旭輝客戶及會員接待流程及考核

1、1旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程旭輝客戶及會員接待流程及監(jiān)督考核2旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程PART 4 客戶及會員接待流程PART 2 會員招募途徑 PART 1 客戶及會員接待流程設(shè)定的目的 綱 要PART 3 會員信息收集規(guī)范PART 5 監(jiān)控措施及考核辦法PART 6會員系統(tǒng)操作PART 7附錄一旭客會章程及2011年積分計劃PART 8附錄二旭客會活動建議3旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程一、客戶及會員接待流程設(shè)定的目的n傳遞旭輝品牌承諾n通過統(tǒng)一的銷售接待流程讓客戶及會員體

2、驗到代表旭輝品牌的一致的服務(wù)。n幫助實現(xiàn)銷售n目的是讓客戶在銷售過程中體驗到旭輝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。4旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程二、會員招募途徑 5旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程1老業(yè)主 2誠意客戶會員招募 用短信、電話宣傳入會優(yōu)惠方案，邀請已購業(yè)主到銷售現(xiàn)場入會，并發(fā)放會員卡。無暇到銷售現(xiàn)場的客戶，請客戶留下郵箱地址，邀請客戶網(wǎng)上入會。來電及到銷售現(xiàn)場的客戶全部入會。1）客戶自愿入會，邀請客戶填寫入會申請，發(fā)放會員卡。 2）客戶不愿填寫入會申請，則錄入系統(tǒng)內(nèi)，默認(rèn)為會員。 注：

3、來電及到銷售現(xiàn)場并留下電話的客戶全部默認(rèn)為會員注：來電及到銷售現(xiàn)場并留下電話的客戶全部默認(rèn)為會員, ,進行統(tǒng)一維護進行統(tǒng)一維護。邀請客邀請客戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。戶填寫入會申請單，是為收集更多的客戶信息并更好的鎖定客戶意向。 但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權(quán)享受會員優(yōu)惠。但需向客戶申明，如客戶拒填入會申請單，則無權(quán)享受會員優(yōu)惠。6旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程3新成交客戶4社會上廣泛招募對當(dāng)初未填寫入會申請的客戶，在成交時再次邀請?zhí)顚懭霑暾埍?，并發(fā)放會員卡1）商家聯(lián)盟客戶，直接轉(zhuǎn)為會員2）在目標(biāo)客戶出入?yún)^(qū)域設(shè)

4、點招募會員，邀請?zhí)顚懭霑暾埍恚l(fā)放會員卡。3）公司網(wǎng)站增加會員在線入會申請模塊7旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程5、實施要點 1）聯(lián)系到一批優(yōu)惠商家，如能與大型商家與組織進行聯(lián)名發(fā)放更佳2）客戶會啟動、會員卡發(fā)放必須通過媒體宣傳造勢，運用活動營銷擴大社會影響3）公司網(wǎng)站及案場公示會員優(yōu)惠信息，也可通過短信及郵件直接發(fā)送到，以達(dá)到內(nèi)部建立影響，擴大口碑 4）有針對性的發(fā)放旭客會雜志，更多的會員采用郵件的方法贈送雜志8旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程集團營銷部：1.會員章程2.會員招募流程3.客戶及會員接待流程4.培訓(xùn)及考核事業(yè)部、城

5、市公司負(fù)責(zé)：1.本區(qū)域的年度會員積分及優(yōu)惠方式制定及實施2.年度客戶會活動策劃及實施3.會員招募4.客戶及會員信息收集并錄入6、集團與事業(yè)部、城市公司營銷關(guān)于客戶會運作的分工5.旭客會會刊6.會員卡設(shè)計7.會員手冊設(shè)計8.網(wǎng)上入會（須運營部配合）5.商家聯(lián)盟6. 會員卡印刷并發(fā)放7.會員手冊印刷并發(fā)放會員由各事業(yè)部、城市公司自行招募，會員的優(yōu)惠與積分只在入會的區(qū)域生效，不通于其他事業(yè)部、城市公司。9旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程三、會員信息收集10旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程10一、會員信息收集中各部門職責(zé)一、會員信息收集

6、中各部門職責(zé)一）營銷部一）營銷部1、置業(yè)顧問置業(yè)顧問負(fù)責(zé)在會員從入會到交房期間各階段有關(guān)客戶的各類信息收集并錄入營銷管理系統(tǒng)(以下簡稱系統(tǒng))2、策劃人員策劃人員負(fù)責(zé)案場來人來電表動態(tài)完善3、企劃人員企劃人員負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問填寫來人、來電表的準(zhǔn)確性4、銷售行政銷售行政負(fù)責(zé)每日核對紙面與系統(tǒng)內(nèi)的信息是否一致，包括內(nèi)容與數(shù)量案場經(jīng)理每日查檢及分配會員5、客戶關(guān)系專員客戶關(guān)系專員1）客戶訴求渠道信息的跟蹤、匯總、整理及錄入2）銷售過程滿意度調(diào)查情況錄入系統(tǒng)3）交房后配合物業(yè)公司完善系統(tǒng)中的客戶信息11旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程11二）物業(yè)公司二）物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理業(yè)主

7、在房屋交付時所填業(yè)主資料卡中的信息，并及時反饋于客服人員。負(fù)責(zé)在業(yè)主投訴處理完畢后總結(jié)記錄客戶信息，并及時反饋銷售組和客戶關(guān)系人員，以便隨時刷新、完善。三）集團營銷管理部三）集團營銷管理部1）培訓(xùn)指導(dǎo)事業(yè)部、城市公司會員及客戶信息收集及錄入2）通過滿意度調(diào)查、不定期限抽查及季度大檢查監(jiān)督客戶信息錄入的及時準(zhǔn)確度12旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程一）錄入信息標(biāo)準(zhǔn)化 二）客戶跟進過程有效監(jiān)控，使銷售經(jīng)理的工作更有效在客戶跟進過程中，通過一系列的規(guī)范設(shè)置，如什么階段該用什么問卷，客戶特征要識別哪些信息，客戶的意向要關(guān)注哪些信息，什么時間該主動跟進客戶等等，可以將跟進過

8、程規(guī)范化。在跟進過程中，還可以將填寫的信息標(biāo)準(zhǔn)化，為完善跟進過程和跟進過程的相關(guān)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對置業(yè)顧問的監(jiān)控主要包括三個方面，一是了解置業(yè)顧問的跟進進展，保證跟進工作有序開展；二是發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問的跟進瓶頸，幫助其改進跟進策略；三是發(fā)現(xiàn)跟進異常客戶，及時進行客戶調(diào)整，避免客戶資源的浪費。銷售經(jīng)理對客戶的分配包括三個方面，一是對新客戶進行分配；二是對跟進過程不理想的客戶重新分配；三是對在現(xiàn)場直接交易的客戶進行分配三）及時進行客戶分配，保證客戶得到有效跟進二、客戶與會員信息錄入規(guī)范13旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程客戶狀態(tài)客戶狀態(tài)意向狀態(tài)意向狀態(tài)下一步動作下一步動

9、作必填信息必填信息意向識別輔助信息意向識別輔助信息無意向姓、性別、手機、認(rèn)知媒體、丟失原因來電一般（系統(tǒng)默認(rèn)）C第3天 邀請客戶來現(xiàn)場姓、性別、手機來訪無意向D第30天 告知產(chǎn)品信息姓、性別、手機、認(rèn)知媒體、丟失原因特征信息（購買力）：居住區(qū)域，工作區(qū)域，居住業(yè)態(tài)，家庭結(jié)構(gòu)，職業(yè)次數(shù)，職業(yè)身份，教育程度，有無保姆同住、置業(yè)次數(shù) （案場來人表） 關(guān)鍵行為（購房意向）：參觀樣板區(qū)，做置業(yè)預(yù)算，邀親朋到訪，經(jīng)他人推薦（聯(lián)系登記備注）一般意向C第3天 回訪，約訪到現(xiàn)場姓、性別、手機、認(rèn)知媒體高意向B第2天 約訪，鎖定意向聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置

10、業(yè)次數(shù) 必買意向A第2天 逼定聯(lián)系方式、居住區(qū)域、認(rèn)知媒體、購房預(yù)算、購房用途、需求套數(shù)、關(guān)注方面、需求業(yè)態(tài)、置業(yè)次數(shù) 預(yù)約第2天 確定認(rèn)購時間夫妻雙方身份證號（用于征信征詢）認(rèn)購第2天 確定認(rèn)購單上的簽約時間，約客戶按時來簽約認(rèn)購書上所有的信息錄入系統(tǒng)簽約第2天 確定交款時間合同上所以的信息錄入系統(tǒng)注：10天內(nèi)未維護則該客戶進入公共池，成為公共客戶三、會員信息收集關(guān)鍵要素14旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程四、客戶及會員接待流程p來電接待流程p來訪接待流程15旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程n目標(biāo)：簡要回答客戶提出的問題

11、，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。n需要注意的問題： 傳遞友好的信息n必須做到要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺)要點二：使用旭輝服務(wù)用語：您好！旭輝XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進行記錄說明）要點五：邀約動作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)來電接待流程16旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程不能做n不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況n對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不

12、知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。n接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細(xì)介紹.n接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。17旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程接電話流程圖電話接通問候語：您好！旭輝xxxx，請問有什么可以幫到您的？客戶說明來電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定）詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪參閱銷售案場置業(yè)顧問參閱銷售案場置業(yè)顧問考核作業(yè)指引中的電話考核作業(yè)指引中的電話接聽服務(wù)質(zhì)量抽查表接聽服務(wù)質(zhì)量抽查表短信感謝三聲之內(nèi)接起，必須時跑步去接聲音友善親和到達(dá)方式及置業(yè)顧

13、問名字，加深客戶記憶18旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程n當(dāng)天必須將來電情況錄入系統(tǒng)n電話后短信感謝l客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。l短消息樣本一：X先生/小姐您好，我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx。l短消息樣本二： ：X先生/小姐您好，我是旭輝xxxx置業(yè)顧問xx，很高興接聽您的來電，行車路線是xx xxxxxxxx xxxxxx，我在接待中心恭候您的光臨。l對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在

14、來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。l對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時間。并安排接待計劃。19旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程n目標(biāo)：給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗促成交易n必須做到的客戶等待時間不超過1分鐘銷售人員自我介紹，并遞上名片提供產(chǎn)品資料提示風(fēng)險內(nèi)容推薦入會n不能做的事態(tài)度生硬、粗魯提供不實或者不確定信息中途扔下客戶處理其他事務(wù)20旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待客戶信息收集要求：n特征信息（購買力）：居住區(qū)域，工作區(qū)域，居住業(yè)態(tài)，家庭結(jié)構(gòu)，置業(yè)次數(shù)

15、 ，職業(yè)身份，教育程度，有無保姆同住、置業(yè)次數(shù)、車輛檔次及品牌（案場來人表） n關(guān)鍵行為（購房意向）：參觀樣板區(qū)，做置業(yè)預(yù)算，邀親朋到訪，經(jīng)他人推薦（聯(lián)系登記備注）n方法：面對面溝通。n收集：關(guān)注重點，置業(yè)顧問錄入案場來人表；關(guān)鍵行為錄入聯(lián)系登記備注欄中21旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)及時積極做好跟進服務(wù)地點二：售樓處模型前地點三：售樓處區(qū)域圖前地點四：售樓

16、處洽談區(qū)地點五：樣板段、樣板房地點一：售樓處預(yù)接待地點六：售樓處門口或停車場回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶22旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n幫助客戶開門（車門，大門）幫助客戶開門（車門，大門） 客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。 n門口安排迎

17、賓主動開門門口安排迎賓主動開門n遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具雨具 1.迎賓迎賓置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 2.則如不設(shè)迎賓置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨” 23旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n銷售顧問主

18、動上前接待銷售顧問主動上前接待n對于初次上門初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：1.置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀旭輝XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？” 客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?” 2.客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）24旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程

19、現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)1.1.當(dāng)在售項目有視聽室時,先引導(dǎo)客戶看旭輝品牌及項目介紹的短片。2.如沒有，而且客戶對旭輝不了解，旭輝不了解，對旭輝進行簡單介紹對旭輝進行簡單介紹 。3.當(dāng)客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如旭輝朗香郡),介紹XX系列品牌的定位及理念，旭輝在中國多少城有同一系列項目4.4.對項目總體規(guī)劃進行介紹，詳見各項目銷講對項目總體規(guī)劃進

20、行介紹，詳見各項目銷講5.5.對客戶進行對客戶進行風(fēng)險提示風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹和相關(guān)法律文件的簡要介紹l旭輝作為中國房地產(chǎn)品牌企業(yè),注重消費者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺,您看,您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內(nèi)外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解),讓您在選擇房源時作為一種參考信息.也顯示了我們旭輝公司對自己項目產(chǎn)品的自信l在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可,具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。25旭 輝 集 團營銷管理部

21、客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹項目的主要布局特點n結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等n盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面26旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，

22、自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋n切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息，不得亂承諾n對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細(xì)解釋27旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套

23、進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n入坐，提供茶水；n了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。n對旭輝的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待n結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細(xì)了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價位n對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款

24、方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計算n穿插介紹旭輝會，盡可能吸引客戶加入旭客會，闡述客戶穿插介紹旭輝會，盡可能吸引客戶加入旭客會，闡述客戶能得到的利益；能得到的利益；28旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作

25、詳細(xì)介紹n帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境n讓客戶在親身體驗中，感受旭輝的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等n物業(yè)服務(wù)：n（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間n女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣點熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥室的面寬進深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。n客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。29旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來

26、訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n請客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求 ，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）n結(jié)合旭輝相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；n留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；n旭客會介紹

27、旭客會介紹( (穿插在洽談中進行穿插在洽談中進行) ) 填寫客戶資料，作好登記工作。填寫客戶資料，作好登記工作。n客戶示意離開時, 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。n客戶信息及時輸入營銷管理系統(tǒng)30旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程現(xiàn)場接待流程客戶來訪熱情迎接，自我介紹，了解稱呼對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹對項目總體規(guī)劃進行基本介紹對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客

28、戶需求的產(chǎn)品信息帶客戶參觀樣板房及小區(qū)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶。及時積極做好跟進服務(wù)n當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。n可以考慮發(fā)送短消息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，旭輝xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。31旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程主動性客戶關(guān)懷以活動為主，短信、電話回訪維護為輔，持續(xù)進行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護。通過在不同節(jié)點（主要為中國傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗、參與的活動，并輔

29、以短信、電話問候關(guān)懷、樓盤信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會到旭輝對客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。非主動性客戶關(guān)懷客戶主動上門了解或者反映情況時，通過向客戶提問開放性問題如：請問能有什么可以幫到您？請問您想了解什么？等問題了解客戶需求及意見，然后針對客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來訪情況登記?？蛻魩笥焉祥T了解項目情況時，對老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程對老客戶帶來的朋友進行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù)其他特殊情況客戶關(guān)懷針對銷售代表調(diào)離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護舉措：當(dāng)負(fù)責(zé)跟進該客戶的銷售代表離職或者調(diào)離崗位時，接管的銷售代表應(yīng)在三天內(nèi)對接手的客戶全部進行電話溝通，簡明扼要告

30、知客戶人事變動，后續(xù)將由自己與客戶進行聯(lián)系、溝通。成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護32旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程五、監(jiān)控措施及考核辦法33旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料客戶及會員接待流程監(jiān)控措施一、檢查措施：n銷售滿意度調(diào)查電話回訪n季度銷售案場大檢查n案場定期抽查自檢n集團客服每月定期檢查二、考核辦法：根據(jù)旭集營字201025號附件：營銷管理系統(tǒng)使用考核辦法n置業(yè)顧問：錄入不規(guī)范、信息出錯由按銷售現(xiàn)場公示的規(guī)定處罰n策劃人員：不及時更新來人來電表，扣200元。n案場經(jīng)理： 審核人每一小項出錯扣300元。n營銷負(fù)責(zé)人：審核人每一小項出

31、錯扣500元。 34旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程六、會員錄入會員系統(tǒng)操作所有的客戶及會員接待流程的最后一個環(huán)節(jié)是錄入系統(tǒng)目錄1.會員錄入2.會員審核3.積分設(shè)置4.積分運用5.訴愿處理6.滿意度調(diào)查7.會員關(guān)懷8.短信發(fā)送35旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程35未購客戶，需要手動點擊“登記會員”填寫會員卡號及相關(guān)信息1）入會登記：1.未購客戶手動登記會員2.已購客戶系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)為會員36旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程會員管理模塊手動轉(zhuǎn)入會員及成交自動轉(zhuǎn)入會員都需入會審核2）入會審核37旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程373）積分設(shè)置積分設(shè)置界面購房積分設(shè)置推薦購房積分設(shè)置38旭 輝 集 團營銷管理部客戶關(guān) 系 培 訓(xùn) 資 料會員接待流程積分申請積分兌換4）積分運用活動積分需手動加入39旭 輝