口腔前臺話術(shù)

1、前臺標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、前臺接診話術(shù)：（I ）初診客戶咨詢洗牙： 咨詢：客戶："我想問一下洗牙多少錢？ ”前臺：微笑：“請問您就是朋友介紹過來得不?還就是有家人朋友在我們這瞧 過牙呢？"客戶："有什么區(qū)別不？ ”Iiif臺：“如果您有家人或者朋友在我們這瞧過牙,您僅需要花10元錢,如果沒 有得話,我們洗牙得價格就是2 7 0元錢。”客戶："為什么？ ”前臺：“因為我們需要更多得人了解洗牙,讓大家都知道京城洗牙找圣貝，而 且您如果洗牙感覺挺好,您以后牙齒有問題肯定會找我們,還會把您得家人與朋 友帶過來,我們就就是幕口碑宣傳得?！笨蛻簦骸艾F(xiàn)在能洗不？”前臺：“請您在

2、休息區(qū)稍等一下,我先幫您瞧一下預(yù)約表格”（引導(dǎo)入座） 客戶就座：前臺：“燈先生或女士,我現(xiàn)在就幫您安排洗牙、”（有時間）（或者前臺：“很抱歉,今天得預(yù)約時間都已經(jīng)安排滿了，需要給您另約時 間?！保┛蛻簦骸翱梢浴?。前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上為您安排就診/預(yù)約”、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己得病歷。”若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面得了解您得個人身體狀況；第二:這樣我們還可以把您得消費與您家人得消費累計在一起,成為會員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可以 享受會員折扣呢

3、！我們消費1001元以上就就是1星級會員了?！斌嗜?很高興為您服務(wù),我?guī)湍榻B一下我們得會員制度?！笨蛻簦?quot;可以”。（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”。客戶就坐于候診區(qū)（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室 護(hù)士接診。 只咨詢，暫時無意向洗牙：客戶：“我就想咨詢一下洗牙多少錢,我今天不做。”前臺：“就是這樣得先生/女士,我們洗牙不同于別處,我們有自創(chuàng)得洗牙八步 法，（8步要清晰得講出來）全程共需要4 0分鐘左右,收費2 7 0元，您如果能 幫我們帶家人或者朋友,終生享受10元潔牙體驗?！笨蛻簦?quot;可以讓醫(yī)生幫我檢查下不。

4、”Iiif臺：“可以得,牙齒檢查就是免費得,如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒,那個 就是收費10元得,能更全面檢查我們得口腔情況,請您在休息區(qū)稍等一下,我馬 上幫您安排就診/預(yù)約“、客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶：“我今天不洗,您幫我約個時間吧！”前臺：“好得,請您稍等，（按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間,）您預(yù)約得就是* 月*日*點,到時我們會提前一天電話提醒您,請您一定注意接聽。謝謝！請問還有 什么需要幫您得不？ ”客戶："沒有?！鼻芭_：“抱歉林先生或女士或* *阿姨或叔叔，山于我們以前得登記不夠完善, 沒有查到您得個人信息,麻煩您登記一下可以不？謝謝您?！笨蛻簦?quot;

5、可以?！扒芭_：“因為我們得會員可以享受一定得優(yōu)惠，而且每次都可以只花10元免 費享受特色得八步潔牙?！鼻芭_：“請您在休息區(qū)享用一些茶點稍坐休息一下,我馬上為您安排就診?！?（此時詢問顧客喝什么）客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。 填寫病歷：前臺：“麻煩您先填一份自己得病歷。若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶：“第一:這樣可以讓醫(yī)生更全面得了解您得個人身體狀況；笫二:這樣我們還可以把您得消費與您家人得消費累訃在一起,成為會員后 洗牙就不用花錢了，每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還可 以享受會員折扣呢！我們消費1 O Ol元以上就就是1星級會員了?！钡谌?我?guī)湍榻B一下我們得會

6、員制度?！笨蛻簦?quot;可以、（介紹我們會員制度）前臺：“請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排就診/預(yù)約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)（注：前臺及時提供飲品及雜志），前臺通過話筒通知診室 護(hù)士接診。 客戶咨詢價位：客戶：“想問一下（某個項目）多少錢?/XX（項目）到底需要多少費用？"前臺：“您先別著急,請您放心,我們得收費都就是很透明很標(biāo)準(zhǔn)得,并且有明 細(xì),按照前牙與后牙得位置收費不一樣，醫(yī)生會根據(jù)片子得顯示情況給您一個明 確合理得價格,我先幫您安排醫(yī)生給您免費檢查一下吧?！笨蛻羧椤拔揖拖雴朮X多少錢,我今天不做。"前臺:“可以,我?guī)湍榻B一下，（簡單情況），具體醫(yī)生會根據(jù)您自身

7、得牙齒情 況幫您制定最佳得治療方案,請您放心！我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,您瞧我?guī)?您預(yù)約一下時間,還就是讓醫(yī)生檢查完給您預(yù)約時間呢?客戶a : “可以?！保ㄡt(yī)生檢查）前臺："請您在休息區(qū)稍等一下,我馬上幫您安排”客戶就坐，前臺通過話筒通知診室護(hù)士接診。客戶b: “太貴了！”前臺：“先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做得就是醫(yī)德與良心,您一定不 能單單用價格來衡量,況且,我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,很負(fù)責(zé)任,您要得就 是長期得效果與維護(hù)，延長牙齒得壽命,讓它長期伴隨您,您覺得呢？ ”客戶b :"您幫我約個時間吧！” 預(yù)約時間：前臺："好得,請您稍等，（按醫(yī)生時間約時間

8、）您預(yù)約得就是*月*日*點， 到時我們會提前一天打電話提醒您,這就是我們門診前臺得電話號碼,請您保持 手機(jī)暢通并能及時接聽?！保A(yù)約確認(rèn),并順勢拿出門診得名片雙手遞給客戶）謝謝! 請問還有什么需要幫您得不？ ”客戶：“沒有”。詢臺：“祝您生活愉快,您請慢走!C、復(fù)診客戶：客戶進(jìn)入門診，前臺必須起身迎接（前臺人員應(yīng)該時刻注意門口位置,及時起 身為患者開門，尤其就是雨雪天氣、老年人或行動不便得人,更應(yīng)及時起身服務(wù)， 這種服務(wù)得意識要強(qiáng)烈！動作一定要快兩倍,進(jìn)門得笫一印象我們堅決不能失分， 不然后期再付出更多得努力也不一定能夠挽回。這個動作瞧似簡單,但很重要。 沒有門鈴鐺可以加裝一個,及時提醒）。

9、前臺接待、安排就診：面帶微笑，禮貌詢問。前臺：“好得,一共收您現(xiàn)金*元,您稍等,我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢。”客戶：“好。"驗鈔機(jī)識別真假幣/打收據(jù)前臺：“請您在收據(jù)得空白處簽上您得全名，注意:一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字前臺：“這就是找您得零錢/收費票據(jù),請您核對并收好?！保ㄕ酆煤箅p手遞出）客戶："好?！保?）客戶刷卡結(jié)賬簽字：客戶："刷卡前臺：“好得,請您出示您得銀行卡片?！保ú僮鱌OS機(jī),保證POS機(jī)得使用暢 通,）前臺注意:刷卡時一定核對好銀行卡號前臺：“麻煩您輸一下密碼,謝謝?！保蛻糨斎朊艽a時注意回避）打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù)，并讓客戶做確認(rèn)

10、簽字。前臺：“您稍等?！闭埬谄睋?jù)下方簽上您得全名，（刷卡單與收費單同時簽 字）。注意:一定要陪同指引客戶在單據(jù)上簽字。詢臺:“這就是您得收費票據(jù)及銀行卡,請您核對并收好、”（折好后雙手遞出）客戶：“好得?！埃?）預(yù)約確認(rèn)護(hù)士:“ * *先生/阿姨/女士,我們下次預(yù)約得時間就是X年X月X日上午 /下午X點,我們會提前打電話提醒您,這就是我們門診前臺得電話號碼,請您保 持手機(jī)暢通并能及時接聽。（預(yù)約確認(rèn),并順勢拿出門診得名片雙手遞給客戶） 謝謝！請問還有什么需要幫您得不？ “客戶：“好得。“前臺：先生/阿姨/女士,下次預(yù)約得時間您知道了吧?就是X年X月X日上午/下午X點,希望您下次能準(zhǔn)時過來（以

11、免耽誤治療），祝您生活愉快,請您 慢走!3、前臺預(yù)約電話提醒話術(shù)：下午14: O 0-1 7 :00找出輕松牙醫(yī)預(yù)約中心得次日預(yù)約客戶名單（備紙筆） 前臺：“您好,請問您就是XX先生/阿姨/女士不？我這里就是XX 口腔XX 店,我叫XX X ,請問您現(xiàn)在方便不？”A方便：客戶：“方便”前臺：“您與我們X X醫(yī)生預(yù)約得明天上午/下午X點過來洗牙/治療/， 您能準(zhǔn)時到吧?。?”客戶&："能”前臺：“好得,那我們XX醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人,您一定 要準(zhǔn)時過來哦！”客戶a :“好得”前臺：“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午X點見打擾您了，祝您生活愉 快,再見！”客戶

12、a: “再見”客戶b: “不能”前臺：“那您什么時候有時間呢？我給您改約一個時間客戶b: “我也不太確定,等我有時間給您們打電話再預(yù)約時間吧"前臺：“您大概什么時候有時間,我給先預(yù)約，因為我們要對您得牙齒負(fù)責(zé)， 所以您也一定要配合我們維護(hù)好自己得牙齒??！我先給您預(yù)約一個大概得時間， 提詢一天再跟您電話確認(rèn)。”客戶b:"好吧,那您先給我預(yù)約到X月X日上午/下午X點吧”前臺：“給您預(yù)約上了，時間就是X月X日上午/下午X點,那我們XX醫(yī)生這段時間就專門留給您了，不預(yù)約別人,您一定要準(zhǔn)時過來哦！”客戶b： “好得"前臺：“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午X點見,打擾您了，祝您生活愉 快,再見！”客戶b： “再見”B不方便：客戶：“不方便”前臺："那我過會再給您去電話可以不?20分鐘以后？"客戶："可以/不可以,30分鐘后"前臺：“好得,打擾您了，您先忙,一會再給您去電,再見、”客戶：“再見、”前臺電話禮儀流程1、標(biāo)準(zhǔn)要求：(1)接電話:電話鈴聲響3聲之內(nèi)拿起電話,如果超過3聲,應(yīng)向?qū)Ψ街虑浮?標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好,XX 口腔XX店,很高興為您服務(wù),請問有什么需要幫助得？ ”多用禮貌用語