北安供電所星級供電所典型經(jīng)驗

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上以客為尊 和諧共贏科目名稱：營銷服務(wù)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)填報單位: 國網(wǎng)山東省電力公司即墨區(qū)供電公司北安供電所日 期：2018年5月8日摘要 以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為中心，全力提升供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，圍繞活動的開展，做到上下一盤棋，實現(xiàn)真正意義的“滿意服務(wù)”。加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，將季度檢修（春檢、百日安全、安全活動日等）和報裝服務(wù)有機(jī)結(jié)合，采取計劃檢修有組織，臨時搶修有時效的工作方法，努力提高電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平。供電所先后為用戶供電設(shè)備安裝、維護(hù)、檢修做出大量工作，受到企業(yè)的大力好評。通過對行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查自糾對照整改等辦法，不斷完善了我供電所在創(chuàng)建工作中的不足。同時，主動與地

2、方政府溝通，及時發(fā)現(xiàn)和解決農(nóng)民群眾關(guān)心的熱點、難點問題，提早動手，靠前服務(wù)，使問題和矛盾得到合理化解，實現(xiàn)企業(yè)與社會和諧發(fā)展。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所基本情況國網(wǎng)山東省電力公司即墨供電公司北安供電所位于即墨區(qū)北安街道辦事處，現(xiàn)有人員24人，所轄12個自然村，用戶32000余戶，年售電量2933萬千瓦時，擔(dān)負(fù)著全鄉(xiāng)的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電任務(wù)。為工業(yè)開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)民生活提供可靠的電力保障。 在工作中，北安供電所的全體工作人員時刻銘記服務(wù)宗旨，堅持“一切為了客戶，一切服務(wù)客戶”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹落實“供電服務(wù)十項承諾”，不斷提升客戶服務(wù)滿意率。二、專業(yè)管理的目標(biāo)描述1.專業(yè)管理的理念堅持“

3、真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，認(rèn)真貫徹落實“三個十條”內(nèi)容，樹立“服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶”的服務(wù)意識，努力提升服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)觀念，拓展服務(wù)內(nèi)涵。2.專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)專業(yè)管理的范圍管理范圍包括：業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)、故障報修業(yè)務(wù)、95598熱線服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴舉報業(yè)務(wù)、營業(yè)收費業(yè)務(wù)。專業(yè)管理的目標(biāo)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠“的服務(wù)方針，以“事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、服務(wù)品牌形象好”為目標(biāo)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合工作實際對服務(wù)流程和管理體系進(jìn)行整合，提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制。專業(yè)管理的指標(biāo)值（見表1）表1 序號指標(biāo)名稱指標(biāo)值

4、指標(biāo)單位指標(biāo)解釋備注1綜合供電電壓合格率98.335%綜合供電電壓合格率=（1-各監(jiān)測點超偏差時間/監(jiān)測運(yùn)行時間）×100%2居民客戶端電壓合格率97.162%居民客戶端電壓合格率=（1-各監(jiān)測點超偏差時間/監(jiān)測運(yùn)行時間）×100% 3供電可靠率（RS3）99.827%供電可靠率（RS3）=1-（用戶平均停電時間-用戶平均限電停電時間）/統(tǒng)計期間時間 ×100%4綜合線損率10.040%綜合線損率（供電量-售電量）/供電量×100%指電能在輸送過程中損耗的電量占總供電量的比例。5客戶評價滿意率100.000%客戶評價滿意率=調(diào)查滿意戶數(shù)/調(diào)查總戶數(shù)

5、15;100%客戶滿意度調(diào)查分滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意五個層次，回答“滿意”和“較滿意”計為滿意評價6人均售電量.527千瓦時人均售電量售電量/供電企業(yè)職工平均人數(shù)其中：售電量是公司年度內(nèi)出售給用戶的全部電量之和。供電企業(yè)職工包括企業(yè)長期職工和農(nóng)電工人數(shù)。供電企業(yè)職工平均人數(shù)指企業(yè)在報告期內(nèi)平均每天擁有的全部職工人數(shù)。計算方法是：全部職工平均人數(shù)=報告期內(nèi)每天實有的全部職工人數(shù)之和/報告期內(nèi)的日歷日數(shù)。7人均服務(wù)客戶數(shù)572.130戶/人人均服務(wù)客戶數(shù)=營業(yè)戶數(shù)/供電企業(yè)職工平均人數(shù)其中：營業(yè)戶數(shù)指供電區(qū)域內(nèi)所有用電客戶數(shù)量。供電企業(yè)職工包括企業(yè)長期職工和農(nóng)電工人數(shù)。供電企業(yè)職工平

6、均人數(shù)指企業(yè)在報告期內(nèi)平均每天擁有的全部職工人數(shù)。計算方法是：全部職工平均人數(shù)報告期內(nèi)每天實有的全部職工人數(shù)之和/報告期內(nèi)的日歷日數(shù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖電力緊急服務(wù)工作流程圖三、專業(yè)管理的主要做法和成效（一）專業(yè)管理的主要做法在狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、不斷優(yōu)化用電環(huán)境的同時，從提高全員服務(wù)意識入手，堅持“供電服務(wù)無小事”的理念，延伸服務(wù)鏈條，變“坐等”服務(wù)為“上門”服務(wù)。1、嚴(yán)格執(zhí)行電價政策，電力營銷真正實行了“五統(tǒng)一”、“四到戶”、“三公開”、“二監(jiān)督”和“一戶一表”管理制度。2、嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)報裝管理工作，按照國網(wǎng)公司頌布的“三個十條”和“十項承諾”兌現(xiàn)，設(shè)立有專人值班的用電咨詢臺。3、優(yōu)化外

7、部環(huán)境，樹立外部形象。供電所營業(yè)場所均按規(guī)定統(tǒng)一使用規(guī)范的國家電網(wǎng)公司標(biāo)識，并經(jīng)常保持衛(wèi)生整潔。4、提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，建立了完善的搶修制度和措施，建立重大事故預(yù)警制度。5、專門為五保戶、老弱病殘等特殊困難家庭建立檔案并堅持不定期開展上門服務(wù)，及時了解他們的用電需求和要求，幫助他們現(xiàn)場解決困難。6、窗口人員服務(wù)行為規(guī)范，能夠統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡持證上崗和使用文明禮貌用語。7、設(shè)立了所長接待日，及時解決了客戶提出的建議與要求，并積極參與公益活動。（二）主要工作成效幾年來，我們繼續(xù)深入“以評促建、以評促學(xué)、以評促改”，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，通過一系列優(yōu)質(zhì)服

8、務(wù)措施，提高辦事效率，提升服務(wù)水平，努力做到政府放心、農(nóng)民滿意。1、合理計劃，做到上下一盤棋。按照省、市公司開展的同業(yè)對標(biāo)評比活動實施方案的內(nèi)容要求和縣公司關(guān)于具體實施目標(biāo)任務(wù)，結(jié)合供電所實際情況，分階段、分步驟地對同業(yè)對標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行深入動員，要求全所人員在獲得省公司創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高檔次，增強(qiáng)信心，以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為中心，全力提升供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，圍繞活動的開展，做到上下一盤棋，實現(xiàn)了真正意義的“滿意服務(wù)”。2、精心組織，做到過程一條龍。為確保此項工作取得實效，在加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理的基礎(chǔ)上，將季度檢修（春檢、百日安全、安全活動日等）和報裝服務(wù)有機(jī)結(jié)合，采取計

9、劃檢修有組織，臨時搶修有時效的工作方法，努力提高電網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行水平。本著少停、早供的原則，努力提高供電的服務(wù)質(zhì)量。同時，我們通過行風(fēng)走訪、組織召開座談會、監(jiān)督員會議、走訪客戶、所長接待日等方式，深入群眾，詳細(xì)聽取意見和建議，通過整理分析，制定出相應(yīng)的整改措施，并實行定期和不定期的回訪，做到每件事都有人問、有人管、有人辦，形成閉環(huán)管理，做到過程一條龍。3、注重環(huán)節(jié)，做到邁好每一步。積極開展行風(fēng)建設(shè)“零違章”活動。農(nóng)電的服務(wù)在某種意義上是季節(jié)性的服務(wù)，春耕、夏種、秋收、冬藏，服務(wù)對象多是不同節(jié)氣生產(chǎn)和生活的農(nóng)民。為了確保在每個不同時間段的優(yōu)質(zhì)供電環(huán)節(jié)不出錯，我們提早安排和部署，在今年春耕保供電前，

10、我們就提早做出了供電預(yù)案和應(yīng)急措施，對新增排灌點和部分三相不平衡臺區(qū)進(jìn)行重新調(diào)整，做好設(shè)備的查缺，及時消缺，合理負(fù)荷分配，確保了設(shè)備健康運(yùn)行水平，保證第一環(huán)。春耕排灌期間全所人員加班加點，分赴田間地頭，在排灌期到來之前將全鎮(zhèn)380多個排灌設(shè)備全部安裝完畢，不失時機(jī)做好第二環(huán)。排灌高峰期間我們對所有灌區(qū)排灌點設(shè)備進(jìn)行了一次安全大檢查，（對漏電保護(hù)器、防老化線、臨時線路等進(jìn)行了詳細(xì)檢定）確保農(nóng)民用上安全電、放心電，保證第三環(huán)。同時，為五保戶、孤寡老人免費維護(hù)安裝用電設(shè)備減免施工費用，確保農(nóng)時。整個春耕保供電期間我供電所實現(xiàn)“零投訴”。五道崗鄉(xiāng)是縣里的開發(fā)區(qū)，很多招商企業(yè)落戶這里，工作中，我們做到了

11、積極服務(wù)，確保供電。2013年初，高速公路修建及高速服務(wù)區(qū)需上兩臺分別是800千伏安和500千伏安變壓器，提交用電申請后，如果按規(guī)程規(guī)定，從踏查、設(shè)計、安裝、驗收等全過程需要7天才能辦結(jié)，我們積極到縣公司進(jìn)行申請和協(xié)調(diào)，結(jié)果僅用了3天時間就辦理完所有手續(xù)，為企業(yè)提前達(dá)產(chǎn)達(dá)效提供了有力保障。廣寧化工材料公司和方圓墻體保溫材料廠都是東豐縣招商引資重點項目，今年年初落戶，供電所先后為其供電設(shè)備安裝、維護(hù)、檢修做出大量工作，受到企業(yè)的大力好評。4、總結(jié)利弊，必須做好每件事?！耙匀藶殓R可以知得失，以史為鏡可以知成敗，善于總結(jié)利弊可以求發(fā)展”。2017年辛莊二村由于用電量增大，原有的200千伏安變壓器容量不夠，電壓有時不足，滿足不了生產(chǎn)生活需要。得知情況后，我們當(dāng)即向區(qū)公司反應(yīng)情況，很快為該組更換了一臺315千伏安變壓器，及時解決用電問題，群眾感到非常滿意。今年春，當(dāng)再次回訪該組村民時，村民們都為