醫(yī)院滿意度調(diào)查方案

1、醫(yī)院滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的一來(lái)院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、 醫(yī)保新農(nóng)合等信息；二掌握醫(yī)院門(mén)診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類(lèi)型、家庭氣氛、就醫(yī)前的 期望值與對(duì)就醫(yī)的心理反響等信息；三掌握醫(yī)院門(mén)診、住院、出院患者對(duì)醫(yī)療效勞環(huán)境、效勞態(tài)度、效勞水平與費(fèi)用的 滿意度情況；四掌握醫(yī)院門(mén)診、 住院、出院患者滿意度對(duì)醫(yī)院開(kāi)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改良的訴求度。 院行政部門(mén)根據(jù)醫(yī)療效勞區(qū)域規(guī)劃與患者效勞需求， 對(duì)醫(yī)院總體規(guī)劃、 醫(yī)療效勞環(huán)節(jié)、 療服 務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療效勞流程等方面，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，有重點(diǎn)、有目的、有針對(duì)性地制定發(fā) 展策略，持續(xù)改良存在問(wèn)題。二、調(diào)查對(duì)象

2、： 來(lái)院患者三、調(diào)查內(nèi)容一門(mén)診患者滿意度調(diào)查1、門(mén)診患者的一般情況；2、門(mén)診患者的心理環(huán)境；3 門(mén)診患者對(duì)門(mén)診醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、診療效勞水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助效勞、護(hù) 理效勞、就診流程、后勤效勞、診療費(fèi)用與患者忠誠(chéng)度滿意度情況。二住院患者滿意度調(diào)查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對(duì)住院醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、效勞態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床 用藥、護(hù)理效勞、醫(yī)技輔助效勞、人文關(guān)心、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠(chéng)度滿意度情 況。三出院患者滿意度調(diào)查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對(duì)住院期間醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、效勞態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、

3、 臨床用藥、護(hù)理效勞、醫(yī)技輔助效勞、人文關(guān)心、醫(yī)療費(fèi)用、治療效果、患者忠誠(chéng)度滿意 度情況。四、調(diào)查方法：一患者滿意度調(diào)查：1、住院患者：調(diào)查各科室住院患者每科5 人。2、出院患者：調(diào)查出院患者 20 人。3、門(mén)診患者：調(diào)查門(mén)急診患者 20人、夜間門(mén)診患者 5 人、節(jié)假日門(mén)診患者 10人。 二院內(nèi)各部門(mén)、科室間滿意度調(diào)查方法：各科、部門(mén)每月需填寫(xiě)的調(diào)查表每樣一X ,匯總科室意見(jiàn)后由科主任、護(hù)士長(zhǎng)簽名在當(dāng)月底前提交院辦。不是抽樣檢查五、調(diào)查表的發(fā)放與回收：1、患者滿意度調(diào)查：由院辦與門(mén)診部完成1住院患者滿意度由院辦調(diào)查，要盡可能避開(kāi)科室醫(yī)護(hù)人員。調(diào)查時(shí)先對(duì)患者說(shuō)明身份 和來(lái)意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院

4、患者，告訴住院患者如實(shí)填寫(xiě)， 20 分鐘后收回調(diào)查表。 2出院、門(mén)診患者滿意度調(diào)查表由導(dǎo)醫(yī)效勞站發(fā)放與收回院辦。2、醫(yī)院各部門(mén)、科室間滿意度調(diào)查：由院辦完成發(fā)放調(diào)查表并與時(shí)回收。六、調(diào)查結(jié)果反響：院辦、企劃部， 與時(shí)做好調(diào)查完成后的反響工作， 并由院辦制定開(kāi)展策略， 持續(xù)改良存在問(wèn) 題， 完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、就醫(yī)信息登記表2、門(mén)診患者滿意度調(diào)查表3、住院病人滿意度調(diào)查表4、出院患者滿意度調(diào)查表附表 1就醫(yī)信息登記表病友：感謝您對(duì)我院的信賴， 為促進(jìn)就醫(yī)信息化管理工作的開(kāi)展， 同時(shí)也給您提供合理、 便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī) X 我院醫(yī)療效勞，請(qǐng)您配合，并認(rèn)真填寫(xiě)，祝您早日 康復(fù)！請(qǐng)

5、在選擇的答案前面“內(nèi)打請(qǐng)?jiān)谟袡M線處填寫(xiě)具體內(nèi)容。就診科室：填表時(shí)間：年月日A1.門(mén)診時(shí)間：年 月日。A2.性別：男女A3.年齡：< 18歲 1825歲 26 35 歲 36 50 歲 51 60 歲 61 歲A4.婚姻狀況：未婚已婚離異或分居喪偶 其它A5.職業(yè)：工人農(nóng)民 / 農(nóng)民工公務(wù)員事業(yè)單位人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員自由職業(yè)者企業(yè)職員個(gè)體工商戶軍人離退休人員學(xué)生無(wú)職業(yè)者其他A6文化程度：研究生與以上本科、大專(zhuān)中專(zhuān)、中技、高中初中小學(xué)與以下其他A7.居住地：城鎮(zhèn) 鄉(xiāng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)自費(fèi)A8.付費(fèi)類(lèi)別：公費(fèi)醫(yī)療保險(xiǎn) 其它 請(qǐng)寫(xiě)出 第二局部 就醫(yī)背景A9. 您是否是第一次來(lái)這家醫(yī)院看病

6、？ 是否如果否， 大約是第幾次？ 次A10.您家庭的人平均年收入：口15000元 1500012000 11999 9000 89996000< 6000A11. 您是否給過(guò)醫(yī)務(wù)人員額外報(bào)酬？ 是否如果是，以何種方式可選擇多項(xiàng)？送紅包 送禮物 請(qǐng)吃飯 送購(gòu)物卡 其它 請(qǐng)寫(xiě)出 A12. 您選擇該院就醫(yī)的最主要原因 最多項(xiàng)選擇三項(xiàng) ：醫(yī)療水平高效勞態(tài)度好就近方便交通便利 費(fèi)用低醫(yī)療設(shè)備好其它醫(yī)院轉(zhuǎn)診環(huán)境整潔、優(yōu)美 醫(yī)院名氣大醫(yī) XX點(diǎn)親朋好友推薦醫(yī)院有熟人其它附表 2對(duì)門(mén)診醫(yī)療效勞的滿意調(diào)查請(qǐng)?jiān)谶x擇的答案前面“內(nèi)打“V，請(qǐng)?jiān)谟袡M線處填寫(xiě)具體內(nèi)容。一、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施B1您對(duì)門(mén)診候診區(qū)、診室 的舒

7、適情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B2您對(duì)門(mén)診候診區(qū)、診室 的平安情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B3您對(duì)門(mén)診候診區(qū)、診室 的衛(wèi)生情況干凈、整潔1 不滿意 2. 一般 3.滿意B4您對(duì)門(mén)診隱秘性保護(hù)病人的隱私情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B5您對(duì)醫(yī)院的指示牌和門(mén)牌1 不滿意 2. 一般 3.滿意B6您對(duì)醫(yī)院的綠化、公共設(shè)施1 不滿意 2. 一般 3.滿意B7您對(duì)醫(yī)院食堂飯菜的質(zhì)量1 不滿意 2. 一般 3.滿意、工作人員的效勞態(tài)度B8 您對(duì) 1 樓大廳導(dǎo)診人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B9 您對(duì)門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B10 您對(duì)

8、就醫(yī)樓層的分診人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B11 您對(duì)接診醫(yī)生的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B12 門(mén)診藥房人員 1 樓的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B13 您對(duì)醫(yī)院食堂工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意如果您在注射室接受了相關(guān)治療靜脈注射等，請(qǐng)答復(fù)：B14 您對(duì)護(hù)士的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 如果您本次就診做了相關(guān)的輔助檢查或治療，請(qǐng)答復(fù)： 您在哪些科室做了檢查或治療？B15 檢驗(yàn)科您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B16 心電圖科室您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B17

9、B 超室 您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B18 放射科 您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B19 內(nèi)科 您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B20 理療科 您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B21 科 您對(duì)此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意等待時(shí)間方面B22您對(duì)等待掛號(hào)的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.滿意B223您對(duì)等待看病的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.滿意B24您對(duì)等待檢查的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.滿意B25您對(duì)等待檢查結(jié)果的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.

10、滿意B26您對(duì)在藥房等待拿藥的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.滿意B27您對(duì)等待收費(fèi)的時(shí)間1不滿意 2. 一般3.滿意四、醫(yī)療過(guò)程B28 您對(duì)醫(yī)師傾聽(tīng)病人病情的耐心程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B29 您對(duì)醫(yī)師檢查的仔細(xì)程度、說(shuō)明病情的詳細(xì)程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B30 您對(duì)醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平1不滿意 2. 一般 3.滿意B31 您對(duì)醫(yī)師的治療效果1不滿意 2. 一般 3.滿意B32 您對(duì)醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見(jiàn) 1不滿意 2. 一般 3.滿意B33 您對(duì)醫(yī)護(hù)人員說(shuō)明所開(kāi)藥物的作用和考前須知的詳細(xì)程度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B34 您對(duì)醫(yī)護(hù)人員解釋所有檢

11、查結(jié)果的詳細(xì)程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B35 當(dāng)病人或家屬呼叫時(shí)，醫(yī)護(hù)人員為您診治的與時(shí)程度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B36 您對(duì)醫(yī)護(hù)人員在診察時(shí)尊重病人的隱私1不滿意 2. 一般 3.滿意B37 您對(duì)當(dāng)病人或家屬抱怨時(shí)得到醫(yī)護(hù)人員答復(fù)的與時(shí)程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B38 您對(duì)護(hù)士的抽血技術(shù)1不滿意 2. 一般 3.滿意B39 您對(duì)護(hù)士的打針肌注、靜脈滴注技術(shù)1不滿意 2. 一般 3.滿意五、效勞結(jié)果B40您對(duì)病情的改善情況1 不滿意 2.一般3.滿意B41您對(duì)醫(yī)院的總體技術(shù)水平1 不滿意 2.一般3.滿意B42您對(duì)醫(yī)院的總體效勞態(tài)度1 不滿意 2.一般3.滿意B43您

12、已花費(fèi)門(mén)診費(fèi)用元。您對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的總體印象1 不滿意 2.一般3.滿意六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會(huì)來(lái)這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來(lái)2、很可能來(lái)3、可能來(lái)4、很可能不來(lái)5、肯定不來(lái)B45您對(duì)醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無(wú)2、效勞態(tài)度差3、技術(shù)水平低4、設(shè)備環(huán)境差5、收費(fèi)不合理6、提供不必要效勞包括藥品和檢查7、醫(yī)療費(fèi)用高8、看病手續(xù)煩瑣9、手術(shù)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)10、到醫(yī)院不方便11、其它請(qǐng)說(shuō)明：B46您認(rèn)為本院最需要加強(qiáng)或改良的方面是什么？*如果您本次就醫(yī)未住院，調(diào)查結(jié)束，感謝您的支持與合作!*如果您本次就醫(yī)已經(jīng)住院，請(qǐng)您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合!*附表3住院病人滿意度調(diào)查表病友：歡送您選擇

13、長(zhǎng)泰醫(yī)院，我們將竭誠(chéng)為您效勞，在診治過(guò)程中，耽誤您一點(diǎn)時(shí) 間，請(qǐng)支持我們進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，相應(yīng)的選項(xiàng)上打“V，感謝您給我院提 出的珍貴意見(jiàn)。祝您康復(fù)出院！謝謝合作！您入住的是科區(qū)床病房；經(jīng)治的住院醫(yī)生是：1、您在住院期間，對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是A、好 B、一般 C較差2、病房是否整潔，安靜A、是 B、一般C、吵鬧臟亂3、護(hù)士向您介紹醫(yī)院環(huán)境與住院制度嗎？A、介紹B、未介紹4、護(hù)理人員態(tài)度如何A、溫暖親切B、一般C、生硬斥責(zé)5、當(dāng)您打紅燈時(shí)護(hù)士能否與時(shí)到床邊，處理是否滿意A、滿意 B有時(shí)滿意 C難說(shuō) D不滿意.6護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房A、經(jīng)常 B、有時(shí) C難說(shuō) D沒(méi)有巡視7、護(hù)士是否對(duì)您進(jìn)行健康

14、知識(shí)的指導(dǎo)A、是 B 、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細(xì)？A、一次B、二次 C 、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何A、親切熱情B 般 C冷淡不負(fù)責(zé)10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細(xì)？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？A、詳細(xì)B 、根本詳細(xì) C 、不清楚11、病房能否與時(shí)供給開(kāi)水A、能B、有時(shí)能C、不能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費(fèi)室工作人員態(tài)度如 何A、負(fù)責(zé)親切B 般C、冷淡不負(fù)責(zé)13、您在住院期間醫(yī)護(hù)人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢(qián)、物或宴請(qǐng)？A、有B、無(wú) 請(qǐng)您留下對(duì)醫(yī)院工作的珍貴意見(jiàn)或建議如果適宜的話，請(qǐng)您留下您的資料，便于我們隨訪效勞和感謝XX 住址：聯(lián)系 ：附表4出院患者

15、滿意度調(diào)查表病友：感謝您對(duì)我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療效勞情況，使我們的工作不斷改良更能貼近您的需求，請(qǐng)您參與問(wèn)卷調(diào)查，謝謝合作！祝您早日康復(fù)！請(qǐng)?jiān)谀?jīng)歷的環(huán)節(jié)用自己的真實(shí)感受打"V1.您對(duì)我院的整體效勞和工作是否滿意：1. 滿意 2、比擬滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 ：2. 您對(duì)我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意：I、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 ：3. 入院時(shí)您對(duì)醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)介紹住院的有關(guān)事項(xiàng)是否滿意：I、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意5、不滿意4. 請(qǐng)您根據(jù)以下選項(xiàng)進(jìn)行

16、評(píng)價(jià)，把符合的選項(xiàng)的序號(hào)填在橫線上：1、綜合醫(yī)療水平 2、醫(yī)生技術(shù) 3、護(hù)士技術(shù) 4、醫(yī)護(hù)人員效勞態(tài)度 5、醫(yī)護(hù)人員與患者 溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時(shí)間8、后勤或物業(yè)效勞門(mén)10膳食效勞a、 以上選項(xiàng)中，該院在哪些工程上做得最好最多項(xiàng)選擇3項(xiàng)：、其他，請(qǐng)注明b、 以上選項(xiàng)中，該院在哪些工程上存在問(wèn)題最多項(xiàng)選擇3項(xiàng)：、其他，請(qǐng)注明5. 您對(duì)主治醫(yī)生的效勞是否滿意 ：I、滿意2、比擬滿意3、一般 4、不太滿意 5、不滿意如果"不滿意，您對(duì)：醫(yī)生不太滿意，具體原因是 ：6. 您對(duì)主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明并詢問(wèn)患者意見(jiàn)是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4

17、 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :7. 您對(duì)醫(yī)生在進(jìn)行特殊檢查或使用貴重藥、自費(fèi)藥時(shí)征求患者 ( 或家屬意見(jiàn)是否滿意 l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意6、未接觸不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 :8. 您對(duì)責(zé)任護(hù)士的效勞是否滿意 :l 、很滿意 2 、比擬滿意 3 、- 般 4 、不太滿意5、不滿意如果"不滿意 "，您對(duì) :護(hù)士不太滿意，具體原因是 :9. 您對(duì)一日清單有疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的解釋您是否滿意？l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意10. 您對(duì)患者有需要時(shí)，醫(yī)護(hù)人員與時(shí)到位情況是否滿

18、意:l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在：11. 您對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重病人方面是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :12. 您對(duì)病室環(huán)境清潔是否滿意？l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意13. 您對(duì)病人被褥清潔度是否滿意l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意14. 您對(duì)醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意:1、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :15. 您對(duì)醫(yī)院就醫(yī)標(biāo)識(shí)明確方面是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、 - 般 4 、不太滿意 5