物業(yè)管理培訓(xùn)課件

1、物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理培訓(xùn)第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的八大特征：物業(yè)管理行業(yè)的八大特征： 一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品.二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求.三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù).四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù).五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)

2、的實現(xiàn)必須輔助于管理的手段五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助于管理的手段.六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì)六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì).七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本.八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為.物業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值 專業(yè)價值決定商業(yè)模式專業(yè)價值決定商業(yè)模式商業(yè)模式?jīng)Q定競爭策略商業(yè)模式?jīng)Q定競爭策略 競爭策略決定發(fā)展戰(zhàn)略競爭策略決定發(fā)展戰(zhàn)略 當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似

3、乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有問題，也許有“坐而論道坐而論道”之嫌。無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還之嫌。無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)

4、本質(zhì)深刻認(rèn)識的基礎(chǔ)業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識的基礎(chǔ)之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。題的邏輯起點。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征：物

5、業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征：物業(yè)管理培訓(xùn)一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品 傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以住宅法住宅法作為規(guī)范物業(yè)管作

6、為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的理活動的基本法律，而中國的物權(quán)法物權(quán)法和和物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例在偏重于住宅物業(yè)管在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀(jì)后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱自上世紀(jì)后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資不動產(chǎn)）已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在

7、我們面前。據(jù)統(tǒng)計，料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段，不動產(chǎn)（物業(yè)）也日益成為融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段，不動產(chǎn)（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值

8、的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理管理的商業(yè)模式提供了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。物業(yè)管理培訓(xùn)二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求二、業(yè)

9、戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人業(yè)戶，業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位不僅僅業(yè)戶，業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在體現(xiàn)在物權(quán)法物權(quán)法中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)戶更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)戶更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理

10、模式在初期階段的必的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)戶權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)然性，但是隨著業(yè)戶權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代企業(yè)時代”向向“業(yè)戶時代業(yè)戶時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)戶或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)戶或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直接面對的根本問題。是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直接面對的根本問題。對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)戶這一特殊客戶群體的價值需求，正確認(rèn)識物對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)戶這一

11、特殊客戶群體的價值需求，正確認(rèn)識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力。如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力。如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務(wù)企

12、業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)戶群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，背景下，面對不同的業(yè)戶群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。面對同類的業(yè)戶群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需服務(wù)。面對同類的業(yè)戶群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求。在滿足客戶的共性、基本和有效需求求，主要需求和次要需求

13、，基本需求和潛在需求。在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值，都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。限度為客戶創(chuàng)造價值，都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。物業(yè)管理培訓(xùn)三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù) 物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個

14、重要特征。重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨立，而無形服務(wù)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨立，而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費使用，而無形服務(wù)屬一次一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費使用，而無形服務(wù)屬一次性消費品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背性消費品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、

15、型號、外型、性能等具有高度的同景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂服選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂服務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定

16、、可感知和高評價，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。 物業(yè)管理培訓(xùn)三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)（續(xù)）三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)（續(xù)）1、綜合性，、綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容；而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容；2、持續(xù)性，、持續(xù)性，與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服

17、務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行；候運行；3、長期性，、長期性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和客戶關(guān)系的改善；服務(wù)合同的期限一般較長，這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和客戶關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，、穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)嚴(yán)格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，客戶（業(yè)戶）具有相對穩(wěn)定的特點（這

18、一點在居住物業(yè)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，客戶（業(yè)戶）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務(wù)群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接管理中尤為明顯），服務(wù)群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。除上述之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點：除上述之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點：物業(yè)管理培訓(xùn)四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù)四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準(zhǔn)公共性服務(wù) 人類擁有建筑

19、物的歷史長達(dá)幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，人類擁有建筑物的歷史長達(dá)幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本原因是城市化背景下多業(yè)戶區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。其根本原因是城市化背景下多業(yè)戶區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當(dāng)不同的業(yè)戶共同擁有一當(dāng)不同的業(yè)戶共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)戶分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)戶分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會化的矛盾應(yīng)運而

20、生的。因此，盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分和共用設(shè)施社會化的矛盾應(yīng)運而生的。因此，盡管我們認(rèn)為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分包容單一業(yè)戶的管理服務(wù)活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶的個性需求進(jìn)行包容單一業(yè)戶的管理服務(wù)活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶的個性需求進(jìn)行服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值基于基于物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)。物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)。提供物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)，是物業(yè)管理的難點所在，也是物業(yè)管理的專提供物業(yè)共有部分的準(zhǔn)公共性服務(wù)，是物業(yè)管理的難點所在，也是物業(yè)管理

21、的專業(yè)價值所在。業(yè)價值所在。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當(dāng)前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和析當(dāng)前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和產(chǎn)生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)戶大會和業(yè)戶委員會機制的缺陷和癥結(jié)。認(rèn)識物業(yè)產(chǎn)生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)戶大會和業(yè)戶委員會機制的缺陷和癥結(jié)。認(rèn)識物業(yè)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進(jìn)而認(rèn)管理的準(zhǔn)公共性，我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進(jìn)而認(rèn)可政

22、府公權(quán)對物業(yè)私權(quán)適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社可政府公權(quán)對物業(yè)私權(quán)適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差，理性接受社會性和服務(wù)性的外在定位和價值評判。會定位的偏差，理性接受社會性和服務(wù)性的外在定位和價值評判。物業(yè)管理培訓(xùn)五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標(biāo)而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管現(xiàn)一定的目標(biāo)

23、而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同的業(yè)戶理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)公共性，決定了不同的業(yè)戶（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)戶的利（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)戶的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)戶的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)戶的個性需求益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)戶的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)戶的個性需求和偏好和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個

24、特殊而必備的手段。在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。同樣同樣,從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)戶的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)戶的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)戶所有權(quán)的行使是受到有條件限制分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)戶所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)戶對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不的，業(yè)戶對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)戶對共有部分僅具有按約定使用的

25、權(quán)利，而不得以共有為名擅自占得破壞建筑物的外觀；業(yè)戶對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)戶不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違有、收益和處分；業(yè)戶不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)戶濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)戶的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是章搭建等行為，限制業(yè)戶濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)戶的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是物業(yè)服務(wù)之中的物業(yè)服務(wù)之中的“管理管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán)，

26、為實現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)戶通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有取得物業(yè)管理權(quán)，為實現(xiàn)合約目標(biāo)，業(yè)戶通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)戶和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民權(quán)采取必要措施制止業(yè)戶和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在法院在關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（征求意見稿）關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（征求意見稿）的司法的司法解釋中，明確規(guī)定解釋中，明確規(guī)定“業(yè)戶委員會或者業(yè)戶實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其業(yè)戶委員會或者業(yè)戶實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑區(qū)劃

27、內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)戶共同生活秩序進(jìn)行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求排除妨害，消除危附屬設(shè)施和業(yè)戶共同生活秩序進(jìn)行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持險，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的司法判斷。，這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的司法判斷。物業(yè)管理培訓(xùn)六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì)六、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的客戶表述就是業(yè)戶滿意，而實現(xiàn)業(yè)戶滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務(wù)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的客戶表述就是業(yè)戶滿意，而實現(xiàn)業(yè)戶滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務(wù)水平。物

28、業(yè)服務(wù)水平主要取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)戶水平。物業(yè)服務(wù)水平主要取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，物業(yè)硬件設(shè)施條件的素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務(wù)的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務(wù)的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性；其次

29、，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)戶（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共業(yè)戶（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)戶配合之下實管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)戶配合之下實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是由優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是由優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負(fù)責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)戶三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)戶三方面共同努力的結(jié)果，這可

30、以稱之為“物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)的互動性互動性”，也可以稱之為，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設(shè)單位的行為，這是范開發(fā)建設(shè)單位的行為，這是物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例對對“前期物業(yè)管理前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的基理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段；既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)受制于

31、業(yè)戶的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標(biāo)時就應(yīng)當(dāng)更本手段；既然物業(yè)服務(wù)目標(biāo)受制于業(yè)戶的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標(biāo)時就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)戶的配合程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理多考慮業(yè)戶的配合程度，更多地從過程標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自身行為，在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和心理標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)戶的敗德行為進(jìn)行及時充分的披露，以規(guī)避標(biāo)準(zhǔn)的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)戶的敗德行為進(jìn)行及時充分的披露，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)戶的理解。不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)戶的理解。“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”還可以提醒我們：還可以提醒我們：物業(yè)服務(wù)企

32、業(yè)在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場時，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的基礎(chǔ)上作物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場時，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的基礎(chǔ)上作出理性的選擇。出理性的選擇。物業(yè)管理培訓(xùn)七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)戶要是通過投入物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)戶要是通過投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務(wù)費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服

33、務(wù)費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例（一般達(dá)到成本中占據(jù)很大的比例（一般達(dá)到50%-70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入金投

34、入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。業(yè)是人合公司，而非資合公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，今年物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為

35、敏感，今年勞勞動合同法動合同法實施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是實施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證佐證。在包干制收費模式下，成本控。在包干制收費模式下，成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，是物業(yè)服務(wù)酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利的人合特征，是物業(yè)服務(wù)酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪酬負(fù)擔(dān)，消化不斷上漲的勞動力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企

36、業(yè)的人員薪酬負(fù)擔(dān)，消化不斷上漲的勞動力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn)，是不能保值、增值的。在物業(yè)管理行業(yè)中，是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn)，是不能保值、增值的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存

37、在將導(dǎo)致企業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導(dǎo)致企業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出誰出資誰擁有企業(yè)資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位，不僅有利于認(rèn)識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的位，不僅有利于認(rèn)識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。物業(yè)管理培訓(xùn)八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為八、物業(yè)管理活

38、動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為盡管我們認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡管盡管我們認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的制約因素，盡管我們強調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用，但是我們注意到物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的制約因素，盡管我們強調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A(chǔ)上實現(xiàn)物是建筑物管

39、理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A(chǔ)上實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)戶之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場化是物業(yè)業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)戶之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎(chǔ)。管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎(chǔ)。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標(biāo)志，是回報企業(yè)利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標(biāo)志，是回報企業(yè)客戶的

40、基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競爭手客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場的惡果也將最曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌?/p>

41、質(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質(zhì)，終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴大企業(yè)利潤來源進(jìn)而增強企業(yè)的樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴大企業(yè)利潤來源進(jìn)而增強企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)自由締約和自由競價的市競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位，減少政府對物業(yè)服務(wù)價格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)場主體

42、地位，減少政府對物業(yè)服務(wù)價格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)利；放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營壓利；放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營壓力和風(fēng)險；改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商力和風(fēng)險；改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨特價值。業(yè)倫理的獨特價值。物業(yè)管理培訓(xùn)討論題1、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性有哪幾大基本概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根

43、本屬性有哪幾大基本要素？要素？物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素： 綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：六大基本要素：一、主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè)一、主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 二、客體：業(yè)戶（客戶）二、客體：業(yè)戶（客戶）三、對象：物業(yè)（不動產(chǎn)）三、對象：物業(yè)（不動產(chǎn)） 四、方法：管理手段四、方法：管理手段 五、性質(zhì)：準(zhǔn)公共性服務(wù)五、性質(zhì)：準(zhǔn)公共性服務(wù)六、目標(biāo)：商業(yè)利益。六、目標(biāo)：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結(jié)論：由此，我們得出以下的結(jié)論

44、：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎(chǔ)，以業(yè)戶（客戶）需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎(chǔ)，以業(yè)戶（客戶）需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。物業(yè)管理培訓(xùn)第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成1管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費.2公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費.3綠化管理費綠化管理費.4清潔衛(wèi)生費清潔衛(wèi)生費.5保安費保安費.6辦公費辦公費.7物

45、業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率.8利潤利潤.9法定稅費法定稅費.物業(yè)管理培訓(xùn)第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成 1管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費：管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費：指人員的費用，包括基本工資，指人員的費用，包括基本工資，按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費，不包括管理、服務(wù)人員的獎金按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費，不包括管理、服務(wù)人員的獎金(獎金是根據(jù)經(jīng)獎金是根據(jù)經(jīng)濟效益從盈利中提取的濟效益從盈利中提取的)。人員費用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先。人員費用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先確

46、定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標(biāo)準(zhǔn)，計算出基本工資總額，確定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標(biāo)準(zhǔn)，計算出基本工資總額，再按工資總額計算各項福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項費用的總金額，最后再分?jǐn)傇侔垂べY總額計算各項福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項費用的總金額，最后再分?jǐn)偟矫吭旅科椒矫捉ㄖ娣e上。到每月每平方米建筑面積上。(1)基本工資：根據(jù)企業(yè)性質(zhì)并參考當(dāng)?shù)氐钠骄べY水平確定?；竟べY：根據(jù)企業(yè)性質(zhì)并參考當(dāng)?shù)氐钠骄べY水平確定。(2)按規(guī)定提取的福利按規(guī)定提取的福利費費(根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定)：包括福利基金：包括福利基金(如按工資

47、總額的如按工資總額的14計算計算)、工、工會經(jīng)費會經(jīng)費(如按工資總額的如按工資總額的2計算計算)、教育經(jīng)費、教育經(jīng)費(如按工資總額的如按工資總額的15計算計算)、社會保險、社會保險費費包括待業(yè)保險包括待業(yè)保險(如按工資總額的如按工資總額的1計算計算)，醫(yī)療保險，醫(yī)療保險(如按工資總額的如按工資總額的6計算計算)、工、工傷保險、養(yǎng)老保險傷保險、養(yǎng)老保險(如按工資總額的如按工資總額的19計算計算)，住房基金，住房基金(如按工資總額的如按工資總額的6計算計算)(含含住房公積金住房公積金)等。等。(3)加班費：按人均月加班加班費：按人均月加班2天，再乘以日平均工資計算。日平均工天，再乘以日平均工資計算

48、。日平均工資按每月資按每月22個工作日計算。個工作日計算。(4)服裝費：按每人每年服裝費：按每人每年2套服裝計算。其服裝標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)套服裝計算。其服裝標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)自定。計算出年服裝費總額后再除以自定。計算出年服裝費總額后再除以12個月，即為每月服裝費。個月，即為每月服裝費。物業(yè)管理培訓(xùn)2公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費，包括：公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費，包括：(1)公共建筑公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建零修費；內(nèi)的各種土建零修費；(2)給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；(3)電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；電氣系統(tǒng)設(shè)備維

49、修保養(yǎng)費；(4)燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；燃?xì)庀到y(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；(5)消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；(6)公共照明費；公共照明費；(7)不可預(yù)見費；不可預(yù)見費；(8)易損件更新準(zhǔn)備金。易損件更新準(zhǔn)備金。不包括：不包括：業(yè)戶擁有房產(chǎn)內(nèi)部的各種設(shè)備、設(shè)施的維修運行、保養(yǎng)與維修費用；業(yè)戶擁有房產(chǎn)內(nèi)部的各種設(shè)備、設(shè)施的維修運行、保養(yǎng)與維修費用；公共設(shè)施、設(shè)備的維修費用；公共設(shè)施、設(shè)備的維修費用；電梯的運行、維修費用；電梯的運行、維修費用；冬季供暖費；冬季供暖費；高壓水泵運行、維修費用；高壓水泵運行、維修費用；公用天線保養(yǎng)維修費；公用天線保養(yǎng)維修費；這些費用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和

50、標(biāo)準(zhǔn)分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。這些費用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。物業(yè)管理培訓(xùn)3綠化管理費：綠化管理費：指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護費用，指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護費用，包括：綠化工具費、勞保用品費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀包括：綠化工具費、勞保用品費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀再造費。再造費。4清潔衛(wèi)生費：清潔衛(wèi)生費：包括清潔工具、勞保用品、衛(wèi)生防疫殺毒費、化糞池清掏費、包括清潔工具、勞保用品、衛(wèi)生防疫殺毒費、化糞池清掏費、 垃圾外運費和清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。垃圾外運費和清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。5保安費：保安費：對封閉式小區(qū)公共秩序的維

51、持費用。不是封閉式小區(qū)不能收保安費。對封閉式小區(qū)公共秩序的維持費用。不是封閉式小區(qū)不能收保安費。包括：保安器材裝備費包括：保安器材裝備費(保安系統(tǒng)、保安器材等保安系統(tǒng)、保安器材等)；保安人員人身保險費；保安人員人身保險費(如每年投如每年投保保2萬元人身意外傷害險，保險費率為萬元人身意外傷害險，保險費率為4)；保安用房及保安人員住房租金；保安用房及保安人員住房租金(如保如保安用房按每人安用房按每人8平方米計算，住房月租金為平方米計算，住房月租金為8元平方米元平方米)。6辦公費：辦公費：交通費交通費(車輛及保險維護費用車輛及保險維護費用)、通訊費、低值易耗辦公用品費、書報、通訊費、低值易耗辦公用品

52、費、書報費、廣告宣傳社區(qū)文化費、辦公用房租金費、廣告宣傳社區(qū)文化費、辦公用房租金(含水電費含水電費)、其他雜項等。、其他雜項等。7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率：物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率：固定資產(chǎn)包括：交通工具、通訊設(shè)備、辦公固定資產(chǎn)包括：交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、工程維修設(shè)備、其他設(shè)備等。固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為設(shè)備、工程維修設(shè)備、其他設(shè)備等。固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為5年。年。8利潤：利潤：利潤率按各地物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定，一般普通住宅利潤率按各地物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定，一般普通住宅小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為上限。小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為

53、上限。物業(yè)管理培訓(xùn)9法定稅費：法定稅費：法定稅費指按現(xiàn)行稅法物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營活動過程中應(yīng)繳法定稅費指按現(xiàn)行稅法物業(yè)管理企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營活動過程中應(yīng)繳納的稅費。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，應(yīng)繳納的稅費主要是納的稅費。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，應(yīng)繳納的稅費主要是兩稅兩稅一費一費(代收代繳部分不計征代收代繳部分不計征)。(1)營業(yè)稅：按企業(yè)經(jīng)營總收入的營業(yè)稅：按企業(yè)經(jīng)營總收入的5征收；征收；(2)城市建設(shè)維護稅：按營業(yè)稅城市建設(shè)維護稅：按營業(yè)稅7計征；計征；(3)教育附加費：按營業(yè)稅教育附加費：按營業(yè)稅3計征。計征。以上以上9項費用即為費用構(gòu)成，測算出來后全

54、部相加就是公共性服務(wù)費用。如果一個住項費用即為費用構(gòu)成，測算出來后全部相加就是公共性服務(wù)費用。如果一個住宅小區(qū)沒有其他資金來源渠道，只靠物業(yè)管理收費維持運轉(zhuǎn)。則每戶收費標(biāo)準(zhǔn)即為前宅小區(qū)沒有其他資金來源渠道，只靠物業(yè)管理收費維持運轉(zhuǎn)。則每戶收費標(biāo)準(zhǔn)即為前9項之和再除以總建筑面積和項之和再除以總建筑面積和12個月，即得出每月每平方米應(yīng)交金額。個月，即得出每月每平方米應(yīng)交金額。如果小區(qū)還有多種經(jīng)營收入可以補貼到物業(yè)管理收費中，如有小區(qū)配套公建房出租收如果小區(qū)還有多種經(jīng)營收入可以補貼到物業(yè)管理收費中，如有小區(qū)配套公建房出租收入、停車費收入、維修養(yǎng)護專項基金利息的補貼等，則先測算出其他收入補貼到每月入、

55、停車費收入、維修養(yǎng)護專項基金利息的補貼等，則先測算出其他收入補貼到每月每建筑平方米的數(shù)額，再用總費用扣減，結(jié)果即為每戶應(yīng)交物業(yè)管理費。每建筑平方米的數(shù)額，再用總費用扣減，結(jié)果即為每戶應(yīng)交物業(yè)管理費。舉例：舉例：如果經(jīng)過上述如果經(jīng)過上述9項費用測算，小區(qū)公共性服務(wù)費用為項費用測算，小區(qū)公共性服務(wù)費用為2元平方米，如果小區(qū)沒元平方米，如果小區(qū)沒有其他收入來源，則為了維持小區(qū)正常物業(yè)管理運轉(zhuǎn)，每戶需按有其他收入來源，則為了維持小區(qū)正常物業(yè)管理運轉(zhuǎn)，每戶需按2元平方米交費。元平方米交費。如果小區(qū)還有其他收入來源，并且補貼到物業(yè)管理費大概為如果小區(qū)還有其他收入來源，并且補貼到物業(yè)管理費大概為12元平方米

56、，則住戶元平方米，則住戶每月實際交納物業(yè)管理費為每月實際交納物業(yè)管理費為(2-1.2)=0.8元建筑平方米。由此看來物業(yè)管理企業(yè)開展元建筑平方米。由此看來物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營，多渠道籌集資金，是降低物業(yè)管理收費的非常重要的手段。多種經(jīng)營，多渠道籌集資金，是降低物業(yè)管理收費的非常重要的手段。物業(yè)管理培訓(xùn)第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 商業(yè)經(jīng)營管理同一般的物業(yè)管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者包含后者的全部內(nèi)容，商業(yè)經(jīng)營管理同一般的物業(yè)管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者包含后者的全部內(nèi)容，而后者只是前者的一部分，這個概念在大多數(shù)地產(chǎn)界同仁中都有些混淆，其而后者只是前者的一部分

57、，這個概念在大多數(shù)地產(chǎn)界同仁中都有些混淆，其概念也是模糊的。概念也是模糊的。物業(yè)管理公司達(dá)不到預(yù)想的管理效果，而開發(fā)商卻不知道問題出在哪里。我物業(yè)管理公司達(dá)不到預(yù)想的管理效果，而開發(fā)商卻不知道問題出在哪里。我們先來看看商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)過程。們先來看看商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)過程。所謂隔行如隔山，同其他業(yè)態(tài)的地產(chǎn)產(chǎn)品相比，商業(yè)項目開發(fā)更具專業(yè)性，所謂隔行如隔山，同其他業(yè)態(tài)的地產(chǎn)產(chǎn)品相比，商業(yè)項目開發(fā)更具專業(yè)性，涉及的利益方更多，包括發(fā)展商、管理商、投資者、經(jīng)營者及消費者，是一涉及的利益方更多，包括發(fā)展商、管理商、投資者、經(jīng)營者及消費者，是一種建立在多種專業(yè)平臺上的經(jīng)營行為。種建立在多種專業(yè)平臺上的經(jīng)營行為。

58、 從商業(yè)地產(chǎn)的特點來看，它是長線投資，需要有長達(dá)幾年的市場培育期，無從商業(yè)地產(chǎn)的特點來看，它是長線投資，需要有長達(dá)幾年的市場培育期，無法在短期內(nèi)回收資金（國際上大多是這種形式），因此資金回收和市場培育法在短期內(nèi)回收資金（國際上大多是這種形式），因此資金回收和市場培育的矛盾是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商必須要解決的問題。歸根結(jié)底是如何在合理周期內(nèi)的矛盾是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商必須要解決的問題。歸根結(jié)底是如何在合理周期內(nèi)回收資金，即采取何種經(jīng)營方式的問題。根據(jù)經(jīng)營方式來決定對后期商業(yè)管回收資金，即采取何種經(jīng)營方式的問題。根據(jù)經(jīng)營方式來決定對后期商業(yè)管理的需求。理的需求。物業(yè)管理培訓(xùn)第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別第

59、三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式有多種根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式有多種: 1. 賣散經(jīng)營（只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)）賣散經(jīng)營（只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)） 2. 持有經(jīng)營（只租不售，開發(fā)商掌握產(chǎn)權(quán)）持有經(jīng)營（只租不售，開發(fā)商掌握產(chǎn)權(quán)） 3. 租售結(jié)合（開發(fā)商掌握部分產(chǎn)權(quán)）租售結(jié)合（開發(fā)商掌握部分產(chǎn)權(quán)） 4. 整體經(jīng)營（不租不售，開發(fā)商同時掌握著所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)）整體經(jīng)營（不租不售，開發(fā)商同時掌握著所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)） 5. 聯(lián)營經(jīng)營（以物業(yè)為股本，成立專業(yè)商業(yè)經(jīng)營公司，合作或合伙經(jīng)營）聯(lián)營經(jīng)營（以物業(yè)為股本，成立專業(yè)商業(yè)經(jīng)營公司，合

60、作或合伙經(jīng)營） 6. 以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經(jīng)營公司，專門經(jīng)營其開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經(jīng)營公司，專門經(jīng)營其開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時享有租賃收入、合伙經(jīng)營收益、租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時享有租賃收入、合伙經(jīng)營收益、物業(yè)增值三部分利益。物業(yè)增值三部分利益。 物業(yè)管理培訓(xùn)第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 其中，第一種經(jīng)營模式，即其中，第一種經(jīng)營模式，即“只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)”的模式，是舊有商業(yè)形的模式，是舊有商業(yè)形態(tài)普遍采用的經(jīng)營方式，其特點是開發(fā)商能很快回收資金，但