口腔前臺(tái)話術(shù)

1、前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺(tái)接診話術(shù)：（I ）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢：客戶："我想問(wèn)一下洗牙多少錢？ ”前臺(tái)：微笑：“請(qǐng)問(wèn)您就是朋友介紹過(guò)來(lái)得不?還就是有家人朋友在我們這瞧 過(guò)牙呢？"客戶："有什么區(qū)別不？ ”Iiif臺(tái)：“如果您有家人或者朋友在我們這瞧過(guò)牙,您僅需要花10元錢,如果沒 有得話,我們洗牙得價(jià)格就是2 7 0元錢?！笨蛻簦?quot;為什么？ ”前臺(tái)：“因?yàn)槲覀冃枰嗟萌肆私庀囱?讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而 且您如果洗牙感覺挺好,您以后牙齒有問(wèn)題肯定會(huì)找我們,還會(huì)把您得家人與朋 友帶過(guò)來(lái),我們就就是幕口碑宣傳得。”客戶：“現(xiàn)在能洗不？”前臺(tái)：“請(qǐng)您在

2、休息區(qū)稍等一下,我先幫您瞧一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座：前臺(tái)：“燈先生或女士,我現(xiàn)在就幫您安排洗牙、”（有時(shí)間）（或者前臺(tái)：“很抱歉,今天得預(yù)約時(shí)間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時(shí) 間?！保┛蛻簦骸翱梢浴?。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上為您安排就診/預(yù)約”、客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己得病歷。”若客戶問(wèn)為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面得了解您得個(gè)人身體狀況；第二:這樣我們還可以把您得消費(fèi)與您家人得消費(fèi)累計(jì)在一起,成為會(huì)員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可以 享受會(huì)員折扣呢

3、！我們消費(fèi)1001元以上就就是1星級(jí)會(huì)員了。”笫三:很高興為您服務(wù),我?guī)湍榻B一下我們得會(huì)員制度?！笨蛻簦?quot;可以”。（介紹我們會(huì)員制度）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志），前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室 護(hù)士接診。 只咨詢，暫時(shí)無(wú)意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢,我今天不做?！鼻芭_(tái)：“就是這樣得先生/女士,我們洗牙不同于別處,我們有自創(chuàng)得洗牙八步 法，（8步要清晰得講出來(lái)）全程共需要4 0分鐘左右,收費(fèi)2 7 0元，您如果能 幫我們帶家人或者朋友,終生享受10元潔牙體驗(yàn)?！笨蛻簦?quot;可以讓醫(yī)生幫我檢查下不。

4、”Iiif臺(tái)：“可以得,牙齒檢查就是免費(fèi)得,如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒,那個(gè) 就是收費(fèi)10元得,能更全面檢查我們得口腔情況,請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬 上幫您安排就診/預(yù)約“、客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診?？蛻簦骸拔医裉觳幌?您幫我約個(gè)時(shí)間吧！”前臺(tái)：“好得,請(qǐng)您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時(shí)間約時(shí)間,）您預(yù)約得就是* 月*日*點(diǎn),到時(shí)我們會(huì)提前一天電話提醒您,請(qǐng)您一定注意接聽。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有 什么需要幫您得不？ ”客戶："沒有。”前臺(tái)：“抱歉林先生或女士或* *阿姨或叔叔，山于我們以前得登記不夠完善, 沒有查到您得個(gè)人信息,麻煩您登記一下可以不？謝謝您?！笨蛻簦?quot;

5、可以?！扒芭_(tái)：“因?yàn)槲覀兊脮?huì)員可以享受一定得優(yōu)惠，而且每次都可以只花10元免 費(fèi)享受特色得八步潔牙?！鼻芭_(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)享用一些茶點(diǎn)稍坐休息一下,我馬上為您安排就診?！?（此時(shí)詢問(wèn)顧客喝什么）客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺(tái)：“麻煩您先填一份自己得病歷。若客戶問(wèn)為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面得了解您得個(gè)人身體狀況；笫二:這樣我們還可以把您得消費(fèi)與您家人得消費(fèi)累訃在一起,成為會(huì)員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可 以享受會(huì)員折扣呢！我們消費(fèi)1 O Ol元以上就就是1星級(jí)會(huì)員了?！钡谌?我?guī)湍榻B一下我們得會(huì)

6、員制度?！笨蛻簦?quot;可以、（介紹我們會(huì)員制度）前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺(tái)及時(shí)提供飲品及雜志），前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室 護(hù)士接診。 客戶咨詢價(jià)位：客戶：“想問(wèn)一下（某個(gè)項(xiàng)目）多少錢?/XX（項(xiàng)目）到底需要多少費(fèi)用？"前臺(tái)：“您先別著急,請(qǐng)您放心,我們得收費(fèi)都就是很透明很標(biāo)準(zhǔn)得,并且有明 細(xì),按照前牙與后牙得位置收費(fèi)不一樣，醫(yī)生會(huì)根據(jù)片子得顯示情況給您一個(gè)明 確合理得價(jià)格,我先幫您安排醫(yī)生給您免費(fèi)檢查一下吧?！笨蛻羧椤拔揖拖雴?wèn)XX多少錢,我今天不做。"前臺(tái):“可以,我?guī)湍榻B一下，（簡(jiǎn)單情況），具體醫(yī)生會(huì)根據(jù)您自身

7、得牙齒情 況幫您制定最佳得治療方案,請(qǐng)您放心！我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,您瞧我?guī)?您預(yù)約一下時(shí)間,還就是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時(shí)間呢?客戶a : “可以。”（醫(yī)生檢查）前臺(tái)："請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺(tái)通過(guò)話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b: “太貴了！”前臺(tái)：“先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做得就是醫(yī)德與良心,您一定不 能單單用價(jià)格來(lái)衡量,況且,我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,很負(fù)責(zé)任,您要得就 是長(zhǎng)期得效果與維護(hù)，延長(zhǎng)牙齒得壽命,讓它長(zhǎng)期伴隨您,您覺得呢？ ”客戶b :"您幫我約個(gè)時(shí)間吧！” 預(yù)約時(shí)間：前臺(tái)："好得,請(qǐng)您稍等，（按醫(yī)生時(shí)間約時(shí)間

8、）您預(yù)約得就是*月*日*點(diǎn)， 到時(shí)我們會(huì)提前一天打電話提醒您,這就是我們門診前臺(tái)得電話號(hào)碼,請(qǐng)您保持 手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽?！保A(yù)約確認(rèn),并順勢(shì)拿出門診得名片雙手遞給客戶）謝謝! 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您得不？ ”客戶：“沒有”。詢臺(tái)：“祝您生活愉快,您請(qǐng)慢走!C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門口位置,及時(shí)起 身為患者開門，尤其就是雨雪天氣、老年人或行動(dòng)不便得人,更應(yīng)及時(shí)起身服務(wù)， 這種服務(wù)得意識(shí)要強(qiáng)烈！動(dòng)作一定要快兩倍,進(jìn)門得笫一印象我們堅(jiān)決不能失分， 不然后期再付出更多得努力也不一定能夠挽回。這個(gè)動(dòng)作瞧似簡(jiǎn)單,但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個(gè),及時(shí)提醒）。

9、前臺(tái)接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問(wèn)。前臺(tái)：“好得,一共收您現(xiàn)金*元,您稍等,我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢。”客戶：“好。"驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別真假幣/打收據(jù)前臺(tái)：“請(qǐng)您在收據(jù)得空白處簽上您得全名，注意:一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺(tái)：“這就是找您得零錢/收費(fèi)票據(jù),請(qǐng)您核對(duì)并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶："好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶："刷卡前臺(tái)：“好得,請(qǐng)您出示您得銀行卡片。”（操作POS機(jī),保證POS機(jī)得使用暢 通,）前臺(tái)注意:刷卡時(shí)一定核對(duì)好銀行卡號(hào)前臺(tái)：“麻煩您輸一下密碼,謝謝?！保蛻糨斎朊艽a時(shí)注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)

10、簽字。前臺(tái)：“您稍等。”請(qǐng)您在票據(jù)下方簽上您得全名，（刷卡單與收費(fèi)單同時(shí)簽 字）。注意:一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。詢臺(tái):“這就是您得收費(fèi)票據(jù)及銀行卡,請(qǐng)您核對(duì)并收好、”（折好后雙手遞出）客戶：“好得。“（4）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士:“ * *先生/阿姨/女士,我們下次預(yù)約得時(shí)間就是X年X月X日上午 /下午X點(diǎn),我們會(huì)提前打電話提醒您,這就是我們門診前臺(tái)得電話號(hào)碼,請(qǐng)您保 持手機(jī)暢通并能及時(shí)接聽。（預(yù)約確認(rèn),并順勢(shì)拿出門診得名片雙手遞給客戶） 謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您得不？ “客戶：“好得?！扒芭_(tái)：先生/阿姨/女士,下次預(yù)約得時(shí)間您知道了吧?就是X年X月X日上午/下午X點(diǎn),希望您下次能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)（以

11、免耽誤治療），祝您生活愉快,請(qǐng)您 慢走!3、前臺(tái)預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午14: O 0-1 7 :00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心得次日預(yù)約客戶名單（備紙筆） 前臺(tái)：“您好,請(qǐng)問(wèn)您就是XX先生/阿姨/女士不？我這里就是XX 口腔XX 店,我叫XX X ,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便不？”A方便：客戶：“方便”前臺(tái)：“您與我們X X醫(yī)生預(yù)約得明天上午/下午X點(diǎn)過(guò)來(lái)洗牙/治療/， 您能準(zhǔn)時(shí)到吧！？ ”客戶&："能”前臺(tái)：“好得,那我們XX醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人,您一定 要準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)哦！”客戶a :“好得”前臺(tái)：“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午X點(diǎn)見打擾您了，祝您生活愉 快,再見！”客戶

12、a: “再見”客戶b: “不能”前臺(tái)：“那您什么時(shí)候有時(shí)間呢？我給您改約一個(gè)時(shí)間客戶b: “我也不太確定,等我有時(shí)間給您們打電話再預(yù)約時(shí)間吧"前臺(tái)：“您大概什么時(shí)候有時(shí)間,我給先預(yù)約，因?yàn)槲覀円獙?duì)您得牙齒負(fù)責(zé)， 所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己得牙齒?。∥蚁冉o您預(yù)約一個(gè)大概得時(shí)間， 提詢一天再跟您電話確認(rèn)?！笨蛻鬮:"好吧,那您先給我預(yù)約到X月X日上午/下午X點(diǎn)吧”前臺(tái)：“給您預(yù)約上了，時(shí)間就是X月X日上午/下午X點(diǎn),那我們XX醫(yī)生這段時(shí)間就專門留給您了，不預(yù)約別人,您一定要準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)哦！”客戶b： “好得"前臺(tái)：“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午X點(diǎn)見,打擾您了，祝您生活愉 快,再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺(tái)："那我過(guò)會(huì)再給您去電話可以不?20分鐘以后？"客戶："可以/不可以,30分鐘后"前臺(tái)：“好得,打擾您了，您先忙,一會(huì)再給您去電,再見、”客戶：“再見、”前臺(tái)電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求：(1)接電話:電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話,如果超過(guò)3聲,應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“您好,XX 口腔XX店,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助得？ ”多用禮貌用語(yǔ)