎn)z.1 加床服務(wù)1 班前準(zhǔn)備工作1 收尾及交接工作1 會(huì)議使員工了解：擺臺(tái)1、客人是主要客1 貴賓的，一切工作房休息是圍繞客人的樓口試、17 日室擺

11、需求進(jìn)行的 2、層例分析學(xué)員個(gè)人簡(jiǎn)歷課間通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在案運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)教室接打與人臺(tái)酒店的工作是數(shù)相應(yīng)的空間員1 簽字一個(gè)踢足球的條件、白板、筆、工儀式球隊(duì)白紙等其他相擺臺(tái)99+1=100應(yīng)的培訓(xùn)工具1 會(huì)議服務(wù)1 貴賓休息z.室服務(wù)18日1 簽字儀式服務(wù)1 重要賓客信息處理1 預(yù)前控制、計(jì)劃1 PA經(jīng)理班前檢查1 PA經(jīng)理參加部門會(huì)議z.11 PA經(jīng)理19 20 現(xiàn)場(chǎng)日巡查、督導(dǎo)1PA經(jīng)理處理突發(fā)事件1PA經(jīng)理21 日做工作記錄21 日使員工了解：1 保潔客員上房1、客人是主要學(xué)員個(gè)人簡(jiǎn)歷課間崗準(zhǔn)樓的，一切工作 口試、備 層是圍繞客人的例分析1 保潔員需求進(jìn)行的 2、員對(duì)工酒店的工作是

12、案運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)通訊工具請(qǐng)調(diào)至振動(dòng)、請(qǐng)勿在教室接打與人數(shù)相應(yīng)的空間z.客服一個(gè)踢足球的條件、白板、筆、務(wù)球隊(duì)白紙等其他相1 保潔99+1=100應(yīng)的培訓(xùn)工具員洗手間日常保養(yǎng)1 日間保潔員班前準(zhǔn)備1 保潔員清潔大廳地面22 日1 保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生z.1 保潔員棉推塵藥劑處理1 保潔員清潔玻璃1 日間保潔員推塵1 保潔員客人醉酒嘔吐處理1 保潔23 日員結(jié)束工z.作1 夜間保潔員上崗準(zhǔn)備1 夜間保潔員地面的清潔保養(yǎng)1 夜間保潔員木制板壁清潔1 夜間保潔員地面起z.蠟1 夜間保潔員晶面處理1 夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1 夜間保潔24 日員使用吸水機(jī)1 夜間24 日保潔員晶面翻新z.1 夜間保潔員清洗防塵墊1 夜間保潔員地面打蠟1 夜間保潔員清潔客客梯 房1 夜間樓