大酒店導入CIS策劃書

1、大酒店導入 CIS 策劃書、/.L-前言本策劃書是受孝感市 xx 大酒店（以下簡稱 xx ）的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新 評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和 CI 總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。本策劃書是對 xx 大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書， 是公司最高主管的建議。 建議完全站 在客觀的立場上， 消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素， 策劃所需資金都 是必要的，望能客觀利用?；藛栴}調(diào)查顯示， xx 大酒店在孝感市屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企 業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具 體信息在

2、調(diào)查報告中已做詳細闡述。解決基本問題（1）建立完善的服務，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應 鶴展的菜系單一。沒有特色風味，建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分 顧客需要。（ 2 ）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映， XX 的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來 看，高價位的確不是明智之舉。建議 XX 放下“降價就降低了檔次”的想法，適當下調(diào)價格，在 導入 CIS 系統(tǒng)的同時，建立 VI 識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。（3）服務方面，調(diào)查顯示，

3、認為XX 工作人員態(tài)度較好的占 42.9% ，認為一般態(tài)度的占 54.4% ，根據(jù)消費者的反應，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進一步提 高員工素質(zhì)，服務人員要積極主動的服務；再次，要加強安全措施的建設(shè)。（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，XX 的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給 人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些， 打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物， 以烘托出 氣氛。（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到XX 已經(jīng)消費

4、達到 100 元以上的顧客，鶴展承包返回的士費用。（7）特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也 不局限與傳統(tǒng)的口味， 特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇， 所以推崇特色菜和 聘請高級廚師勢在必行。尋求發(fā)展1、短期目標（1）、重點加強廚房工作建設(shè)廚房是核心部分， 直接關(guān)系到酒店的生存。 綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，xx 的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味 選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重 視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執(zhí)

5、行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。xx 以前引進 “上海人家” 的企業(yè)形象， 由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)， 重新樹立形象， 但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響， 建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。 放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具 有創(chuàng)意的廣告。 孝感廣告的整體水平較差， 廣告牌任何人都會做， 但卻只有 “廣而告之” 的作用， 要取得效果，還是要靠其關(guān)鍵部分創(chuàng)意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在， 因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠， 經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。 建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有 專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張

6、貼的地方，應該選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火 車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。（2）、舉行廣告活動 、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓XX在消費者心中潛移默化的形成良好形象。 、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立鶴展的良好形象。 、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。2、長期目標導入 CIS全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè)"綠色飯店 "的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵， 所以，近年來， 酒店管理者開始傾向于管理， 即綠化與文化， 特別是文化，管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓，部分人開始搞起酒店

7、形象塑造工程（即CIS ，企業(yè)形象識別系統(tǒng)） ，這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題， 而一種理念都必須建立在一定的文是中國現(xiàn)代文化化基礎(chǔ)之上。 影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓， 和管理的瑰寶。 運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經(jīng)到來，國內(nèi)的酒店建設(shè)、 上星熱仍在持續(xù)升溫，用一話來形容市場競爭 激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀，廣告策劃小組冥思苦想，如何在酒店管理與 儒家文化當中尋求一些結(jié)合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（ 1）、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為"仁"

8、 ，孔子宣傳 "仁政 "，則酒店也應該考慮 "以仁管理 "。 孔子多次對他的學生和一些從政者說："政者，正也 "其意為 " 政的意思就是端正 "，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正，因為"以正，孰敢不正？ " 管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對" 仁"由多種釋其中很重要的一條是 "克己復禮為仁 " ，也就是說， "克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁"?？鬃铀f的 "禮 &q

9、uot; ，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小， 無論 完善與否，都有自己的一套管理制度， 如員工守則服務質(zhì)量檢查標準， 衛(wèi)生檢查標準， 崗位責任 制等等。管理者應該從自身做起，自上而下用制度來管理， 用制度來約束。盡管這是人人皆知的 道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不 健全，但貫徹不力，執(zhí)行不嚴?？鬃拥?"仁政 " 思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵循，起 表率作用，對被管理有一定的約束力。這是"仁 "給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào)"

10、仁"是人的最內(nèi)在的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以" 慈愛 "為基調(diào)，要求尊重人生命與人格。 從這一點出發(fā)， 鶴展大酒店的管理者就可以把 "以仁管理 "作為企業(yè)的經(jīng)營 理念。（2）、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的角度出發(fā)：孔子曾說"里仁為美 " ，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。 " 顧客就是上帝 "，"客人永遠是對 的 "，盡管一開始國人在觀念上難以接受，

11、但畢竟還是接受了。 人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優(yōu)質(zhì)的服務，優(yōu)美的環(huán)境， 要讓客人感覺到物有所值，物超其值 要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 首先這兒的人必須是有仁德的人， 由慈愛之心的人。 因為 "德不孤， 必有鄰 " ，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯，服務員上菜時不小心 把菜汁滴在了客人身上，服務員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生， 最后經(jīng)理不得不出面解決。其實，服務員如果能及時道歉， 并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處 理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。 創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 也離不開硬件設(shè)施的

12、舒適性， 又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤， 采用的地板磚太滑， 客人不時滑倒， 則飯店要以人文關(guān)懷 的精神考慮如何采取訪滑措施。應該指出的是， 任何酒店都是由 "硬件"和"軟件"構(gòu)成的， 孔子所說的 "里仁為美 "，是偏重于指 "軟件 "而言的，這與我們所提倡的提高服務質(zhì)量的精神也是吻合的。(3) 、從員工培訓的角度出發(fā)： " 己所不欲，勿施于人 " ，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌 輸"忠恕 "、"中庸 "的思想。所謂"忠恕 "就

13、是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的 處境。所以說，一旦員工擁有了 "忠恕 " 的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務。所 謂"中庸 "，是儒家思想除 "仁"之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企 業(yè)平時的員工培訓工作， 主要追求的是員工技術(shù)能力的提高， 但目的總會離不開指導思想。 有的 酒店在培訓員工時，提倡 CS( Customer Satisfaction )原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨 著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷，又有人提出了ES(Employee Sa

14、tisfaction )原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES 原則最為恰當不過，他說： " 沒有滿意的員工， 就沒有滿意的服務； 沒有令員工滿意的工作環(huán)境， 也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務時也會很好地，盡力地去把握。吸取儒家思想的精華，講其合理應用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念，放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導入 CI 系統(tǒng)， CIS 是鶴展確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之

15、 路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè)名稱和商標的研究，制定出鶴展的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行 開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn)CI 系統(tǒng)的新形象、新服務開發(fā)的策劃。建立鶴展飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜文化的知 識講座，在消費者心中樹立良好的形象。在商業(yè)廳旁開辟一塊，建起古樸的咖啡屋，享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡，可縱橫股 市風云，是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景，給人一種清香、淡雅的感覺，能享受食品健 康的樂趣。培養(yǎng)

16、品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā)，重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點，樹 立龍頭企業(yè)成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部，為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。1）標志圖形：這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI 體系的基礎(chǔ)。由標志圖形，企業(yè)名稱，專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。2）企業(yè)理念的設(shè)計企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一，它與企業(yè)主管溝通，企業(yè)主管應直接對理念 設(shè)定負責。經(jīng)過對鶴展發(fā)展目標和前景的研究，擬出其企業(yè)理念： 盡善盡美， 至真至誠或者真誠 溫馨待佳賓，團結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘：企業(yè)在我們的心中，質(zhì)量在我們的手中，責任在我 們的行動中，顧客在我們的視線中。3）辦公用品的開發(fā)與設(shè)計 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等，必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范，建起員工的信賴感、 責任感，可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。4）運輸系統(tǒng)運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)，起著不可忽視的作用，可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色 彩，使之更具鶴展的風格，具有更大識別性。 交通工具是一種活動的招牌，它在廣泛的范圍內(nèi)流 動，經(jīng)常為人視覺所接觸，能產(chǎn)生極強的形象心理效果。5）服飾系統(tǒng)服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分，統(tǒng)一企業(yè)形象。6）公共標識系統(tǒng) ，引起人們注意。7）企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指