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文檔簡介

1、大酒店導入 CIS 策劃書、/.L-前言本策劃書是受孝感市 xx 大酒店(以下簡稱 xx )的委托,進行一系列調(diào)研活動后,重新 評估了其企業(yè)理念,構(gòu)造新的經(jīng)營策略和 CI 總方針,并作為未來作業(yè)的總方向。本策劃書是對 xx 大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書, 是公司最高主管的建議。 建議完全站 在客觀的立場上, 消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素, 策劃所需資金都 是必要的,望能客觀利用?;藛栴}調(diào)查顯示, xx 大酒店在孝感市屬中檔型酒店,只有一年的歷史,沒形成自己的企業(yè)理念和企 業(yè)文化,識別系統(tǒng)不甚規(guī)范,并且還存在一些基本問題,如口味、價格等因素也影響了客源。具 體信息在

2、調(diào)查報告中已做詳細闡述。解決基本問題(1)建立完善的服務,調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應 鶴展的菜系單一。沒有特色風味,建議增加菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等,盡量滿足大部分 顧客需要。( 2 )調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映, XX 的收費標準過高,包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費,在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷,但從孝感的整體消費水平來 看,高價位的確不是明智之舉。建議 XX 放下“降價就降低了檔次”的想法,適當下調(diào)價格,在 導入 CIS 系統(tǒng)的同時,建立 VI 識別系統(tǒng),以消費者滿意為中心,將菜價分出檔次。(3)服務方面,調(diào)查顯示,

3、認為XX 工作人員態(tài)度較好的占 42.9% ,認為一般態(tài)度的占 54.4% ,根據(jù)消費者的反應,首先建議多增加一些免費娛樂項目(如臺球、飛鏢、乒乓球等),進一步提 高員工素質(zhì),服務人員要積極主動的服務;再次,要加強安全措施的建設(shè)。(4)環(huán)境方面,根據(jù)實地考察,XX 的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯,色調(diào)方面搭配的較為合理,但在某些細節(jié)還存在問題,這就有可能導致以小亂大,反受其亂,破壞整體效果,大廳給 人有一種壓抑感,建議將上面的綠藤絲收縮一些, 打破單調(diào)的擺放,添加一些吉祥物, 以烘托出 氣氛。(5)基礎(chǔ)設(shè)施的完善建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。(6)可增加措施,在孝感城區(qū),凡到XX 已經(jīng)消費

4、達到 100 元以上的顧客,鶴展承包返回的士費用。(7)特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速,人們在也 不局限與傳統(tǒng)的口味, 特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇, 所以推崇特色菜和 聘請高級廚師勢在必行。尋求發(fā)展1、短期目標(1)、重點加強廚房工作建設(shè)廚房是核心部分, 直接關(guān)系到酒店的生存。 綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況,xx 的廚房建設(shè)不到位,存在諸多問題。首先是口味,不談各種菜系,也并非是一直認為的口味 選擇的問題,而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次,內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重 視,雖然制定了工作人員的守則,但并沒有嚴格執(zhí)

5、行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。xx 以前引進 “上海人家” 的企業(yè)形象, 由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng), 重新樹立形象, 但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導消費者對鶴展的形象造成了不好的影響, 建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。 放下“舍不得”的錯誤思想。設(shè)計制作其具 有創(chuàng)意的廣告。 孝感廣告的整體水平較差, 廣告牌任何人都會做, 但卻只有 “廣而告之” 的作用, 要取得效果,還是要靠其關(guān)鍵部分創(chuàng)意,這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關(guān)鍵所在, 因而導致了一些人對廣告宣傳的淡漠, 經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。 建議請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有 專業(yè)水平的廣告或廣告牌。廣告牌張

6、貼的地方,應該選擇人員較多的地方如:廣場、汽車站、火 車站。選擇較為引人注目的方位,達到最佳可視效果。(2)、舉行廣告活動 、文娛活動,如歌舞晚會等,請專業(yè)人士策劃,讓XX在消費者心中潛移默化的形成良好形象。 、與電視臺或廣播臺合作,提供贊助或舉辦健康飲食欄目,樹立鶴展的良好形象。 、制作影視廣告,請專業(yè)人士策劃。2、長期目標導入 CIS全球生態(tài)環(huán)境的惡化,使人們意識到了建設(shè)"綠色飯店 "的重要性,管理就是做人的工作,而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵, 所以,近年來, 酒店管理者開始傾向于管理, 即綠化與文化, 特別是文化,管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓,部分人開始搞起酒店

7、形象塑造工程(即CIS ,企業(yè)形象識別系統(tǒng)) ,這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題, 而一種理念都必須建立在一定的文是中國現(xiàn)代文化化基礎(chǔ)之上。 影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓, 和管理的瑰寶。 運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理者們不可避免的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經(jīng)到來,國內(nèi)的酒店建設(shè)、 上星熱仍在持續(xù)升溫,用一話來形容市場競爭 激烈。這一切,為我們敲響了警鐘。針對鶴展現(xiàn)狀,廣告策劃小組冥思苦想,如何在酒店管理與 儒家文化當中尋求一些結(jié)合點,也歸納了幾條,愿起到拋磚引玉的作用。( 1)、從酒店管理者角度出發(fā):儒家思想文化的核心為"仁"

8、 ,孔子宣傳 "仁政 ",則酒店也應該考慮 "以仁管理 "。 孔子多次對他的學生和一些從政者說:"政者,正也 "其意為 " 政的意思就是端正 ",不管是管理一個國家,還是一個企業(yè),首先要求管理者思想端正、行為舉止端正,因為"以正,孰敢不正? " 管理者先做到端正了,下邊的人誰還敢不端正呢?孔子對" 仁"由多種釋其中很重要的一條是 "克己復禮為仁 " ,也就是說, "克制自己,使言語行動都合乎禮,就是仁"??鬃铀f的 "禮 &q

9、uot; ,是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度??陀^地講,幾乎所有飯店企業(yè),不管規(guī)模大小, 無論 完善與否,都有自己的一套管理制度, 如員工守則服務質(zhì)量檢查標準, 衛(wèi)生檢查標準, 崗位責任 制等等。管理者應該從自身做起,自上而下用制度來管理, 用制度來約束。盡管這是人人皆知的 道理,但別忘了,在實際的管理供需作過程中,存在一個很大的矛盾,就是制度存在,不可謂不 健全,但貫徹不力,執(zhí)行不嚴??鬃拥?"仁政 " 思想告訴我們,要有制度,管理者首先要遵循,起 表率作用,對被管理有一定的約束力。這是"仁 "給我們的啟示之一。其二,孔子強調(diào)"

10、仁"是人的最內(nèi)在的本性,而且闡明了這樣一種觀點,即人在人格上是平等的。也就是以" 慈愛 "為基調(diào),要求尊重人生命與人格。 從這一點出發(fā), 鶴展大酒店的管理者就可以把 "以仁管理 "作為企業(yè)的經(jīng)營 理念。(2)、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的角度出發(fā):孔子曾說"里仁為美 " ,根據(jù)這一觀點,酒店可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。中國實行改革開放之后,飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn)變。 " 顧客就是上帝 ","客人永遠是對 的 ",盡管一開始國人在觀念上難以接受,

11、但畢竟還是接受了。 人們意識到,要想提高效益,必須有客人來,要想讓客人來,必須有優(yōu)質(zhì)的服務,優(yōu)美的環(huán)境, 要讓客人感覺到物有所值,物超其值 要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境, 首先這兒的人必須是有仁德的人, 由慈愛之心的人。 因為 "德不孤, 必有鄰 " ,有德的人是不會孤立的,一定會有同伴。比如客人去餐廳吃飯,服務員上菜時不小心 把菜汁滴在了客人身上,服務員心頭一緊張忘了道歉,令客人十分生氣,導致投訴現(xiàn)象的發(fā)生, 最后經(jīng)理不得不出面解決。其實,服務員如果能及時道歉, 并體會到客人愛潔凈的心理,抓緊處 理,說不準客人也不會這么大發(fā)其火。 創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境, 也離不開硬件設(shè)施的

12、舒適性, 又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤, 采用的地板磚太滑, 客人不時滑倒, 則飯店要以人文關(guān)懷 的精神考慮如何采取訪滑措施。應該指出的是, 任何酒店都是由 "硬件"和"軟件"構(gòu)成的, 孔子所說的 "里仁為美 ",是偏重于指 "軟件 "而言的,這與我們所提倡的提高服務質(zhì)量的精神也是吻合的。(3) 、從員工培訓的角度出發(fā): " 己所不欲,勿施于人 " ,酒店在搞員工培訓時,可以向員工灌 輸"忠恕 "、"中庸 "的思想。所謂"忠恕 "就

13、是指盡自己最大的努力去成人之美,將己心比他心,盡可能同情地了解他人的 處境。所以說,一旦員工擁有了 "忠恕 " 的精神,就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務。所 謂"中庸 ",是儒家思想除 "仁"之外的另一個重要思想,實際上講的是一種理想化的境界。酒店企 業(yè)平時的員工培訓工作, 主要追求的是員工技術(shù)能力的提高, 但目的總會離不開指導思想。 有的 酒店在培訓員工時,提倡 CS( Customer Satisfaction )原則,即顧客滿意,一切圍繞客人轉(zhuǎn)。隨 著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷,又有人提出了ES(Employee Sa

14、tisfaction )原則,即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES 原則最為恰當不過,他說: " 沒有滿意的員工, 就沒有滿意的服務; 沒有令員工滿意的工作環(huán)境, 也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓,做是要適度,既要讓客人滿意,又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務時也會很好地,盡力地去把握。吸取儒家思想的精華,講其合理應用到企業(yè)管理中。轉(zhuǎn)變思想觀念,放棄“降低價格就降低了檔次”的觀念,樹立長期發(fā)展的目標,導入 CI 系統(tǒng), CIS 是鶴展確立長遠發(fā)展目標的必經(jīng)之

15、 路。通過對決策層的調(diào)查與訪問,對企業(yè)形象的調(diào)查,信息傳誦情況的調(diào)查,企業(yè)名稱和商標的研究,制定出鶴展的企業(yè)理念,并使之制度化,具體化,可操作化。并對視覺識別基本要素進行 開發(fā)和設(shè)計,視覺系統(tǒng)的設(shè)計,進行識別手冊的制作,體現(xiàn)CI 系統(tǒng)的新形象、新服務開發(fā)的策劃。建立鶴展飲食文化,講飲講食,如:茶文化、酒文化等等,辦起中外飲食專欄和菜文化的知 識講座,在消費者心中樹立良好的形象。在商業(yè)廳旁開辟一塊,建起古樸的咖啡屋,享受各種經(jīng)典名茶和沁人心脾的咖啡,可縱橫股 市風云,是古樸文化與現(xiàn)代商海潮的絕妙組合。在西餐廳里放些綠色的風景畫、裝飾畫和盆景,給人一種清香、淡雅的感覺,能享受食品健 康的樂趣。培養(yǎng)

16、品牌酒店要根據(jù)實際情況出發(fā),重特色、重創(chuàng)新、重文化、重質(zhì)量、重品牌的特點,樹 立龍頭企業(yè)成立專業(yè)的企劃部和市場調(diào)研部,為企業(yè)今后發(fā)展提供有效的指導。1)標志圖形:這是企業(yè)的象征與識別符號、是CI 體系的基礎(chǔ)。由標志圖形,企業(yè)名稱,專用字體與專用色彩組成。它是企業(yè)的核心命脈。2)企業(yè)理念的設(shè)計企業(yè)理念的設(shè)定是總概念報告的重要內(nèi)容之一,它與企業(yè)主管溝通,企業(yè)主管應直接對理念 設(shè)定負責。經(jīng)過對鶴展發(fā)展目標和前景的研究,擬出其企業(yè)理念: 盡善盡美, 至真至誠或者真誠 溫馨待佳賓,團結(jié)拼搏爭一流。企業(yè)座右銘:企業(yè)在我們的心中,質(zhì)量在我們的手中,責任在我 們的行動中,顧客在我們的視線中。3)辦公用品的開發(fā)與設(shè)計 辦公用品包括信箋、信封、名片、信息傳遞卡片等,必須統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范,建起員工的信賴感、 責任感,可確保企業(yè)對外視覺的一致傳達。4)運輸系統(tǒng)運輸系統(tǒng)作為企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié),起著不可忽視的作用,可將酒店內(nèi)部的運輸工具噴上色 彩,使之更具鶴展的風格,具有更大識別性。 交通工具是一種活動的招牌,它在廣泛的范圍內(nèi)流 動,經(jīng)常為人視覺所接觸,能產(chǎn)生極強的形象心理效果。5)服飾系統(tǒng)服飾系統(tǒng)是企業(yè)的一個重要的組成部分,統(tǒng)一企業(yè)形象。6)公共標識系統(tǒng) ,引起人們注意。7)企業(yè)宣傳冊、產(chǎn)品說明書的印刷排版指

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