淺析第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)對策

1、淺析第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)對策以廣州城市之星運(yùn)輸有限公司為例流服務(wù)。第三方物流第三方物流是一個新興的行業(yè),它可以提供企業(yè)所需的多功能、全方位的物企業(yè)服務(wù)的對象是物質(zhì)交換市場的供需雙方, 所以每個第三方物流企業(yè)第三方物流服務(wù)策 略主要包括:都需要根據(jù)實際情況作出“以客戶為中心”的服務(wù)策略選擇和策略組合。充分理解客戶需求、加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)客戶與公司之方物流企業(yè)與客戶形成一種相互依存的關(guān)系間的聯(lián)系。這個核心策略使第三,并能獲得長遠(yuǎn),真正實現(xiàn)第三方物流企業(yè)的生存和發(fā)展?！娟P(guān)鍵詞】第三方物流；客戶服務(wù)管理；問題對策第三方物流的內(nèi)涵及物流企業(yè)的客戶服務(wù)理論（一）第三

2、方物流的涵義第三方物流（Thirdpartylogistics,TPL）是指由供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。20世紀(jì)90年代以來,第三方物流作為一種新的物流形態(tài),正在快速發(fā)展,成為現(xiàn)代物流的重要組成部分。第三方物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售外的專業(yè)化物流組織提供的物流是一種綜合系列化的服務(wù)。第三方物流供應(yīng)商是面向社會眾多企業(yè)來提供專業(yè)服務(wù),是物流專業(yè)化的一種形式。第三方物流根據(jù)合同條款規(guī)定的要求提供物流服務(wù),提供多功能、全方位的物流服務(wù)。（二）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的涵義所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并

3、不創(chuàng)造商品的性質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用?，F(xiàn)代市場競爭是產(chǎn)品的競爭、質(zhì)量的競爭、服務(wù)的競爭。客戶服務(wù)是企業(yè)和顧客直接交流的窗口,企業(yè)必須要認(rèn)真對待,仔細(xì)分析客戶的新需求,滿足客戶需要,才能超越競爭對手。對于物流企業(yè)而言,客戶，是企業(yè)的動力，是企業(yè)利潤之源。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),是物流企業(yè)在現(xiàn)代物流競爭中取勝的重要因素,也是物流企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。與物流硬件設(shè)施建設(shè)需要耗費(fèi)大量的資金相比,客戶服務(wù)的投資是物流企業(yè)中投資最少、效果比較明顯但是又最易被忽視。對物流企業(yè)而言,客戶服務(wù)是一個以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供增值利益的過程。努力把握客戶最關(guān)心的服務(wù)變量,以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),投入足夠的資源使客

4、戶感覺到你的服務(wù)和改進(jìn),只有這樣才能贏得更大的物流訂單,獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此,物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)能力,才能在激烈的市場競爭中保持自身的核心競爭能力現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。（三）第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容掌握客戶的需求動態(tài)，根據(jù)客戶的要求和企業(yè)營銷戰(zhàn)略，提高物流服務(wù)水平，保證物流服務(wù)質(zhì)量，及時為客戶提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)是物流管理的重要內(nèi)容。（四）物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)物流客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是保證顧客對商品的利用可能性和培育客戶忠誠度。（五）物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)主要有：1 從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生，因此物流必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨

5、物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨住選擇決定。物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。2 即時性。物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)展的即時服務(wù)。3 移動性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，所以具有移動性以及面廣、分散的特點(diǎn)。它的移動性和分散性會使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。4 需求波動性由于物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的重要原因。（六）物流服務(wù)的重要性1

6、客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費(fèi)者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流網(wǎng)絡(luò)的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。2 物流客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運(yùn)作的必要組成部分物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的

7、核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤二、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀我國物流業(yè)尤其是第三方物流業(yè)的發(fā)展還處于初級階段。我國使用第三方物流服務(wù)的主要是以跨國公司、外資企業(yè)為主,國內(nèi)企業(yè)中使用第三方物流服務(wù)的數(shù)量不多。因此,從現(xiàn)狀看我國第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的主要表現(xiàn)出以下幾點(diǎn):（1） 中國物流服

8、務(wù)水平在不斷發(fā)展這幾年,我國第三方物流發(fā)展很快,但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。物流企業(yè)的規(guī)模普遍較小,難以形成規(guī)模優(yōu)勢,取得規(guī)模經(jīng)營的效率和效益。物流的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國家相比還有相當(dāng)大的距離。物流企業(yè)規(guī)模小,功能單一,服務(wù)質(zhì)量和效率難以滿足社會化物流的需要。物流經(jīng)營對管理和信息要求都很高,而我國這兩個環(huán)節(jié)都比較薄弱。（2） 沒有樹立明確的物流服務(wù)觀念目前中國很多第三方物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作是一種銷售競爭手段,對物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競爭力的重要組成因素沒有引起足夠的重視,缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè),物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過

9、程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù),因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。物流企業(yè)對服務(wù)對象的客戶企業(yè)的上游、下游了解不夠,對他們的目標(biāo)、位置需求了解不夠。（三）物流服務(wù)項目缺乏目前,許多第三方物流企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù),對待不同的顧客或不同的商品根本無法滿足不同客戶的需求。實際上,物流服務(wù)項目和內(nèi)容依據(jù)市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化,第三方物流企業(yè)往往沒有掌握這種變化的情報系統(tǒng),缺乏對市場的調(diào)查和分析。另外,銷售部門大多為了擴(kuò)大銷售,無限制地接受顧客對于物流的要求而沒有考慮物流服務(wù)能力和質(zhì)量,使得物流系統(tǒng)無法承受影響物流服務(wù)的水平。這方面與

10、物流發(fā)達(dá)國家的差距很大。例如,美國物流服務(wù)包括在對顧客的服務(wù)之中,負(fù)責(zé)這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備,日本現(xiàn)在也已具備條件建立提高物流服務(wù)質(zhì)量,向顧客提供滿意的物流服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)體制。四）缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施第三方物流企業(yè)要實現(xiàn)自己的承諾,必須擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備?，F(xiàn)代化的港口、碼頭、吊機(jī)、貨運(yùn)車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、海鐵聯(lián)運(yùn)、立體站臺庫、自動分揀等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實現(xiàn)第三方物流企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施,沒有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到。（五）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才高質(zhì)量的物流企業(yè)服務(wù)水平的需要

11、有高素質(zhì)的物流人才。而我國目前的物流發(fā)展?fàn)顩r看物流人才較為缺乏,整體素質(zhì)較低。出現(xiàn)物流人才奇缺的原因有三其一，忽視對人才的引進(jìn)。物流企業(yè)，長旗得不到熱恩擦愛的補(bǔ)充，不可避免的出現(xiàn)整個行業(yè)知識老化和人才缺乏等癥狀；其二，物流企業(yè)待遇偏低，待遇試試留住熱恩彩的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)無論是計劃經(jīng)濟(jì)時期國有企業(yè)還是現(xiàn)在國家控股的有限責(zé)任公司，其待遇一直處于中下水平。在人才自主擇業(yè)、自主流動的情況下，一般技術(shù)人才都不愿意去物流行業(yè)，相反，甚至出現(xiàn)本行業(yè)專業(yè)人才外流的情況；其三，國家缺乏物流人才的培養(yǎng)。長期以來，受“重物質(zhì)生產(chǎn)，輕物資流通”思想的影響，國家對物流基礎(chǔ)理論的研究和對人才的培養(yǎng)等都不夠重視，物流教

12、育也處于落后水平。（六）存在此些問題的原因據(jù)2003年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，對于第三方物流的物流服務(wù)的滿意度，生產(chǎn)企業(yè)僅為27%，35%，不完全滿意度均高達(dá)53%，這說明我國的物流企業(yè)在服務(wù)管理方面還存在很多問題，據(jù)分析，我認(rèn)為這些問題的存在有幾方面的原因：1 我國的物流業(yè)起步較晚，許多物流企業(yè)還是從傳統(tǒng)的儲運(yùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的，我國物流企業(yè)現(xiàn)階段總體上還處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的時期。因此，很多企業(yè)在客戶關(guān)系方面，雖然已經(jīng)認(rèn)識到客戶的重要性，并開始關(guān)注客戶，積累客戶信息，但缺乏運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對這些客戶和信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對先進(jìn)的科學(xué)管理方法（如CRM客戶關(guān)系管理）缺乏實踐經(jīng)驗，企業(yè)內(nèi)

13、部也沒有對客戶資源共享化，導(dǎo)致客戶有時面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。從而導(dǎo)致諸如庫存量居高不下、訂貨周期過長等問題。2 物流企業(yè)沒有正確把握客戶期望，使得企業(yè)實際提供的物流服務(wù)與客戶期望服務(wù)之間存在偏差。在我國物流企業(yè)中，一般要先針對目標(biāo)市場的需求進(jìn)行市場調(diào)查，通過調(diào)查分析的結(jié)果設(shè)計服務(wù)項目。然而，由于問卷設(shè)計不合理，問卷分析不規(guī)范、收集到的信息不夠準(zhǔn)確等原因?qū)е伦罱K制定的服務(wù)與客戶期望存在偏差。3在客戶服務(wù)管理中存在許多企業(yè)難以控制的因素，服務(wù)過程中存在許多導(dǎo)致低劣服務(wù)的問題，從而會導(dǎo)致物流服務(wù)失效，如企業(yè)中員工實際提供的服務(wù)與物流企業(yè)宣傳的服務(wù)水平不符，從而達(dá)不

14、到客戶預(yù)期的服務(wù)水平；由于我國物流起步較晚，到目前為止還沒有形成完善的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而使得物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計程序不夠完善，不利于員工的實施或者員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期的要求。三、城市之星客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題（一）公司簡介城市之星運(yùn)輸有限公司是家集汽運(yùn)、空運(yùn)、倉儲、城市配送，采購分銷于一體的國家AAAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)，已通過IS09001:2008國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并獲“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)”首批“國家級倉庫”等榮譽(yù)資質(zhì)。運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)布局全國，全方位為客戶提供便捷的服務(wù)。公司汽運(yùn)業(yè)務(wù)主要有珠三角往返全國的零擔(dān)、整車貨物運(yùn)輸；汽運(yùn)：有普通件、精品件、快件、香

15、港、澳門專線；空運(yùn)有國內(nèi)、國際業(yè)務(wù)；倉儲、城市配送已具規(guī)模；采購分銷供應(yīng)鏈服務(wù)已初見成效，并有代收貨款、流通加工等個性化服務(wù)。各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健快速增長，特別是代收貨款業(yè)務(wù)，具有安全、便捷、高效的特點(diǎn)，已經(jīng)成為中小企業(yè)解決錢貨兩清、降低經(jīng)營成本和壞賬風(fēng)險，加快資金周轉(zhuǎn)的貼心服務(wù)。（二）公司的發(fā)展歷程公司經(jīng)過十八年的快速發(fā)展，現(xiàn)已建立了以珠三角地區(qū)為主的全國性分公司200多個，員工3000多人，大小專用車輛400多輛，在上海、深圳、惠州、佛山等地自有倉庫幾十平方米；幾十萬的客戶群體，干線運(yùn)輸合作伙伴三百多家，貨物日吞吐量達(dá)2000多噸，擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)管理人才和先進(jìn)的管理設(shè)施，建立了適合珠三角、長三

16、角物流運(yùn)輸特點(diǎn)和現(xiàn)代物流管理發(fā)展新趨勢相結(jié)合的城市之星物流管理模式。城市之星已被評為“廣東省服務(wù)行業(yè)100強(qiáng)企業(yè)”，公司發(fā)展目標(biāo)是進(jìn)入：中國服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)”的行列。城市之星人將始終以“您的所托，我必承諾”的經(jīng)營管理理念，城信服務(wù)好每一位客戶。城市之星人將始終以“超值、安全、快捷、精準(zhǔn)”的經(jīng)營理念，誠信服務(wù)號每一位客戶！四、對于存在的問題我們該如何采取措施（一）如何充分理解客戶的需求呢?實際上可以通過以下方法更好地了解客戶的需求和期望。1直接了解客戶的服務(wù)需求,這是一種建立客戶檔案，用來確定客戶服務(wù)要求的最可靠的方法?？蛻粜枨笮畔⒖赏ㄟ^面談、集中小組會談、摸底調(diào)查等方法直接收集。面談可與客

17、戶直接接觸,集中小組會談一般被用來探尋采用某種購買方式的原因,摸底調(diào)查可使供應(yīng)商更,一旦第好地了解客戶的業(yè)務(wù)和探索增加專門服務(wù)的原因。2了解并傾聽客戶的陳述。許多客戶向供應(yīng)商非常明確地講述他們的最低需求三方物流企業(yè)了解了這些最低需求,那么其與客戶進(jìn)一步溝通就有了基礎(chǔ)。與客戶的進(jìn)一步討論應(yīng)建立在滿足客戶最低需求的基礎(chǔ)上,并且?guī)椭?yīng)商理解客戶對別的增值服務(wù)的期望。除了客戶陳述外,以往的業(yè)務(wù)報告也是客戶反饋信息的重要來源。3 “噪音水平”即客戶的不滿和抱怨。噪音水平是直接與客戶接觸的一種補(bǔ)充途徑,它提供了客戶特殊的信息。許多公司鼓勵職員對消費(fèi)者的不滿和抱怨進(jìn)行調(diào)查,用失去客戶的最后會談來鑒定噪音水

18、平。通過調(diào)查客戶的不滿和抱怨,可以改進(jìn)物流公司的服務(wù)水平。4 同業(yè)同行的比較。比較競爭對手的水準(zhǔn)是與客戶接觸的另一種途徑,它提供了競爭對手當(dāng)前行動的反饋信息,進(jìn)而全面幫助企業(yè)確定客戶的需求和期望值。5 與客戶共同探索需求和期望的重要性。一旦明確客戶的最低需求和期望,該信息將幫助企業(yè)區(qū)分客戶需求的增值服務(wù),如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對基本的需求能否滿足,最后達(dá)到客戶滿意。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有客戶的所有需求是不可能的。因此理解哪一種服務(wù)是最低要求,哪一種服務(wù)能超出期望值是很重要的。提供增值服務(wù)而無原則地花費(fèi)金錢的做法是不適當(dāng)?shù)?并且客戶愿意購買的僅是他們認(rèn)為有價值的服務(wù),供應(yīng)商應(yīng)該同客戶討

19、論他們情愿為此服務(wù)付出的代價。物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在物流的全過程中考慮第三方物流企業(yè)通過科學(xué)合理的流程,根據(jù)客戶的需求,把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上或指定的地點(diǎn)。現(xiàn)代物流包括運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等功能,第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)不僅僅是倉儲服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù),而是綜合服務(wù)。因此,第三方物流企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)綜合物流的策劃和操作能力和物流要素的整合能力,整合資源,提供全面的物流服務(wù)。第三方物流企業(yè)可以選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的物流企業(yè),優(yōu)勢互補(bǔ)、共享信息和資源,提高整體競爭力。（二）建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系第三方物流企業(yè)要提高客戶服務(wù)質(zhì)量,最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿,

20、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。有了先進(jìn)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,第三方物流企業(yè)就能找到差距和不足并努力尋求改進(jìn)的措施,創(chuàng)造出適應(yīng)第三方物流企業(yè)自身特點(diǎn)和客戶需求的服務(wù)方式。積極借鑒和吸收國內(nèi)外物流企業(yè)的成功經(jīng)驗,盡可能多地將第三方物流企業(yè)運(yùn)行的各方面、各環(huán)節(jié)納入服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,與國際認(rèn)證體系接軌。（三）重視物流服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)物流服務(wù)水平的高低很大程度上取決于人力資源的素質(zhì),取決于企業(yè)團(tuán)隊的綜合能力和競爭意識。物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容項目繁多、工作較為復(fù)雜專業(yè)人才物流供應(yīng)鏈要求建設(shè)一支有各種組成的團(tuán)隊,使物流服務(wù)企業(yè)提供的各項服務(wù)都有專門技術(shù)和管理技能人才為依托。第三方物流企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起,

21、形成合力,整合人力資源,流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動。（四）提高企業(yè)規(guī)模,獲取規(guī)模效益對于第三方物流企業(yè)而言,其內(nèi)在規(guī)模經(jīng)濟(jì)（InternalEconomiesofScale）主要是指隨著第三方物流企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,資源優(yōu)勢更加明顯,業(yè)務(wù)能力增強(qiáng),整體競爭力不斷提高,從而使企業(yè)經(jīng)營成本降低,經(jīng)營效益提高。我國現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)走規(guī)?；l(fā)展的道路,必須要對現(xiàn)有的企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化重組,兼并和聯(lián)合,擴(kuò)大第三方物流企業(yè)的規(guī)模。在優(yōu)化重組的過程中,對于相同或相似類型的第三方物流企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行兼并和聯(lián)合,資源共享。通過兼并和聯(lián)合,大大節(jié)約了原來第三方物流企業(yè)共同的經(jīng)營成本,物流服務(wù)能力大大提高,取得較好

22、的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（五）加強(qiáng)物流企業(yè)客戶資源建設(shè),樹立服務(wù)品牌穩(wěn)定的客戶群,是物流企業(yè)經(jīng)營效益的源泉。綜觀世界各國的物流企業(yè)之所以逐步發(fā)展壯大,主要是依托一個或幾個主要客戶,伴隨著客戶的成長而成長,形成緊密、穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系而發(fā)展。穩(wěn)定的客戶群取決于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞,取決于對客戶進(jìn)行的深度挖掘,取決于能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要加強(qiáng)客戶關(guān)系的建立,獲取廣泛的客戶群和客戶資源。因此,第三方物流企業(yè)的管理者必須具備遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略發(fā)展目光和戰(zhàn)略合作伙伴的服務(wù)意識。第三方物流企業(yè)要樹立物流服務(wù)品牌,提高服務(wù)質(zhì)量。例如,為客戶提供月度統(tǒng)計分析表,報給客戶供參考,內(nèi)容

23、包括本月發(fā)貨量、派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo),確定該項目的發(fā)展目標(biāo)。在為客戶的服務(wù)過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務(wù)水平,最大限度的整合物流資源,降低物流運(yùn)作成本,為客戶節(jié)省物流費(fèi)用,在合作中達(dá)到雙贏,形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。第三方物流企業(yè)要能提供對客戶來說要量身定做的物流運(yùn)作方案。第三方物流企業(yè)通過有針對性的、個性化的物流解決方案,來降低物流成本、減少資金占用量。六）進(jìn)行正確的市場細(xì)分，從源頭上解決好客服存在的問題。對提高客戶服務(wù)水平,增強(qiáng)物流競爭力的幾點(diǎn)建議4.1市場細(xì)分,選擇為之服務(wù)的客戶群,規(guī)劃物流服務(wù)具有競爭性的優(yōu)勢企業(yè)所有的經(jīng)營活動都是以顧客為核心的。但對于一個從戰(zhàn)略上樹立以客戶服務(wù)為目標(biāo)的任何一個公司來說不可能使所有細(xì)分市場的客戶都得到滿意。所以,物流服務(wù)商必須市場細(xì)分,選擇為之服務(wù)的客戶群,并針對目標(biāo)客戶進(jìn)行市場調(diào)查,了解物流服務(wù)需求,針對需求制定服務(wù)策略。4.1.1選擇目標(biāo)市場,提供物流專業(yè)化服務(wù)物流從企業(yè)經(jīng)營角度看可分為采購物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流從社會角度看物流可分為國