《企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織》課程考核大綱

1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織課程考核大綱【考核目的】 對企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織理論和應(yīng)用的掌握情況，能否正確使用相關(guān)知識處理實(shí)際問題?！究己朔秶康?章至第6章?！究己朔椒ā科谀╅_卷筆試，占60%，平時(shí)考核(出勤、提問、作業(yè))占40%。 【期末考試形式】 筆試、開卷。【期末考試對試題的要求】 主、客觀試題的比例：主觀性試題占65%，客觀性試題占35%。題型比例：單選題10%、判斷題10%、填空題15%、簡答題25%、案例分析題40%。難度等級：分為普通、中等、較難三個等級，大致比例是40:40:20?！酒谀┛荚嚨木唧w內(nèi)容】第一章 業(yè)務(wù)流程概述知識點(diǎn)： 1.業(yè)務(wù)流程的概念2.業(yè)務(wù)流程的特征3.業(yè)務(wù)流程的要素

2、4.業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)結(jié)合方式5.流程與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)系6.流程優(yōu)化與組織結(jié)構(gòu)調(diào)整7.內(nèi)外部環(huán)境對流程的影響變化8.流程管理的新理念考核目標(biāo)：了解：流程的多種定義理解：環(huán)境對流程的影響以及流程管理的新理念掌握：流程的要素以及業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)三者的關(guān)系運(yùn)用：利用特征、要素內(nèi)容識別并分析簡單的業(yè)務(wù)流程 第二章 流程浮現(xiàn)-從一個端到端到流程體系知識點(diǎn)： 1.端到端流程2.流程的分類3.流程的分級4.從端到端流程如何實(shí)現(xiàn)到企業(yè)整體流程框架考核目標(biāo)：了解：什么是端到端流程理解：端到端流程的分類與表述掌握：從端到端流程到企業(yè)整體流程框架、流程的分類分級運(yùn)用：流程怎么分類，分到什么顆粒度第三章

3、考核流程的方法知識點(diǎn)： 1.流程判斷標(biāo)準(zhǔn)2.識別流程好壞的標(biāo)準(zhǔn)3.流程績效考核指標(biāo)4.績效指標(biāo)體系建立5.流程績效考核與三大績效考核的異同考核目標(biāo)：了解：流程績效考核與三大績效考核的異同理解：流程判斷標(biāo)準(zhǔn)掌握：好流程的特征、績效考核指標(biāo)運(yùn)用：能夠識別流程的好壞，并建立相應(yīng)的績效考核指標(biāo)體系第四章 流程細(xì)化與優(yōu)化知識點(diǎn)： 1. 流程優(yōu)化方法2. 篩選關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的方法3. 優(yōu)化流程的審批4. 優(yōu)化無效活動5. 提升企業(yè)整體流程效率考核目標(biāo)：了解：如何審批流程的優(yōu)化理解：優(yōu)化流程中的無效活動、從提升單個流程效率到提升企業(yè)整體流程效率掌握：流程優(yōu)化方法、篩選關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程運(yùn)用：優(yōu)化實(shí)例第五章 流程變革

4、的推行知識點(diǎn)： 1. 如何推動企業(yè)流程管理2. 落實(shí)流程的措施3. 流程負(fù)責(zé)制內(nèi)容4. 流程變革中的風(fēng)險(xiǎn)防范5. 流程變革中的員工反應(yīng)6. 流程培訓(xùn)7. 有利于變革的企業(yè)文化考核目標(biāo)：了解：風(fēng)險(xiǎn)防范與員工積極性理解：流程培訓(xùn)掌握：推動企業(yè)流程管理、落實(shí)流程剛性舉措、流程負(fù)責(zé)制運(yùn)用：營造有利于流程管理的企業(yè)文化第六章 流程的持續(xù)評估與改進(jìn)知識點(diǎn)： 1. 提升流程管理的方法2. 流程管理的長效機(jī)制3. 流程績效測評4. 流程的改進(jìn)5. 流程的審計(jì)6. 流程成熟度評估考核目標(biāo)：了解：提升流程管理水平的總體方法理解：流程績效測評和持續(xù)改進(jìn)掌握：建立流程管理的長效機(jī)制、流程審計(jì)運(yùn)用：流程成熟度評估【樣題

5、】企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織試題一、單選題1、邁克爾 哈默將業(yè)務(wù)流程定義為：是把一個或多個的輸入轉(zhuǎn)化為對（ ）輸出的活動。A. 顧客 B. 顧客有價(jià)值的 C. 提高客戶價(jià)值 D. 提高顧客價(jià)值2、構(gòu)建流程框架是理清企業(yè)（ ）的過程。A 管理結(jié)構(gòu) B 流程清單 C 流程管理 D 業(yè)務(wù)管理二、判斷題1、業(yè)務(wù)流程的6要素，即流程的輸入活動、活動關(guān)系、輸出、客戶、價(jià)值。并且，在流程梳理中，應(yīng)該從左向右考慮要素關(guān)系。（ ）2、一般企業(yè)而言，主要流程是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，輔助性流程和管理流程是為了確保主要流程運(yùn)作順暢，而與其相對接的流程。（ ）三、填空題1因輸入、輸出的端點(diǎn)不同，可以將端到端的流程劃分為三大類，即

6、（ ）2從端到端流程到整體流程框架包括兩方面內(nèi)容,即（ ）。 四、簡答題1、流程的特征有哪些？并簡要說明每個特征的內(nèi)容。2、簡述業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則。五、案例分析題1、張老師走進(jìn)位于上海福州路諾基亞的服務(wù)點(diǎn)時(shí)，一眼就看到墻上的字“Nokia Care”。服務(wù)點(diǎn)中的一些具體細(xì)節(jié)如下：顧客在預(yù)檢臺簡要說明故障現(xiàn)象；得到排隊(duì)號；等候電子語音叫號；有充足的椅子供顧客休息；大廳中播放憨豆先生，幫顧客打發(fā)時(shí)間；有飲水機(jī)，方便顧客飲用。輪到張老師時(shí)，她不是直接和技術(shù)工程師打交道，而是向一位訓(xùn)練有素的小姐說明情況，她的職責(zé)是：聽取顧客的故障表述；錄入電腦；提示顧客進(jìn)行重要信息備份；拆開手機(jī)；把故障部位交給里面的技術(shù)工程師；把非故障的芯片、外殼等放進(jìn)一個小塑料袋，交給顧客保存；告知顧客，技術(shù)工程師大概需要多長時(shí)間解決故障問題。 整個修手機(jī)的過程非常順暢方便，張老師帶著滿意的心情拿回來修好的手機(jī)。（1）請敘述修手機(jī)的業(yè)務(wù)流程是怎樣的？（文字?jǐn)⑹觯?/p>