餐飲案例分析(2).總結(jié)

1、餐飲案例分析1 服務(wù)員品嘗菜肴案例經(jīng)過 ：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。 鏡頭一 兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開始點(diǎn)菜：“先來冷盆。這 家鄉(xiāng)咸雞 是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場買來的肉用雞？”“不知道，我沒吃過。 ”服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。 鏡頭二 “佛跳墻 是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問題。“那海鮮 佛跳墻 與 迷你佛跳墻 有什么區(qū)別？ ”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。客人不悅地對服務(wù)員說： “算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢

2、，那就點(diǎn)別的菜吧。” 鏡頭三 “再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？”服務(wù)員借機(jī)推銷： “我店新推出的X.O. 醬，味道很好。 ”“ X.O不.是酒嗎？怎么變成了醬？ ”客人感到新奇?！斑@是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問到底： “X.O醬是什么玩意兒？ ”“當(dāng)然是用 X.O 酒配制成的喏 ! ”服務(wù)員胡謅一氣。待醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒 X.O 酒，我不吃辣的，退掉。 ”服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，自然知道是什么味?！?鏡頭四 最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會橙兩種，但價格

3、差別很大?？腿擞痔岢鲆蓡枴７?wù)員答道： “新奇士 是進(jìn)口的，新會橙是國產(chǎn)的?！薄斑M(jìn)口的？哪國進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴! ”顯然，服務(wù)員簡單的回答并沒有說服客人?！澳倪€是吃西瓜吧。西瓜總不會進(jìn)口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。案例分析： 從上可見，餐廳服務(wù)員對菜肴的知識十分貧乏，幾乎是一問三不知，或是錯誤百出。問題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒有業(yè)務(wù)知識，就沒有服務(wù)質(zhì)量，客人不會滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請餐飲部經(jīng)理、廚師長和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時，必要時，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時，又給

4、他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級服務(wù)師徐梅先后講解?！斑@種 家鄉(xiāng)咸雞 用的雞，都是從農(nóng)民家中收購來的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來的，吃口咸中透出清香。現(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會可到別處去比較品嘗一下。 ” “佛跳墻 由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過墻去偷吃。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料組成。價錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到

5、138 元一盅。有時候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻 ，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來的。賣價只有78 元一蠱。這樣點(diǎn) 佛跳墻 的客人就我了，容易推銷了?！?“這是 X.O 醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)?！睆N師長幽默地介紹著。 “X.O醬與 X.O 酒毫無關(guān)系。 它是用日本瑤柱、 金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無比，拌煎食品，胃口大開?！?“新奇士 是英文 Sunkist 的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國加利福尼亞州。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，

6、土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個橙個頭一樣大小，上面蓋有Sunkist 的印章。這種 世界第一 橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是名牌產(chǎn)品 ，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選 新奇士 。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。大李言畢，指著餐桌中央的橙子說： "好，飯后每人一個 '新奇士 '，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。 " 全體服務(wù)員歡聲笑語，熱烈鼓掌。2微笑服務(wù)案例案例經(jīng)過 ：某日華燈初上，一家飯店的

7、餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口 ”這位經(jīng)理打斷他說： “并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可! 我是東道主，自然要向你們提意見 ”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨

8、，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了 !他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。

9、案例分析： 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局! 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。3忌諱的一句話： “因?yàn)檫@是規(guī)矩 ”案例經(jīng)過 ：“我飯店餐廳里來了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水?？腿孙L(fēng)趣地說：

10、是為飲葡萄酒而來，并非為喝水而來?！薄斑@個么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！狈?wù)員如是回答?！斑@種回答太可笑了?！笨腿溯p蔑地說。案例分析： 為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉飯店，不管有無指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會出現(xiàn)如上述事例中這樣的對話呢？如果要當(dāng)一個一流的服務(wù)員，就不會回答說：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩?！边@主要是因?yàn)閷ψ约核龅墓ぷ鞯囊饬x還未弄懂，對“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒有訓(xùn)練嘴上的功夫。為什么要給來喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水。”

11、“啊，不錯，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同?！逼肪菩屑铱赡苓@樣回答，話題也會隨之展開?？腿酥校敢夂头?wù)人員談話的人并不少見。而且，并非談一次而已，有的人還會就服務(wù)人員的商品知識、服務(wù)程序等各方面知識與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。當(dāng)然，對所上冰水的水質(zhì)等知識也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。4不與賓客爭辯案例經(jīng)過 ：某三星級酒店的零點(diǎn)餐廳里席無虛座，還有一些客人坐在廳外的長沙發(fā)上閱讀報刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來的中年客人，桌上兩個盆子的菜已去了一大半。不一會服務(wù)員小林端上一碗濃湯

12、?？腿顺r紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對小林說這湯沒有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑?，把熱氣遮住了，所以看上去就如冷的一樣。她剛想開口解釋，但很快就改變了主意?！皩Σ黄稹?”她輕聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤子里端走了。兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來時隨手帶了一把湯勺?？腿藘裳鄱⒅鴦偹蛠淼臏?，仍然毫無熱氣 .小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時冒了出來，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了?？腿烁稁r

13、一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個座位，看來他十分欣賞小林的藝術(shù)。案例分析： 小林極其巧妙地把“對 ”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把碗熱湯 “毫無道理 ”地端來端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)?？梢栽O(shè)想一下，如果小林只是簡單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無論什么時候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時，便必須認(rèn)為第一次端上來的不是熱湯。 或者

14、如果第二次次端上來的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無法證明原先的湯本來就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無論何時都不會做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會向酒店投訴；后者會使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了 “此時無聲勝

15、有聲 ”的功效唯一 “吃虧 ”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無聲地攪湯這一動作。5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”案例經(jīng)過 ：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過，服務(wù)員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅?！毙】滓汇叮南耄骸跋确旁捗吩俚咕?，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議， 現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。

16、”于是她說一聲：“對不起，先生?！北阌脢A子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。上菜時，上來一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺眉頭一皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了?！毙】茁犝f隨口問了一聲：“是嗎？ ”未等對方回答，她便接著說： “哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工一下?！闭f完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 廚師長，又立即把經(jīng)理蔣先生請來，向他們匯報此事，還順便說了剛才弄話梅黃酒時發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對

17、話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經(jīng)理說道：“先生，對不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請品嘗?！迸＝?jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道： “這還差不多。 ”小孔頓時松了口氣。過了一會兒，酒宴最高檔的一道菜肴 魚翅上來了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又 “發(fā)難 ”了，對小孔說： “這魚翅質(zhì)量有問題。 ”小孔聽了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)

18、，通常是不會有問題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉?，早就在遠(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時趕上前來，和氣地對牛經(jīng)理說：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。 ”牛經(jīng)理一口咬定魚翅質(zhì)量有問題。只見蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說道： “那就取消?！?“取消”就是白送一個名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時在座的客人都有點(diǎn)看不過去了，紛紛對牛經(jīng)理說： “這魚翅質(zhì)量不錯，不要難為經(jīng)理了?！迸＝?jīng)理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經(jīng)理說： “取消就不必了。 ”蔣經(jīng)理見形勢緩和下來，就退一步說： “那就打八折。 ”這時，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見了他的神態(tài)旁若無事，微笑著招

19、手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的?？?。案例分析： “客人就是皇帝 ”， “客人總是對的 ”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對酒菜的意見，有投訴，哪怕是并無什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人 “指鹿為馬 ”，店方也就 “認(rèn)鹿為馬 ”，徹底把 “對 ”、“理 ”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。特別是蔣經(jīng)理主動提出 “取消 ”并無質(zhì)量問題的魚翅， 更是表現(xiàn)了對客人的寬宏大度和企業(yè)家長遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是

20、通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠心和嚴(yán)格的所感動，不讓 “取消 ”，也就打了個折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為 “皇帝 ”所應(yīng)得的豐厚回報。6客人挑剔心理分析案例經(jīng)過 ：一位闊商請幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了， 你們的魚翅做得不好，僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的 ! ”客人面露慢色，話說得很重。服務(wù)員二話沒說，答應(yīng)去問。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說： “老板真不愧是吃魚翅的行家。 今天的魚翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時間，這點(diǎn)小差別，您一

21、口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！卑咐治觯?餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M足。另一方面，使用了“欲擒故縱 ”的手法，退還是換 ( “換”也是扔掉 )，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足， 這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所

22、料。7客人誤讀菜價案例經(jīng)過 ：客人們在金碧輝煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 鏡頭一 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開始點(diǎn)菜。 畫面 小方桌前的三位客人在竊竊私語，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計客人可能對剛剛遞過去的菜單有疑問?？腿艘幻娣俗V，一面心里在計算著價格，差不多300 元，客人對服務(wù)員說：“就這些，上菜吧。 ”服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 畫面 服務(wù)員上菜，客人用餐 鏡頭二 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請結(jié)帳。 ”隨后走開招呼別的客人。三位客人

23、看著帳單，愣住了。 特寫 帳單上人民幣 650 元。一位客人說道： “我點(diǎn)菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元，可這兒竟寫著650 元，怎么會出入這么多？”另一位客人說： “是啊，這家飯店在社會上信譽(yù)不錯，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯了。 ” 鏡頭三 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問道：“先生，需要我效勞嗎？ ”見到領(lǐng)班滿面的笑容，聽到她那柔和的聲音，客人頓時感到很親切，便說出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開心，只是帳單上的價格與我們所點(diǎn)的菜價格不相符合，相差 300 多元，不知是怎么回事， 請小姐幫忙搞清楚。 ”小王聽罷，對事情的大概有了個譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：

24、“三位先生請用茶，待我去帳臺查核一下是什么地方搞錯了，請稍候。 ” 畫面 小王去帳臺查核，并向當(dāng)時負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 鏡頭四 小王對客人說： “先生，我去查核過了，你們食用的一道菜咸菜黃魚湯 ，標(biāo)價是以每50 克計算的，每 50 克黃魚標(biāo)價 20 元，你們所食的這條大黃魚重750 克，計價300 元，價格出入可以在這兒，你們看對不對。 ”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計算價格，顯然是客人看錯了，誤以為一碗湯20元，面對剩下的小半條魚，三位客人面面相覷，不知所措。這時，小王主動安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是 “要站在客人的立場上為客人著想 ”這一簡單的道理，便說道：“

25、發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時，遇到按重量定價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計價的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動詢問客人對數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請原諒?！甭牭叫⊥踔鲃映袚?dān)責(zé)任， 客人心里的不滿大為減少，也主動說：“是我們太粗心， 沒看清楚，不能怪你們。 ”案例分析：事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過 ： 畫 面 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請示。 鏡頭五 小王回到小方桌前，誠懇

26、地對客人說：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。”客人聽罷，從不滿到感激，由衷地表示： “你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來?！币粓鰸撛诘娘L(fēng)波在愉快的再見聲中結(jié)束。案例分析： 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價格，服務(wù)員服務(wù)不周，會影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問題是每個稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會善于察顏觀色，主動尋找服務(wù)對象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時地用敏銳的目光注視著餐廳的各個角落，才能及時地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店

27、聲譽(yù)的隱患。8增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力案例經(jīng)過 ：咖啡廳里的服務(wù)員，面對著一位經(jīng)常來店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒想到，這個客人事后卻向負(fù)責(zé)人說，這位服務(wù)員“過于親密了，讓人無言以對！”說完，離店而去。案例分析： 為什么要采取這種“親近而不莊重 ”的態(tài)度？對不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對于有志于服務(wù)行業(yè)的人來說，是一塊可以達(dá)到高級水平的敲門磚。這個事例中 “親近而不莊重 ”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛好，想要得到的服務(wù)也是千差萬別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回

28、顧一下當(dāng)時的服務(wù)過程。首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢；遣詞造句有沒有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對他的印象也就不會好。這樣一來，提供服務(wù)的一方不可能絕對不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時，對哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說話是有沒有口音讓人難于理解的毛病等等？如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒有必要庸人

29、自擾。以客人的抱怨來檢查自己的服務(wù)水平。在這一事例中， 客人離店時留下意見，因此可以對照檢查服務(wù)的內(nèi)容。 換句話說，這位客人可以說是一位正確服務(wù)的 “收件人 ”。9。客人為何產(chǎn)生不快？案例經(jīng)過 ：在一個兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說：“對不起！ ”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了?！卑咐治觯?與客人交流時，選擇不失禮的語言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒有說話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個很大的錯誤。如果能說一聲：“好，我立刻就去，請您稍等?！笨腿司蜁宄?，

30、而且能夠理解。通過這種細(xì)微的對話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去 ”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語言明確地答復(fù)，客人就會為“自己說的話對方懂還是沒懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會留下令他生氣的記憶。服務(wù)員在與客人談話時，根本的根本，必須完全做到的就是客人說了什么，首先反映出來的就是“是 ”這一句話。只要清晰地向客人說一句 “是 ”，意思的傳達(dá)就會自然地開始。 “是”是服務(wù)人員對客人抱有的善意和誠懇，從心底表示的誠意在一瞬間從眼神流露出來，同時又是具有深刻含義的一句話。因此，自己所發(fā)出來的“是 ”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說“是”的，笑得是不是很自然、很親切。經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問到問題時，是否將“是”這句話說得很自然。就是已經(jīng)成為中