酒店服務質(zhì)量檢查管理辦法-更改版

1、服務質(zhì)量監(jiān)督管理辦法范文為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項管理規(guī)定，使酒店的服務更加規(guī)范化、標準化、常態(tài)化，提升并保持整體服務質(zhì)量水平，根據(jù)酒店對服務質(zhì)量提升工作的具體要求，并依酒店現(xiàn)狀，特制定此辦法 ，具體如下：一 . 建立質(zhì)檢體系酒店實行兩級質(zhì)檢體系，即綜合檢查組質(zhì)檢小組第一級：各總監(jiān) / 經(jīng)理及 MOD，綜合檢查組代表總經(jīng)理行使檢查督察職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛(wèi)生標準、安全生產(chǎn)和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。檢查分為抽查和大聯(lián)查兩種形式，抽查主要由 MOD負責，每日巡檢；大聯(lián)查由部門負責人組成，每月一次，檢查到相應區(qū)域由該區(qū)域負責人在現(xiàn)場迎檢，并對

2、質(zhì)檢問題共同認證。第二級：酒店質(zhì)檢小組 , 質(zhì)檢小組成員分工明確，各司其職，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序、衛(wèi)生標準、安全生產(chǎn)和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。檢查按月制定月計劃，確定檢查測重，每日分時段、分區(qū)域巡檢，形成質(zhì)檢日報，樣表見附件，當日上報總經(jīng)理室，抄報各總監(jiān) / 經(jīng)理，各總監(jiān) / 經(jīng)理是部門質(zhì)檢第一責任人。第三級：全店員工均有義務對違反酒店規(guī)章制度的行為進行監(jiān)督和檢舉并向質(zhì)檢小組匯報；保安部有責任根據(jù)酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定對酒店員工及外來人員進行監(jiān)督和檢查，每日向質(zhì)檢小組成員匯報督查結(jié)果。二 . 設立質(zhì)檢小組（隸屬總經(jīng)理室） ：組長：總經(jīng)理副組長

3、：副總經(jīng)理 / 業(yè)主代表、人力資源部經(jīng)理組員及分工：培訓主管（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） 、薪資主管（清潔衛(wèi)生、設備設施） 、人事主管（用工分配、勞動紀律） 、行政秘書（標準操作流程） 、總經(jīng)理室秘書（賓客滿意度），具體分工根據(jù)酒店運營需要實時進行調(diào)整。三 . 檢查依據(jù)與內(nèi)容根據(jù)中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分及評定 、中華人民共和國食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法 、公共場所衛(wèi)生管理辦法等以及管理公司、酒店制定的有關(guān)管理規(guī)定，如維景服務標準（口袋書） 、HCCP衛(wèi)生管理細則、體系文件等，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)

4、容主要包括：1/111. 對各部門硬件設施及服務質(zhì)量進行定期或不定期的監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關(guān)責任部門限期整改；2. 及時發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領導決策；3. 在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事，提出獎勵建議，上報總經(jīng)理室批準。4. 根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法 、公共場所衛(wèi)生管理辦法的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進行檢查，堅決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安全。5. 負責酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析，并以書面形式呈報總經(jīng)理室。6. 對部門或個人在工作中出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地根據(jù)員工手冊之獎懲條例調(diào)查過失原委，按照相關(guān)

5、規(guī)定處理。7. 經(jīng)總經(jīng)理批準，安排暗訪人員對酒店服務質(zhì)量進行暗訪。8. 對酒店質(zhì)量管理提出預防、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。9. 負責每月召開服務質(zhì)量分析會議，形成會議紀要。會議收集賓客信息反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出改進建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務漏洞；四 . 質(zhì)檢小組及成員崗位職責（一）組長、副組長工作職責：工作概述：全面負責對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責：1制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。2督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。3確

6、定當周 / 月的質(zhì)檢工作要點， 安排質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作， 必要時親自帶領質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。4與相關(guān)部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。5負責組織各部門對酒店服務標準、管理規(guī)定以及有關(guān)服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。7對酒店服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。8對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時安排培訓部2/11跟進，保證培訓的及時和針

7、對性。9按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢小組承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標準和提高服務質(zhì)量的建議。10. 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時。11. 出席管理公司、酒店的工作例會。（二）質(zhì)檢小組組員崗位職責：工作概述：負責酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的服務質(zhì)量。工作職責：1. 負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查。2. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄，形成質(zhì)檢日報 ，并上報副組長并做好存

8、檔，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。3. 負責對酒店各部服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。4. 參加每月一次的服務質(zhì)量分析會。5. 質(zhì)檢小組成員應不斷學習和掌握新規(guī)章新制度并與時俱進。6. 完成質(zhì)檢小組長、副組長及上級領導交辦的其它工作。五 . 質(zhì)檢程序及流程圖質(zhì)檢綜合性檢查流程圖：綜合性檢查（一月一次）按質(zhì)量項目進行檢查質(zhì)量檢查匯總召開服務質(zhì)量分析會質(zhì)檢小組落實驗證結(jié)束3/11日常檢查流程圖：質(zhì)檢員向組長提出月度例行檢查安排申請組長審批NO質(zhì)檢小組成員分工計劃Yes小組成員按計劃開展檢查檢查結(jié)束整理質(zhì)檢日報呈報副組長并在行政例會通報，限期整改結(jié)束4/11開展專題活動的流程圖：確定

9、一專題向組長提交申請及計劃活動開展質(zhì)檢小組跟蹤檢查向總經(jīng)理室反饋活動結(jié)束5/11表彰獎勵流程圖：質(zhì)檢小組按規(guī)定提出表彰獎勵建議上報總經(jīng)理室批準全店通報表揚物質(zhì)獎勵逐級申請財務部發(fā)放結(jié)束6/11查出問題處理流程圖：質(zhì)檢問題質(zhì)檢小組制定處理建議上報總經(jīng)理室審批 .質(zhì)檢組嚴格執(zhí)行決議結(jié)束7/11綜合性檢查工作程序1在每日 MOD進行不定期、 不定項檢查的同時每月由部門負責人進行一次全店綜合性檢查 , 分別對儀表儀容、 禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、 勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、 環(huán)境達標、服務設施完好進行全方位的檢查，檢查到相應區(qū)域由該區(qū)域負責人在現(xiàn)場迎檢，并對質(zhì)檢問題共同認證。2召開“服務質(zhì)量分析會”，主

10、要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3各部門負責人負責上報限期整改工作計劃，質(zhì)檢小組負責驗證各部門對整改的執(zhí)行結(jié)果。日常檢查的工作程序1組員根據(jù)每周 / 月檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行日常檢查。2日常檢查內(nèi)容主要包括：儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、服務設施完好等。3對當日檢查出的問題形成質(zhì)檢日報 ，及時通報相應部門總監(jiān) / 經(jīng)理處理。反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令責任部門或當事人分析事件發(fā)生的原因，形成書面報告，質(zhì)檢小組按照規(guī)定處理過失，追究責任人責任，同時制定糾正和預防提施，報酒店總經(jīng)理室簽批實施。4各部門負責

11、人負責上報限期整改工作計劃，質(zhì)檢小組負責驗證各部門對整改的執(zhí)行結(jié)果。5日常檢查通常以走動巡查為主， 在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊抽查。衛(wèi)生檢查的工作程序1采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。2對查出的問題當即提醒、處理，并在質(zhì)檢日報中體現(xiàn)，要求責任部門制定整改措施，限期進行整改。3. 負責驗證核實。開展專題活動的工作程序1根據(jù)酒店存在的共性問題， 確定專題，向酒店提交開展專題活動的申請及整體計劃。2在活動開展中，層層發(fā)動, 由質(zhì)檢小組跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。3. 活動結(jié)

12、束后，進行總結(jié)表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。六 . 表彰獎勵及處理程序（一）表彰獎勵1.除員工手冊規(guī)定的獎勵措施以外，在對客服務過程中，凡被客戶/客人表揚（以8/11書面表揚或媒體表揚為準） 、質(zhì)檢小組發(fā)現(xiàn)、 MOD 、AM&GRO 表揚均被視為四心服務案例，由部門或質(zhì)檢小組成員填寫 “四心”案例申報表后附書面表揚原件 / 復印件，經(jīng)質(zhì)檢小組審核通過，每人每次給予 10元獎勵。2. 部門間的相互表揚視同賓客表揚。3. 全店通報表揚。（二）對查出問題進行處理的工作程序1對于質(zhì)檢小組或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢小組按照相關(guān)規(guī)定處理。2對于一般輕微過失，涉及不到

13、罰款的，可直接由質(zhì)檢小組給予當事人或責任部門批評教育處理。3對當事人或責任人罰款，由質(zhì)檢小組開具違紀通知單，罰款于當事人以及責任管理人員當月工資中扣除，處分有效期根據(jù)員工手冊規(guī)定執(zhí)行。4重大過失由質(zhì)檢小組對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相向總經(jīng)理室匯報，并提出對該事件的看法及建議，由總經(jīng)理室確定最終處理決定，質(zhì)檢小組執(zhí)行酒店決議。5任何由質(zhì)檢小組開具的違紀通知單，在下達違紀通知單之前，質(zhì)檢小組必須先找到當事人或責任管理人員，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將違紀通知單下發(fā)到當事人或責任部門。七 . 獎懲辦法為了使酒店的質(zhì)檢工作能深入開展，為其提

14、供具有較強可操作性的理論支持，以酒店現(xiàn)有規(guī)章制度為基礎，特制定質(zhì)檢專項獎懲條例 ，實行連帶責任制，對員工和管理人員的行為的獎懲進行了明確規(guī)定：( 一 )服務標準方面（儀容儀表、禮節(jié)禮貌） ：1. 對凡違反酒店現(xiàn)行規(guī)定中關(guān)于儀容儀表、禮節(jié)禮貌規(guī)定的員工，作出如下處罰：1) 員工級每項每次處 20 元罰款，記口頭警告一次；2) 領班級每項每次處 30 元罰款，記口頭警告一次；3) 主管級每項每次處 50 元罰款，記口頭警告一次；4) 分部經(jīng)理級以上每項每次處 100 元罰款，記口頭警告一次；2. 各級管理人員需對 直接下屬 違反條例的行為負連帶責任，處罰辦法如下：1) 員工處罰 1 次當日當班直屬

15、上級處 30 元罰款 1 次；2)分部同類問題每周累計處罰兩次，分部經(jīng)理級人員處100 元罰款，記口頭警告一次；每周累計處罰四次，分部經(jīng)理級人員處200 元罰款，記書面警告一次；每周累計處罰六次，分部經(jīng)理級人員處 400 元罰款，記最后警告一次；3)部門同類問題每月累計處罰五次，部門總監(jiān)/ 經(jīng)理級人員處 100 元罰款，記口頭警9/11告一次；每月累計處罰十次，部門總監(jiān) / 經(jīng)理級人員處 200 元罰款，記書面警告一次；每月累計處罰十五次， 部門總監(jiān) / 經(jīng)理級人員處 400 元罰款，記最后警告一次；4) 一個月內(nèi) ，同一部門被查到三人次及以上違反同一條款的，除追究當事人及其直接上級管理人員責

16、任外，將追究再上一級責任，直至部門總監(jiān)級止。( 二)清潔衛(wèi)生方面1. 對凡未按照“衛(wèi)生檢查規(guī)定”保持所轄區(qū)域內(nèi)設備設施衛(wèi)生達標的員工，作出如下處罰：1) 問題數(shù)量一周少于三項，只對被查處區(qū)域的直接責任人進行處罰，處罰標準如下：a) 員工級每次處 20 元罰款；b) 主管級每次處 30 元罰款；c) 分部經(jīng)理級每次處 50 元罰款；d) 部門總監(jiān)級每次處 100 元罰款；2. 問題數(shù)量一周達到三項及以上，除對被查處區(qū)域的直接責任人進行處罰外，還依照如下標準對其直接上級管理人員進行連帶處罰：a) 主管級每次處 30 元罰款；b) 分部經(jīng)理級每次處 50 元罰款；c) 部門總監(jiān)級每次處 100 元罰款。3. 一個月內(nèi)，同一部門被查到三人次及以上出現(xiàn)同一問題的，除追究當事人及其直接上級管理人