高爾夫銷售培訓-會所的由來-銷售技巧及流程

1、Shirley培訓課程部門：團隊銷售部日期：2004-11-28高爾夫的真正含義：Gentlemen Only Ladies Forbidden紳士尊享，謝絕女士!會所、會員及月費的理念何謂私人會所?私人會所起源于18世紀的英國，第一個私人會所的名稱是THE WHITES?會員是私人會所的靈魂，會所經(jīng)營的成功與否主要取決于會員的滿意程度，會員是否感到尊貴?新會員入會需繳納相當?shù)臅M、月費，方可享用會所內(nèi)的相關(guān)設(shè)施?私人會所是由相同興趣、社交、經(jīng)濟背景的人士，聚匯而成的社交中心私人會所的理念? 會員專享? 限制嚴格? 僅少數(shù)人能加入? 需繳納入會的會費及月費? 反映社交的地位? 一個成功的私人會

2、所往往是政、商界領(lǐng)袖聚集的場所。? 會所是會員的第二個家（介紹會員相互認識非常重要）會員的理念具有相同興趣及背景的人集聚一堂追求歸感、認同感和隱密性會員代表會所的形象會員是用來賣的，是球會的一種優(yōu)勢月費和年費的理念? 月費和年費是會員對會所經(jīng)常性的支持，可以確保會所維持一貫的高水平，和會員是否使用會所無關(guān)。? 即使會員不使用會所時，會員也期盼會所維持高水平、一貫的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)良的形象私人會所與公共設(shè)施的區(qū)別私人會所。會員可享有有永久的權(quán)益。會員分享相同的興趣及價值觀。僅有少數(shù)人參加公共設(shè)施。僅為顧客。自然集成的人群。大家都可使用精選資料。一貫的個性服務(wù)。舒適的空間。服務(wù)以會員為中心。擁有俱樂部

3、文化傳統(tǒng)。服務(wù)品質(zhì)不一貫。逼迫的空間。服務(wù)以贏利為中心。沒有客戶參加私人會所的原因理性因素感性因素。地理位置。面子 一。球場設(shè)計。自我。打球興趣。歸屬感。環(huán)境氣氛。商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。物有所值。投資。健康。朋友。美食會員部的職責會籍銷售會員關(guān)系的維護會員與球會之間的橋梁球會的形象大使執(zhí)行入會介紹儀式市場調(diào)查與推廣會籍的行銷競爭的優(yōu)分析（S、W、O、T）馨葉SWOT優(yōu)勢劣勢? 地理位置?球場由知名設(shè)計師進設(shè)計? 獨特的“ 18+1 ”經(jīng)營理念?18洞燈光球場?股東投資的優(yōu)勢?新的管理層?山地高爾夫?2種會所性質(zhì)? 小木屋?聲譽/、好?管理軟環(huán)境的步伐跟不上?服務(wù)設(shè)施不完善?服務(wù)流程不通暢?現(xiàn)有的會員普遍層

4、次不高?球場內(nèi)高壓線路?周邊環(huán)境問題有待進一步解決。機會威脅? 正在改建的球場，使會員看到我們投 資，提升了球場品質(zhì)的信心。? 鴻華球場有27洞，萬柳也有27洞? 其他的球場促銷活動對我們有威脅?歷史改造的遺留問題不多，會員不多，?鴻華、萬柳均是純會員制的球場包袱不重。?球場周邊潛在市場的含金量都很高，易于我們今后的合作與開發(fā)?我們的管理和工作人員都很年輕，我們的團隊都充滿活力。鴻華SWOT優(yōu)勢劣勢? 高品質(zhì)? 具有27洞球場設(shè)計的優(yōu)勢?會員卡是雙會籍?周邊環(huán)境比較好。?純會員制?地理位置? 設(shè)計師? 管理有問題? 妾卡不靈活。雙會籍。價格高? 集中蓋房，破壞J圖爾夫球場的整體 氣氛? 會費的

5、問題，成本太高? 沒有銷售計劃機會威脅?奧運商機比較大?與房地產(chǎn)合作，機會也會很大?27洞? 馨葉? 國家政策萬柳SWOT優(yōu)勢劣勢?27洞燈光? 純會員制度? 前九設(shè)計好? 地處中關(guān)村，占據(jù)地理優(yōu)勢，中關(guān)村的發(fā)展將會進一步帶動球場的經(jīng)營。? 人氣高,發(fā)展升值較快。? 停車廠具有特色，氣氛較好? 球道的建設(shè)與政府規(guī)劃有沖突? 前九洞與后九洞間隔四環(huán),交通不便? 前九洞的設(shè)計要比后九洞好? 缺少發(fā)展空間? 堵場? 定位白領(lǐng)階層，給人感覺是一種“打 工人員”的球會俱樂部。? 周邊環(huán)境干擾太大，易堵車。機會威脅?中關(guān)村的發(fā)展會帶給它很多商機?開發(fā)會員卡前景很大?沒有黨爭? 馨葉? 國家政策三、銷售周期

6、1、銷售步驟及程序1）尋找新會員目標：每天要拿多少意向客戶?計算自己的成功率計算單位客戶的鋪墊周期2）資格審查收集客戶資料觀察并決定客戶需要經(jīng)濟能力通過會員收集嘉賓的客戶資料從客戶需要出發(fā)，如客戶位置，公司業(yè)務(wù)需要3）追蹤定下約會有目的的追蹤，解決上次的遺留問題4）開始銷售心態(tài)：協(xié)助客戶做決定建立與準會員的關(guān)系決定準會員的需要聆聽及其發(fā)問：事先調(diào)查準會員的個人資料及其嗜好提出會所的優(yōu)點及其符合準會員的需要5）成交得到準會員的承諾拿到款項及合約6）入會介紹對會員強調(diào)入會的決定加強會所與會員的關(guān)系強調(diào)會員入會的榮譽感解釋和重申會員權(quán)益例如月會費、會員推薦和新會員政策7）追蹤對會員使用會所設(shè)施表示關(guān)

7、心要求推薦新會員2、銷售原則1）永遠不要說競爭對手2）加強會所與會員的聯(lián)系3）加強會員入會的榮譽感3、入會的介紹儀式1）何為入會介紹儀式將非會員轉(zhuǎn)化為會員使會員熟悉自己身為會員的權(quán)益以及會所設(shè)施、規(guī)定銷售周期嶄新的開端2）入會介紹儀式的目的使新會員多方熟悉會所，及時享受會所的服務(wù)。強調(diào)會員的獨享權(quán)益，以及會員推薦會員的概念加強會員的歸屬感、榮耀感、認同感。獲得新會員的認同，以便參與會所推薦會員入會的過程。3）入會介紹清單新會員介紹信（不能是 Copy件，總經(jīng)理簽字）月結(jié)單樣本申請表影印本簽單樣本及其簽帳程序會員卡球場位直圖會籍證書賓客的政策會員章程定位程序及電話號碼會員守則會所刊物管理層名單停

8、車證價目表會員推持卡（重要）/闈卡授權(quán)、自動轉(zhuǎn)賬申請書四、會員推薦，成功的法則要專業(yè)、敬業(yè)。是每位新會員的權(quán)利和義務(wù)：只因為他/她是會員才有資格參與挑選新準會員的過程、審核新準會員的素質(zhì)以確保球會檔次1、技巧1）用誠意打動會員，關(guān)心他在球會的情況，并提供個性化的服務(wù)。2）細心記錄賓客的資料，以備日后開發(fā)。3）在爭取準會員的名單后，要跟蹤客戶。4）不要過分施壓。2、如何提高成功率1 ）會員推薦的成功率一般在 50%。2）盡量運用會員的影響力，使會員在短時間內(nèi)入會。3）讓會員了解你工作的性質(zhì)、重要性，隨時給予幫助。4）在執(zhí)行入會介紹儀式時，進一步爭取會員的信心。5）多與會員溝通，在他們心中建立地位

9、。第二天主題：銷售技巧的提高及準會員的開發(fā)一、有效的銷售1、個性化的銷售技巧1）在正常的銷售日程中都會遇到不同性格的準會員，所以我們的工作要從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，避免與 他們產(chǎn)生性格上的矛盾。2）在與準會員初步接觸中，他們會按照以下標準來評估銷售人員：個人素質(zhì)、? 行為、眼神（包括身體語言）? 衣著、頭發(fā)、? 語言溝通能力你的誠意你的能力 四種典型性格特征的人，對他們的應(yīng)對技巧性格特征應(yīng)對技巧分析型追求實證 有系統(tǒng) 分析能力強 目標明確 尊重數(shù)據(jù)1、提供有力的數(shù)據(jù)2、述說公司強大背景3、入會的風險低4、入會是精明的選擇責任心強5、為他提供迅速的信息反饋掌權(quán)型擅于做決策 自律性高 看重成果 愛支

10、配他人 局效率 權(quán)力欲望1、地點要適中、方便2、會所能滿足他的要求3、告知他我們的會員都是有權(quán)力的成功 人士親切型有耐心顧及他人的感受要熱愛團隊他較易滿足入忠誠度（Wj1、要告訴他很多人都這樣做了2、他的朋友也已入會3、入會是必然的事情豪情表達型情緒化自尊性強鬲后創(chuàng)意愛自我表現(xiàn) 喜歡結(jié)交朋友 精力無窮1、成為社會精英2、活動多姿多彩3、球會的獨特性4、會用高投資的回報2、發(fā)問技巧（spin ）運用假設(shè)性的銷售，假設(shè)會員已有入會意向，以引導問話方式提供選擇，進而讓會員做出最后的決定。發(fā)問類型怎樣發(fā)問了解現(xiàn)況的發(fā)問（S） 用以收集資料、事實，了解 背景。你后加入其他球會嗎？。你通常在哪里打球？。你

11、經(jīng)常在哪里招待客戶？。你有需要主持會議或舉辦大規(guī)?；顒訂幔苛私鈫栴}所在的發(fā)問（P） 探索問題，困難或小滿忌之 處。你在周末、周日是否難以預測打球的時間？。從你家里或公司到本會所要多長的時間？。除你之外，家里還用什么人使用會所？。你對球場的設(shè)計、設(shè)施有何要求？誘導式發(fā)問（I）要彰顯問題的嚴重性。會所的形象是否影響到你的會籍價值？。既然是經(jīng)常打球，你每月花的果嶺費有多少？。一般的球會的餐飲很普通，你的客人有什么看法？。若賓客政策松散，你是否覺得影響會員權(quán)益？引出解決方式發(fā)問（N） 以發(fā)問的方式提出問題。多數(shù)會員與賓客向來，對這里的球道、會所設(shè)計、布置、服務(wù)都有良好的印象，你的兵各侶同感嗎？。多數(shù)人

12、入會的原因是：這里是北京唯一的城市山地高爾夫 球場，“18+1 ”的理念，燈光球場的優(yōu)勢，你有同感嗎？ 。本會的會員多數(shù)是政、商界的領(lǐng)導人，對你以后拓展業(yè)務(wù)、 人脈會有幫助。3、聆聽技巧，成功的銷售人絕不是說話最多、最煩的人，他會仔細聆聽再發(fā)問。1）表示對會員的話題很感興趣，尋找切入點進行溝通。2）讓對方自由表達意見，不要中途打斷。3）不要受外界事物的干擾，影響你聆聽的內(nèi)容。4）不要只用耳朵來聆聽，還要用眼睛、身體聆聽。身體要傾向?qū)Ψ?，不要過多用面部表情、身 體語百，不要總看手表。二、開發(fā)準客戶1、開發(fā)的渠道球會以內(nèi)球會以外與高爾夫有關(guān)聯(lián)的范圍周邊范圍會員嘉賓訪客團隊使用最高會員推薦 電話咨詢

13、球僮其它的教練其他俱樂部的會員練習場的客人高級管理人員高爾夫?qū)Ｙu店高爾夫隊賽事活動經(jīng)營高爾夫球具的供應(yīng)商遠大中心 紅欣亞運新新家園 紫玉山莊 江賓大廈 西門子公司 望京新城 亮馬河大廈 燕沙三、銷售的異議1、如何處理銷售異議1）通常異議發(fā)生在銷售中有負面因素影響或缺乏正面材料時。2）在回答準客戶異之前，先解決此類問題對他是否重要，避免問毫不相關(guān)的、冗長的問題。3）直截了當回答異議。2、異議的應(yīng)對之道1）緩和性的說法用關(guān)心及幫助的方式來回答?！白屛覀儊碚勔徽劇?。2）分離及探索。確定處理異議的真正原因要多問些提出異議的根本原因。3）問答異議。聽完異議，要找出問題的所在，同時使準客戶認同你回答的異議

14、。4）最后不要忘記成交。3、處理經(jīng)常遇到的異議異議內(nèi)容應(yīng)對之道1、價格太高準客戶或許以此為借口發(fā)問可以提供給客戶一個特別的優(yōu)惠。來展示你會籍所能提供的價值2、不良聲譽。舉出滿意的會員作見證。邀請準會員前前往會所參觀，讓他親身感受，竭力證明公司已有改變。3、現(xiàn)在還不是時候。保持耐心。繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)。尋找方法證明價值的所在，最后成交。你如若逼問太緊，在第一面后不再有聯(lián)絡(luò)，你將會失去成交的一次機會。四、球會的參觀1) 、前期的準備工作2) )確定參觀參觀流程和路線圖，講稿。3) 準備整套的銷售資料，不要用復印件。4) 就準會員曾提及的異議處理一下，計劃你的回復。5) 要通知相關(guān)的部門協(xié)調(diào)。6) 定下目

15、標成交。2、跨部門協(xié)調(diào)事宜，要讓每個部門知道招引新會員的重要性，同心協(xié)力會事半功倍。1) )保安部。通知他們準會員的名字，大約到訪時間。2) 前臺。通知他們準會員的名字，大約到訪時間，要求以準會員的姓名稱呼接待。3) 餐廳。通知他們準會員的名字，大約到訪時間，并立刻送上茶水招待。4) 出發(fā)站。針對需要試打準會員，確保球僮、球車都有良好的狀態(tài)，預定的時間無誤。5) 教練。針對球迷、初學者。6) 會員部經(jīng)理。代表部門歡迎會員，在銷售人員困難時可以協(xié)助。7) 總經(jīng)理。禮貌向準會員打過招乎就可以了。五、成交技巧1、 、 成交的不同方式1) 設(shè)定式成交設(shè)定準會員已決定購買。您的會籍打算記在個人名下還是公

16、司名下？2) 附屬問題成交要把主要問題放進問題中，緊接問另一個輕松的問題。您會以個人名義加入本會嗎？下周會員月例杯賽要我?guī)湍鷪竺麊幔?) “利害”權(quán)衡表的成交技巧列舉所有購買的正面因素和負面因素比較4) 舉證式的成交可增加信息的重量。加強可信度2、 如何問成交的問題1) 成交的問題用來使準會員付出承諾。2) 提出問題后，保持沉默很重要，任何額外的意見都可能產(chǎn)生負面影響銷售。3) 如何發(fā)問A 您公司做這種決定時，會有什么手續(xù)？B 入會后您常用哪些設(shè)施呢？C 現(xiàn)在再邁進一步，需通過哪些渠道？D 通常在公司內(nèi)部呈報獲得核準，需要多久?D 您決定買，還需要其它部門同意嗎？3、 演示中提出的問題1 )關(guān)

17、于球場的改建，是否能保證改建后有提高？2 )球場改建何時能完成？有可保證？3 )如遇到打球時間堵場，怎樣處理？4 ) “后九”的球道很窄，如何答復？第三天課程一、電話銷售的技巧1 、基本原則1) 打電話前要放松自己。2) 要事先預演你的臺詞，不要球死記硬背。3) 事先要做好充分的準備。收集好所有需要的資料對要達到的目的寫下重點轉(zhuǎn)接所有來電預設(shè)對方可能提出的問題迅速的事后追蹤4) 打電話要注意調(diào)整好自己的音調(diào)。避免單調(diào)的聲音慢慢說聲調(diào)具有認同感5) 在開始時，一定要有引人入勝的話題6) 微笑7) 在對方掛斷電話后掛8) 事后要追蹤。2 、打電話前的準備工作1 ) 要寫開場白，但不要讓人感覺你在讀

18、稿。2 ) 多多練習，若連自己都不感興趣，刪去，重來。3 )開始時，要有新的想法和結(jié)果提出來，不要提產(chǎn)品或服務(wù)。4 )開場白，只是整個計劃的一部分，要確定下一步應(yīng)提出的問題。3 、對不同狀況的電話技巧1 )開發(fā)準會員。準客戶最需要的是什么？準客戶最要避免的是什么？我如何能幫上忙？2 )事后追蹤。為上一次電話聯(lián)絡(luò)的延續(xù)提醒他上一次通話的內(nèi)容指出上次電話中有何決定說明此次電話中有何決定說明此次電話的大綱3 )經(jīng)常聯(lián)系的準客戶。每次聯(lián)絡(luò)均要有值得一提的好處不可有例外要確認每次準客戶和你通完話后受益良多提供好消息，有用的咨詢，任何對他業(yè)務(wù)有幫忙的建議和想法，目前你在進行的促銷活動或任何與 他業(yè)務(wù)有關(guān)的情報等等。第四天課程一、銷售管理1 、行政管理1 )意向會員咨詢紀錄。表格設(shè)計。資料的記錄。意向保護。保密性。實際操作情況2 ）銷售報表及明細。資料的記錄。保密性。實際操作3 ）員工工作安排。每天意向參觀，計劃開單預算。排班。早會。銷售周會4 ）辦公室管理?？记谥贫?。紀律事項。銷售資料的管理。部門收