高鐵乘務(wù)人員培訓大綱

1、.高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓大綱一、培訓目的通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓要求。二、培訓對象已取得 CRH崗位培訓合格證書的乘務(wù)人員三、培訓模塊序培訓項目培訓授課備注號模塊子模塊學時師資1高速鐵路乘務(wù)組織1基地2動車組票價1客運處1高鐵概論13動車組營業(yè)規(guī)章客運段4高鐵列車客運乘務(wù)工作標準1客運段高鐵列車設(shè) 1高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)1客運段2施備設(shè)施高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施1客運段2高鐵列車 1安全管理1客運段3 安全管理

2、和應急處 3 動車組消防安全及應急處置1客運段專業(yè)資料.置1應急處置（案例）2客運段1高鐵列車服務(wù)禮儀3客運段2語言藝術(shù)和溝通技巧3外聘服務(wù)禮儀33外聘和服務(wù)技個性化服務(wù)技巧4巧4應對非正常事件的服務(wù)技巧2客運段4乘務(wù)心理學和實務(wù)3外聘5拓展服務(wù)技能3外聘6列車實用接待英語3外聘1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作6跟車實習5 實作2乘務(wù)工作標準6跟車實習合計學時42四、培訓內(nèi)容和要求培訓模塊一高鐵概論（一）培訓要求通過培訓高鐵知識，了解高速鐵路技術(shù)特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務(wù)工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二）培訓內(nèi)容1、高鐵乘務(wù)組織（ 1）動

3、車組列車乘務(wù)組的組成及客運人員要求（ 2）動車組列車乘務(wù)工作（ 3）客運人員與司機和隨車機械師結(jié)合部工作（ 4）餐飲保潔管理（ 5）動車組客運乘務(wù)工作標準專業(yè)資料.2、動車組票價（ 1）動車組票價（ 2）動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章（ 1）基本規(guī)定（ 2）旅行變更（ 3）不符合乘車條件的處理（ 4）丟失車票的處理（ 5）旅客攜帶品的規(guī)定（ 6）列車車次編排規(guī)定培訓模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施（一）培訓要求通過培訓高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識，了解我局擔當高鐵車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標注和使用方法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓內(nèi)容1、高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施（ 1）基礎(chǔ)設(shè)

4、備（ 2）服務(wù)設(shè)備（ 3）餐吧車設(shè)備（ 4）衛(wèi)生系統(tǒng)（ 5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、使用時機和方法）專業(yè)資料.（ 1）滅火器（ 2）緊急停車裝置（客室緊急制動手柄）（ 3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（ 4）防火隔斷門（ 5）衛(wèi)生間緊急按鈕（ 6）煙霧報警系統(tǒng)（ 7）應急照明燈（ 8）防護繩、防護網(wǎng)（ 9）應急梯、過渡板培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置（一）培訓要求通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法，提升應急處置能力。（二）培訓內(nèi)容

5、1、安全管理（ 1）超員規(guī)定（ 2）安全管理規(guī)定（ 3）作業(yè)安全（ 4）電氣化區(qū)段安全（ 5）電器設(shè)備安全、消防安全及應急處置專業(yè)資料.（ 1）動車組的消防組織和崗位職責（ 2）動車組火災預防3、 應急處置動車組空調(diào)故障的應急處置動車組發(fā)生火情火災應急處置動車組發(fā)生晚點的應急處置 在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應急處置旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應急處置動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應急處理預案運行中車內(nèi)突然斷電的應急預案鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理預案動車組故障的應急處置 動車組無法接入高站臺線路應急處置 車門故障無法集控開關(guān)的應急處置 列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應急處理 運行途中，誤按緊急制動按鈕或使用緊

6、急開門裝置的應急處理 旅客發(fā)生意外傷害的應急處理 廁所污物箱滿需應急吸污處理 列車廣播發(fā)生故障應急處理培訓模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能專業(yè)資料.（一）培訓要求通過培訓服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（ 1）高鐵列車服務(wù)特點（ 2）服務(wù)禮儀的標準2、語言藝術(shù)和溝通技巧（ 1）語言藝術(shù)（ 2）廣播技巧（ 3）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧（ 1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（ 2）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應對非正常事件的服務(wù)技巧（ 1）安排重號旅客的處置技巧（ 2）迎客時有旅客提出其他服

7、務(wù)的處理技巧（ 3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（ 4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（ 5）接待投訴旅客的技巧（ 6）勸告與說服的技巧（ 7）回答旅客提問的技巧（ 8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧（ 9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。專業(yè)資料.5、服務(wù)心理學知識和實務(wù)（ 1）旅客實用心理學知識（ 2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧（ 1）服務(wù)的缺失和補救（ 2）綜合知識（民俗風情、交通地理等）7、列車服務(wù)實用接待英語培訓模塊五實作（一）培訓要求以跟車、跟班實習的形式，結(jié)合理論所學知識，對擔當車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會使用；熟練掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標準，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標準。（二）培訓內(nèi)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（ 1）基礎(chǔ)設(shè)備：（ 2）服務(wù)設(shè)備（ 3）餐吧車設(shè)備（ 4）衛(wèi)生系統(tǒng)（ 5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設(shè)備（ 1）