流失客戶招攬方案

1、流失客戶的調(diào)查分析及招攬背景：某4s店保有客戶流失數(shù)量不斷增加，客服部門現(xiàn)針對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查分析進(jìn)而制定相應(yīng)的招攬計(jì)劃，促進(jìn)客戶來(lái)店，從而達(dá)到降低客戶流失率的目的。一、定期整理客戶分類，對(duì)流失客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：1、按客戶的流失時(shí)間/性質(zhì)進(jìn)行分類分析未進(jìn)站時(shí)長(zhǎng)6個(gè)月-1年以內(nèi)1-2年以內(nèi)2-3年以內(nèi)3年以上不定期未進(jìn)站過(guò)戶質(zhì)一客性搖擺客戶流失客戶趨向徹底流失流失客戶徹底流失/、可控/特殊/外地使用無(wú)進(jìn)廠記錄結(jié)論：針對(duì)正處于搖擺階段的客戶，應(yīng)不斷的進(jìn)行客戶關(guān)懷，保養(yǎng)提醒。保持與客戶的互動(dòng)，避免客戶流失。2、針對(duì)流失客戶進(jìn)行地區(qū)、車型及車齡統(tǒng)計(jì)（以我司2014年截止8月分析為例）流失客戶按地區(qū)

2、分析結(jié)果地區(qū)巾區(qū)外地石獅晉江惠安永春德化安溪南安泉港省內(nèi)其他地區(qū)流失數(shù)量83691959271526111871145占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8%結(jié)論：流失率較高的為安溪客戶，此類客戶將讓安溪店回訪專員招攬客戶到安溪奔騰4s店進(jìn)行維修保養(yǎng)。南安的客戶均為水頭，碼頭，石井等地區(qū)的客戶，可考慮進(jìn)行上門定點(diǎn)服務(wù)。對(duì)于鯉城區(qū)，豐澤區(qū)，洛江區(qū)等近距離的客戶應(yīng)不斷進(jìn)行電話招攬，活動(dòng)告知，短信提醒，服務(wù)提醒及客戶關(guān)懷。流失客戶按車型分析結(jié)果（一年以上未進(jìn)站）車型歐朗B50B70B90X80紅旗其他品牌保有量1071991359888861372流失數(shù)1434676815923流

3、失率13%17%21%9%18%15%4%結(jié)論：根據(jù)流失車型分析，B50流失率為最高，針對(duì)B50車型的客戶重點(diǎn)招攬。了解客X80客戶流失原因并作相應(yīng)的改善措施。X80的銷量與日俱增，流失率也增加了，現(xiàn)針對(duì)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并統(tǒng)計(jì)出客戶滿意度，以及客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人處理。以保證客戶滿意度，減少客戶流失。流失客戶按車齡分析結(jié)果購(gòu)車時(shí)長(zhǎng)1年內(nèi)1年以上2年以內(nèi)2年以上3年以內(nèi)3年以上4年以內(nèi)4年以上保修期內(nèi)脫?？蛻袅魇?shù)量141048693212201308占比3%20%17%18%42%40%60%累計(jì)占比3%23%40%58%100%-結(jié)論：流失率與購(gòu)車時(shí)間基本上呈正比，即購(gòu)車時(shí)間越

4、長(zhǎng)，流失率越高。車輛過(guò)了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢(shì)，尤其購(gòu)車4年以內(nèi)的客戶累計(jì)的流失客戶達(dá)到58%,這部分客戶招攬相對(duì)容易，故今后應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這部分流失客戶的招攬。二、進(jìn)行流失客戶招攬及跟進(jìn)客服回訪專員每天定量進(jìn)行流失客戶招攬，通過(guò)電話招攬對(duì)流失客戶進(jìn)行邀約。根據(jù)客戶的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。要求有相關(guān)工作表格記錄邀約內(nèi)容及跟進(jìn)結(jié)果。卜面是應(yīng)用表格工具截圖，具體表格工具見(jiàn)附件一。原后15*相；井邛捺三電正可工鋤良也了明-a的修了取沏耳Ri樣1欒順融暗崎柳*111.M1T客戶員討軍干僅去及t例二百比帙不一bitwiseMr恰建的，思二鼻金帕譽(yù)生蘭H相心初斷筆眄潮1觸彳仁詼繼鄭1

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7、戶車輛使用情況，及節(jié)日祝福。四、流失客戶招攬績(jī)效考核9月份流失客戶招攬數(shù)量為536個(gè)，邀約進(jìn)立目標(biāo)為110個(gè)。完成率獎(jiǎng)勵(lì)備注<70%無(wú)考核數(shù)據(jù)以每月每天的三日>70%-100%10元/臺(tái)回訪進(jìn)行客戶進(jìn)廠查詢。并>100%超出部分15元/臺(tái)另外統(tǒng)計(jì)。以上績(jī)效考核適用于泉州奔騰4S店客服部，總經(jīng)辦有權(quán)進(jìn)行績(jī)效更改或作廢。每月流失招攬數(shù)量從DMS系統(tǒng)導(dǎo)出，招攬目標(biāo)為招攬數(shù)量的20%。五、方案實(shí)施效果從2014年9月到12月的流失招攬數(shù)量和當(dāng)月回廠數(shù)量進(jìn)行分析:招攬時(shí)間9月10月11月12月招攬數(shù)量本月流失客戶回廠數(shù)流失客戶當(dāng)月回店率本月進(jìn)廠車輛流失客戶回店數(shù)占當(dāng)月進(jìn)廠臺(tái)次比例六、客戶流失原因總結(jié)：1、客服要根據(jù)流失客戶檔案及客戶的反饋信息，分析客戶的流失原因，進(jìn)而配合售后部門進(jìn)行流失客戶的招攬；2、針對(duì)不同類型的流失客戶，和服務(wù)部一起制訂對(duì)應(yīng)的有吸引力的招攬方案；3、不同類型流失客戶可進(jìn)行交叉邀約，如能按照每個(gè)類型的特殊性進(jìn)行針對(duì)性的招攬,效果會(huì)更好；4、流失客戶的招攬的工作注重真誠(chéng)，在保證服務(wù)店自身利益的基礎(chǔ)上，要關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，與流失客戶再次建立信任，并且長(zhǎng)期維持這種良好關(guān)系；5、重承諾執(zhí)行，不失信于客戶；如果有特殊原因做不到的，服務(wù)店要向客戶好解釋工作；再次失信于流失客戶，會(huì)造成客戶的