醫(yī)院滿意度調(diào)查方案

1、醫(yī)院滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的一來院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟收入、 醫(yī)保新農(nóng)合等信息；二掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家庭氣氛、就醫(yī)前的 期望值與對就醫(yī)的心理反響等信息；三掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療效勞環(huán)境、效勞態(tài)度、效勞水平與費用的 滿意度情況；四掌握醫(yī)院門診、 住院、出院患者滿意度對醫(yī)院開展目標(biāo)和醫(yī)院管理改良的訴求度。 院行政部門根據(jù)醫(yī)療效勞區(qū)域規(guī)劃與患者效勞需求， 對醫(yī)院總體規(guī)劃、 醫(yī)療效勞環(huán)節(jié)、 療服 務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療效勞流程等方面，加強宏觀指導(dǎo)，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā) 展策略，持續(xù)改良存在問題。二、調(diào)查對象

2、： 來院患者三、調(diào)查內(nèi)容一門診患者滿意度調(diào)查1、門診患者的一般情況；2、門診患者的心理環(huán)境；3 門診患者對門診醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、診療效勞水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助效勞、護 理效勞、就診流程、后勤效勞、診療費用與患者忠誠度滿意度情況。二住院患者滿意度調(diào)查1、住院患者的一般情況；2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、效勞態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床 用藥、護理效勞、醫(yī)技輔助效勞、人文關(guān)心、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度滿意度情 況。三出院患者滿意度調(diào)查1、出院患者的一般情況；2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療效勞環(huán)境設(shè)施、效勞態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、

3、 臨床用藥、護理效勞、醫(yī)技輔助效勞、人文關(guān)心、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度滿意 度情況。四、調(diào)查方法：一患者滿意度調(diào)查：1、住院患者：調(diào)查各科室住院患者每科5 人。2、出院患者：調(diào)查出院患者 20 人。3、門診患者：調(diào)查門急診患者 20人、夜間門診患者 5 人、節(jié)假日門診患者 10人。 二院內(nèi)各部門、科室間滿意度調(diào)查方法：各科、部門每月需填寫的調(diào)查表每樣一X ,匯總科室意見后由科主任、護士長簽名在當(dāng)月底前提交院辦。不是抽樣檢查五、調(diào)查表的發(fā)放與回收：1、患者滿意度調(diào)查：由院辦與門診部完成1住院患者滿意度由院辦調(diào)查，要盡可能避開科室醫(yī)護人員。調(diào)查時先對患者說明身份 和來意后，將調(diào)查表發(fā)放給住院

4、患者，告訴住院患者如實填寫， 20 分鐘后收回調(diào)查表。 2出院、門診患者滿意度調(diào)查表由導(dǎo)醫(yī)效勞站發(fā)放與收回院辦。2、醫(yī)院各部門、科室間滿意度調(diào)查：由院辦完成發(fā)放調(diào)查表并與時回收。六、調(diào)查結(jié)果反響：院辦、企劃部， 與時做好調(diào)查完成后的反響工作， 并由院辦制定開展策略， 持續(xù)改良存在問 題， 完善醫(yī)院各方面管理制度。附表：1、就醫(yī)信息登記表2、門診患者滿意度調(diào)查表3、住院病人滿意度調(diào)查表4、出院患者滿意度調(diào)查表附表 1就醫(yī)信息登記表病友：感謝您對我院的信賴， 為促進就醫(yī)信息化管理工作的開展， 同時也給您提供合理、 便捷的就醫(yī)通道，優(yōu)化、規(guī) X 我院醫(yī)療效勞，請您配合，并認真填寫，祝您早日 康復(fù)！請

5、在選擇的答案前面“內(nèi)打請在有橫線處填寫具體內(nèi)容。就診科室：填表時間：年月日A1.門診時間：年 月日。A2.性別：男女A3.年齡：< 18歲 1825歲 26 35 歲 36 50 歲 51 60 歲 61 歲A4.婚姻狀況：未婚已婚離異或分居喪偶 其它A5.職業(yè)：工人農(nóng)民 / 農(nóng)民工公務(wù)員事業(yè)單位人員專業(yè)技術(shù)人員自由職業(yè)者企業(yè)職員個體工商戶軍人離退休人員學(xué)生無職業(yè)者其他A6文化程度：研究生與以上本科、大專中專、中技、高中初中小學(xué)與以下其他A7.居住地：城鎮(zhèn) 鄉(xiāng)村新型農(nóng)村合作醫(yī)療商業(yè)保險自費A8.付費類別：公費醫(yī)療保險 其它 請寫出 第二局部 就醫(yī)背景A9. 您是否是第一次來這家醫(yī)院看病

6、？ 是否如果否， 大約是第幾次？ 次A10.您家庭的人平均年收入：口15000元 1500012000 11999 9000 89996000< 6000A11. 您是否給過醫(yī)務(wù)人員額外報酬？ 是否如果是，以何種方式可選擇多項？送紅包 送禮物 請吃飯 送購物卡 其它 請寫出 A12. 您選擇該院就醫(yī)的最主要原因 最多項選擇三項 ：醫(yī)療水平高效勞態(tài)度好就近方便交通便利 費用低醫(yī)療設(shè)備好其它醫(yī)院轉(zhuǎn)診環(huán)境整潔、優(yōu)美 醫(yī)院名氣大醫(yī) XX點親朋好友推薦醫(yī)院有熟人其它附表 2對門診醫(yī)療效勞的滿意調(diào)查請在選擇的答案前面“內(nèi)打“V，請在有橫線處填寫具體內(nèi)容。一、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施B1您對門診候診區(qū)、診室 的舒

7、適情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B2您對門診候診區(qū)、診室 的平安情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B3您對門診候診區(qū)、診室 的衛(wèi)生情況干凈、整潔1 不滿意 2. 一般 3.滿意B4您對門診隱秘性保護病人的隱私情況1 不滿意 2. 一般 3.滿意B5您對醫(yī)院的指示牌和門牌1 不滿意 2. 一般 3.滿意B6您對醫(yī)院的綠化、公共設(shè)施1 不滿意 2. 一般 3.滿意B7您對醫(yī)院食堂飯菜的質(zhì)量1 不滿意 2. 一般 3.滿意、工作人員的效勞態(tài)度B8 您對 1 樓大廳導(dǎo)診人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B9 您對門診掛號、收費人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B10 您對

8、就醫(yī)樓層的分診人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B11 您對接診醫(yī)生的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B12 門診藥房人員 1 樓的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意B13 您對醫(yī)院食堂工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3.滿意如果您在注射室接受了相關(guān)治療靜脈注射等，請答復(fù)：B14 您對護士的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意 如果您本次就診做了相關(guān)的輔助檢查或治療，請答復(fù)： 您在哪些科室做了檢查或治療？B15 檢驗科您對此科室工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B16 心電圖科室您對此科室工作人員的效勞態(tài)度1不滿意 2. 一般 3. 滿意B17

9、B 超室 您對此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B18 放射科 您對此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B19 內(nèi)科 您對此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B20 理療科 您對此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意B21 科 您對此科室工作人員的效勞態(tài)度 1不滿意 2. 一般 3. 滿意等待時間方面B22您對等待掛號的時間1不滿意 2. 一般3.滿意B223您對等待看病的時間1不滿意 2. 一般3.滿意B24您對等待檢查的時間1不滿意 2. 一般3.滿意B25您對等待檢查結(jié)果的時間1不滿意 2. 一般3.

10、滿意B26您對在藥房等待拿藥的時間1不滿意 2. 一般3.滿意B27您對等待收費的時間1不滿意 2. 一般3.滿意四、醫(yī)療過程B28 您對醫(yī)師傾聽病人病情的耐心程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B29 您對醫(yī)師檢查的仔細程度、說明病情的詳細程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B30 您對醫(yī)師的醫(yī)療技術(shù)水平1不滿意 2. 一般 3.滿意B31 您對醫(yī)師的治療效果1不滿意 2. 一般 3.滿意B32 您對醫(yī)生在決定檢查和治療方式前征求病人或家屬的意見 1不滿意 2. 一般 3.滿意B33 您對醫(yī)護人員說明所開藥物的作用和考前須知的詳細程度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B34 您對醫(yī)護人員解釋所有檢

11、查結(jié)果的詳細程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B35 當(dāng)病人或家屬呼叫時，醫(yī)護人員為您診治的與時程度 1不滿意 2. 一般 3.滿意B36 您對醫(yī)護人員在診察時尊重病人的隱私1不滿意 2. 一般 3.滿意B37 您對當(dāng)病人或家屬抱怨時得到醫(yī)護人員答復(fù)的與時程度1不滿意 2. 一般 3.滿意B38 您對護士的抽血技術(shù)1不滿意 2. 一般 3.滿意B39 您對護士的打針肌注、靜脈滴注技術(shù)1不滿意 2. 一般 3.滿意五、效勞結(jié)果B40您對病情的改善情況1 不滿意 2.一般3.滿意B41您對醫(yī)院的總體技術(shù)水平1 不滿意 2.一般3.滿意B42您對醫(yī)院的總體效勞態(tài)度1 不滿意 2.一般3.滿意B43您

12、已花費門診費用元。您對醫(yī)院收費的總體印象1 不滿意 2.一般3.滿意六、其它方面B44如果您下次需要看病，還會來這家醫(yī)院看病嗎？1、肯定來2、很可能來3、可能來4、很可能不來5、肯定不來B45您對醫(yī)院最不滿意的是什么？1、無2、效勞態(tài)度差3、技術(shù)水平低4、設(shè)備環(huán)境差5、收費不合理6、提供不必要效勞包括藥品和檢查7、醫(yī)療費用高8、看病手續(xù)煩瑣9、手術(shù)等候時間過長10、到醫(yī)院不方便11、其它請說明：B46您認為本院最需要加強或改良的方面是什么？*如果您本次就醫(yī)未住院，調(diào)查結(jié)束，感謝您的支持與合作!*如果您本次就醫(yī)已經(jīng)住院，請您繼續(xù)往下答題，謝謝您的配合!*附表3住院病人滿意度調(diào)查表病友：歡送您選擇

13、長泰醫(yī)院，我們將竭誠為您效勞，在診治過程中，耽誤您一點時 間，請支持我們進行滿意度調(diào)查工作，相應(yīng)的選項上打“V，感謝您給我院提 出的珍貴意見。祝您康復(fù)出院！謝謝合作！您入住的是科區(qū)床病房；經(jīng)治的住院醫(yī)生是：1、您在住院期間，對醫(yī)院衛(wèi)生狀況的印象是A、好 B、一般 C較差2、病房是否整潔，安靜A、是 B、一般C、吵鬧臟亂3、護士向您介紹醫(yī)院環(huán)境與住院制度嗎？A、介紹B、未介紹4、護理人員態(tài)度如何A、溫暖親切B、一般C、生硬斥責(zé)5、當(dāng)您打紅燈時護士能否與時到床邊，處理是否滿意A、滿意 B有時滿意 C難說 D不滿意.6護士是否經(jīng)常巡視病房A、經(jīng)常 B、有時 C難說 D沒有巡視7、護士是否對您進行健康

14、知識的指導(dǎo)A、是 B 、否8、您的主治醫(yī)生每天查房幾次？查房是否仔細？A、一次B、二次 C 、未查9、您的主治醫(yī)師態(tài)度如何A、親切熱情B 般 C冷淡不負責(zé)10、主治醫(yī)生向您交待病情是否詳細？可能發(fā)生的并發(fā)癥交待是否清楚？A、詳細B 、根本詳細 C 、不清楚11、病房能否與時供給開水A、能B、有時能C、不能12、您所接觸的醫(yī)技檢查人員，藥房、收費室工作人員態(tài)度如 何A、負責(zé)親切B 般C、冷淡不負責(zé)13、您在住院期間醫(yī)護人員是否暗示您給醫(yī)院工作人員送錢、物或宴請？A、有B、無 請您留下對醫(yī)院工作的珍貴意見或建議如果適宜的話，請您留下您的資料，便于我們隨訪效勞和感謝XX 住址：聯(lián)系 ：附表4出院患者

15、滿意度調(diào)查表病友：感謝您對我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療效勞情況，使我們的工作不斷改良更能貼近您的需求，請您參與問卷調(diào)查，謝謝合作！祝您早日康復(fù)！請在您所經(jīng)歷的環(huán)節(jié)用自己的真實感受打"V1.您對我院的整體效勞和工作是否滿意：1. 滿意 2、比擬滿意3、一般 4、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 ：2. 您對我院就醫(yī)流程的便捷程度是否滿意：I、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意5、不滿意不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 ：3. 入院時您對醫(yī)護人員詳細介紹住院的有關(guān)事項是否滿意：I、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意5、不滿意4. 請您根據(jù)以下選項進行

16、評價，把符合的選項的序號填在橫線上：1、綜合醫(yī)療水平 2、醫(yī)生技術(shù) 3、護士技術(shù) 4、醫(yī)護人員效勞態(tài)度 5、醫(yī)護人員與患者 溝通6、住院環(huán)境7、就診等候時間8、后勤或物業(yè)效勞門10膳食效勞a、 以上選項中，該院在哪些工程上做得最好最多項選擇3項：、其他，請注明b、 以上選項中，該院在哪些工程上存在問題最多項選擇3項：、其他，請注明5. 您對主治醫(yī)生的效勞是否滿意 ：I、滿意2、比擬滿意3、一般 4、不太滿意 5、不滿意如果"不滿意，您對：醫(yī)生不太滿意，具體原因是 ：6. 您對主治醫(yī)生介紹病情、決定治療方案時，詳細說明并詢問患者意見是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4

17、 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :7. 您對醫(yī)生在進行特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時征求患者 ( 或家屬意見是否滿意 l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意6、未接觸不滿意的具體表現(xiàn)在哪些方面 :8. 您對責(zé)任護士的效勞是否滿意 :l 、很滿意 2 、比擬滿意 3 、- 般 4 、不太滿意5、不滿意如果"不滿意 "，您對 :護士不太滿意，具體原因是 :9. 您對一日清單有疑問時，醫(yī)護人員的解釋您是否滿意？l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意10. 您對患者有需要時，醫(yī)護人員與時到位情況是否滿

18、意:l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在：11. 您對醫(yī)護人員尊重病人方面是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :12. 您對病室環(huán)境清潔是否滿意？l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意13. 您對病人被褥清潔度是否滿意l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意14. 您對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的干凈、安靜程度是否滿意:1、滿意 2 、比擬滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 不滿意具體表現(xiàn)在哪些方面 :15. 您對醫(yī)院就醫(yī)標(biāo)識明確方面是否滿意 :l 、滿意 2 、比擬滿意 3 、 - 般 4 、不太滿意 5