東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧講義(共95頁).ppt

1、標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致客戶投訴處理方法及技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫2q利用正面態(tài)度處理投訴不回避q掌握處理顧客投訴的技巧。q預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。q確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準。q掌握投訴的十項重點進行整理分析課程目的課程目的標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫3q顧客忠誠度q以正面的態(tài)度對待顧客的投訴q處理投訴的手法q東風(fēng)標(biāo)致處理投訴流程q案例分析課程內(nèi)容課程內(nèi)容標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫4Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事,還是壞事?Q：什么是顧客忠誠度？Q：對售后服務(wù)而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫5品質(zhì)的概念品

2、質(zhì)的概念實質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫6總體服務(wù)品質(zhì)總體服務(wù)品質(zhì)購買前的期望購買過程感受購買后評估總體服務(wù)品質(zhì)- 品牌吸引- 購買體驗- 售后服務(wù)+ +標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫7可靠反應(yīng)能力接近禮貌創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素溝通信任安全了解有形標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫8顧客為何會投訴顧客為何會投訴?標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫9v產(chǎn)品質(zhì)量（不受特約銷售服務(wù)中心產(chǎn)品質(zhì)量（不受特約銷售服務(wù)中心/ /服務(wù)站控制）服務(wù)站控制）v服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度/ /維修價格維修價格/ /維修時間維修時間/

3、/配件供配件供應(yīng)時間）應(yīng)時間）v維修質(zhì)量（一次修護維修質(zhì)量（一次修護/ /受特約銷售服務(wù)中心受特約銷售服務(wù)中心/ /服務(wù)站服務(wù)站控制）控制）標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫10銷售事宜銷售時的承諾未實現(xiàn)或不滿，購車過程的不滿。服務(wù)中心處理不當(dāng)維修質(zhì)量，服務(wù)禮節(jié)不佳，交期延誤，作業(yè)上的疏忽，等待時間太久，維修價格。顧客本身的不滿客戶知識不足造成的誤會，操作不當(dāng)，客戶心理不滿。 產(chǎn)品的問題制造上的缺陷、瑕疵，產(chǎn)品規(guī)格，產(chǎn)品質(zhì)量不足，索賠政策。 配件事宜待料，零件規(guī)格不符，零件價格太貴，無分件 。顧客投訴的內(nèi)容標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫11顧客訴怨的過程標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫12思考

4、：思考：假若投訴沒有圓滿解決，會導(dǎo)致什么后果？標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫13標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫14我們來看看這些數(shù)據(jù)問題 投訴 解決 再度購買意愿 有 無 無 9% 有 有 無論結(jié)果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圓滿 82% 標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫15顧客流失的原因顧客流失的原因1% 自然死亡3% 搬遷4% 自然流失5% 朋友的意見9% 在其它地方找到更便宜的貨品10% 投訴長期得不到解決68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫16讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q

5、 被騙的感覺q 心理不平衡標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫17利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫18利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫19利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫20華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫21利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫22利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁

6、有龐大的管理資料庫23 企業(yè)承諾企業(yè)承諾 廣告保證廣告保證 汽車行業(yè)的趨勢汽車行業(yè)的趨勢 市場競爭市場競爭利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫24產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫25其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫26利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫27利用正面態(tài)度處理

7、投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫28利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫29一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫30利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫31利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫32利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫33利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不

8、回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫34利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫35美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫36利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫37利用正面態(tài)度處理投訴不回避利用正面態(tài)度處理投訴不回避標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫38主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫39抱怨投訴=？主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大

9、的管理資料庫40主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫41主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫42主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫43外表外表身體語言身體語言語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫44：主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫45創(chuàng)造創(chuàng)造延續(xù)延續(xù)預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動

10、察先機動察先機主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫46主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫47主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫48主動識別顧客抱怨并預(yù)防主動識別顧客抱怨并預(yù)防標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫49顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫50顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫51顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫52顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)

11、新 致遠 擁有龐大的管理資料庫53顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫54確認問題已真正解決確認顧客的心情定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫55q建立投訴處理正確流程與機制q為處理投訴設(shè)定目標(biāo)q前事不忘，后事之師q如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補償動作顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫56顧客投訴處理的原則與技巧顧客投訴處理的原則與技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫57q需聽完對方的不滿意見q不要感情用事q勿要傷害顧客的自尊心q必要時，改

12、變?nèi)耍胤?，場所q第一時間處理q不逃避，要面對現(xiàn)實處理投訴的技巧處理投訴的技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫58 投訴 落差 投訴是一種 期待 投訴處理 沒有底線投訴處理的心智模式投訴處理的心智模式標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫59 接受它 誠 建議它 理 處理它 速 評價它 跟投訴處理的步驟投訴處理的步驟標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫60 接受 誠意 詢問 診斷 方案 整合 決策 選擇 行動 結(jié)果接受抱怨應(yīng)對接受抱怨應(yīng)對標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫61 開放式 探詢 封閉式 探詢 診斷式 探詢 選項式 探詢探詢投訴根源的技巧探詢投訴根源的技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫62 接

13、受情緒 探詢問題 建議方案 協(xié)調(diào)共識 告知排程 行動處理 回報統(tǒng)計如何處理抱怨如何處理抱怨標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫63 話術(shù)情理法 接受轉(zhuǎn)移未來 比喻說故事 建議同業(yè)比較如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫64 專業(yè)度與失誤率 暫停再啟動 會診與協(xié)商 案例做參考如何避免錯誤處理如何避免錯誤處理標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫65 以禮 相待 暫停 降溫 施予 小利 指桑 罵槐投訴用戶情緒安撫投訴用戶情緒安撫標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫66操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達想解

14、決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫67操作程序行動步驟收集詳細的資料和證據(jù)提出進一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料

15、）使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團體/顧客感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達我們對事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫68q雙方認可之服務(wù)范圍是您達到或超越顧客期望之基礎(chǔ)q不作過度之承諾q設(shè)定服務(wù)標(biāo)準q必要時，堅持原則q運用將心比心法，可使顧客得到信任顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫69處理投訴

16、三步曲處理投訴三步曲 明確抗拒所在明確抗拒所在( (事實事實) ) 同意并中立化同意并中立化( (心情心情) ) 提出解決方案提出解決方案( (方法方法) ) 再次尋求認同再次尋求認同( (雙贏雙贏) )危機公關(guān)與處理顧客投訴標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫70東風(fēng)標(biāo)致東風(fēng)標(biāo)致 重大投訴處理政策與流程重大投訴處理政策與流程標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫71重要內(nèi)容:危機處理的流程及注意事項 危機概念危機概念 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量造成人員傷亡或車輛嚴重損壞的投訴事件因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量造成人員傷亡或車輛嚴重損壞的投訴事件 顧客因各種不滿情緒，而威脅或暗示要投訴到新聞機構(gòu)或消費顧客因各種不滿情緒，而威脅

17、或暗示要投訴到新聞機構(gòu)或消費者協(xié)會、打官司、及其他采取過激行為者協(xié)會、打官司、及其他采取過激行為( (如如: :在消費者密集區(qū)或在消費者密集區(qū)或重要場合張貼大字報、散發(fā)傳單等重要場合張貼大字報、散發(fā)傳單等) )的投訴事件的投訴事件 特殊客戶特殊客戶( (如如: :新聞工作者、重要的國家或地方機關(guān)的工作人員、新聞工作者、重要的國家或地方機關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等律師或司法人員、社會名人等) )發(fā)生的投訴事件發(fā)生的投訴事件 其他有可能給東風(fēng)標(biāo)致造成重大負面影響的投訴事件其他有可能給東風(fēng)標(biāo)致造成重大負面影響的投訴事件標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫72客戶接待及主管認真細致做好客戶服

18、務(wù)工作有效，防止投訴事件客戶接待及主管認真細致做好客戶服務(wù)工作有效，防止投訴事件的發(fā)生。的發(fā)生。特約售后服務(wù)中心要重點加強對特殊客戶（如新聞工作者、重要特約售后服務(wù)中心要重點加強對特殊客戶（如新聞工作者、重要的國家或地方機關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等）的國家或地方機關(guān)的工作人員、律師或司法人員、社會名人等）的管理，為他們提供更加完善周到的服務(wù)。的管理，為他們提供更加完善周到的服務(wù)?？蛻艚哟爸鞴?，以及客戶服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)人員客戶接待及主管，以及客戶服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)人員 等，對于客戶投訴要高度重視，積極式傾聽，發(fā)現(xiàn)危等，對于客戶投訴要高度重視，積極式傾聽，發(fā)現(xiàn)危 機隱患必須立即上

19、報服務(wù)經(jīng)理。機隱患必須立即上報服務(wù)經(jīng)理。服務(wù)主管必須在最短時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情服務(wù)主管必須在最短時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情 況及客戶需求。況及客戶需求。標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫73服務(wù)主管要全力處理投訴，按東風(fēng)標(biāo)致的政策和規(guī)定尋找解決問服務(wù)主管要全力處理投訴，按東風(fēng)標(biāo)致的政策和規(guī)定尋找解決問題的方法，必要時上報東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)服務(wù)部請求幫助。題的方法，必要時上報東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)服務(wù)部請求幫助。解決投訴時，要選擇僻靜所在，防止外界干擾。解決投訴時，要選擇僻靜所在，防止外界干擾。使用正確的處理投訴技巧，盡量提供多種方案供客戶選擇，有效使用正確的處理投訴技巧，盡量提供多種方案供客戶選擇，有

20、效防止事態(tài)進一步擴大。防止事態(tài)進一步擴大。對于客戶接受的解決方案，服務(wù)主管必須親自安排實施，并督察對于客戶接受的解決方案，服務(wù)主管必須親自安排實施，并督察進度和質(zhì)量。進度和質(zhì)量。解決完客戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)，服務(wù)主管要親自進行跟蹤，必解決完客戶投訴，在規(guī)定時間內(nèi)，服務(wù)主管要親自進行跟蹤，必要時上門回訪。防止出現(xiàn)反復(fù)。要時上門回訪。防止出現(xiàn)反復(fù)。填寫案例分析報告，反饋東風(fēng)標(biāo)致備案。填寫案例分析報告，反饋東風(fēng)標(biāo)致備案。標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫74東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程東風(fēng)標(biāo)致投訴處理流程受理客戶投訴探求投訴意圖及要求，填寫客戶投訴處理表表根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？及時向相關(guān)部門匯報

21、，確定處理部門制定處理方案及時解決問題征求客戶意見和建議客戶是否滿意？填寫客戶投訴處理表交由東風(fēng)標(biāo)致處理否是是意見是否合理？是否耐心向客戶解釋否標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫75東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表東風(fēng)標(biāo)致投訴處理表標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫76q讓顧客把怒氣發(fā)泄出來q向顧客表示你支持他q告訴顧客你將采取的補救措施q立即實施補救措施q再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決q落實到文字確認處理投訴的流程處理投訴的流程標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫77 及時回應(yīng)： 讓顧客了解事情的進展： 強調(diào)你可以做些什么：成功處理顧客抱怨的十項重點成功處理顧客抱怨的十項重點標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料

22、庫78 將顧客與故障車輛分離處理 如果可能，請顧客到一個較安靜的場所： 不要挑戰(zhàn)顧客： 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫79 讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 尋求某些共識： 將規(guī)則和政策作為利益來陳述。成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫80標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫81現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。顧客投訴處理對應(yīng)案例顧客投訴處理對應(yīng)案例在下面的案

23、例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的最普遍的原因應(yīng)對問題的錯誤方法應(yīng)對問題的一種選擇性的方法有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫82 同一個問題的重復(fù)修理 產(chǎn)品的缺點 修理質(zhì)量的不可靠 零件缺貨 令人不愉快的購買經(jīng)歷 服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度 新車交接時間的延誤 零件和服務(wù)的價格 保修范圍的問題 修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好 十個與車主有關(guān)的普遍客戶問題十個與車主有關(guān)的普遍客戶問題標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫83案例研究：重復(fù)修理案例研究：重復(fù)修理 標(biāo)新 致遠 擁有龐大的管理資料庫84案例研究：產(chǎn)品的缺點案例研究：產(chǎn)品的缺點/零件的耐久性零件的耐久性 標(biāo)新 致遠