醫(yī)院形象品牌建設(shè)思考

1、醫(yī)院形象品牌建設(shè)思考摘要：目前醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)院在發(fā)展過程中面臨著多方面的壓力，醫(yī)院形象品牌建設(shè)是有效提升醫(yī)院的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度，帶來良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的重要手段之一，因此重視并開展醫(yī)院形象品牌建設(shè)是醫(yī)院的重要任務(wù)之一。本文在分析醫(yī)院品牌形象建設(shè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，提出了開展品牌建設(shè)得具體的建議。關(guān)鍵詞：形象品牌醫(yī)院識別系統(tǒng)當(dāng)前醫(yī)療市場的競爭日益激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量意識日趨增強(qiáng)且醫(yī)療質(zhì)量的差距越來越小，而患者對醫(yī)療服務(wù)的要求卻越來越高，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)要吸引并留住患者，有效提升醫(yī)院的知名度、信譽(yù)度和美譽(yù)度，必須創(chuàng)建社會認(rèn)可、患者信賴、職工認(rèn)同的品牌形象。醫(yī)院形象品牌建

2、設(shè)是通過醫(yī)務(wù)工作者的行為特征及醫(yī)院的符號標(biāo)示系統(tǒng)，將醫(yī)院形象品牌的內(nèi)涵展示出來，在公眾心目中樹立醫(yī)院獨(dú)有的形象品牌的過程，是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。1.醫(yī)院形象品牌建設(shè)的內(nèi)容1.1醫(yī)院識別系統(tǒng)醫(yī)院識別能使醫(yī)院的價值觀得到不斷增強(qiáng)，職工的行為的得到有效標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)成為傳達(dá)、塑造良好醫(yī)院形象的重要工具和手段之一。醫(yī)院的識別系統(tǒng)包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和形象識別系統(tǒng)三個部分。其中，醫(yī)院理念識別系統(tǒng)醫(yī)院形象建設(shè)的靈魂和原動力，他包括醫(yī)院精神、醫(yī)院價值觀、醫(yī)院信條、經(jīng)營宗旨、社會責(zé)任和發(fā)展規(guī)劃等綱領(lǐng)性理念，并具體表現(xiàn)為院歌、院徽、口號、服務(wù)、態(tài)度等。醫(yī)院行為識別系統(tǒng)是在醫(yī)院理念的指導(dǎo)下，醫(yī)院及其職工

3、言行和各項活動所表現(xiàn)出與其他醫(yī)院的區(qū)別，它標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院內(nèi)部的組織、管理、教育以及對社會的一切活動，是醫(yī)院理念的具體化和系統(tǒng)化。而醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)是采用統(tǒng)一的視覺識別標(biāo)志，將醫(yī)院基本理念外化成具體的符號、名稱、標(biāo)志、環(huán)境等推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應(yīng)，包括醫(yī)院名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等基本要素，以及建筑外觀、環(huán)境、醫(yī)療儀器設(shè)備、辦公設(shè)施、交通工具、職工衣著服飾等應(yīng)用要素。1.2辦公環(huán)境的現(xiàn)場管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具有很強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，每個工作人員都要與大量患者及其家屬接觸，其工作場所整潔與否直接影響患者及其家屬地醫(yī)院的印象，因此加強(qiáng)工作人員辦公場所環(huán)境的管理是醫(yī)院形象品牌建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

4、“5s”管理是常用的現(xiàn)場管理方法，指對生產(chǎn)現(xiàn)場各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養(yǎng)的活動，這種管理方式通過對每位職工的日常行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，從而到達(dá)提高整體工作質(zhì)量的目的。具體包括將工作場所沒有必要的物品進(jìn)行清除或放置在其他地方；把必要的物品定位、定量、整齊放置，并加以標(biāo)識；將整個工作場所徹底清掃干凈，并持續(xù)保持辦公場所的環(huán)境，使之標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化；通過長時間的堅持使辦公環(huán)境的維持成為職工日常工作中的自覺行為，最終到達(dá)每個職工都時刻保持良好心態(tài)與工作激情的目的。1.3醫(yī)院公信力的塑造醫(yī)院信譽(yù)是醫(yī)院長期發(fā)展過程中積淀的最為珍貴的資源，也是醫(yī)院謀求進(jìn)一步發(fā)展的基石，

5、因此醫(yī)院要想在激烈競爭的醫(yī)療環(huán)境中獲得優(yōu)勢，必須塑造良好的醫(yī)院公信力，即醫(yī)院在救死扶傷、防病治病、保護(hù)人民健康以及相關(guān)活動中表達(dá)的老實(shí)守信、言行一致的誠信行為。構(gòu)建誠信醫(yī)院要求在醫(yī)院層面構(gòu)建上下一體的行為模式，從而提升醫(yī)院公信力，贏得社會和患者的信任，包括具有與醫(yī)院等級相符合的軟硬件設(shè)施和能力，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)行為公開合理，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，充分尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)，認(rèn)真履行救死扶傷、防病治病，保護(hù)人民健康的機(jī)構(gòu)職責(zé)等內(nèi)容。1.4醫(yī)院形象的內(nèi)外傳播醫(yī)療環(huán)境的激烈競爭及人們接受信息方式的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時還要積極主動的宣傳醫(yī)院的形象，通過傳播，讓社會公眾逐漸了

6、解、接受醫(yī)院、認(rèn)可醫(yī)院。醫(yī)院形象的傳播包括對內(nèi)部職工的傳播和對外傳播兩個方面。對內(nèi)傳播是醫(yī)院向職工解釋和宣傳品牌知識，與職工分享品牌的理念與主張，培訓(xùn)和強(qiáng)化與品牌內(nèi)涵一致的服務(wù)行為，從而形成品牌內(nèi)部高度凝聚力。對外傳播主要則主要是通過與主流媒體保持良好溝通，得到電視、網(wǎng)站、報紙、廣播等媒體的重視和支持，及時發(fā)布和傳遞新技術(shù)、新信息；通過節(jié)假日開展義診和宣傳活動，積極參加各種社會公益活動，實(shí)現(xiàn)公益宣傳渠道的營銷；還要通過相關(guān)學(xué)術(shù)交流會議和發(fā)表論文, 實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)渠道的營銷，讓社會公眾及醫(yī)療同行了解醫(yī)院的最新情況和真實(shí)實(shí)力。2.醫(yī)院形象品牌建設(shè)的主要措施2.1提煉設(shè)計醫(yī)院ci系統(tǒng)一方面，根據(jù)社會公眾對

7、醫(yī)院的功能及心理需求，結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)條件，提煉醫(yī)院在發(fā)展實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有自身特色的精神內(nèi)涵、服務(wù)宗旨和經(jīng)營理念，凝練具有時代精神風(fēng)貌、表達(dá)醫(yī)院歷史積淀的院訓(xùn)、院風(fēng)和辦院宗旨，并制定切合實(shí)際、鼓舞人心的醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)愿景，在全體職工心目中塑造共同的價值觀，凝聚引領(lǐng)全體職工共同承擔(dān)醫(yī)院發(fā)展的使命和責(zé)任。 另一方面，以傳達(dá)醫(yī)院理念為核心，以表達(dá)醫(yī)院特色、符合患者習(xí)慣、簡單明了為原則，科學(xué)設(shè)計醫(yī)院vi系統(tǒng)。既要標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院形象品牌基礎(chǔ)要素，設(shè)計出具有識別性、能傳達(dá)醫(yī)院精神和理念形象的院徽、院歌、院旗等醫(yī)院標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)醫(yī)院特色的書法標(biāo)準(zhǔn)字體、裝飾字體和英文標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)色等；也要統(tǒng)一形

8、象品牌的應(yīng)用要素，設(shè)計信紙信封、職工胸牌等辦公用品，檢驗(yàn)單、處方單等各類表單，藥物外包裝袋、膠片手提袋等外部包裝，急救車、醫(yī)院班車等交通工具的圖案；還要建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的戶外和室內(nèi)標(biāo)識導(dǎo)引系統(tǒng)，以及宜于識別的不同類型工作人員系列服裝。2.2開展醫(yī)院職工行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)從醫(yī)院發(fā)展的高度對醫(yī)院職工行為進(jìn)行審視，從“道德防范”和“制度防范”兩個層面來標(biāo)準(zhǔn)職工的行為。建立包括目標(biāo)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核體系、獎懲體系等內(nèi)容的醫(yī)院職工行為控制體系，通過內(nèi)在控制、過程控制和結(jié)果控制等組織控制策略加強(qiáng)醫(yī)院職工行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。要以人為本，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，科學(xué)地設(shè)計出可操作性強(qiáng)、職工真心接受的行為標(biāo)準(zhǔn)體系；通過培

9、訓(xùn)、宣教等手段不斷提高職工對行為標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，引導(dǎo)職工對行為的自我約束；建立標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的日常監(jiān)管體系并在工作中嚴(yán)格落實(shí)，對職工行為進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)和引導(dǎo)；嚴(yán)格職工行為的考核及獎懲力度，通過激勵反復(fù)刺激，最終實(shí)現(xiàn)職工行為的固定化和習(xí)慣化；還要及時了解和分析實(shí)施過程中出現(xiàn)的新思想、新動態(tài)，不斷改良管理方法，推動職工行為表達(dá)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。2.3認(rèn)真開展醫(yī)院5s管理根據(jù)導(dǎo)入期實(shí)施期改良期例行期的實(shí)施周期，反復(fù)循環(huán)，不斷提高，堅持工作環(huán)境“5s”管理的長期化。要通過月例會、科務(wù)會、宣傳冊、培訓(xùn)課程等方式對“5s”管理的重要性及內(nèi)容進(jìn)行廣泛深入的宣教，讓全體職工準(zhǔn)確把握“5s”管理的概念和內(nèi)涵。根據(jù)機(jī)關(guān)、臨床、醫(yī)

10、技、基礎(chǔ)等不同科室、人員類別的特點(diǎn)，制定出對應(yīng)的活動內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)。可嘗試通過開展典型引路活動，先在各類型科室系統(tǒng)選擇試點(diǎn)做出成績效果，在引導(dǎo)其他科室開展最終在全院推廣；還要在實(shí)施中責(zé)任到人，加強(qiáng)指導(dǎo)和催促。同時，也要把“5s”管理常規(guī)化，通過反復(fù)的多過程的實(shí)施使各科室的工作環(huán)境能夠持久保持。2.4 積極開展內(nèi)外宣傳通過探索與新聞媒體配合，組織開展多種形式的健康科普活動；在重要紀(jì)念日、各種健康日走出醫(yī)院開展義診、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、免費(fèi)體檢、疾病咨詢、健康教育、社區(qū)宣教等便民活動；嘗試設(shè)立醫(yī)療救濟(jì)金，減免困難患者的診療費(fèi)用等方式，展示醫(yī)院的公益性和社會責(zé)任，讓百姓享受便利的同時提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度；舉

11、辦院內(nèi)系列健康教育講座，開展出院患者定期隨訪等延伸服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的忠誠度。深入科室挖掘新聞與媒體互通有無，建立新聞宣傳的綠色通道，宣傳醫(yī)院的技術(shù)力量、服務(wù)特色、名醫(yī)名家、科室特色等公眾需求熱點(diǎn)，使公眾認(rèn)識到醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力，了解具有專長的醫(yī)務(wù)人員，喚起病人對醫(yī)院的感知興趣、偏好、需求乃至信任和依賴感；嘗試以醫(yī)院病人及職工為載體，深度挖掘醫(yī)患間的感人故事，策劃迎合受眾的喜好和心理特征的新聞事件并進(jìn)行連續(xù)追蹤報道。采用“請進(jìn)來”和“走出去”的方式，通過組織或參加學(xué)術(shù)會議、講座等學(xué)術(shù)交流等方式針對同行宣傳公關(guān)活動，傳遞醫(yī)院發(fā)展的新動態(tài)、新變化，爭取同行及各界的理解與支持。2.5重視并塑造醫(yī)院誠信形象醫(yī)院誠信形象的塑造要以全體職工的誠信教育和職業(yè)道德教育為入手，通過開展服務(wù)承諾活動、學(xué)典型樹典型活動及職工教育等方式，提高職工信用意識，引導(dǎo)他們主動參加到創(chuàng)建誠信醫(yī)院過程中。以嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策為抓手，堅持收費(fèi)價格透明化和“一日清單發(fā)放”，標(biāo)準(zhǔn)檢查、用藥行為，認(rèn)真執(zhí)行各項核心制度，尊重