湖南銷售公司非油品業(yè)務(wù)管理手冊(cè)

1、湖南銷售公司非油品業(yè)務(wù)管理手冊(cè)2011年11月目錄第一章便利店管理第一節(jié)便利店的開設(shè)一、便利店類型二、便利店開設(shè)要求三、便利店人員配備第二節(jié)便利店訂收貨管理一、商品分類二、商品的訂貨三、商品的收貨入庫四、制定庫存量五、新貨進(jìn)場第三節(jié)便利店日常管理一、商品價(jià)格制定2、 價(jià)格的執(zhí)行三、相應(yīng)處罰第四節(jié)現(xiàn)場、貨品陳列管理一、便利店現(xiàn)場、貨品陳列管理二、便利店商品的陳列第五節(jié)、便利店庫存、盤點(diǎn)管理一、貨品儲(chǔ)存管理二、庫存管理三、貴重貨品管理四、便利店盤點(diǎn)第六節(jié)商品安全管理一、便利店商品安全管理二、食品安全3、 便利店糾紛與投訴管理第七節(jié)設(shè)備管理一、燈光管理二、空調(diào)管理三、冰柜管理四、其他服務(wù)設(shè)施要求第八

2、節(jié)清潔維護(hù)一、貨架清潔二、清潔商品第二章化肥管理第一節(jié)化肥證照第二節(jié)采購管理第三節(jié)倉儲(chǔ)管理一、運(yùn)輸管理二、倉儲(chǔ)要求三、陳列管理四、收貨準(zhǔn)備五、入庫驗(yàn)收六、鐵路運(yùn)輸損耗處理程序第四節(jié)出庫管理一、出庫二、移庫第五節(jié)銷售管理一、銷售方式二、銷售要求三、盤點(diǎn)管理第六節(jié)財(cái)務(wù)管理和臺(tái)帳管理一、價(jià)格管理二、結(jié)算管理三、建立臺(tái)帳四、購銷存臺(tái)賬差異處理五、發(fā)票審核與驗(yàn)收單據(jù)管理第七節(jié)HSE管理一、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)二、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別三、風(fēng)險(xiǎn)控制四、應(yīng)急管理第三章非油業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理一、適用范圍二、業(yè)務(wù)范圍三、歸口部門四、采集形式五、主要指標(biāo)公式六、統(tǒng)計(jì)工作交接七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律第四章非油品業(yè)務(wù)管理組織架構(gòu)第一節(jié)省公司組織架構(gòu)與部門職責(zé)一、

3、崗位設(shè)置二、處室職責(zé)三、崗位及流程第二節(jié)分公司組織架構(gòu)與部門職責(zé)第三節(jié)便利店崗位設(shè)置第五章非油品業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法第一節(jié)考核基本方法第二節(jié)非油業(yè)務(wù)激勵(lì)辦法及標(biāo)準(zhǔn)第一章便利店管理第一節(jié)便利店的開設(shè)一、便利店類型按照地理位置、油品銷量、收入水平、投資規(guī)模等，將便利店業(yè)務(wù)分為高級(jí)店、標(biāo)準(zhǔn)店、機(jī)油店三種類型。二、便利店開設(shè)要求油品年銷售5000噸及以上的加油站建設(shè)高級(jí)店；3000噸級(jí)加油站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)店；所有加油站至少開設(shè)機(jī)油店。以地理位置、油品銷量為基礎(chǔ)，以收入水平為依據(jù)確定便利店等級(jí)，詳見下表。類型位置面積(平米)銷售收入(元/日)單品(個(gè))設(shè)備飲料柜收銀臺(tái)餐臺(tái)貨架管理系統(tǒng)高級(jí)店城市主干道/高速路

4、>80>1500>10006門標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)>2POSBOS監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)店市郊/繁華鎮(zhèn)區(qū)/國道60-80500-1500800-10004門標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1POSBOS監(jiān)控系統(tǒng)機(jī)油店省道/農(nóng)村<60<500<8002門簡易無標(biāo)準(zhǔn)1POS監(jiān)控系統(tǒng)三、便利店人員配備便利店人員配備按照股份公司定員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。崗位設(shè)置如下圖:加油站經(jīng)理前庭主管便利店主管加油員便利店?duì)I業(yè)員(一)加油站經(jīng)理職責(zé)(1)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項(xiàng)經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。(2)負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級(jí)促銷活動(dòng)的開展、銷售價(jià)格的執(zhí)行，開展競爭對(duì)手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終

5、端客戶。(3)負(fù)責(zé)加油站的HSH作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)HSE的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(4)負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù)，保障加油站正常有序運(yùn)營。(5)負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理。(6)負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)，充分調(diào)

6、動(dòng)每一個(gè)員工的積極性。(7)負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設(shè)工作。向上級(jí)主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。(8)完成上級(jí)交辦的其他工作。(二)便利店主管職責(zé)(1)遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助站經(jīng)理組織便利店員工開展便利店各項(xiàng)經(jīng)營管理和服務(wù)工作，完成便利店銷售指標(biāo)。(2)帶領(lǐng)營業(yè)員做好交接班和盤點(diǎn)工作，確保各種帳表冊(cè)的及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確并按時(shí)歸檔。(3)負(fù)責(zé)便利店系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳與下載工作。(4)負(fù)責(zé)便利店商品的訂貨、收貨、退換貨及存貨管理。(5)負(fù)責(zé)便利店安全管理和便利店的倉庫管理。(6)負(fù)責(zé)定期分析便利店銷售情況，做出分析報(bào)告。(7)負(fù)責(zé)便利店促銷計(jì)劃的執(zhí)

7、行、跟蹤、反饋工作。(8)負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(9)完成加油站經(jīng)理交辦的其他工作。(三)便利店?duì)I業(yè)員職責(zé)(1)熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。(2)負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。(3)保持店面干凈整潔與通道暢通，愛護(hù)各項(xiàng)設(shè)備，搞好設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生。(4)做好商品的防盜、防損工作。(5)認(rèn)真檢查商品保質(zhì)期，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)商品臨近退貨期，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)，組織退換貨。(6)隨時(shí)了解便利店商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，保持排面豐富；及時(shí)清理過期、臨期、破損商品，做好記錄，并向主管匯報(bào)。(7)記錄顧客的意見，及時(shí)向主管

8、反映顧客需求變化。(8)完成加油站經(jīng)理及便利店主管交辦的其他工作。(四)收銀員職責(zé)(1)嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好收銀、開票工作。(2)熟悉財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和加油站現(xiàn)金、支票、銀行卡、IC卡、發(fā)票等管理制度,規(guī)范操作，按章辦事。(3)按照收銀操作六步曲的要求和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(4)妥善保管發(fā)票、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。(5)熟悉便利店各類促銷活動(dòng)。(6)協(xié)助盤點(diǎn)和商品的理貨、補(bǔ)貨。(7)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。(8)協(xié)助前庭主管做好交接班和相關(guān)賬表的填制工作。(9)完成前庭主管及便利店主管交辦的其他工作。第二節(jié)便利店訂收貨管理一、商品分類根據(jù)貨品的不

9、同性質(zhì)，將便利店商品分成22大類，詳細(xì)分類如下表：2001香煙2007薯片/小吃2013日用品2019汽車用品2002包裝飲料2008家庭食品2014清潔用品2020潤滑油2003散裝飲料2009雪糕2015個(gè)人護(hù)理用品2021農(nóng)資2004奶類2010餅干/糕點(diǎn)2016藥品/計(jì)生/保健2022其他2005酒類2011面包2017書刊/雜志/音像2023積分兌換商品2006糖果2012快餐2018辦公文體用品二、商品的訂貨銷售公司負(fù)責(zé)部分全國知名品牌大宗商品供應(yīng)商入圍工作。省公司負(fù)責(zé)地區(qū)性知名品牌入圍工作。根據(jù)便利店需求，不同品種以市場實(shí)地考查方式選擇供應(yīng)商，省公司指定或授權(quán)下級(jí)單位指定供應(yīng)商或

10、采購地點(diǎn)，建立便利店業(yè)務(wù)供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，簽訂供貨協(xié)議，完成采購工作，并按照要貨計(jì)劃組織統(tǒng)一配送或通知供應(yīng)商送貨。分公司地采商品必須報(bào)省公司非油品業(yè)務(wù)管理部門審批同意，銷售收入納入便利店銷售收入。(一)編制訂貨計(jì)劃a.訂貨計(jì)劃由便利店根據(jù)實(shí)際銷量、季節(jié)變化、促銷推廣和安全庫存等因素每周上報(bào)要貨計(jì)劃。省公司非油業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行匯總下級(jí)計(jì)劃。b.上級(jí)主管部門應(yīng)協(xié)助便利店根據(jù)實(shí)際銷量及時(shí)調(diào)整各單品最低安全庫存標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)庫存日常管理，為便利店日常經(jīng)營及制定訂貨計(jì)劃提供參考。訂貨周期=訂單傳遞時(shí)間+送貨天數(shù)理論訂貨量二日均銷量x訂貨周期-庫存加油站便利店在訂貨時(shí)可將理論訂貨量作為參考依據(jù)。c.非油業(yè)務(wù)管理部門

11、根據(jù)市場情況及貨品更新計(jì)劃在加油站要貨計(jì)劃基礎(chǔ)上適時(shí)增加新品。加油站應(yīng)在新品驗(yàn)收入庫12小時(shí)內(nèi)將新貨品擺上貨架。(二)訂貨管理a.便利店主管每星期分析每種貨品的銷售狀況和趨勢(shì)，并根據(jù)貨品的庫存量，結(jié)合必要的市場信息，決定應(yīng)訂購貨品的種類和數(shù)量。b. 當(dāng)貨品的庫存低于或接近安全庫存量時(shí)，應(yīng)訂購此種貨品。c. 便利店應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷量、季節(jié)變化、促銷推廣和倉儲(chǔ)條件等因素決定訂購貨品數(shù)量。d. 訂貨流程：流程一：系統(tǒng)方式：是由便利店主管每周三在加油站管理系統(tǒng)站級(jí)BO系統(tǒng)（以下簡稱BOS（統(tǒng)）內(nèi)填報(bào)便利店商品補(bǔ)貨申請(qǐng)，地市公司非油業(yè)務(wù)管理部門在加油站管理系統(tǒng)HOS系統(tǒng)（以下簡稱HOS（統(tǒng)）內(nèi)審核下發(fā)采購訂

12、單，省公司非油業(yè)務(wù)管理部門在系統(tǒng)內(nèi)匯總訂單并按供應(yīng)商匯總傳遞至各供應(yīng)商。流程二：手工方式：是由便利店主管每周三手工填報(bào)便利店商品補(bǔ)貨申請(qǐng)，地市公司非油業(yè)務(wù)管理部門匯總審核訂單后，將審核匯總后的訂單上報(bào)省公司非油業(yè)務(wù)管理部門，省公司非油業(yè)務(wù)管理部門匯總訂單，在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)采購訂單，按供應(yīng)商匯總導(dǎo)入系統(tǒng)并傳遞至各供應(yīng)商。以上二種流程視實(shí)際情況選擇。省公司非油業(yè)務(wù)管理部門每周四下午匯總地區(qū)訂單，傳遞至供應(yīng)商和中央倉處。供應(yīng)商每周一開始送貨，中央倉每周三開始送貨。三、商品的收貨入庫（ 1）一個(gè)便利店設(shè)一處庫房。（ 2）商品配送到站后，由便利店主管驗(yàn)收入庫。即將過期商品加油站應(yīng)立即拒絕收貨，否則因此產(chǎn)生的

13、過期商品由加油站經(jīng)理、便利店主管按照加油站經(jīng)理30%、便利店主管70%的比例全部賠償。驗(yàn)收時(shí)，便利店主管核對(duì)訂單和商品配送單上的商品種類、數(shù)量是否一致，并對(duì)商品的金額、數(shù)量、價(jià)格、品牌、商標(biāo)、有效日期、包裝等方面進(jìn)行檢查，將合格商品入庫，不合格的商品拒收。不合格商品包括：凹罐、真空包裝破壞的商品、不符合保質(zhì)期規(guī)定的商品、商標(biāo)脫落或包裝破舊的商品、有銹蝕現(xiàn)象的商品、制造日期或保質(zhì)期間成分來源標(biāo)示不清的商品、不潔商品、包裝陳舊的商品。具體收貨流程如下：a.驗(yàn)單。到貨后，打印BOS系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)審核下發(fā)的采購訂單，就貨品種類、數(shù)量與非油業(yè)務(wù)管理部門安排的商品出庫配送單進(jìn)行一一核對(duì)。b. 驗(yàn)貨。檢查貨品的包

14、裝是否完好，保質(zhì)期是否符合公司的要求。（國產(chǎn)商品距保質(zhì)期到期應(yīng)有超過包裝列明保質(zhì)期的2/3以上時(shí)間，進(jìn)口商品距離保質(zhì)期1/2以上時(shí)間，否則不得收貨。）c. 清點(diǎn)。逐一清點(diǎn)貨品，在商品出庫配送單上寫明實(shí)際收貨數(shù)量，對(duì)于超過采購訂單數(shù)量的商品，給予拒收，雙方簽字確認(rèn)、蓋章。d.文件處理。根據(jù)實(shí)際收貨數(shù)量在BOS系統(tǒng)內(nèi)做收貨操作，并將商品配送出庫單留存。（3）加油站經(jīng)理檢查原始單據(jù)是否齊全、一致，并依據(jù)原始單據(jù)，審核入庫記錄。四、制定庫存量上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)協(xié)助便利店根據(jù)其實(shí)際銷量定出各個(gè)單品的最低安全庫存量并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)調(diào)整，為便利店訂貨提供參考。由于各個(gè)地區(qū)不同，各便利店銷量不同，制定庫存量

15、時(shí)要考慮陳列的需要、最低訂貨量、促銷等其他因素。五、新貨進(jìn)場加油站便利店有新貨進(jìn)場時(shí)，由省、地市公司統(tǒng)一給加油站訂購第一批貨，并向加油站下達(dá)新貨通知，加油站按通知單接收貨品，并根據(jù)銷售情況在下期訂單中適時(shí)增加新貨計(jì)劃。第三節(jié)便利店日常管理一、商品價(jià)格制定（1）省公司非油品管理部門根據(jù)市場情況統(tǒng)一制定售價(jià)，或根據(jù)市場情況將價(jià)格決定權(quán)下發(fā)給地市公司。便利店商品的平均毛利率目標(biāo)為20%以上。毛利率=（銷售收入銷售成本）/銷售收入X100%（2）省公司非油業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)收集省統(tǒng)采商品價(jià)格信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地制定統(tǒng)采商品的價(jià)格及浮動(dòng)范圍，并在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行價(jià)格維護(hù)，下發(fā)價(jià)格通知。地市公司結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況收集

16、地采商品的價(jià)格信息，及時(shí)、準(zhǔn)確地在系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)商品的價(jià)格,下發(fā)價(jià)格通知，在上級(jí)公司確定的價(jià)格范圍內(nèi)制定（各分公司自采商品，在優(yōu)惠促銷時(shí)，毛利率不得低于15%）、調(diào)整商品價(jià)格，并將調(diào)整情況上報(bào)省公司。（3）便利店根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)為確需調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門提出調(diào)整建議。二、價(jià)格的執(zhí)行（1）便利店商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)，加油站經(jīng)理在BO繇統(tǒng)中審核便利店商品變價(jià)通知單（見附表1-1）,打印商品變價(jià)通知單。依據(jù)變價(jià)單，在變價(jià)時(shí)點(diǎn)之前組織便利店內(nèi)的其他服務(wù)人員完成變價(jià)商品的新價(jià)簽準(zhǔn)備工作，按通知單的價(jià)格變動(dòng)時(shí)間立即執(zhí)行。（2）便利店商品價(jià)格確定后，由加油站經(jīng)理、便利店主管根據(jù)價(jià)格表，對(duì)店內(nèi)所有商品進(jìn)行明碼

17、標(biāo)價(jià)。（3）營業(yè)員應(yīng)及時(shí)執(zhí)行最新定價(jià)。（4）對(duì)于部分商品，地市公司在加油站管理系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)變價(jià)授權(quán)，允許加油站在其規(guī)定的價(jià)格、時(shí)間范圍內(nèi)自行變更商品價(jià)格，并將變價(jià)信息上傳到地市公司。（5）各級(jí)管理機(jī)構(gòu)必須定期和不定期到加油站現(xiàn)場檢查便利店商品價(jià)格執(zhí)行情況，及時(shí)糾正價(jià)格執(zhí)行中的違規(guī)情況。三、相應(yīng)處罰加油站經(jīng)理應(yīng)及時(shí)審核商品變價(jià)單，對(duì)于未及時(shí)審核造成損失的除沒收、追賠調(diào)價(jià)收入產(chǎn)生的相應(yīng)金額外，還應(yīng)給予扣發(fā)1-6個(gè)月獎(jiǎng)金及相應(yīng)行政處分。第四節(jié)現(xiàn)場、貨品陳列管理一、便利店現(xiàn)場、貨品陳列管理（一）營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)員每天根據(jù)陳列圖整理貨架陳列、堆頭陳列，更新促銷端架及特殊陳列（例如：收銀臺(tái)、快餐臺(tái)），打印價(jià)格標(biāo)

18、簽、更新海報(bào)、準(zhǔn)備促銷贈(zèng)品等。（二）交接班1. 交接班準(zhǔn)備交接班雙方人員檢查便利店內(nèi)營業(yè)設(shè)備，衛(wèi)生情況。接班人員檢查儀容儀表，當(dāng)班需要用的物品，如購物袋，復(fù)寫紙，錢袋等。2. 共同交接班盤點(diǎn)并確認(rèn)交接班人員共同進(jìn)行交接班盤點(diǎn)，在加油站管理系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，按加油站管理系統(tǒng)內(nèi)交接班盤點(diǎn)表清點(diǎn)便利店內(nèi)的商品后，與便利店主管共同確認(rèn)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。3. 在POS（統(tǒng)上進(jìn)行班結(jié)操作交班營業(yè)員在PO系統(tǒng)上進(jìn)行班結(jié)及繳款單錄入的工作，接班營業(yè)員在POS（統(tǒng)上登錄，進(jìn)行下一班的營業(yè)工作。交班營業(yè)員完成POS（統(tǒng)班結(jié)操作后，打印班結(jié)報(bào)告，核算員取出滾筒保險(xiǎn)柜內(nèi)所有錢款并清點(diǎn)。4. 清點(diǎn)并核對(duì)現(xiàn)金、收款憑證和發(fā)

19、票交班營業(yè)員與核算員共同清點(diǎn)核對(duì)當(dāng)班所收的現(xiàn)金、收款憑證和發(fā)票。5. 審核班結(jié)報(bào)表便利店主管審核班結(jié)報(bào)表，核對(duì)當(dāng)班銷售金額等。6. 日結(jié)報(bào)表打印、存檔完成最后一班班結(jié)操作后，在BO系統(tǒng)上進(jìn)行日結(jié)操作，打印便利店商品銷售日?qǐng)?bào)表（見附表1-2），一式兩份，由加油站經(jīng)理、核算員、便利店主管簽字。一份用于站內(nèi)存檔、一份交于地市公司財(cái)務(wù)部門。（三）便利店現(xiàn)場管理（ 1）營業(yè)員必須每天擦拭貨架，清理商品包裝上的灰塵，保持貨架和商品清潔、無灰塵、無污跡。（ 2）便利店地面、墻壁、玻璃、標(biāo)志等保持清潔，地面無垃圾雜物，無灰塵污跡。（ 3）每天用濕布與清潔劑擦拭冷藏箱外部，保持設(shè)備的清潔。（四）便利店貨品整理（

20、 1）向貨架上補(bǔ)貨時(shí)，按照先進(jìn)先出的原則，優(yōu)先將生產(chǎn)日期最早的商品存貨擺放到貨架最前面。（ 2）破損商品、超過保質(zhì)期商品必須清理出貨架現(xiàn)場，并在庫房中設(shè)專用保管箱保存，等候處理。（ 3）營業(yè)員必須及時(shí)整理貨架，隨時(shí)保持商品的整齊美觀。（ 4）便利店內(nèi)，必須保持商品陳列飽滿、供應(yīng)充足。（ 5）勞動(dòng)工具應(yīng)放置在隱蔽的地方。（五）便利店自檢（ 1）加油站經(jīng)理/便利店主管巡視整個(gè)便利店。從正面檢查貨架上的商品，將所有需補(bǔ)充的商品列成清單。（ 2）檢查收銀臺(tái)是否雜亂無章、是否需要清潔。（ 3）加油站經(jīng)理/便利店主管檢查地面是否需要打掃。（ 4）加油站經(jīng)理/便利店主管檢查保溫柜/車中食品的數(shù)量和質(zhì)量。（

21、5）加油站經(jīng)理/便利店主管檢查所有的冷藏柜、果汁機(jī)、冷凍柜的存貨狀況。（ 6）加油站經(jīng)理/便利店主管檢查所有的店內(nèi)標(biāo)識(shí)、價(jià)格牌是否整潔。二、便利店商品的陳列（一）主要的商品陳列方法橫向陳列法：指將同類型的商品排在一起的陳列形態(tài)，使消費(fèi)者在同一視線水平接觸更多的商品?？v向陳列法：指商品上下層的陳列法，一般將同一品牌不同規(guī)格的產(chǎn)品按豎線陳列，消費(fèi)者不必移動(dòng)腳步，只需移動(dòng)眼睛便可選購商品。前進(jìn)式陳列：指所有商品都以正面面向顧客并拉到最接近顧客的邊緣，以便保持貨架上的商品整齊充滿的感覺。關(guān)聯(lián)性陳列：指將有銷售關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品陳列在一起，以便促進(jìn)雙方的銷售，例如：在面包架上同時(shí)陳列果醬，或在薯片架旁陳列飲料

22、等。（二）一般貨架陳列規(guī)則利用黃金視線位即水平視線的位置是最好的銷售位置，應(yīng)擺放熱銷貨品。所有陳列貨品的商標(biāo)都應(yīng)統(tǒng)一向外，整齊一致。同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架上；有關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量陳列在互相靠近的貨架上,例如汽水.餅干等；能夠刺激搭配購買。整個(gè)貨架上的貨品應(yīng)考慮顏色搭配的適當(dāng)。貨架上的所有貨品必須包裝完整和整潔、不得超過保質(zhì)期（見到期商品上報(bào)時(shí)限表），按出廠時(shí)間先后陳列。應(yīng)保證每一個(gè)貨架上都有充足的貨品;如屬剩余貨品或暫時(shí)未到貨的,也要擺放在貨架外延并盡量令其顯得充足。每一種商品在貨架上都應(yīng)有完整、清晰、正確的標(biāo)簽，上面應(yīng)標(biāo)明貨品名稱、編號(hào)、規(guī)格、產(chǎn)地和價(jià)格；每一件商品上都應(yīng)有清晰的價(jià)

23、格標(biāo)簽，并注明編號(hào)。便利店內(nèi)的所有裝飾品都應(yīng)整潔完好。便利店內(nèi)的空位和靠近玻璃的位置，可考慮布置一些或影響力大的、或促銷的、或時(shí)令性強(qiáng)的商品堆位。懸掛于便利店內(nèi)的宣傳或裝飾品數(shù)量、品種不得過多，主題要明確。從顧客的角度出發(fā),考慮如果你是顧客是否會(huì)購買便利店的商品或享受便利店的服務(wù)。暢銷的產(chǎn)品可以考慮有更多的陳列位置。食品和非食品必須分開陳列。（三）端架和促銷架陳列規(guī)則從有關(guān)調(diào)查指出產(chǎn)品放置在端架和尾架會(huì)增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的宣傳，并對(duì)沖動(dòng)式購買產(chǎn)生巨大的沖擊。將特價(jià)產(chǎn)品放在頭、尾架的顯眼位置以帶出一種低價(jià)形象，吸引顧客購買。將促銷的貨品集中展示在促銷架上，可營造促銷氣氛，引導(dǎo)購物者的注意力。（四）堆頭陳

24、列規(guī)則堆頭陳列于貨架旁或?qū)掗煹耐ǖ琅裕灰绊戭櫩痛┬匈徫?。堆頭高度應(yīng)保持1.2米之間，以不超過貨架高度為準(zhǔn)，靠近落地玻璃窗位置堆頭高度不宜超過1.2米。（五）加油站宣傳品陳列注意事項(xiàng)宣傳品的作用：宣傳品是為了讓顧客知道，并能協(xié)助顧客找尋貨品，制造氣氛，視覺溝通，了解促銷信息等。宣傳品的制作與擺放：公司制作的宣傳品，通常統(tǒng)一制作，分發(fā)到加油站，并有專門的擺放指引。公司制作的宣傳品的擺放原則：便利店內(nèi)的所有裝飾品都應(yīng)整潔完好，懸掛于便利店內(nèi)的宣傳品數(shù)量、品種不要過多，主題要明確。便利店區(qū)域區(qū)分示意圖第五節(jié)、便利店庫存、盤點(diǎn)管理貨品的庫存管理是整個(gè)營運(yùn)環(huán)節(jié)中非常關(guān)鍵的一部分，科學(xué)而嚴(yán)格的管理，不僅

25、能最大限度地降低過期、損壞、霉變等各種損耗，還能有效地節(jié)約空間和勞動(dòng)力。加油站經(jīng)理及便利店主管、營業(yè)員要清楚了解商品儲(chǔ)存的重要性，掌握便利店商品儲(chǔ)存的管理方法，使商品的存放保管整齊、清晰，貨物的流通井然有序，達(dá)到省時(shí)、省力、節(jié)約空間的高效管理目標(biāo)。一、貨品儲(chǔ)存管理（1）便利店的倉庫應(yīng)分為貨品區(qū)、禮品/促銷品區(qū)、退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期/損壞貨品區(qū)和雜貨區(qū)等五個(gè)區(qū)域。貨品區(qū)只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過保質(zhì)期限的22大類商品，并留意食品和非食品分隔存放。禮品/促銷品區(qū)只能用來放置各類禮品和促銷品。退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)只能用來擺放所有準(zhǔn)備退/換的貨品。過期/損壞貨品區(qū)只能用來放置已過期或被損壞或包

26、裝不完整的而且不能退/換的商品。雜貨區(qū)應(yīng)用于放置部分貴重的設(shè)備零件、清潔用品等。貨品區(qū)應(yīng)合理分配22類商品的貨架，同類商品應(yīng)安排在同一或相鄰貨架，飲料、食品類商品應(yīng)盡量遠(yuǎn)離化學(xué)或汽車用品。（2）比較重的貨品應(yīng)盡量放置在貨架下端。（3）貨品區(qū)內(nèi)的所有商品都應(yīng)外包裝完好整潔且未過保質(zhì)期。便利店主管應(yīng)清楚了解和隨時(shí)檢查倉庫內(nèi)所有貨品的情況，加油站經(jīng)理每兩個(gè)星期應(yīng)抽查倉庫貨品保質(zhì)期至少一次,并須填寫檢查記錄。（4）特別少量的貨品應(yīng)盡量出貨到便利店；實(shí)在無法安排出貨的可以考慮將幾種數(shù)量都極少的同類商品放在同一紙皮箱內(nèi),但須在倉庫貨品標(biāo)簽上注明所有的貨品品種；當(dāng)其中一種貨品出完貨之時(shí),應(yīng)在標(biāo)簽上劃去相應(yīng)的

27、項(xiàng)目。(5)同種貨品都應(yīng)按照保質(zhì)期的先后由上至下、由左至右、由外至內(nèi)擺放；并在出貨時(shí)要嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出的原則。(6)所有貨品都放入紙皮箱內(nèi)，每個(gè)紙皮箱應(yīng)盡量只放同種且保質(zhì)期相同的貨品；紙皮箱外應(yīng)貼有如下的貨品標(biāo)簽。貨品標(biāo)簽中國石油XX銷售分公司倉庫貨品專用標(biāo)簽貨品編號(hào)貨品名稱規(guī)格保質(zhì)期限便利店倉庫應(yīng)懸掛標(biāo)準(zhǔn)倉庫貨架布局示意圖，如下圖:倉庫貨架布局示意圖A架B架C架門口D架G架F架E架A架B架C架D架E架F架G架藥品/計(jì)生個(gè)人護(hù)理用品餅干餅干餅干積分兌換商品積分兌換商品汽布用品汽布用品清潔用品小吃小吃糖果潤滑油潤滑油日用品飲料飲料家庭食品退換商品潤滑油潤滑油機(jī)油日用品飲料飲料損壞商品便利店主管應(yīng)

28、按照實(shí)際的貨品種類和數(shù)量結(jié)合倉庫貨品布局圖安排每種貨品的位置。便利店主管定期或隨時(shí)檢查倉庫貨品的分區(qū)和儲(chǔ)存是否符合倉庫貨品和禮品儲(chǔ)存指南和有關(guān)指令。便利店主管隨時(shí)根據(jù)指南和有關(guān)指令檢查倉庫貨品的分區(qū)和儲(chǔ)存情況，定期修改、更新倉庫貨品布局圖。二、庫存管理（ 1)整理庫房。便利店主管/營業(yè)員按倉庫管理要求整理庫房，準(zhǔn)備入庫。（ 2)入庫開始。便利店主管/營業(yè)員將收貨商品、撤架商品、待退商品入庫房。（ 3)入庫房。普通商品入庫時(shí)，便利店主管/營業(yè)員直接擺放入庫商品；貴重商品入庫時(shí)，便利店主管/營業(yè)員填寫貴重商品進(jìn)/出倉單。（ 4）按商品類別擺放入庫商品。便利店主管/營業(yè)員將商品擺放入庫。（ 5）登記

29、貴重商品明細(xì)帳。貴重商品入庫擺放后，便利店主管/營業(yè)員登記貴重商品明細(xì)帳。（ 6）出庫。便利店商品因退貨、報(bào)損、補(bǔ)貨時(shí)，便利店主管/營業(yè)員安排商品出庫。（ 7）商品移出庫房。普通商品出庫時(shí)，便利店主管/營業(yè)員直接將其移出庫房。貴重商品出庫時(shí)，應(yīng)先填寫“貴重商品進(jìn)出倉單”，完成貴重商品明細(xì)帳登記后，便利店主管/營業(yè)員再移出庫房。三、貴重貨品管理（一）店面貴重物品的管理便利店貨架上的貴重貨品（如：煙、酒等）需要每班盤點(diǎn)交接；售價(jià)在50元或以上的貨品都要由便利店主管/營業(yè)員每班交接，個(gè)別情況由加油站經(jīng)理視實(shí)際情況而定。如交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，應(yīng)立即查找原因，不明原因的損耗，由當(dāng)班的收銀員和主管負(fù)責(zé)，按

30、零售價(jià)賠償便利店損失。（二）倉庫貴重物品的管理貴重物品入庫時(shí)，便利店主管/營業(yè)員填寫貴重物品進(jìn)出/倉單。（ 1）明細(xì)賬的所有記錄都必須有相應(yīng)的單據(jù)作為支持，任何人在無單據(jù)支持的情況下都不能更改明細(xì)賬記錄。（ 2）便利店在交接班對(duì)貴重物品進(jìn)行盤點(diǎn)，并由交接班營業(yè)員共同簽字確認(rèn)；如交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，應(yīng)立即查找原因，不明原因的損耗，由當(dāng)班營業(yè)員和便利店主管負(fù)責(zé)，按零售價(jià)賠償加油站損失。（ 3）加油站經(jīng)理每星期與便利店主管對(duì)倉庫明細(xì)賬進(jìn)行一次審查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時(shí)進(jìn)行調(diào)查，寫出書面報(bào)告上報(bào)上級(jí)公司處理，問題嚴(yán)重的，由上級(jí)公司上報(bào)省公司非油業(yè)務(wù)管理部門。四、便利店盤點(diǎn)（一）盤點(diǎn)管理1. 盤點(diǎn)準(zhǔn)備盤點(diǎn)前

31、一天，便利店主管、營業(yè)員將貨架上的貨物整理好，以容易清點(diǎn)為原則，整理各種訂進(jìn)退單據(jù)。盤點(diǎn)日期的安排：便利店盤點(diǎn)日期根據(jù)油品盤點(diǎn)時(shí)間制定。盤點(diǎn)時(shí)間的安排：便利店盤點(diǎn)必須在盤點(diǎn)日最后一班班結(jié)之前完成。加油站經(jīng)理、便利店主管必須參與盤點(diǎn)的組織工作，帶領(lǐng)營業(yè)員和其他盤點(diǎn)小組成員完成便利店的盤點(diǎn)工作，監(jiān)督整個(gè)盤點(diǎn)過程，并對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。加油站經(jīng)理安排4-6人與便利店主管組成盤點(diǎn)小組。2. 手工盤點(diǎn)在盤點(diǎn)前，盤點(diǎn)人員要依據(jù)上期庫存、入庫單和銷售記錄等，對(duì)加油站管理系統(tǒng)內(nèi)各種非油業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行檢查，確保與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)一致，避免出現(xiàn)在途庫存等。在BOSS統(tǒng)及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，打印預(yù)盤表。在盤點(diǎn)中，盤點(diǎn)人員根據(jù)預(yù)盤

32、表（附表1-3）對(duì)便利店實(shí)物逐一盤點(diǎn)，一人檢查，一人復(fù)核，一人記錄，保證庫存實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)確。同時(shí)檢查商品的保質(zhì)期是否到期，商品是否有損壞，是否變質(zhì)，將損壞變質(zhì)的商品拿出待處理。根據(jù)實(shí)盤結(jié)果，填報(bào)BOS系統(tǒng)內(nèi)的盤點(diǎn)表。查看便利店商品盤點(diǎn)差異表（見附表1-4），對(duì)差異數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤確認(rèn)，審核打印當(dāng)月商品盤點(diǎn)明細(xì)表（見附表1-5）。3. 盤點(diǎn)槍盤點(diǎn)在盤點(diǎn)前，盤點(diǎn)人員要依據(jù)上期庫存、入庫單和銷售記錄等，對(duì)加油站管理系統(tǒng)內(nèi)各種非油業(yè)務(wù)單據(jù)進(jìn)行檢查，確保與實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)一致，避免出現(xiàn)在途庫存等。及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，并保證盤點(diǎn)過程中庫存不變，將盤點(diǎn)槍連接至后臺(tái)BO繇統(tǒng)，并在盤點(diǎn)槍上執(zhí)行數(shù)據(jù)下載，將最新的商品和庫存信

33、息更新到盤點(diǎn)槍中。取下盤點(diǎn)槍，盤點(diǎn)人員使用盤點(diǎn)槍對(duì)便利店實(shí)物逐一盤點(diǎn)，一人檢查，一人復(fù)核，保證庫存實(shí)物盤點(diǎn)準(zhǔn)確。同時(shí)檢查商品的保質(zhì)期是否到期，商品是否有損壞，是否變質(zhì)，將損壞變質(zhì)的商品拿出待處理。盤點(diǎn)完成后，將盤點(diǎn)槍再次連接至BO繇統(tǒng)，并在盤點(diǎn)槍上進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳，在盤點(diǎn)界面中將盤點(diǎn)槍上傳的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到盤點(diǎn)表中。查看便利店商品盤點(diǎn)差異表（見附表1-4），對(duì)差異數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤確認(rèn)，審核打印當(dāng)月商品盤點(diǎn)明細(xì)表（見附表1-5）。沒有盤點(diǎn)槍的加油站手工點(diǎn)貨，并制作及審核打印相關(guān)表格。4. 盤點(diǎn)完結(jié)盤點(diǎn)結(jié)束后，加油站經(jīng)理應(yīng)對(duì)不少于5的貨品進(jìn)行抽查，并在每一張盤點(diǎn)表簽字確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果。盤點(diǎn)小組成員對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果簽字確認(rèn)

34、，提交盤點(diǎn)報(bào)告，小組成員有不同意見需提出。便利店盤點(diǎn)有差異的要查明并寫出盤盈、盤虧的原因，站經(jīng)理簽字確認(rèn)。5. 盤點(diǎn)處理如果產(chǎn)生盤點(diǎn)差異，在審核盤點(diǎn)表生成盤點(diǎn)明細(xì)表之前打印便利店商品盤點(diǎn)差異表（見附表1-4），在盤點(diǎn)差異表中須注明盤盈、盤虧的具體原因，由便利店主管和加油站經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。盈虧的核定和處理需經(jīng)上一級(jí)公司非油業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字后，上報(bào)地市公司非油業(yè)務(wù)管理部門審批（盤點(diǎn)盈虧計(jì)入月度損耗）。（二）便利店商品損耗、退換貨管理1. 損耗商品處理程序（ 1）損耗商品包括盤點(diǎn)、日常工作中變質(zhì)、損壞商品。便利店商品月度損耗率為便利店月度總銷售額的千分之三，超過月度損耗率的貨品損耗由加

35、油站照價(jià)賠償。（ 2）在日常管理中，便利店主管/營業(yè)員要仔細(xì)檢查商品包裝和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)商品要立即匯總報(bào)告加油站經(jīng)理。（ 3）各加油站應(yīng)隨時(shí)檢查、并根據(jù)盤點(diǎn)情況每月向上級(jí)單位統(tǒng)計(jì)、上報(bào)商品報(bào)損清單（商品報(bào)損清單內(nèi)商品零售總價(jià)值不得超過月度銷售總金額的千分之三）。如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、損壞商品，要立即報(bào)告加油站經(jīng)理，并在便利店商品報(bào)廢清單（見附表1-6）上注明商品變質(zhì)、損壞的原因。（ 4）便利店商品報(bào)廢清單由上一級(jí)進(jìn)行核定，確認(rèn)后在加油站管理BOS（統(tǒng)內(nèi)填報(bào)便利店商品報(bào)廢清單（見附表1-6），經(jīng)地市公司非油管理部門審核后，進(jìn)行報(bào)廢處理。（ 5）非正常損耗（即人為損壞的商品，非合理訂貨、商品即將過期而不在

36、上報(bào)時(shí)限內(nèi)申報(bào)等）造成商品變質(zhì)、損壞和過期，由加油站相關(guān)責(zé)任人按照售價(jià)賠償。2. 退換貨處理程序（1）準(zhǔn)備。便利店主管在每月的1號(hào)至3號(hào)將滯銷或?qū)⑦^期的貨品（見到期商品上報(bào)時(shí)限表）在加油站管理系統(tǒng)中填寫退貨申請(qǐng)單。經(jīng)加油站經(jīng)理審核后上傳至地市公司，地市公司匯總通過，報(bào)非油品管理部門，由非油品管理部門審核后統(tǒng)一安排退換貨，并下發(fā)便利店商品退貨出庫單（見附表1-7）。（ 2）退貨。退貨至供應(yīng)商的貨品，要按供應(yīng)商分類打包，由雙方相關(guān)人員清點(diǎn)并按實(shí)際退貨數(shù)量在站級(jí)系統(tǒng)中審核打印便利店商品退貨出庫單（見附表1-7），雙方簽字確認(rèn)后交回供應(yīng)商。退貨至中央倉的貨品，要按貨品分類打包，在封口處蓋章或相關(guān)人員簽

37、字，并在箱面上貼上貨品明細(xì)清單，交回中央倉。（ 3）換貨。換貨可分為退貨和收貨兩個(gè)程序進(jìn)行處理。請(qǐng)參考“退貨”和“收貨”程序。第六節(jié)商品安全管理一、便利店商品安全管理（一）商品質(zhì)量便利店必須保證商品的質(zhì)量，不得出售質(zhì)量不合格的商品。（二）偷竊行為應(yīng)對(duì)1. 預(yù)防給每一位進(jìn)入便利店的顧客打招呼，如偷東西的人是職業(yè)偷竊團(tuán)伙，則在他們進(jìn)到店鋪時(shí)，就要他們知道：你已經(jīng)注意到他們了，以打消他們想在店鋪偷竊的念頭。2. 提醒遇到貪小便宜的顧客（買幾樣商品、順手偷幾樣商品放在手提袋或褲袋的顧客），則用技巧禮貌提醒，表示已發(fā)現(xiàn)了他的偷竊行為。3. 處理如果有人已經(jīng)偷得商品，并已走出加油站外才被發(fā)現(xiàn)，則盡量不要追

38、趕，以確保自身安全，但必須立即通知站經(jīng)理、報(bào)警，記入便利店日志，并報(bào)上一級(jí)主管部門。4. 其他在便利店里應(yīng)有明顯告示，顧客購買商品時(shí)都要先付款才能打開包裝；除加油站經(jīng)理、便利店主管，任何人未經(jīng)許可不能進(jìn)入倉庫，如必須進(jìn)入須有站經(jīng)理或便利店主管陪同。二、食品安全食品經(jīng)營要符合中華人民共和國食品安全法。（ 1）開設(shè)快餐的便利店要取得相應(yīng)的工商、質(zhì)量等部門的資質(zhì)。（ 2）開展快餐業(yè)務(wù)的便利店，站經(jīng)理每天至少檢查一次庫存食品質(zhì)量，對(duì)臨期商品及時(shí)處理。（ 3）便利店不得出售過期食品，違反者對(duì)加油站經(jīng)理、便利店主管、便利店員扣除1-6個(gè)月獎(jiǎng)金。三、便利店糾紛與投訴管理加油站經(jīng)理、便利店主管要高度重視糾紛與

39、投訴處理，杜絕新聞危機(jī)。（1）便利店投訴電話應(yīng)與加油站投訴電話保持一致，由非油業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行便利店投訴的接聽、解答、紀(jì)錄。（2）便利店數(shù)量、質(zhì)量糾紛的處理a. 便利店發(fā)生數(shù)量糾紛，由便利店主管和加油站經(jīng)理共同對(duì)糾紛進(jìn)行核實(shí)，核對(duì)小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實(shí)是我們?cè)虻囊皶r(shí)補(bǔ)貨給顧客，如果不是我們?cè)虻囊托慕忉?；如還不能解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，由上級(jí)部門負(fù)責(zé)解決。數(shù)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。b. 如果便利店發(fā)生質(zhì)量糾紛，由便利店主管和加油站經(jīng)理一起對(duì)糾紛進(jìn)行核實(shí)，核對(duì)小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實(shí)是我們出售的商品的問題，要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的解釋

40、，把影響降到最低；如果不是我們?cè)虻囊鶕?jù)商品說明，耐心解釋；如還不能解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，由上級(jí)部門負(fù)責(zé)解決。質(zhì)量糾紛及解決方案一并記入便利店日志。第七節(jié)設(shè)備管理一、燈光管理（ 1）白天（七點(diǎn)至十七點(diǎn)之間）室內(nèi)光線充足時(shí)，至少開啟便利店的三分之一的光源。（ 2）在光線不足時(shí)，應(yīng)開啟全部光源。（ 3）便利店燈管盤至少每月清潔一次。二、空調(diào)管理（ 1）如果有空調(diào)，空調(diào)溫度應(yīng)調(diào)節(jié)在攝氏20-25度。（ 2）空調(diào)開啟時(shí)，必須關(guān)上便利店門。如有風(fēng)簾機(jī)，可開啟風(fēng)簾機(jī)。（ 3）深夜（十二點(diǎn)至凌晨五點(diǎn)間）應(yīng)關(guān)閉空調(diào)二至三小時(shí)進(jìn)行空調(diào)的清潔保養(yǎng)工作。（ 4）每晚夜班需要清潔空調(diào)表面。（ 5）每周至少

41、清潔一次空調(diào)的濾網(wǎng)。三、冰柜管理（ 1）冰柜的陳列用光管必須長期開啟。（ 2）冰柜只用于陳列便利店銷售的各種飲料、雪糕，不能擺放油品促銷贈(zèng)的飲料或員工的食品或用品。（ 3）冰柜的除霧功能按實(shí)際需要開啟，達(dá)到效果后關(guān)閉。（ 4）冰柜每周至少徹底清潔一次。（ 5）不同型號(hào)冰柜，按以上原則，靈活處理。四、其他服務(wù)設(shè)施要求便利店店門需有明顯的推拉標(biāo)志及防撞提示標(biāo)志；雨雪天及地面清潔過后門口應(yīng)有防滑提示及防滑設(shè)施。第八節(jié)清潔維護(hù)便利店內(nèi)商品、陳設(shè)、環(huán)境應(yīng)保持干凈整潔，營業(yè)員應(yīng)隨時(shí)清潔。一、貨架清潔（ 1）營業(yè)員準(zhǔn)備清潔工具，工具包括空紙皮箱或籃子、桶、毛巾、拖把、清潔劑等。（ 2）將所需清潔商品撤下貨架

42、，放入空紙皮箱或籃子內(nèi)。（ 3）清潔貨架。營業(yè)員在清潔的過程中，應(yīng)清潔貨架、背板、層板、價(jià)格條、護(hù)欄等。完成貨架清潔后，確保貨架干凈、無水痕。二、清潔商品營業(yè)員在清潔商品時(shí)，應(yīng)注意紙盒包裝商品不能用濕布擦拭，如紙包牛奶、盒裝蛋糕等；清潔商品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，特別是易碎商品，如玻璃制品、薯片、餅干等。已清潔的商品，由營業(yè)員與便利店管理員參照加油站便利店陳列圖予以陳列。注意商品的價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)與商品一致。清潔后，保證便利店內(nèi)地面干凈、整潔。備注：每班營業(yè)員做到隨手清潔商品和貨架，確保貨架與商品干凈、整潔。第二章化肥管理加油站銷售化肥是指利用加油站場地，在靠近農(nóng)村或有需求的地區(qū)，發(fā)揮零售網(wǎng)絡(luò)終端作用，開展的

43、化肥銷售業(yè)務(wù)，種類主要包括化肥、復(fù)合肥以及其他相關(guān)農(nóng)資產(chǎn)品。第一節(jié)化肥證照（ 1）化肥銷售市場于2009年8月24日全面放開，符合經(jīng)營條件的企業(yè)都可在當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理化肥經(jīng)營資質(zhì)。（ 2）股份公司營業(yè)執(zhí)照上有農(nóng)用物資的經(jīng)營項(xiàng)目，農(nóng)用物資包括化肥。（ 3）在加油站銷售化肥須在公司級(jí)加油站營業(yè)執(zhí)照“經(jīng)營范圍”一欄增加“化肥”項(xiàng)目。（ 4）鐵路發(fā)貨時(shí)化肥廠需向鐵路提供化肥銷售企業(yè)的具有化肥經(jīng)營資質(zhì)的公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、公司代碼證。（ 5）化肥優(yōu)惠政策應(yīng)根據(jù)國家發(fā)展改革委、鐵道部關(guān)于進(jìn)一步明確農(nóng)用化肥鐵路運(yùn)價(jià)優(yōu)惠政策的通知等相關(guān)文件辦理。第二節(jié)采購管理（ 1）加油站應(yīng)引導(dǎo)顧客逐步熟悉和使用中國石

44、油的化肥，培育、擴(kuò)大自主品牌的消費(fèi)群體和影響力，形成以銷售中國石油品牌為主，其他品牌為補(bǔ)充的成熟的化肥業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。（ 2）化肥業(yè)務(wù)開展初期采取以銷訂購策略，通過用戶具體需求分析確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量，確保適銷對(duì)路和盈利，防止滯銷和過期失效造成損失?；输N售業(yè)務(wù)進(jìn)入成熟期后，可根據(jù)當(dāng)?shù)鼗市枨蠛推放频呐嘤闆r確定采購品種、品牌、生產(chǎn)廠家和數(shù)量。（ 3）化肥采購實(shí)行淡儲(chǔ)旺銷策略。通過價(jià)格預(yù)測確定最佳淡儲(chǔ)時(shí)間，淡季時(shí)段一般為每年10月至次年3月，通常每年10月份可以開始淡儲(chǔ)工作。（ 4）進(jìn)行市場調(diào)查，確定化肥特別是尿素的采購品類和規(guī)格。尿素分小顆粒和大顆粒兩種，大面積機(jī)械化播種使用大顆

45、粒尿素，小面積手工播種和追肥使用小顆粒尿素。（ 5）制定采購流程，實(shí)行采購審批制度，建立進(jìn)貨臺(tái)帳，確?；什少徍侠怼⒁?guī)范，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)倉儲(chǔ)管理一、運(yùn)輸管理化肥使用火車、汽車等運(yùn)輸工具運(yùn)輸，裝卸時(shí)應(yīng)防止刺穿、刮破包裝件。在運(yùn)輸過程中應(yīng)用篷布遮蓋，以免雨淋等。二、倉儲(chǔ)要求（ 1）化肥倉儲(chǔ)庫應(yīng)場地平整、陰涼、通風(fēng)和干燥?；蕚}儲(chǔ)庫分為磚混和彩鋼板兩種結(jié)構(gòu)，倉庫內(nèi)要由混凝土地面，倉庫內(nèi)地平要高于倉庫外地平35厘米，以防止倉庫外積水流入倉庫內(nèi)。倉庫應(yīng)有底層墊板，防止化肥受潮結(jié)塊。倉庫四周墻壁的上部和下部應(yīng)有均勻分布的通風(fēng)口，保證倉庫內(nèi)通風(fēng)、干燥。（ 2）封閉倉儲(chǔ)庫、半封閉倉儲(chǔ)庫必須具備防雨、防雪、防

46、曬、防潮濕、防強(qiáng)光、防污染、防盜竊、防火災(zāi)條件。（ 3）露天倉儲(chǔ)的貨物須進(jìn)行地面清掃和防潮鋪墊。鋪墊物要上折1.2米，存儲(chǔ)貨物須進(jìn)行苫蓋并捆綁加固，雪天應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清掃垛頂和四周，防止貨物潮濕受損。（ 4）化肥不可與酸性物質(zhì)共儲(chǔ)，防止產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)變質(zhì)損壞。三、陳列管理（ 1）按照化肥的品種、型號(hào)、規(guī)格分開碼垛，碼垛要排放整齊，避免受潮、受污染，保持貨物外包裝清潔。如發(fā)現(xiàn)袋子破損，應(yīng)換包裝以密封貯存。（ 2）淡儲(chǔ)要求化肥存放在封閉庫或半封閉庫內(nèi)，入庫時(shí)嚴(yán)格監(jiān)督碼垛，按品牌、品種、規(guī)格、產(chǎn)地碼放，有條件的可分品種單庫存放，便于長期庫存管理、盤點(diǎn)。碼放的貨物應(yīng)保持貨物外包裝清潔、完好，確保出入庫暢通。

47、（ 3）淡儲(chǔ)時(shí)磷肥和鉀肥碼放高度每垛不超過20個(gè)高，氮肥和復(fù)合肥長期存放（在二個(gè)月以上）的碼垛高度不超過12個(gè)高，短期存放（不到二個(gè)月）碼垛高度不超過20個(gè)高。（ 4）碼垛標(biāo)準(zhǔn)：a. 碼垛墊底要求。在經(jīng)過防潮處理的地面，鋪上塑料布后直接碼放。地面返潮的庫房，采用條石或砧木進(jìn)行墊底，墊底后的地板應(yīng)距地面有10-15厘米的空間；也可采取苫布、草簾、稻殼等進(jìn)行隔離處理。b. 碼放要求。要包裝袋封口向里，“五五垛”整齊碼放。不同品種的化肥不允許混垛碼放。c. 不同品種碼垛間要留有間距。d. 化肥底層上面鋪上防潮塑料布，防潮塑料布每面應(yīng)多留2米，向上包裹化肥，防止返潮。四、收貨準(zhǔn)備（ 1）省公司必須建立

48、進(jìn)貨驗(yàn)收制度，根據(jù)驗(yàn)收程序做好在途化肥的收貨準(zhǔn)備工作。（ 2）接卸單位在接到省公司“發(fā)貨通知單”后，提前到達(dá)各接貨地點(diǎn)查看庫房場地是否滿足倉儲(chǔ)要求，裝卸工及其倉儲(chǔ)所需的物資用具是否穩(wěn)妥齊全，驗(yàn)收單據(jù)是否準(zhǔn)備好，及時(shí)整改，做好接卸、驗(yàn)收、保管等準(zhǔn)備工作。五、入庫驗(yàn)收（ 1）化肥到站后，接卸單位必須上車查看，仔細(xì)核對(duì)車號(hào)、品種、數(shù)量與發(fā)貨通知單、鐵路貨物運(yùn)單是否一致，查看有無被盜、車門被撬、鉛封被剪，蓬布被割、邊繩被解等異常，如有異常應(yīng)及時(shí)和省公司進(jìn)行溝通，查明原因。待驗(yàn)收合格后方可進(jìn)行接卸。（ 2）接卸時(shí)，接貨人員不能野蠻卸車，發(fā)現(xiàn)破損或散包的化肥，要單獨(dú)存放，袋口朝上，不能碼在垛內(nèi)。卸完車后要

49、清掃車底，發(fā)現(xiàn)散包化肥，要把車內(nèi)和地上的散包化肥收起來，單獨(dú)裝入袋內(nèi)做好管理。（ 3）接卸完畢后，接貨人員要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把蓬布返回到發(fā)貨單位，并把已返蓬布的運(yùn)輸單據(jù)傳真至發(fā)貨單位。（ 4）驗(yàn)收入庫后，驗(yàn)收入庫單要按省公司統(tǒng)一樣式、要求填寫，簽字確認(rèn)后報(bào)省公司非油業(yè)務(wù)部門。（ 5）如有破損化肥要及時(shí)按品種、產(chǎn)地重新串袋換裝、過秤、封口后，再做驗(yàn)收并折成實(shí)際噸數(shù)填到驗(yàn)收入庫單內(nèi)，在驗(yàn)收入庫單說明中注明破損數(shù)量及重新?lián)Q裝數(shù)量。（ 6）化肥的入庫驗(yàn)收單要及時(shí)傳至省公司非油業(yè)務(wù)部門，如有商務(wù)處理情況的，要把商務(wù)處理的貨運(yùn)記錄、普通記錄寄至省公司（統(tǒng)一理賠的）或傳真至當(dāng)?shù)罔F路部門（當(dāng)?shù)罔F路部門理賠的），并

50、報(bào)給省公司非油部門，作為記錄到貨情況的依據(jù)。（ 7）化肥入庫后，應(yīng)及時(shí)制作化肥倉儲(chǔ)標(biāo)簽，按品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地、入庫時(shí)間，標(biāo)注于各類化肥垛旁，并如實(shí)填寫驗(yàn)收入庫臺(tái)賬。六、鐵路運(yùn)輸損耗處理程序（ 1）發(fā)生鐵路運(yùn)輸損耗情況，接卸單位應(yīng)及時(shí)與發(fā)貨廠家和鐵路及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，認(rèn)真辦理各項(xiàng)索賠手續(xù)。（ 2）發(fā)現(xiàn)異常，接卸單位不要改動(dòng)車輛現(xiàn)狀，要及時(shí)聯(lián)系鐵路現(xiàn)場對(duì)接人員、安全室或鐵路公安部門協(xié)調(diào)解決辦法。如是保險(xiǎn)運(yùn)輸，要通知當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司人員同時(shí)到現(xiàn)場查看，經(jīng)同意后方可卸車，卸車后共同清點(diǎn)數(shù)量。（ 3）發(fā)生水濕、短件、被盜等情況，接卸單位應(yīng)及時(shí)聯(lián)系鐵路安全部門出具有效的商務(wù)貨運(yùn)記錄（記錄上的印章必須齊全、

51、清晰），現(xiàn)場勘查報(bào)告，公安證明和實(shí)物照片等證據(jù)，協(xié)調(diào)索賠相關(guān)事項(xiàng)。（ 4）車況良好無異常，但卸車后發(fā)現(xiàn)短件、破損等商務(wù)事件，應(yīng)在當(dāng)天要求鐵路部門出具正式有效的貨運(yùn)記錄或普通記錄。（ 5）處理結(jié)果是保價(jià)被盜或丟失的，由接貨單位接貨后，向當(dāng)?shù)氐蔫F路部門索賠，并由專人負(fù)責(zé)催辦索賠事宜。（ 6）處理結(jié)果是保險(xiǎn)的、保價(jià)短件或破損的，由接卸單位在到貨后的七日內(nèi)將鐵路原始運(yùn)單、保險(xiǎn)單、現(xiàn)場勘查報(bào)告、公安證明、照片、有效貨運(yùn)記錄、普通記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰）等，復(fù)印自留一份后將原件寄至省公司非油部門或生產(chǎn)廠家（發(fā)貨方）進(jìn)行索賠。（ 7）由地市公司向當(dāng)?shù)罔F路部門理賠的情況，省公司非油部門有責(zé)任和義務(wù)協(xié)

52、助接貨單位辦理索賠事宜；由省公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一理賠的情況，接卸單位也要按照以上流程做好現(xiàn)場核查、取證、協(xié)調(diào)等工作，并將相關(guān)單據(jù)、證明上報(bào)省公司非油業(yè)務(wù)部門。第四節(jié)出庫管理一、出庫化肥出庫執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，必須使用統(tǒng)一的出庫單據(jù)。出庫時(shí)，倉儲(chǔ)單位要仔細(xì)核對(duì)品種、數(shù)量、規(guī)格、開票日期、簽字、印章等內(nèi)容后方可出庫，并在出庫單上簽字確認(rèn)。倉儲(chǔ)單位要做好庫存臺(tái)賬，做到賬務(wù)、報(bào)表一致。如有移庫情況，倉儲(chǔ)單位要憑移庫申請(qǐng)審批表辦理，否則嚴(yán)禁化肥出庫。二、移庫a. 省公司移庫到地市的化肥，貨物、貨權(quán)屬于省公司。省公司授予地市公司代行移庫權(quán)力，在沒有下發(fā)移庫通知單情況下地市公司不得擅自移庫或出庫。b. 各地市公司之

53、間移庫，說明移庫原因并填寫移庫申請(qǐng)審批表，經(jīng)省公司非油處審核批準(zhǔn)后方可移庫，并同時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。c. 根據(jù)市場銷售情況，各區(qū)域要嚴(yán)格控制移庫數(shù)量，禁止不必要的移庫、減少不必要的費(fèi)用、降低銷售成本。第五節(jié)銷售管理一、銷售方式化肥銷售依托加油站平臺(tái)進(jìn)行，可分為加油站銷售和送肥到點(diǎn)便民服務(wù)銷售兩種方式。（一）加油站銷售在加油站銷售的化肥首先要符合安全環(huán)保要求，化肥不能與便利店食品和日用品放在一起銷售，加油站現(xiàn)場或便利店內(nèi)要放置化肥專業(yè)知識(shí)的彩頁或海報(bào)，引導(dǎo)區(qū)域內(nèi)農(nóng)民購買。在春季化肥銷售高峰，也可以將化肥碼放在有底層墊板的加油島上，上面用防雨部包裹，以防止雨林、水侵和受潮，方便農(nóng)民用戶購買。（二）送肥

54、到點(diǎn)的便民服務(wù)銷售在春耕柴油銷售高峰時(shí)期，加油站可到各鄉(xiāng)村進(jìn)行化肥需求的調(diào)查和預(yù)約銷售，根據(jù)整個(gè)鄉(xiāng)村化肥的需求，直接送肥到點(diǎn)，方便農(nóng)民購買。二、銷售要求（ 1）化肥和復(fù)合肥要搭配銷售，保證品種齊全，滿足農(nóng)民需求，方便農(nóng)民購買，實(shí)現(xiàn)效益最大化。復(fù)合肥種類多、分類細(xì)、專業(yè)性強(qiáng)、毛利高，能有效彌補(bǔ)化肥產(chǎn)品單一的缺點(diǎn)。（ 2）注意農(nóng)民的購買習(xí)慣，要做好宣傳服務(wù)工作。農(nóng)民對(duì)使用過的化肥品牌特別是復(fù)合肥認(rèn)同度高，因此可以通過張貼化肥廣告、開通咨詢和服務(wù)熱線、發(fā)放帶有化肥知識(shí)的掛歷、電話溝通等多種宣傳方式擴(kuò)大宣傳，從化肥特性、使用條件和發(fā)放等方面提供專業(yè)服務(wù)。（ 3）開展化肥和柴油銷售的互動(dòng)活動(dòng)，相互促進(jìn)，共同提升。在春耕季節(jié)，柴油和化肥的銷售高峰周期是同步的，可以開展柴油和化肥共同送貨到點(diǎn)的便民活動(dòng)。在柴油緊張時(shí)，可以通過柴油銷售來帶動(dòng)化肥的銷售，在化肥緊張時(shí)，可以通過化肥銷售來帶動(dòng)柴油銷售，實(shí)現(xiàn)共贏。（ 4）要有技術(shù)支持和人員培訓(xùn)。加油站化肥銷售人員需要了解和掌握化肥使用的基本知識(shí)，以便引導(dǎo)農(nóng)民購買和指導(dǎo)農(nóng)民使用。省公司應(yīng)在銷售高峰時(shí)期來臨前協(xié)調(diào)化肥廠派出專業(yè)人員到加油站進(jìn)行宣傳和技術(shù)指導(dǎo)。（ 5）化肥銷售要建立銷售臺(tái)帳，并核對(duì)票據(jù)、賬務(wù)、報(bào)表一致。三、盤點(diǎn)管理（ 1）加油站每日核對(duì)上繳化肥貨款和實(shí)際銷售數(shù)量、金額是否相符，省公司和地市公司在不同季節(jié)或時(shí)段到接卸單位、