客服題庫(題)

1、客戶服務(wù)題庫（ 55 題）一、填空題（ 6 題）1、服務(wù)質(zhì)量的五要素為： （ 可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有 形性 ）。2、工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩、吃東西、打瞌睡， 需離柜中斷服務(wù)時(shí)，要在柜臺標(biāo)牌上明示（ 暫停服務(wù) ）。3、9 座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，可享受全年（ 不限 ） 次的免費(fèi)故障車救援服務(wù)。4、發(fā)生公關(guān)危機(jī)事件時(shí)，化解時(shí)應(yīng)做到“四個(gè)一” ，即（ 一個(gè)系統(tǒng)、 一個(gè)聲音、一個(gè)態(tài)度、一個(gè)形象 ）。5、握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到” ，即（ 身到、笑到、手到、眼到、問候 到 ）。6、對投訴客戶原則上要做到（ 100% ） 回訪。二、選擇題（ 20 題）1、服務(wù)人員須具備

2、良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)、真誠待 客，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化什么原則（ A ）。A、真誠服務(wù)原則B、主動服務(wù)原則C及時(shí)服務(wù)原則D、方便客戶原則2、員工上班時(shí)不得戴（ D ）。A、手表 B 、領(lǐng)帶 C 、工牌 D 、套袖3、在傾聽時(shí)，為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，最常見的肢體語言是（ B ）。A、保持甜蜜微笑 B、保持身體向?qū)Ψ角皟A C、目光直視交談?wù)?、交談中 3米的距離屬于：（ C ）。A、親密距離 B、人際距離 C 、社會距離 D 、公共距離5、接待客戶時(shí)，最先受理的服務(wù)人員應(yīng)立即處理并答復(fù)客戶，不能 立即處理或不屬于職責(zé)范圍的， 應(yīng)向客戶解釋說明， 并引領(lǐng)到相關(guān)部 門辦理，或與相關(guān)部門聯(lián)系及時(shí)解

3、決問題， 請問這種服務(wù)行為符合標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)禮儀中（ C ）原則。A、及時(shí)服務(wù)原則B、方便客戶原則C首問負(fù)責(zé)原則D、主動服務(wù)原則6、呼叫中心是企業(yè)與客戶之間架起溝通的（ A ），通過客戶服務(wù)代 表與客戶溝通可以及時(shí)了解客戶的需求和傳遞企業(yè)的信息。A、橋梁 B 、渠道 C 、窗口 D 、通道7、客戶服務(wù)電話溝通是指客戶服務(wù)代表與客戶實(shí)現(xiàn)對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行 有效宣傳、推廣和促銷或進(jìn)行售后服務(wù)，為客戶提供（ D ）。A、信息互換的過程B、思想與認(rèn)識交流過程C產(chǎn)品服務(wù)的過程D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程8、95518的建設(shè)和發(fā)展是中國人保財(cái)險(xiǎn)貫徹（ A ）經(jīng)營理念的重要 表現(xiàn) 。A、以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心 B、盈利為

4、先，穩(wěn)定經(jīng)營C科學(xué)發(fā)展 穩(wěn)健經(jīng)營D、人民保險(xiǎn) 造福人民9、中國人保財(cái)險(xiǎn) 95518 客戶服務(wù)中心創(chuàng)建于（ B ），是國內(nèi)金融行 業(yè)首個(gè)使用全國統(tǒng)一客戶服務(wù)電話的呼叫中心。A、 1999年 B 、 2000 年 C 、 2001 年 D 、 2002年10、當(dāng)客戶敘述完問題后，客服代表說：“您的意思是希望是這樣嗎？”屬于哪種提問技巧？（ D ）A、了解性問題B、開放式問題C澄清性問題D、關(guān)閉式問題11、有固定職場、 座席集中，客戶服務(wù)代表在固定職場集中為客戶提 供服務(wù)稱為（ C ）。A、外包呼叫中心B、自用呼叫中心C實(shí)體呼叫中心D、托管型呼叫中心12、客戶服務(wù)代表的溝通就是代表誰與誰的溝通。 （

5、 D ）A、個(gè)人與客戶B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與客戶C企業(yè)員工與客戶D、企業(yè)與客戶13、性格內(nèi)向， 隨遇而安，生活中怕遇到挫折和壓力的客戶屬于何種 性格類型？（ A ）A、和平型B 、力量型C 、完美型D 、活潑型14、對于客戶咨詢，保險(xiǎn)銷售、理賠和客戶服務(wù)人員的正確反應(yīng)是 （ B ）。A、轉(zhuǎn)交相關(guān)人員B 、迅速回應(yīng)，及時(shí)提供服務(wù)，不得推諉懈怠C請專家釋疑D、提供宣傳材料15、在當(dāng)事人發(fā)生矛盾沖突時(shí)，有利于增進(jìn)彼此了解，強(qiáng)化彼此之間 的信任，圓滿解決糾紛，并能使合同繼續(xù)執(zhí)行的解決方式為（ A ）A、協(xié)商B 、和解 C 、訴訟 D 、仲裁16、對待攻擊型客戶，通常采用（ ABCD ）應(yīng)對技巧。A、傾聽法 B

6、、同情法 C、柔道法 D、轉(zhuǎn)移法17、客戶投訴服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些專業(yè)素質(zhì)（ABCD ）。A、領(lǐng)悟力B 、傾聽能力 C 、溝通能力D 、理解力ACD ）。、了解溝通對象D 、達(dá)成共識ABCD ）。、數(shù)據(jù)真實(shí)性原則、信息安全性原則18、客戶服務(wù)溝通技巧的條件是（A、明確溝通目標(biāo)BC以信息、思想和情感為內(nèi)容19、客戶自主查詢的工作原則是（A、數(shù)據(jù)完整性原則BC系統(tǒng)一致性原則D 20、善待投訴客戶是解決問題的重要方法， 對于客戶投訴處理人員來 說，下列哪些心理提示是正確的。 （ ABEF ）A、投訴客戶是關(guān)心我們的客戶B、投訴使我們有機(jī)會正確認(rèn)識自己C投訴客戶大都屬難纏的客戶，必須靈活應(yīng)對D碰到難

7、纏客戶時(shí)，能應(yīng)付則應(yīng)付，盡量保證不使投訴升級E、投訴的圓滿解決有助于提高客戶的忠誠度F、投訴的圓滿解決會使我們比競爭對手領(lǐng)先一步 三、判斷題（ 8 題）1、呼叫中心只能作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營實(shí)體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，有 獨(dú)立的組織和人事。（ 錯(cuò) ） 正確：呼叫中心可以作為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營實(shí)體，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧， 有獨(dú)立的組織和人事。2、呼叫中心于 2000 年被引進(jìn)我國，最初主要用于電信、銀行、保險(xiǎn) 等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。 （ 錯(cuò) ）正確：呼叫中心于 1997 年被引進(jìn)我國，最初主要用于電信、銀行、 保險(xiǎn)等行業(yè)，為客戶提供服務(wù)。3、95518 客戶服務(wù)中心的員工既是保險(xiǎn)從業(yè)人員又是呼叫中心服務(wù) 人員

8、，受雙重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束。 （ 對 ）4、遇到對客戶解釋不明白時(shí)，有效語言的專業(yè)表達(dá)技巧： “你沒有弄 明白，我再重復(fù)說一遍，這次請你一定要聽清楚。 ”（ 錯(cuò) ） 正確：遇到對客戶解釋不明白時(shí)，有效語言的專業(yè)表達(dá)技巧： “也許 我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 ”5、公司不能滿足客戶的要求時(shí)要告知客戶說： “這是公司政策不允許 的，我們沒法滿足您的要求” 。（ 錯(cuò) ） 正確：非常感謝您的建議，我已形成記錄并將您的要求向上級報(bào)告， 我一定盡力。6、客戶服務(wù)代表與客戶電話溝通時(shí)應(yīng)注意避免使用很專業(yè)的術(shù)語。 （對）7、工作人員在接待客戶過程中服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，視 情況適量使用專業(yè)術(shù)語。

9、（ 對 ）8、判斷：在解答客戶疑問時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)對客戶進(jìn)行 詳細(xì)、專業(yè)、準(zhǔn)確的解釋。 （ 錯(cuò) ） 答：服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力。在解答客戶疑問時(shí)，要用簡單 易懂的語言，視客戶對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng) 客戶的面詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。四、多選題（ 5 題）1、95518 客戶服務(wù)中心的員工要具備愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，應(yīng)做好 哪幾點(diǎn)。（ ABC ）A、樹立崇高的職業(yè)理想B、提高自身職業(yè)技能C強(qiáng)化保險(xiǎn)客戶服務(wù)的職業(yè)責(zé)任D 、團(tuán)結(jié)協(xié)作2、95518 接到客戶來電報(bào)案，首先判斷符合什么條件后，才能直接在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行登記并實(shí)施調(diào)度。A、屬于我公司客戶BC有

10、多次出險(xiǎn)記錄D3、客戶心理活動包括哪些內(nèi)容A、主觀意識 B、行為活動4、客戶需求類型包括哪幾類？A、好奇需求型B、紊亂需求型（ AB ）、損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任、在保險(xiǎn)期限外（ ABCD ）C 、態(tài)度 D 、情緒（ ABCDEF ）C 、掩飾需求型D虛假需求型E 、浮躁需求型 F 、攻擊需求型G迫切需求型5、在客戶關(guān)系管理理論的研究領(lǐng)域， （ AC ）是兩個(gè)核心概念，重要 應(yīng)用是20世紀(jì)90年代后期出現(xiàn)的CRM系統(tǒng)，主要意圖是利用信息技術(shù)與該理論的融合，識別并建立與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠度。A、客戶細(xì)分B 、客戶管理C 、客戶忠誠 D 、客戶資源 五、簡答題（ 16 題）1、簡述客戶服務(wù)電話溝通的

11、重要性。答：有效電話溝通的重要性具體表現(xiàn)在以下幾方面：1）提高客戶滿意度的重要因素。（2）維護(hù)企業(yè)形象的重要保證。 （3）有助于客戶服務(wù)代表服務(wù)能力的提高。2、簡述 95518 客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)操守主要包括哪幾方面？ 答：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、客戶至上、保守秘密、團(tuán)結(jié)互助、奉獻(xiàn)社 會3、簡述乘車禮儀中上下車的先后順序。 答：上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車， 最先下車。3、服務(wù)人員應(yīng)具備主動服務(wù)意識，在服務(wù)過程中表現(xiàn)出積極熱情的 態(tài)度，主動指引、 解答、協(xié)助客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合服務(wù)原則中的哪 項(xiàng)原則？答：主動服務(wù)原則4、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士的手

12、指甲長度 的要求。答：女士手指甲不得長于 2mm。5、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中對儀容儀表的要求，對于女士頭發(fā)的“三不 原則”，其中“三不”是指哪“三不”？答 : 前不附額、側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)。6、遞送物品時(shí)應(yīng)注意的禮儀。答：在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交 到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)， 應(yīng)為客戶留出便于接取 物品的地方。7、若在營業(yè)廳內(nèi)佩戴別針式工號牌，需端正的別在左胸前還是右胸前？答：左胸前8、在正規(guī)場合男士不能穿什么顏色的襪子？答：白色9、在正規(guī)場合男士應(yīng)該穿什么類型的鞋子？ 答：黑色皮鞋，光亮無塵10、簡述標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的動作要點(diǎn)？ 答：一腳在前，一腳在后，兩

13、腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直 于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。11、簡述無人控制的電梯陪同者與客人的進(jìn)出順序？ 答：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先 進(jìn)。12、簡述為客戶指引方向時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)手勢是什么？ 答：上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光 面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。13、請列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的送別語？ 答：（1）“再見”、（2）“您走好”、（3）“您慢走”、（4）“再見，有什 么問題請您隨時(shí)聯(lián)系我們。 ” 6 ）“感謝您對我們工作的支持” 、（7） “歡迎您再來”、（8）“請您多保重”。14、請列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的詢問語？答：（1）“有什么可以幫您？” （2）“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” （3） “可以看一下您的資料嗎？” （4）“能請問您幾個(gè)問題嗎？” （5）“剛 才都為您解釋清楚了嗎？” （6）“您還有什么疑問嗎？”15、請列舉出四種標(biāo)準(zhǔn)的致