基本技能課程操作手冊

1、基本的工作技能課程規(guī)劃表培訓(xùn)名稱2006年二季度業(yè)務(wù)經(jīng)理專題 培訓(xùn)課目基本的工作技能授課方式：講授.提冋、研討、發(fā)表授課時數(shù)200分鐘課程目標(biāo)通過對四組銷售案例的分析，找出基本技冃匕的不足，并研討掌握基本技能的方法。課程大綱一. 引言二. 案例分析及研討三. 結(jié)束語教具1. 講師資料投影片.課程操作手冊.研討講師手冊.課程附件一至四2. 教學(xué)輔助工具：電腦及投影儀.白板.白板筆，海報紙.計時器.提示鈴3. 學(xué)員研討工具：水彩筆/油性筆.海報紙，研討學(xué)員手冊、課程附件一至四注意事項1. 本次是非制式培訓(xùn)，操作中要嚴(yán)格按照課程操作手冊操作，為增加課程的針對性.有效性，相關(guān)的細(xì)節(jié).案例請各機構(gòu)根據(jù)團

2、隊現(xiàn)狀充分分析，講師需做充足的授課前準(zhǔn)備；2. 研討方式請參照研討講師手冊。投影片操作要領(lǐng)備注業(yè)務(wù)經(jīng)埋基礎(chǔ)管埋系列課程基本的工作技能太平人壽教裔培訓(xùn)部it十1?講師自我介紹。講師簡要復(fù)習(xí)前三個專題課程。講師介紹本課程的時間安排，并介紹本課程的目標(biāo)是通過對四組銷售案例的分析，找出基本技能的不足，并研討掌握基本技能的方法。做一個專業(yè)的保險醫(yī)生每天給 客戶？?看病*口營銷好比行醫(yī).也杲衽為客戶？?動手術(shù)”一動精神.觀念的手術(shù)口專業(yè)的醫(yī)生總是以自己專業(yè)的觀念.以病 人昆童接受的方式問診.而不讓病人對自 己的病說了弊/們靠什么成為專業(yè)的保瞼醫(yī)生？從事任何行業(yè)都需要具備基本的工作技能，基本技能就是從業(yè)資格

3、，就是上崗證。壽險營銷人員也不例外，我們像是做一個專業(yè)的保險醫(yī)生，每天都在給客戶看病，在給客戶動精神.觀念的“手術(shù)”。專業(yè)的哄牛有自己專業(yè)的觀念，有自己專業(yè)的方法，那我們壽險營銷人員要具備什么樣的專業(yè)觀念與方法呢？我們靠什么成為專業(yè)的保險哄牛呢？ 一一引導(dǎo)學(xué)員思考。0? ?如果成不了專家，就會在 失敗中 徘徊，工作就會很不開 心，生存就無 法得到保障講師指出，如果不具備專業(yè)的觀念與方法，成不 了壽 險營銷的專家，就會在失敗中徘徊，工作就 會很不開 心，甚至生存都無法得到保障。課程目的端正建立壽險營術(shù)基本技能的態(tài)度明確壽險營銷必須典備的基本技能口研討如何韋扳基本工件技能的方法講師介紹本課程的目的

4、。講師需強調(diào)，壽險營銷的基本技能不是通過今天一個小時的課程就能一下子提咼的，我們今天著重探討對基本技能的認(rèn)識及提高技能的方法，總公司教育培訓(xùn)部會將課程中提及的各個附件提 供給各分公司，用以 提高和鞏固營銷的基本技能。任何一個行業(yè)的人，要想生存與快樂，都必須具備幾點過得硬的本領(lǐng)壽險營銷也不例外，要想在這個行業(yè)生存，必須會做幾項過得了關(guān)的基本動作梯講師闡述投影片內(nèi)容，著重提及壽險營銷人員想 生存, 必須令做幾項過得了關(guān)的基本動作。這是 關(guān)系到營銷 人員能否在壽險行業(yè)生存的基本技 能。情景一(A):賈功夫的一次拜訪業(yè)務(wù)員賈功夫遺入太平人壽已經(jīng)半年了.這一天他決定去丼訪他的搗館察睦之后？MMf% 口間

5、了一句：在工作怎么？?賈功夫耳上高 興地Sifi :-我在丈平人好做保陪？都己經(jīng)差不多做了半年了 -時面3811)8 :?! ?你乞么去做保險了？保 險赫匿縞人的？要不要我役人冊你畫新介紹個工作？首先來看一個銷售案例：賈功夫的一次拜訪。 講師在 述這一案例時，注意語氣語調(diào)，結(jié)尾處 要將業(yè)務(wù)員 賈功夫的尷尬支支吾吾的場景表達(dá) 出來。講師詁調(diào)這是在我們身邊常見的銷售場景。賈功夫面於廉尬？支支吾吾？應(yīng)付ar找現(xiàn)左只一起殛便做做而已滴懷期猜為什么這么窘A'為什么賈功夫沒有達(dá)到介紹行業(yè)、建立信心的目的呢？價張bitt在這一銷售過程中賈功夫失敗在什么地方？仿|注意：講師在分析本頁內(nèi)容時，要做到語氣

6、有力，讓學(xué)員感覺到震撼！講師先提出投影片上的兩個問題讓學(xué)員思考，也 可 適當(dāng)提冋，然后按照投影片右方的流程圖逐一 分析 業(yè)務(wù)員當(dāng)時的作出的反應(yīng)。去拜訪他的舅舅 時是 滿懷期待，當(dāng)舅舅表現(xiàn)出對保險不認(rèn)同時，業(yè)務(wù)員一下子變得慌張起來，他沒有能力去回答 舅舅的問 題，只能敷衍了一句：我現(xiàn)在只是和朋 友一起隨便 做做而已。講師一定要歸納為由于業(yè) 務(wù)員的底氣不 足，所以最后采取的行為是敷衍和 放棄，當(dāng)然業(yè)務(wù) 員底氣不足歸根結(jié)底是由于業(yè)務(wù) 員連基本的技能還 沒有掌握。情景一 (B)：甄功夫的一次拜菇業(yè)務(wù)員甄功夫衽春節(jié)朋間參加一次朋友的聖會.莊餐桌上.同桌的一個人突肚密岀一句：你怎么去做保臉了.保人的?fc

7、功夫不慌不tt?面帶處笑？石*他.關(guān)切地說ifi :陳先 生.我相(2您這樣說可能是因為您在保險方面不愉快的經(jīng)歷JI實現(xiàn)在O寂大力動人壽保險行業(yè)的發(fā)展是很有適理的.因為人壽保洽ft ? *講師接下來介紹啟外一個銷售案例：甄功夫的一次拜訪。講師要表達(dá)流暢，也可請一位學(xué)員朗讀。甄功夫成功地向?qū)Ψ浇榻B了壽險行業(yè)的性質(zhì)和發(fā)展前呆.家得了對方對保瞼行業(yè)的信任 和對自己的尊盧在這一銷售過程中.甄功夫成功在什么地方？KS?a行為無從業(yè)白羸邑？ 心賈功夫和甄mII從業(yè)a?s白豪？訊緣介 ta行業(yè)功賈功夫可果 以在樣的方原B買功突n. 的改進 面改逬？。*之處思考正?認(rèn)識舟U行業(yè) 釣工作侑值？增 僅從豊了客戶重

8、的行 ？ 介怕從科w與上一個銷售案例形成對比和反差，講師引導(dǎo)學(xué) 員 在輕松的氛圍下來分析業(yè)務(wù)員甄功夫成功在 珈些地 方，讓學(xué)員思考，也可適當(dāng)提問。講師按照投影片右方的流程圖逐一分析業(yè)務(wù)員 當(dāng)時 作出的反應(yīng)，先是從容面對對方提出的尖銳 的問題， 回答時表現(xiàn)出自信理解和誠懇，并通 過熟練介紹體 現(xiàn)出來。請學(xué)員思考一下這兩個案例中兩個業(yè)務(wù)員拜訪 結(jié)果 不一樣的原因是什么？賈功夫可以在哪些方面改進？講師請幾位學(xué)員回答，并在白板上做記錄 對比。講 師引導(dǎo)：賈功夫和甄功夫在面對同樣的冋題時 反應(yīng) 和做法不一樣，是因為他們內(nèi)心對壽險行業(yè) 的認(rèn)識 和態(tài)度截然不同，甄功夫有從業(yè)自豪感，而賈功夫沒有從業(yè)自彖感，心

9、虛，所以表現(xiàn)出來 的行為也就 不一樣，這也正是賈功夫需要改進的 地方。講師展 示右方表格并闡述。研討一如何做到能夠爲(wèi)得客戶尊重的行業(yè)介紹？介紹行業(yè)的基本技能?簡要準(zhǔn)確說明行業(yè)的性質(zhì)?充滿自豪的介紹行業(yè)前景?嫻熟表達(dá)行業(yè)的基本特征見研討講師手冊講師總結(jié)，要能夠做到贏得客戶尊重的行業(yè)介 紹， 必須要能簡要準(zhǔn)確說明行業(yè)的性質(zhì)，充滿自豪地介紹行業(yè)前景，并嫻熟表達(dá)行業(yè)的基本特 征。見附件一情景二(A):賈技巧的一次癢詰認(rèn)識tt-vS ； a見過面酌準(zhǔn)客戶見了?貝ML巧開始白找介妁：人壽鴿-喜戶B上ttiaiiuh 沒圻說過玄平？Rtt : 5iRJIft ? Kill?戒立千喜戶iftx ? ?是不-?

10、不昱？ ？ ？ ？喜戶StATM 心？ ttHUli役今天仗！ 2? B上更出去.你 先走吃-L Uk接下來看第二組銷售案例，先看第一個案例賈技巧的一次拜訪。講師在述這一案例時，注意語氣語調(diào)，結(jié)尾處要將業(yè)務(wù)員賈技巧的慌舌L .結(jié)結(jié)巴巴的場景表達(dá) 出來0 講師詁調(diào)這是在我們身邊常見的銷售場景。?|待為什么這么慘沮喪為什么賈技巧沒有達(dá)到介紹公司、it立信任的目的呢？ttSl在這一銷售過程中.平瀆T負(fù)技巧失敗在什么地方？x 巧"注意：講師在分析本頁內(nèi)容時，要做到語氣有力，讓學(xué)員感覺到震撼！講師先提出投影片上的兩個問題讓學(xué)員思考，也 可 適當(dāng)提冋，然后按照投影片右方的流程圖逐一 分析 業(yè)務(wù)員

11、當(dāng)時的作出的反應(yīng)。去拜訪這位準(zhǔn)客 戶時是 滿懷期待，當(dāng)客戶說沒聽說過太平時，業(yè) 務(wù)員有點 沮喪，他沒有能力去介紹公司以吸引客 戶，只能作 出平淡描述，客戶表現(xiàn)出誤解時，業(yè) 務(wù)員變得失望 和慌亂，只能倉促應(yīng)付，遭到客戶 拒絕。講師一定 要歸納為由于業(yè)務(wù)員的底氣不 足，所以表現(xiàn)出慌亂 和平淡描述，當(dāng)然業(yè)務(wù)員底 氣不足歸根結(jié)底是由于業(yè)務(wù)員連基本的技能還沒有掌握情景二(B):甄技巧的一次拜訪 這一天.業(yè)務(wù)員技巧帝上 彎適領(lǐng)re逆風(fēng)飛 揚.又秸神抖檄地去拜訪 客戶了 .這是f通過轉(zhuǎn) 介紹認(rèn)識但從沒見過面的客戶見了面.肚情地打過招野之底？ftU支巧開熠自我 介紹，?隹 好？找是太平人粛的客戶馬上搶過話說：

12、稅沒聽說過丈平嫌甄技巧面斥微笑.馬上接過話答11:好啊.正因 為您沒聽說過 太平人師.我才窩要用三分笹向您介紹-Tft們公司講師接下來介紹啟外一個銷售案例：甄技巧的一次拜訪。講師要表達(dá)流暢、嫻熟，也可請一位學(xué)員朗讀。孑-* 一 方介"甄技巧成功地向?qū)B對公了公司.得了客戶司的信成竹衽？賴.？ A在這一銷售過程中技把拒搶變巧成功在什么地方？與上一個銷售案例形成對比和反差，講師引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍下來分析業(yè)務(wù)員甄技巧成功在哪些地方，讓學(xué)員思考，也可適當(dāng)提問。講師按照投影片右方的流程圖分析業(yè)務(wù)員當(dāng)時作出的反應(yīng)，面對對方提出的尖銳的冋題，甄技巧表現(xiàn)出很強的應(yīng)變能力，他成竹在胸，馬上把拒絕冋題

13、變?yōu)?己的話? ? ?WM O請學(xué)員思考一下這兩個案例中兩個業(yè)務(wù)員拜訪結(jié)果不一樣的原因是什么？賈技巧可以在哪些方面改進？講師請幾位學(xué)員回答，并在白板上做記錄對比。 講師引導(dǎo)：賈技比和甄技比在面對同樣的冋題時反應(yīng)和做法不一樣，是因為他們內(nèi)心對公司的認(rèn)同和有無榮譽感截然不同，甄技 15熱愛公司并有 榮譽感，所以 介紹公3時成竹在胸，而賈技巧還 沒有完豐認(rèn)冋公司， 甚至內(nèi)心還認(rèn)為是公司的名 字起得不好，所以就表現(xiàn) 出慌亂和平淡描述。兩 者的行為和結(jié)果當(dāng)然也就不一 樣，這也正是賈技 巧需要改進的地方。講師展加右方 表格并闡述。思考二賈技巧和甄技巧 的結(jié)果不一樣的原 因星什么？口賈技巧可以在哪 些方面改

14、Ik不間巧H巧賈技巧的 改速fifi”夫15? 開舛餐公司.引tM$并祝效介 以為 第紹公SJ:篇司諾?久平人*魁"恥? ?研討二如何進行值得客戶信賴的公司介紹？jLkl見研討講師手冊J> fK JI/H'的U ? ? ?介紹公司的基本技能?能夠繪聲繪色講解彎道領(lǐng)跑逆風(fēng)飛 揚?能夠前時表述“一分鐘公司介紹？的話術(shù)?第握？三分鐘公司介紹？的話術(shù)JF （謝伶二）lAk r /IMBt? ?講師總結(jié)，要能夠做值得客戶信賴的公司介紹，就要能夠繪聲繪色講解彎道領(lǐng)跑逆風(fēng)飛揚這一套材料， 并能夠隨時表述“一分鐘公司介紹”的話術(shù)，熟練掌 握“二分鐘公司介紹”的話術(shù)。情景三（a）：賈銘星

15、的一次fiW業(yè)務(wù)員賈侈堅和客戶陳先生的接M-i比較頗利.按照釣定.賈銘斤今天帝了一份秸心設(shè)計的計劃書離 興堆來見陳先生了 一路上？賈銘星比較興 奮.因為他認(rèn)為今天的這次“訪浪衿把擴蠶單陳先生m/AW 地技猜了他？廈過計劃書仔*a?T 一 18后？：?小賈？你們的這個醫(yī)療保唆怎么好律比其他公司的費好多”Rtssn% 的最情帙時刃o 了. |?巴列動了幾下.結(jié)結(jié)巴巴地說了一 句：一那 那？要不然.我晝新給 您設(shè)計一份保費低點的計劃.明天給您送來接下來看第三組銷售案例，先看第一個案例賈銘 星的 一次拜訪。講師在述這一案例時，注意語氣語調(diào)，結(jié)尾處 要將 業(yè)務(wù)員賈銘星的驚惶失措、 結(jié)結(jié)巴巴的情景 表詼出

16、來。 講師強調(diào)這是在我們身邊常見的銷售場景。為什么這么SH為什么賈銘旻沒有達(dá)興奮 到介紹產(chǎn)品強化購買欲驚價失搞的目的呢？衽這一銷售過程中賈銘矍失敗在什么地方？遇加li!k注意：講師在分析本頁內(nèi)容時，要做到語氣有力， 學(xué)員感覺到震撼！講師先提出投影片上的兩個問題讓學(xué)員思考，也 當(dāng)提問，然后按照投影片右方的流程圖逐一分;員當(dāng)時的作出的反應(yīng)。去拜訪這位準(zhǔn)客戶時既興充滿期望，當(dāng)客戶扌杲出問題時，業(yè)務(wù)員驚慌f他沒有能力用產(chǎn)品的利益優(yōu)勢去吸引客戶，卻 戶的疑冋折服了。講師一定 要歸納為由于業(yè)務(wù)員 氣不足，所以表現(xiàn)出結(jié) 結(jié)巴巴和退縮，當(dāng)然業(yè)務(wù) 氣不足歸根結(jié)底是由于業(yè)務(wù)員連基本的技能還沒有 握。可適 析業(yè)務(wù)

17、關(guān)奮也 失措， 1被客 的底 員底 有掌<>.?情景三(B):甄銘星的一次拜訪按熙約定.業(yè)務(wù)員鈦佬軍今天帝了一份計劃書來見客戶5?尸看了一渥計劃書后說:-S么這么貴購？要“從 哆塊呀Wt?5不憬不忙.面幣徹笑？說週：張先生.酋先恭 您擁有了一份與您身份相符的保畤計劃.先讓我來把這 份計劃書嚴(yán)樣一遛？您就會競猬它很適合您了這份計劃 的保障內(nèi)容是這樣的jLkir /IMBt? ?講師接下來介紹啟外一個銷售案例：甄銘星的一次拜訪。講帥要表達(dá)流暢嫻熟，也可請一位學(xué)員朗讀。Oa甄銘星成功地向?qū)Ψ綇娜萁榻B了計劃書.H得了客？戶的認(rèn)同.| ? |在這一銷售過程中.適含IR銘啟成功在什么地方？I*

18、 J/I?<? ?廳0與上一個銷售案例形成對比和反差，講師引導(dǎo)學(xué)員在輕松的氛圍下來分析業(yè)務(wù)員甄銘星成功在哪些地方，讓學(xué)員思考，也可適當(dāng)提冋。講師按照投影片右方的流程圖分析業(yè)務(wù)員當(dāng)時 作出的 反應(yīng)，面對對方提出的疑問，甄銘星非常 從容和自信， 首先強調(diào)適合，然后用產(chǎn)品的利益 .優(yōu)勢等吸引客戶。<$?WMO思考三請學(xué)員思考一下這兩個案例中兩個業(yè)務(wù)員拜訪結(jié)果不一樣的原因是什么？賈銘星可以在哪些方面改進？口次銘疑和甄銘 星的結(jié)果不一樣 的原因是什么？賈銘星可以在 WB些方而改進？5fi行為貝秦It正？認(rèn)？U識產(chǎn)品的的tttt巴巴.iBtt不同9 值.無(S心? flfll/rraMitv館

19、8產(chǎn)品優(yōu)妙？広期：酌信心.正饑含喜戶霖求.？嚴(yán)？認(rèn)識產(chǎn) 品聃緣介ta產(chǎn)品利乙處的利査&講師請幾位學(xué)員回答，并在白板上做記錄.對比師引導(dǎo)：賈銘星和甄銘星在面對類似的冋題時 做法不一樣，是因為他們自己對產(chǎn)品的認(rèn)識和彳同，甄銘星信任公司產(chǎn)品，所以表現(xiàn)得從容.而賈銘星沒有認(rèn)識到產(chǎn)品的利益 和價值，所以會 失措和結(jié)結(jié)巴巴，兩者的行 為和結(jié)果當(dāng)然也就不- 這也正是賈銘星需要改進的地方。講師展 ZJ； 表格并闡述。:。 講 反應(yīng)和 '言心不 自信， 驚慌 -樣，X右方研討三推介產(chǎn)品時如何做到誦確制導(dǎo)"？見研討講師手冊介紹產(chǎn)品的基本技能? 了解全部產(chǎn)品的市場賣點.韋握產(chǎn)品FABE說明

20、方法?熟練描繪主要於力產(chǎn)品的？?產(chǎn)品利益圖衷 ？?叫練韋雙3L高診無憂第6個熱力產(chǎn)品的推介話術(shù)講師總結(jié)，要在推介產(chǎn)品旳做到“精確制導(dǎo)”，就要了解全部產(chǎn)品的市場賣點， 掌握產(chǎn)品FABE說明方 法，熟練描繪主要熱力產(chǎn)品的“產(chǎn)品利益圖表”，熟練掌握福祿雙至，高診無憂等 6個熱 力產(chǎn)品的推 介話術(shù)。情景四(A):賈高手的一次拜訪"-天下牛？的髙中同學(xué)老同字怡愴孩冷了他貝離手主動告訴對方白己恰目己和小0買點保噲劇？絶的同事圻TP上後了 Mt?i?賈再竽侏了一下.說：.怎么不你<1條件這么并.?他的佝學(xué)馬上開結(jié)訴苦？期笨修了?僑子節(jié)損詬花了丄萬.章中老人身佯又不好壊?枝們今夭不試保e -S

21、AY iR失工.又無可奈何.后.只岀了門為什么這么無奈 為什么靈高手沒狗能夠讓客戶正確認(rèn)識到壽險的功能和意義呢?在這一俏售過程中<>?無耳奈何|賈高手失光在什么地方?接下來看第四組銷售案例，先看第一個案例賈高手的 一次拜訪。講師在介紹這一案例時，可以邀請兩位學(xué)員分別扮演 業(yè)務(wù)員和客戶，讓他們按教材中的內(nèi)容去表 彳大itt II 帀彳旳咅白講i帀強調(diào)這是在k們身邊常見的銷售場景。注意：講師在分析本頁內(nèi)容時，要做到語氣有力，讓學(xué)員感覺到震撼！講師先提出投影片上的兩個問題讓學(xué)員思考，也 可 適當(dāng)提問，然后按照投影片右方的流程圖逐一 分析 業(yè)務(wù)員當(dāng)時的作出的反應(yīng)。去拜訪他的同學(xué) 時既興 奮

22、也充滿期望，當(dāng)客戶回答不需要保險 時，業(yè)務(wù)員 顯得困惑和茫然，他無法打動客戶， 讓客戶接受人 壽保險，顯得很無奈。講師一定要 歸納為由于業(yè)務(wù) 員的底氣不足，所以無法打動客 戶，當(dāng)然業(yè)務(wù)員底 氣不足歸根結(jié)底是由于業(yè)務(wù)員 連基本的技能還沒有 掌握。情景四(B):甄高手的一次拜誘-天下午.:雋員堆去開訪他的 ”就更肝的爲(wèi) 中同學(xué)老關(guān)學(xué)當(dāng)他 知am高孚&太平人舟并ttiWttWttffffi ?說了一甸I你皿不盒 HJRIM收ItHM*灼的吧？ &W6可不？而且去年崩倫小孩交了 3 萬元的保越電-講師接下來介紹另外一個銷售案例：甄高手的一 拜訪。講師要表達(dá)流暢.嫻熟，也可請一位學(xué)員朗讀。 AfMtt鋼一見？ 4±M±iAS< SM ? *1 個 XKB 豈干飯 龍？挪會左子女的教貝上両投入很多費用不好好JN知.不衛(wèi)來人的理點.笄決宣用人舟保瞪采現(xiàn)劃子女甄高手成功地向?qū)Ψ阶孕沤榻B了保險的功能和憲義 .3.=撫得了客戶的認(rèn)同。把堀時機與上一個銷售案例形成對比和反差，講師引導(dǎo)學(xué) 員 在輕松的氛圍下來分析業(yè)務(wù)員甄高手成功在 珈些地 方，讓學(xué)員思考，也可適當(dāng)提冋。講師按照投影片右方的流程圖分析業(yè)務(wù)員當(dāng)時 作出 的反應(yīng)，面對對方提