ITSS 介紹及各等級對照參考模板

1、 一、  什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技術服務標準，簡稱ITSS)是國內(nèi)第一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產(chǎn)品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導下，由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。    ITSS的內(nèi)容即主要包括

2、一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領域。其主要依據(jù)原理如下：ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。包括：IT服務的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR。IT服務的生命周期，包括：規(guī)劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing

3、）、服務運營（Operation）、持續(xù)改進（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision），簡稱PIOIS二、  什么是運維服務能力成熟度模型自2009年ITSS工作組成立后，開展了一系列標準研制工作，并于2012年發(fā)布了信息技術服務運行維護（GB/T 28827）系列標準，并開展了運行維護服務能力符合性評估認證。但為了解決運維服務企業(yè)的能力水平參差不齊、對運維服務供應商進行差異化評價、及協(xié)助企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務需求建立運維服務能力管理體系等問題，ITSS工作組于2014年編制了信息技術 運行維護能力成熟度模型，運維服務能力成熟度模型將運維服務能力劃分為四個等級

4、，依次是基本級、拓展級、改進（協(xié)同）級和提升（量化）級，分別用四、三、二、一表示，保持與計算機信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質的劃分方式一致。信息技術 運行維護能力成熟度模型以已頒布實施的信息技術服務 運行維護（GB/T 28827）系列國家標準為基礎，提出了運維服務能力成熟度模型。這是一套用來衡量和評價一個組織的PPTR的最佳實踐，綜合反映了一個組織的運維服務能力水平，同樣應用了全面質量管理和過程改進方法，所包含的最佳實踐是我國廣大信息技術服務企業(yè)多年來參照ITIL®和信息技術 服務管理（ISO/IEC 20000）系列國際標準提供運維服務的實踐總結，充分反應了我國信息技術運維服務市場的實際需

5、求，力圖做到既有國際先進水平，又能適合運維服務本土化要求的現(xiàn)實情況。運維服務能力成熟度模型等級評估是依據(jù)信息技術 運行維護能力成熟度模型開展的一項行業(yè)認證，適用于所有從事運維服務業(yè)務的供方企業(yè)。三、  為什么需要申請ITSS認證隨著信息技術的快速發(fā)展和深度應用，運維服務市場正在發(fā)生變化，市場競爭激烈、成本攀升、行業(yè)利潤逐漸降低是整個運維服務行業(yè)面臨的共性問題。在此背景下，多數(shù)運維服務企業(yè)結合自身的業(yè)務定位，根據(jù)市場需求，不斷改進和提升運維服務能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實踐，導致運維服務能力建設的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進方向的難度。而企業(yè)實施運維服務能力成熟度

6、模型，能有效改進企業(yè)的運維服務業(yè)務，改善運維服務質量，為客戶提供高滿意的服務，促進運維服務企業(yè)與客戶共成長。ITSS對于從事運維業(yè)務的下列企業(yè)是有益的：傳統(tǒng)IT系統(tǒng)集成企業(yè)：隨著我國信息化水平在21世紀飛速發(fā)展，我國政府企業(yè)單位已基本完成了大規(guī)模的信息化建設，并逐步轉向系統(tǒng)運維階段，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成企業(yè)的集成業(yè)務開始萎縮，如何以IT系統(tǒng)集成業(yè)務為主的項目型業(yè)務向以服務業(yè)務為主的服務型業(yè)務轉型，從客戶獲取更多的持續(xù)性服務收入，是這些企業(yè)關注的問題。實施運維服務能力成熟度模型將使企業(yè)規(guī)劃自身的運維服務業(yè)務，以運維服務業(yè)務為導向，建設自身的運維服務能力管理體系。2 / 6傳統(tǒng)IT軟件企業(yè)：傳統(tǒng)的I

7、T軟件企業(yè)以銷售軟件為主營的業(yè)務，但隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術的發(fā)展，軟件的使用客戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應用軟件，將軟件深入融入到自身業(yè)務管理和發(fā)展中。對于這些企業(yè)來說，更應以客戶為立足點，關注客戶需求，將業(yè)務轉變成以軟件運維和數(shù)據(jù)服務等相關業(yè)務中。IT運維企業(yè)：目前IT運維業(yè)務市場進入門檻低，而客戶對于運維的質量要求越來越高，而全國也已經(jīng)有200多家企業(yè)獲得運維服務能力成熟度級別證書，如果企業(yè)不能及時獲得運維服務能力成熟度級別證書，為客戶提供高質量的服務，則在激烈的市場競爭中，處于不利地位。四、  申請ITSS能獲得哪些收益實施ITSS運維服務能力成熟度級別

8、，能夠在以下方面獲得明顯的收益：促進運維業(yè)務的變革：實施運維服務能力成熟度級別，能夠對運維業(yè)務重新進行審視和規(guī)劃，并以運維業(yè)務的發(fā)展建立運維服務能力管理體系，提升運維業(yè)務的附加值，促進公司業(yè)務的多元化發(fā)展。提升運維業(yè)務收入：隨著ITSS的宣貫和推廣，越來越多的需方企業(yè)開始認可ITSS認證并作為選擇服務供應商的一項條件，獲得ITSS認證能為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會，獲得更多的服務收入。提高企業(yè)知名度：雖然獲得ITSS認證已經(jīng)有200多家單位，但是相對于全國眾多從事信息技術服務企業(yè)來說，仍是一個較小的數(shù)量，特別是對內(nèi)地地區(qū)來說，仍然是一項稀缺的認證，通過ITSS認證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，

9、讓客戶更放心將運維服務工作外包給通過認證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質量的服務。提高運維服務效率：通過引入ITSS，運維服務企業(yè)可以以運維服務業(yè)務目標為導向，建立量化的、流程化的運維服務管理體系，分析運維服務過程，為進一步提升運維服務效率找到提升空間。降低運維服務成本：通過引入ITSS，運維服務企業(yè)可以建立運維業(yè)務與運維服務成本之間的關系，梳理各項運維服務成本，準確掌握運維服務資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運維服務成本。促進企業(yè)創(chuàng)新：通過引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務為導向的服務意識，在提升員工能力的同時，激發(fā)員工以業(yè)務視角創(chuàng)新服務，如軟件研發(fā)人員以客戶服務為導向改善

10、軟件研發(fā)。五、  申請ITSS認證條件2015年申請ITSS認證的條件包括：申請條件一級二級三級四級申請企業(yè)具有獨立法人地位需要需要需要需要按照申請級別特征和關鍵指標建立運維體系需要需要需要需要對應級別的體系有效運行時間要求6個月3個月3個月3個月提供體系運行證據(jù)需要需要需要需要從事運維服務業(yè)務經(jīng)驗要求無無2年1年系統(tǒng)集成資質一級一級或二級無無獲得符合性評估證書需要不需要不需要不需要六、ITSS認證申請與獲證流程八、申請時需要提交哪些申請材料  四級  三級二級一級1.      營業(yè)執(zhí)照副本復

11、印件；  2.      計算機信息系統(tǒng)集成資質及其他管理體系復印件（可選）  3.      運維服務業(yè)務發(fā)展歷程；  4.      組織級運維服務目錄；  5.      組織架構和職責說明；  6.      運維服務能力管理計劃，實施結果或總結報告  7. 

12、    運維服務質量管理制度、計劃及報告；  8.      運維服務人員管理相關制度  9.      服務臺管理制度；  10.   知識庫管理制度；  11.   運維服務技術研發(fā)規(guī)劃及成果說明；     1.      營業(yè)執(zhí)照副本復印件；  2. 

13、    計算機信息系統(tǒng)集成資質證書及其他管理體系證書復印件（可選）  3.      運維服務業(yè)務發(fā)展歷程；  4.      組織級運維服務目錄；  5.      組織架構和職責說明；  6.      運維服務能力管理計劃、指標體系及相關報告（報告中至少包括三個月以上的指標達成情況及趨勢信息）；  7.

14、      運維服務能力管理內(nèi)審和管理評審相關制度、計劃和報告；  8.      運維服務質量管理制度、計劃及報告；  9.      運維服務人員管理相關制度（包含人員儲備制度及計劃，培訓管理制度及計劃、績效考核制度，崗位職責說明）；1.      營業(yè)執(zhí)照副本復印件；  2.      計算機信息系統(tǒng)集成資質證書及其他管理體系證書復

15、印件；  3.      運行維護服務能力成熟度證書復印件  4.      運維服務業(yè)務發(fā)展歷程；  5.      組織級運維服務目錄；  6.      組織架構和職責說明；  7.      運維服務能力管理計劃、指標體系及相關報告（報告中至少包括三個月以上的指標達成情況及趨勢信息）；

16、60; 8.      運維服務能力管理內(nèi)審和管理評審相關制度、計劃和報告；  9.      運維服務質量管理制度、計劃及報告；1.      營業(yè)執(zhí)照副本復印件；  2.      計算機信息系統(tǒng)集成資質證書及其他管理體系證書復印件；  3.      運行維護服務能力成熟度證書復印件；  4. 

17、;     運維服務能力管理計劃、能力指標體系及相關報告（報告中至少包括六個月以上的指標達成情況及趨勢信息）；  5.      運維服務質量管理制度、質量評價指標體系；  6.      運維服務能力管理內(nèi)審和管理評審相關計劃和報告；  7.      服務交付管理制度及服務交付方案  8.      應急響應管理制度及應急方

18、案  9.      運維業(yè)務發(fā)展歷史數(shù)據(jù)分析模型  12.   運維服務過程管理文件。  10.   運維服務工具應用情況說明（專用工具對組織不適用時可不提交）；  11.   服務臺管理制度；  12.   備品備件管理制度（不適用的組織不提交）；  13.   知識庫管理制度；  14.   運維服務技術研發(fā)規(guī)劃及成果說明；  15.   運維服務過程管理文件；  10.   運維服務人員管理相關制度文件（含人員培訓管理文件、崗位職責說明等）；  11.   運維服務工具應用情況說明（專用工具對組織不適用時可不提交）（參見附件3）；&