客戶回訪服務(wù)流程制度

1、客戶回訪服務(wù)流程制度1、目的：了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的滿意度， 增強(qiáng)企業(yè)在客戶中的記 憶，和顧客建立文化情感關(guān)系，提高公司在用于思維中的認(rèn)知度及美譽(yù)度， 全面提升ABP客戶服務(wù)管理水平。2、適用范圍：適用服務(wù)于客戶端的業(yè)務(wù)開發(fā)，物流運(yùn)輸，技術(shù)支持，品質(zhì)服 務(wù)等公司所有需外出服務(wù)人員。3、權(quán)責(zé)：適用于公司所有需外出服務(wù)人員需，市場部負(fù)責(zé)相關(guān)事務(wù)的落實(shí)和 考核。4、術(shù)語定義：無5、相關(guān)文件：無6 內(nèi)容：6.1外出服務(wù)流程：客戶代表外出拜訪客戶后需填寫 拜訪客戶記錄表，2個工作日內(nèi)將 拜訪客戶記錄表交給中心秘書。技術(shù)支持、物流倉管、品質(zhì)人員等需上門現(xiàn)場服務(wù)的員工，外出時在 本中心秘書處領(lǐng)取現(xiàn)場

2、服務(wù)確認(rèn)書，在現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，需根據(jù)現(xiàn)場服務(wù) 確認(rèn)書要求填寫相關(guān)客戶信息，并請客戶對本次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。 服務(wù)人員 回公司后應(yīng)在當(dāng)日將 現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)書 交給中心秘書，由各中心秘書統(tǒng)一將表 單交給總經(jīng)辦秘書。6.2客戶回訪流程回訪人員在收到拜訪客戶記錄表后，需在一周內(nèi)進(jìn)行回訪?；卦L人員在收到現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)書、送貨滿意度調(diào)查表后，需在一個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪?；卦L人員須認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。，對回訪對象所提出的問 題、建議都要有原始記錄，對需處理的問題應(yīng)及時反饋到職能部門并跟蹤處理結(jié) 果。如遇客戶投訴，應(yīng)在第一時間通知相關(guān)職能部門及客戶代表按照公司投訴處 理流程執(zhí)行，并報(bào)告總經(jīng)理。7、內(nèi)部相關(guān)支持：

3、電話回訪專員需定期接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，結(jié)合客戶 回復(fù)意見做綜合考核跟進(jìn)，以便確保公司真正”贏在服務(wù)”。8、相關(guān)表單：現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)書ZD-X-011-1拜訪客戶記錄表ZD-X-011-2送貨滿意度調(diào)查表ZD-X-011-3客戶回訪記錄表ZD-X-011-4拜訪客戶記錄表客戶公司名稱拜訪性質(zhì)（第幾次 拜訪）拜訪時間拜訪人員拜訪日期攜帶資料使用情況客戶聯(lián)系人信息客戶公司概況洽談事宜洽談結(jié)果（進(jìn)度）下次拜訪計(jì)劃現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)書客戶名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話服務(wù)人員日期服務(wù)內(nèi)容服務(wù)結(jié)果客戶評價(jià)客戶簽字：謝謝您的支持，深圳市英創(chuàng)立電子有限公司真誠為您服務(wù)！送貨滿意度調(diào)查表表客戶名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話送貨員日

4、期調(diào)查內(nèi)容1送貨人員儀容儀表如何：A滿意B比較滿意C 一般D不滿意2、送貨人員的服務(wù)態(tài)度如何：A滿意B比較滿意C 一般D不滿意3、送貨是否及時：A及時B比較及時C 一般D不及時4、是否有過貨錯、貨丟、貨損現(xiàn)象A有B沒有問題和建議客戶簽字謝謝您的支持，深圳市英創(chuàng)立電子有限公司真誠為您服務(wù)！客戶電話回訪記錄表編號客戶名稱地址被訪人電話職務(wù)回訪時間年月日回訪方式首次電話回訪常規(guī)電話回訪其他回訪內(nèi)容1. 客戶代表拜訪后回訪（）2. 上門服務(wù)后回訪（）客戶回訪內(nèi)容 記錄1、產(chǎn)品評價(jià)：（以下問題根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇）一請您對我司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性情況進(jìn)行評價(jià)：A.很好B .較好C .一般D .很差三.您對我司產(chǎn)品整體評價(jià)是：A.好B .一般C .較差2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評價(jià)：一.您對于我公司服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評價(jià)：A.很好，熱情、周到、耐心B .較好，能較耐心 C .差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二您好對于我公司服務(wù)人員的響應(yīng)速度滿意度評價(jià)：A.滿意B 較滿意 C 不滿意一客戶服務(wù)過程中是否存在敷衍了事的現(xiàn)象：A.有 B .沒有四您對于我們服務(wù)的整體滿意度：A.滿意B 較滿意C 不滿意3、意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿?的寶貴意見）：（非常