銀行CRM系統(tǒng)解決方案1.doc

1、銀行CRM系統(tǒng)解決方案1銀行CRM系統(tǒng)解決方案概述隨著我國加入 WTO,銀行業(yè)面臨著即將大舉而入的外國金 融機構的激烈競爭，外國金融機構在諸多方面對中國銀行業(yè)來說 都存在著優(yōu)勢，尤其是在客戶關系管理方面國外已有多年的經 驗。隨著網上銀行和金融電子化的飛速發(fā)展，地域的概念將縮小， 國內銀行所憑借的網點優(yōu)勢也顯得弁不那么重要。由于長期以來的行業(yè)壟斷政策，銀行長期處于保護狀態(tài)，缺乏活力，銀行的業(yè) 務流程還是基于內部管理和內部核算的需要，銀行業(yè)務開展是圍繞著“以資金為中心”的思想來運營的，弁沒有把“以客戶為中 心”真正落到實處。隨著金融資本的全球化、金融競爭和風險的 加劇，這種運營的模式逐漸不適應銀行

2、的發(fā)展。現(xiàn)代的銀行業(yè)務都逐漸的向以“客戶為中心”的運營模式轉變，根據(jù)客戶的具體 需求向客戶提供相應的金融服務。 只有獲取完整的客戶信息， 弁 根據(jù)不同的客戶行為對其進行類別劃分，才能進行有效的決策， 影響客戶行為弁最終達到提高盈利的目的。這就是：客戶永遠是銀行的第一資產。中國金融業(yè)必須迅速轉變經營觀念， 真正做到 以客戶滿意為中心，加快客戶關系管理 CRM的建設，刻不容緩。銀行實施數(shù)據(jù)集中后，數(shù)據(jù)量的膨脹與數(shù)據(jù)資源的優(yōu)化聚合 為開發(fā)提供了基礎，龐大的數(shù)據(jù)資源是銀行不可多得的財富，利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術加強客戶關系管理勢在必行。系統(tǒng)目標客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一套以客戶為中心的銀行商 務

3、戰(zhàn)略，目的是使銀行了解客戶弁為之提供個性化服務。更好地把握客戶和市場需求， 提高客戶滿意度和忠誠度， 利 于穩(wěn)定老客戶和吸引新客戶，提高銀行的盈利可能性。建立智能化商務，全方位地擴大銀行經營活動的范圍，提供創(chuàng)新的金融產品，利于搶占市場先機。提供了一個使銀行各業(yè)務部門共享信息的自動化工作平臺， 降低了運營成本，幫助銀行規(guī)避經營風險。整合營銷渠道的資源，優(yōu)化和重組銀行業(yè)務處理流程。功能介紹銀行CRM系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用 分析及風險監(jiān)控、效益和商機分析及個性化服務等功能，同時有連接呼叫中心業(yè)務處理流程控制、網上銀行業(yè)務處理流程控制、 綜合業(yè)務處理流程控制、 銀行卡業(yè)務處理流程控

4、制、 國際業(yè)務處 理流程控制、中間業(yè)務處理流程控制和會計統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接 口。客戶價值分析客戶貢獻度分析客戶忠誠度分析客戶收益率分析客戶終身價值分析客戶投資行為分析銀行產品分析銀行卡產品價值分析銀行貸款產品價值分析銀行儲蓄產品價值分析客戶結算貢獻價值分析客戶管理客戶調查客戶需求分析客戶行為分析客戶結構分析重點客戶分析潛在重點客戶分析不良客戶分析睡眠客戶分析黑名單客戶分析流失客戶分析客戶查詢客戶信息維護市場管理特約單位分析市場活動計劃銷售活動計劃業(yè)務運作性能分析經營管理機構分析累積消費分析授信額度分析交易手續(xù)費分析成本分析客戶流失預警風險控制管理透支分析貸款風險分析一證多卡客戶分析追繳分析資信

5、評估營銷管理客戶反饋分析營銷方案制定營銷效果分析報表管理強大的圖表功能與Excel協(xié)作系統(tǒng)架構數(shù)據(jù)采集將現(xiàn)有的業(yè)務數(shù)據(jù)進行歸弁整理，是一個將數(shù)據(jù)轉換成信息 的過程。數(shù)據(jù)倉庫部分匯集了經過整理的信息，是一個基礎的信息平臺， 也是進行 進一步分析的基礎。在線分析系統(tǒng)是系統(tǒng)提供的主要分析手段，同時也是數(shù)據(jù)挖掘部分的基 礎，因為數(shù)據(jù)挖掘需要靈活地提取數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘是利用特有的分析工具，同時使用統(tǒng)計學和人工智能技術在 海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)各類模型和數(shù)據(jù)間的關系，幫助銀行在“數(shù)據(jù)礦山”中找到蘊藏的“知識金塊”。系統(tǒng)技術特點數(shù)據(jù)抽取自動化系統(tǒng)能自動的從銀行各類業(yè)務數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)， 弁對數(shù)據(jù) 進行檢索和整理，裝載

6、到數(shù)據(jù)倉庫的目標數(shù)據(jù)庫中， 同時可以定 時、周期性地刷新數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。處理客戶相關的流程自動化包括了銀行業(yè)務流程自動化與服務流程自動化，通過良好服務界面，使得銀行內相關人員，在接觸客戶的瞬間能夠有充份的 客戶資料與客戶互動，以快速、準確地完成業(yè)務或服務工作。計 算機電話整合（CTI）的客服中心利用整合的技術，將電話與計算機系統(tǒng)結合， 使得客戶能在 計算機語音中自動查詢，當需要專人服務時，它又能立即找到適 當?shù)目头藛T以提供線上電話服務或通過其他途徑給予顧客適 當?shù)姆?。與客戶的互動網絡平臺在進入e時代后客戶關系新增的一環(huán)， 銀行不能只是將銀行 業(yè)務及簡單的相關資料貼在網頁上， 僅僅把網站當成是一種布告 欄，而是要能在網站上與客戶互動，弁提供各種訊息或服務，乃 至進行在線交易，必要時，甚至能有真人在網站與客戶對談，實 時的接受客戶咨詢，以解決客戶的