銷售公司客戶服務(wù)管理辦法

1、銷售公司客戶服務(wù)管理辦法（試行）第一條 : 為了規(guī)范客戶服務(wù)管理流程，快捷、有效地解決客戶的實際問題， 更好地為客戶服務(wù)， 特制定本辦法。第二條 : 本辦法所指的“客戶”特指 的經(jīng)銷商；消費者是 的“用戶，”其服務(wù)不在本辦法范圍之內(nèi)， 但在接到用戶的投訴時必須告知其合理的溝通渠道。客戶服務(wù)的主要內(nèi)容是負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴、建議等問題。第三條 : 上海公司市場管理部客戶服務(wù)中心是 客戶進行咨詢、建議和投訴的歸口管理部門。作為客戶與公司溝通的平臺， 按照“統(tǒng)一受理、有問必接、 每問必答、歸口處理”的方針，做到對口、有效、快速、滿意地解決客戶咨詢、投訴、建議等問題，展現(xiàn)新錢江形象。第四條： 客戶服務(wù)

2、中心的客戶咨詢、投訴、建議等處理流程：1、服務(wù)專員詳細(xì)記錄客戶反映的信息，包括投訴時間、客戶單位、投訴人、投訴問題、要求或建議等。2、根據(jù)客戶反映的信息，判定客戶提出的問題或要求是否正當(dāng)合理， 對于不正當(dāng)合理的要求須向客戶認(rèn)真解釋緣由，讓客戶滿意。3、所反映的問題歸類處理，根據(jù)內(nèi)容和性質(zhì)采取合理措施。（ 1）當(dāng)場能解決的問題， 馬上處理，不超過 2 個小時；（ 2）對需要其他專門部門來處理的問題，應(yīng)立即向相關(guān)部門移交客戶所反映的信息、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。（ 3）處理回復(fù)時間一般在2 個小時之內(nèi)。 如 2 個小時內(nèi)無法給客戶解決問題，必須及時回復(fù)客戶，向客戶闡明原因及目前的進展?fàn)顩r。（ 4）對于事

3、關(guān)錢江品牌聲譽、員工職業(yè)操守等的投訴應(yīng)立即報監(jiān)察室調(diào)查處理。4、對解決客戶問題的全部過程要詳細(xì)記錄。包括：解決時間、方案、客戶意見，并抄錄在客戶服務(wù)中心工作記錄表上，以便歸檔查核。第五條：相關(guān)部門配合要求1、 相關(guān)部門確立專人兼管處理客戶中心傳遞的問題，在接到客戶服務(wù)中心的記錄表后，簽收記錄表并負(fù)責(zé)向客戶進行解答， 將處理完畢的傳單送回客戶服務(wù)中心存檔。2、 相關(guān)部門答復(fù)客戶的時間要求，對能及時回答的必須在 2 小時內(nèi)回答客戶。如2 個小時內(nèi)無法給客戶解決問題， 必須及時回復(fù)客戶，向客戶闡明原因及目前進展。第六條：客戶反映問題的總結(jié)與預(yù)防1、客戶服務(wù)中心每周整理客戶服務(wù)中心工作記錄表（見附表），查看是否有重復(fù)問題。如同樣問題出現(xiàn)兩次或兩次以上，應(yīng)追查問題的根源，告知相關(guān)部門和人員，避免事態(tài)擴大化；對多次出現(xiàn)的同類問題整理成規(guī)范的解答方案下發(fā)到各個分支機構(gòu)。2、每月一次客戶服務(wù)記錄（來電、來信等）匯總，對客戶服務(wù)內(nèi)容每月進行一次總結(jié)。對同類問題的處理方法進行總結(jié)，不定期匯總并向各分支機構(gòu)發(fā)布，使類似問題得到及時解決。第七條：在客戶服務(wù)過程中，言語惡劣、態(tài)度粗暴、有意推卸責(zé)任等損害公司行為的個人依公司規(guī)章制度作相應(yīng)處分