書店店員培訓教材(共35頁).ppt

1、揭密你的三重身份書店店員培訓課程之？想一想：1哪三重身份呢？目錄頁Contents Page2一二三過渡頁Transition Page3一二三一 品牌宣傳員123外表形象精神風貌言談舉止二 讀者服務員三 圖書銷售員4一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員51.1 外表形象儀容標準修飾打扮選取最佳拍下照片作為樣板每日參照一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員61.2 言談舉止態(tài)度誠懇親切用語謙遜文雅音量大小合適語調平和沉穩(wěn)言一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員71.2 言談舉止行表現心境良好2. 表現充滿自信3. 表現真誠友善4. 表現樂業(yè)敬業(yè)如何微笑？一 品牌宣傳員二 讀者服務

2、員三 圖書銷售員81.3 精神風貌樂觀熱情積極主動9一二三過渡頁Transition Page一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員5讀者服務員WhatHow1.顯性服務2.隱性服務3.熟悉環(huán)境4.精通業(yè)務一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員2.1 顯性服務我們要做到：1態(tài)度誠懇 換位思考2耐心細心 有問必答主要包括：1幫讀者查詢圖書2幫讀者找書11一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員2.2 隱性服務我們要做到：1掌握圖書陳列技巧2明白什么時候該讀什么書主要包括：1圖書陳列2圖書引導12一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員2.3 熟悉環(huán)境我們要做到：1讀者說出書名 能迅速

3、找到圖書2讀者說出類別 能推薦類似圖書主要包括：1熟悉本店2熟悉負責的區(qū)域13一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員2.4 精通業(yè)務我還會 說英語2掌握導購語言1掌握圖書管理技能包括圖書分類，索書號知識等必備技能不但普通話要說好，各地方言也要有些了解，甚至會外語交流14一二三過渡頁Transition Page15一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員1銷售心態(tài)銷售過程2銷售技巧316一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.1 什么是心態(tài)所謂心態(tài)是指銷售人員將其談吐、氣勢成功地充分表現在與顧客互動的過程中。17一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.1

4、銷售心態(tài)3.1.2 心態(tài)的影響力接觸顧客之前認為顧客會買認為會失敗設法促成銷售沮喪心態(tài)銷售成功銷售失敗18畏懼一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對策方法一：自我暗示方法二：尋求積極的幫助19一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對策我已經做好準備我是來幫助顧客的自卑情緒20一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.1 銷售心態(tài)3.1.3 不良心態(tài)及對策找個前輩作為目標告誡自己還有很長的路要走自滿情緒21一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.2 銷售過程Step1銷售準備Step2調動情緒Step

5、3建立信任Step4找出問題Step5提出方案22一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.2 銷售過程Step6產品分析Step7消除疑慮Step8確認成交Step9售后服務Step10請求推廣23一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個案例 客戶：這套百科全書有些什么特點? 推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內容? 推銷員：本書內容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過我想知道的是 推銷員：我知道您想說什么!本書內容包羅萬象，

6、有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定會有用處。 書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。 24一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧先看一個案例書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。以下是當時的談話摘錄。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現在開始學習一些東西。 推銷員：哦，原來是這樣。這個書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎? (推銷員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。) 客戶：哦，我考慮考慮。你能

7、不能留下其中的某部分比如文學部分，我們可以了解一下其中的內容? 推銷員：本周內有一次特別的優(yōu)惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。 客戶：我恐怕不需要了。 25一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧案例分析 這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白客戶購買此書的動機;沒有掌握一些的產品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。啟發(fā) 客戶在選購各類產品時，都會有其不變的大方向。 如果不明白大方向，就要“不恥下問”，弄清楚客戶關注的利益點，接下來的介紹，就要時刻圍繞利益點展開，隨帶進行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計劃、步驟、節(jié)奏來介紹。2

8、6一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧FAB法介紹1234操作過程向用戶介紹某類產品的功能介紹本產品的特點、優(yōu)勢將本產品特點與消費者關注的利益點聯系起來解答一些技術問題與售后服務問題27一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧望聞問切法判斷顧客的關注點與利益點判斷顧客的關注點與利益點28一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧望觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質、需求、喜好等29一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧聞聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心地聽，高質量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復強調重點，甚至有些時候他們會自然不自然地隱藏自己的真實需求，這就更需要細心的聽;30一 品牌宣傳員二 讀者服務員三 圖書銷售員3.3 銷售技巧問客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔當策劃師的角色，為他提供全面、準確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反復深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。31一