服務(wù)禮儀綜合模擬卷(一)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)禮儀綜合模擬卷(一).精品文檔.服務(wù)禮儀會(huì)考綜合模擬卷(一)姓名 考號(hào) 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）（ ）1.每個(gè)從事服務(wù)細(xì)節(jié)的人都是非常有個(gè)性的，他們對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注與把握通常決定著服務(wù)的質(zhì)量高低。（ ）2.斯塔特勒提出“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念。（ ）3.最好的服務(wù)時(shí)面對(duì)面的服務(wù)。（ ）4.實(shí)施服務(wù)禮儀必須有一個(gè)基本的準(zhǔn)繩原則。（ ）5. 原則上，名片應(yīng)放在名片夾內(nèi)。（ ）6. 打電話也要保持微笑，讓聲調(diào)充滿笑意，甚至比平時(shí)高興的時(shí)候有更多的笑意。（ ）7. 在作自我介紹時(shí)，可以直接使用縮略語(yǔ)，如北大、人大等。（ ）8.“老家

2、伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語(yǔ)。（ ）9.聆聽(tīng)不需要思維的參與，只需要通過(guò)面部表情、肢體動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)就行。（ ）10.在與客人交談時(shí)，客人講話時(shí)用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。（ ）11.導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報(bào)。（ ）12.在游客上車(chē)后，要清點(diǎn)人數(shù)，一般我們用手指點(diǎn)著游客，嘴里1、2、3地念念有詞。（ ）13.對(duì)個(gè)別游客，導(dǎo)游員可以幫助客人提拿手提或公文包。（ ）14.一般來(lái)說(shuō)會(huì)談的內(nèi)容較為正式，政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng)。（ ）15.在一個(gè)主權(quán)國(guó)家領(lǐng)土上，一般不得隨意懸掛他國(guó)國(guó)旗。（ ）16.請(qǐng)柬是一種較為正式的邀請(qǐng)形式，既禮貌又可起到備忘作用。（ ）

3、17.為了體現(xiàn)對(duì)外國(guó)人的尊重，服務(wù)員可用對(duì)待高層領(lǐng)導(dǎo)人無(wú)微不至的“緊跟式”服務(wù)用于對(duì)待歐美客人，這樣會(huì)打動(dòng)客人的心。（ ）18.服務(wù)員清掃房間時(shí)，可將女賓的化妝品外包裝盒作為垃圾清除掉。（ ）19.處理客人投訴的有效方法是：“大事化小，小事化了”。 （ ） 20.西方有一種形象的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）（ ）1.挖掘客人隱性需求的基礎(chǔ)是 。 A.與客人近距離接觸 B.投訴記錄 C.對(duì)合理需求的失常調(diào)查與分析 D.客史檔案（ ）2.客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的觀念是在 年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999（ ）

4、3.一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響 個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。 A.23 B.24 C.25 D.26（ ）4. 多用于對(duì)尊長(zhǎng)、長(zhǎng)輩。A.性別性稱(chēng)呼 B.人稱(chēng)敬稱(chēng) C.職務(wù)性稱(chēng)呼 D.職稱(chēng)性稱(chēng)呼（ ）5. 中可以采用問(wèn)答式自我介紹。A.面試 B.工作場(chǎng)合 C.社交活動(dòng) D.儀式（ ）6. 早在時(shí)期，名片就開(kāi)始流行。A.夏朝 B.商朝 C.東漢 D.西漢（ ）7.下列不屬于禮貌次則的是 次則。 A策略 B.慷慨 C.同情 D.熱情（ ）8.所有語(yǔ)言中最美的一個(gè)字是 。 A對(duì) B.好 C.禮 D.是（ ）9.不列使用的不是禮貌用語(yǔ)的是 。 A兄弟 B.失迎 C.欠安 D.勞駕（ ）10.導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站迎

5、接游客，至少應(yīng)提前_抵達(dá)來(lái)等待游客。A .10分鐘 B.15 分鐘 C.20分鐘 D. 30分鐘 （ ）11.導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時(shí)，用手比成一個(gè)大球來(lái)形容，這種手勢(shì) A.模仿手勢(shì) B.指示手勢(shì) C.象形手勢(shì) D.情感手勢(shì)（ ）12.對(duì)于一些特色比較明顯，價(jià)位比較高的旅游產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員一般會(huì)選擇 方式。 A.沖擊式報(bào)價(jià) B.夾心式報(bào)價(jià) C.一般式報(bào)價(jià) D.魚(yú)尾式報(bào)價(jià)（ ）13. 在游客進(jìn)入房間之前， 應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動(dòng)安排、集合時(shí)間及地點(diǎn)，確定叫早時(shí)間等。A.導(dǎo)游 B.地陪 C.全陪 D.領(lǐng)隊(duì) （ ）14.下列關(guān)于西餐席位禮儀的描述不正確的是 。A.在安排用餐席位時(shí),一

6、般男主人作為第一主人而在主位就坐 B.同一張桌子越靠近主人的座位越尊貴 C.西餐排位要將男女賓客交叉排位 D.面對(duì)餐廳正門(mén)的座位要高于背對(duì)餐廳正門(mén)的座位（ ）15.國(guó)賓行車(chē)路線一般提前_分鐘實(shí)施交通管制，采取全封閉方式。 A.5 B.10 C.15 D.20（ ）16.以下關(guān)于禮賓次序的說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_。 A. 如果在一個(gè)多邊國(guó)際活動(dòng)中，有身份級(jí)別的，首先按身份和職務(wù)大小排列 B.職務(wù)同級(jí)又同時(shí)收到通知的，按字母或筆畫(huà)順序排列 C.一般常把不同國(guó)家集團(tuán)、不同地區(qū)、宗教的國(guó)家代表團(tuán)安排在一起 D.同一級(jí)別的人員，常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面（ ）17.涉外請(qǐng)柬篇章結(jié)構(gòu)中最后一項(xiàng)為_(kāi)。

7、A.主題 B.稱(chēng)謂 C.落款 D.附注（ ）18.企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是 A一視同仁 B維護(hù)利益 C迅速處理 D換位思考（ ）19一位美國(guó)游客問(wèn)導(dǎo)游：“你認(rèn)為是毛澤東好，還是鄧小平好？”導(dǎo)游機(jī)智的以曲語(yǔ)回避道：“您是否能先告訴我，是華盛頓好，還是林肯好？”這個(gè)回避十分巧妙，運(yùn)用的語(yǔ)言技巧是 。 A順勢(shì)美言 B難得糊涂 C借題發(fā)揮 D移花接木（ ）20.處理客人投訴的指導(dǎo)原則是 。 A客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 B換位思考 C一視同仁 D維護(hù)利益三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）（ ）1.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)通常具備的特征有 A.情感特征 B.適當(dāng)特征 C.規(guī)范特征 D.連續(xù)特征 E.效率特征（ ）2. 乘坐飛

8、機(jī)時(shí)要關(guān)機(jī)，不要在使用手機(jī)。A.病房 B.加油站 C駕駛汽車(chē)時(shí) D.公共場(chǎng)地 E.有禁止無(wú)線電發(fā)射標(biāo)志的場(chǎng)地（ ）3.適用于禮儀式自我介紹的是 。A.講座 B.報(bào)告 C.演出 D.慶典 E.儀式 E.有禁止無(wú)線電發(fā)射標(biāo)志的場(chǎng)地（ ）4.否定用語(yǔ)可轉(zhuǎn)換為 。A肯定用語(yǔ) B.祈使語(yǔ)句 C.感嘆語(yǔ)氣 D.溫和緩解的語(yǔ)言 E.禮貌用語(yǔ)（ ）5.下列表示客人正在思考的情況有 。A.用手輕輕按著額頭 B.用手輕輕敲頭 C.用手撫摸著下頜 D.客人用鉛筆“咚咚”地敲桌 E.雙手背在身后 （ ）6.導(dǎo)游要運(yùn)用不同的表達(dá)形式，力求： A.音量大小適度 B.語(yǔ)速快慢相宜 C.語(yǔ)調(diào)高低有序 D.表情豐富多變 E.停

9、頓長(zhǎng)短合理（ ）7.在國(guó)際會(huì)議上，公布_等均按各國(guó)國(guó)名的英文拼寫(xiě)字母順序排列。 A.與會(huì)者名單 B.懸掛與會(huì)國(guó)國(guó)旗 C.座位安排 D.桌次 E.席位（ ）8.鞠躬禮儀在 國(guó)家比較盛行。 A泰國(guó) B緬甸 C韓國(guó) D日本 E馬來(lái)西亞四、填空題（每空1分，共20分）1. 是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)， 是卓越服務(wù)的機(jī)會(huì)， 是卓越服務(wù)的關(guān)鍵。2.在職場(chǎng)中，決定是否錄用，決定是否升遷，而則決定你的生活質(zhì)量。3.提問(wèn)可以分為兩種，即 提問(wèn)和 提問(wèn)。4.尊重一個(gè)人首先從尊重他（她）的 開(kāi)始。5.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括： 、 、頭部語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ)。6.收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“ ”。7.會(huì)見(jiàn)就其內(nèi)容或目的來(lái)說(shuō)，可以分為三種形式，分別是_、

10、_ 和_。8.客人投訴的原因主要有（1）_，如客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)；（2）_；如空調(diào)失靈；（3） _，如客人物品丟失。9.旅游服務(wù)中倡導(dǎo) ，實(shí)際上就是要把客人放在首位，以 為旅游服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，以追求賓客滿意為服務(wù)宗旨。五、簡(jiǎn)答題（共12分）1.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（3分）2簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）3.涉外會(huì)見(jiàn)從身份的角度來(lái)看,大致可以分為哪幾種?(4分)六、案例分析題（每題12分，共12分）王先生是某飯店的常住客人，他脾氣大、愛(ài)挑剔，常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。王先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務(wù)員小劉成了好朋友。細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員小劉上前勸幾句就化

11、解了。一次王先生在中餐廳就餐，服務(wù)員小李在吧臺(tái)把一瓶酒開(kāi)啟后，端到餐桌上欲斟酒時(shí)，王先生 怒視服務(wù)員說(shuō)：“為什么拿別人喝過(guò)的酒給我喝？豈有此理，我找你們經(jīng)理去。”問(wèn)：（1）王先生為什么會(huì)發(fā)怒？（3分） （2）服務(wù)員小李的正確做法是怎樣的？（3分） （3）如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類(lèi)事情的再次發(fā)生？（6分）服務(wù)禮儀會(huì)考模擬卷(一)答案姓名 考號(hào) 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）1、2、3、×4、5、6、7、×8、×9、×10、×11、×12、×13、×14、15、16、17、×18、×

12、;19、×20、二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1、C2、B3、C4、B5、A6、D7、D8、D9、A10、D11、C12、D13、B14、A15、C16、C17、D18、B19、D20、A三、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1、ABCDE2、ABCE3、ABCDE4、ABD5、BC6、ABCE7、ABC8、CD四、填空題（每空1分，共20分）1、執(zhí)行規(guī)范、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、形成習(xí)慣2、智商、情商、 社交商 3、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)4、姓名 5、表情語(yǔ) 、目光語(yǔ) 6、 三唱一復(fù) 7、禮節(jié)性會(huì)見(jiàn) 、政治性會(huì)見(jiàn) 、事務(wù)性會(huì)見(jiàn) 8、服務(wù)方面的原因、設(shè)施方面的原因 、管理方面的原因 9、賓客至

13、上 、客人需要 五、簡(jiǎn)答題（共12分）1.旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則有哪些？（3分）答：遵從原則；從俗原則；適度原則；平等原則；寬容原則。2.簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求。（5分）答：十項(xiàng)要求：言之友好、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有禮3.涉外會(huì)見(jiàn)從身份的角度來(lái)看,大致可以分為哪幾種?（4分）答:涉外會(huì)見(jiàn)從身份的角度分： 1)會(huì)晤，即賓主身份相當(dāng)?shù)臅?huì)見(jiàn)。 2)接見(jiàn)或召見(jiàn)，即身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，或是主人會(huì)見(jiàn)客人。 3）拜見(jiàn)或拜會(huì)，即身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，或是客人會(huì)見(jiàn)主人。拜見(jiàn)君主，又稱(chēng)為謁見(jiàn)，覲見(jiàn)。六、案例分析題（每題12分，共

14、12分）王先生是某飯店的常住客人，他脾氣大、愛(ài)挑剔，常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。王先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務(wù)員小劉成了好朋友。細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員小劉上前勸幾句就化解了。一次王先生在中餐廳就餐，服務(wù)員小李在吧臺(tái)把一瓶酒開(kāi)啟后，端到餐桌上欲斟酒時(shí)，王先生 怒視服務(wù)員說(shuō)：“為什么拿別人喝過(guò)的酒給我喝？豈有此理，我找你們經(jīng)理去?！眴?wèn)：（1）王先生為什么會(huì)發(fā)怒？（3分） （2）服務(wù)員小李的正確做法是怎樣的？（3分） （3）如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類(lèi)事情的再次發(fā)生？（6分）答：（1）引起王先生發(fā)怒的投訴，是因?yàn)橹胁头?wù)員沒(méi)有按使用酒水的操作規(guī)范行事（1分），酒水沒(méi)當(dāng)客人面開(kāi)啟，是