汽車銷售與服務流程B答案

1、XXXXXXXX學院考試試卷紙 教學點 專業(yè)B卷（201X/201X學年 第X學期） XXXXXXXXXX 課程期中考試題 姓 名： 學 號： 班 級： 一、填空：（每空1分，共20分）1、銷售就是在了解客戶需求的基礎上，通過_有針對性地 進行商品介紹，以滿足客戶_客戶特定需求_的過程。2、銷售與營銷的區(qū)別營銷做品牌，銷售做業(yè)績、營銷是戰(zhàn)略，銷售是戰(zhàn)術、營銷是面上的工作，銷售是點上的工作、營銷是理論，銷售是實踐、營銷著重整體利益，銷售強調局部利益、營銷要長久利益，銷售要短期利益。3、顧問式銷售流程由以下環(huán)節(jié)構成：潛在客戶開發(fā) 、充分準備 、熱情接待 、需求分析 、產品介紹 、試乘試駕 、報價成

2、交 、完美交車 、售后跟蹤 。4、服務是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動。5、感動消費時代，消費者是以其是否滿意 作為評判基準。6、質量控制是整個流程中特殊的一環(huán)，可分為自檢和互檢 。二、單項選擇：（每題2分，共30分）1、在引導客戶前進時，銷售顧問應該走在客戶的（ C ）。A.前方 B.后方 C.左前方 D.右后方2、為了解客戶過去用車和生活狀態(tài)的信息，銷售顧問需要對客戶過去的情景進行提問，以下（ C ）選項屬于此類提問。A.您現在選擇車得排量大概是多大的呢 B.您現在希望開什么類型的車 C.您過去開過什么車 D.您對車輛的安全性能還有哪些疑問用卷班級： 教研室審核： 出

3、卷人： 第 1 頁 共 6 頁3、試乘試駕的流程應該是（ D ）。 A.試乘試駕的準備試乘試駕前客戶試乘時換手時客戶試駕時B. 試乘試駕的準備試乘試駕前客戶試駕時換手時客戶試乘時C. 試乘試駕的準備試乘試駕前客戶試駕時換手時客戶試乘時引導客戶回展廳D. 試乘試駕的準備試乘試駕前客戶試乘時換手時客戶試駕時引導客戶回展廳4、當您的同事不在，您代他接電話時，應該（ D ）。A、先問清楚對方是誰 B、先告訴對方他找的人不在C、先問對方有什么事D、先記錄對方的重要內容，待同事回來后告訴他處理5、客戶的跟蹤方法有（ D ）。 A、電話跟蹤 B、DM/電子郵件 C、親自拜訪 D、以上皆是6、下面4種推介方法

4、中屬于動態(tài)介紹的是（ B ）。A、獨特賣點介紹法 B、試乘試駕 C、產品性能介紹法 D、五階段介紹法7、接電話時拿起電話的最佳時機是在鈴響過（ B ）之后。A、一聲 B、兩聲 C、四聲 D、五聲8、面對直接詢價的客戶，下面說法不正確的是（ C ）。A、絕不見面就談價 B、絕不談價就打折C、顧客是上帝，應該在價格上作出讓步 D、讓步應有帶價9、汽車4S店不包括（ C ）。A、 信息反饋 B、售后服務 C、 舊車置換 D、零配件供應 10、新車交車時提供的三張名片除業(yè)務代表、銷售部門主管外另一張是維修站（C）A、只能廠長 B、只能接待C、廠長或接待均可 D、總經理用卷班級： 教研室審核： 出卷人：

5、 第 2 頁 共 6 頁11、關于汽車首次免費強保，下列說法錯誤的是？（D）A、新車在2500-3500KM需至維修站進行首次免費強制保養(yǎng)。B、強?？梢栽谥圃鞆S認可的任何一家維修站進行。C、強保項目為免費更換機油、機濾及12項免費檢查。D、強保作業(yè)完成后，維修站填寫強保憑證，并從客戶的使用說明書上撕下由各維維站存檔，不必轉交制造廠。12、下列何者并非預約所需顧客資料?（D）A、電話 B、牌照C、預約時間 D、前次預約日期13. 對容易引起爭議的追加工作處理方式？（D）A、自行處理 B、用維修其它項目方式彌補費用C、不予處理 D、保留現狀直到車主同意14.下列有關維修后說明的基本動作或注意事項,

6、 何者不正確？（D）A、依據工作順序向顧客逐項說明B、有必要時, 可以現場車輛說明C、針對維修站工作手冊, 加以說明D、若是首次保養(yǎng)不用介紹保護政策，說明書上有詳細描述，讓用戶回去自己看15. 技師在維修用戶的車輛的過程中，發(fā)現該車發(fā)動機的油底殼有碰刮，3平方厘米的地方凹進去1厘米左右，目前沒有漏油，技師馬上將該情況告訴接待，以下哪項處理最佳？（D）A、到現場看看實際情況，發(fā)現沒有漏油，想想用戶也不會換，算了B、馬上告知用戶，油底殼有碰傷，可能會漏油，請用戶更換處理，否則有危險C、帶用戶到現場看，告訴用戶壞成這樣建議更換，用戶若不更換，在工單上注明，以后出現由影響的損壞，由用戶自行負責D、帶用

7、戶到現場看，將實際客觀情況并記錄在工單上，向用戶說明，油底殼凹下的部位邊緣有裂縫，以后使用中有可能會漏油，建議用戶更換，不論用戶是否更換最后請用戶簽名用卷班級： 教研室審核： 出卷人： 第 3 頁 共 6 頁三、簡答題（每題10分，共30分）1.六方位繞車介紹指哪六個方位？六個方位介紹的要點分別是什么？答：1）.車前方左側45度：對車進行整體性介紹：品牌標志，車車身流線和線條，保險杠，頭燈照明等2）.車發(fā)動機室：發(fā)動機，排量，最大功率與扭矩的參數及發(fā)動機設計特點等。3）.車副駕駛側：整體的車面?zhèn)燃?，油箱容量，懸掛系統(tǒng)及輪胎規(guī)格，制動系統(tǒng)，安全氣囊等4）.車正后方：后懸掛系統(tǒng)，排氣管，后尾燈組，

8、行李箱容積等。5）.車內部：內部裝飾、車輛長寬高，軸距和各種空間參數等。6）.車駕駛員座位：儀表盤功能及操作模式，排檔系統(tǒng)等。2.概述包括哪些部分？為了使客戶走進“舒適區(qū)”，請簡述如何做概述？答：對即將發(fā)生的事情做整體性的描述（2分），征求對方的意見（2分），表示沒有強迫（1分）例如：“先生（小姐）你好！歡迎光臨我們的展廳。我是汽車銷售顧問XXX，請您隨便看看，有需要的話，我隨時為您服務?！保?分）（學生自由發(fā)揮）3.銷售顧問小李每銷售一輛車的平均收入是400元，小李給自己11月份制定6000元的收入目標，請問小李11月份的銷售目標是多少輛車？如果11月份小李在展廳客戶的成交數為10輛車，還需

9、要開拓多少客戶成交數？（請用文字說明并列出公式）答：11月份銷售目標：11月份收入目標6000元÷每銷售一輛車的平均收入400元=11月份的銷售目標15輛車。（3分） 開拓客戶成交數：11月份銷售目標15輛-展廳客戶成交數10輛=開拓客戶成交數5輛車。（3分）4什么叫CSI?答：CSI是指顧客滿意度調查（4分），即Customer Satisfaction Inspection,英文單詞的第一個字母的組合。不僅4S店之間相互競爭，汽車各大汽車品牌之間亦在不斷角逐“CSI”的排名。現由權威市調公司J.D.Power承擔著這個重要使命，將CSI進行科學的眾項細分，對顧客實施回訪調研（3分

10、），最終統(tǒng)計出合理公正的分值，借以排名高低來反饋各品牌的顧客滿意度的優(yōu)劣。（3分） 用卷班級： 教研室審核： 出卷人： 第 4 頁 共 6 頁5.客戶預約對客戶的好處？答：（1）預約使客戶合理地安排時間，可選擇方便的時間到廠維護，計劃好自己日常工作安排；（2分）（2）當做好預約，客戶準點到達后，客戶可以無需等待就得到接待，提高客戶的滿意度；（2分） （3）當客戶依照預約時刻到廠時，他們都可在歡迎板上確認預約的時間、服務顧問，這能給客戶很友好的指示。（2分）四、異議處理題（共20分）1、一個客戶的車輛在4S店售后做保養(yǎng)時，很奇怪車子為什么要定期做四輪定位？作為服務顧問的你該如何解答？答：您提出了一個非常專業(yè)復雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾角分為內傾角和外傾角），以達到最佳行駛的效果。您的車經過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)