學(xué)習(xí)制造業(yè)提升軟件業(yè)績效關(guān)于計劃

1、學(xué)習(xí)制造業(yè)提升軟件業(yè)績效關(guān)于計劃 軟件開發(fā)要定計劃，地球人都知道。但多數(shù)計劃的制定方式無非就兩類，一是從某年某月某日開始，先干什么，再干什么，最后到某年某月某日結(jié)束；或者以項(xiàng)目deadline倒推，為了在某月某日完成什么，需要在某月某日做到什么，最遲開始時間要在某月某日之前相信這樣的計劃可以對付絕大多數(shù)的客戶、項(xiàng)目本身和老板的要求，評ISO9000、CMM之類也沒有問題但，這樣做計劃是否合理呢？ 首先也是最容易出問題，就是計劃出來了，掛在墻上然后就沒人去管、去測量、去考評，這個問題屬老生常談就不展開說了； 其次，這樣做計劃看似合理：時間充裕的時候從前往后排，時間緊張時從后往前排。但這卻是僅僅考

2、慮了兩類最理想的情況，即時間無限 VS 資源無限，而實(shí)際情況呢？往往是資源不足時間短缺歷史項(xiàng)目遺留問題一堆其它亂七八糟事情一堆，所以做計劃容易，執(zhí)行難就不足為怪了。 怎么做才好？簡單說說我的看法：1、識別用戶深層次的、長遠(yuǎn)的項(xiàng)目需求，說起來簡單做起來很難。2、正確識別自身可利用的資源，以及可配置情況。估計這個事多數(shù)軟件企業(yè)沒人管，而且看到我這樣寫還都不服氣。3、評估項(xiàng)目瓶頸用戶的、自身的。特別是自身的瓶頸，估計這個事多數(shù)軟件企業(yè)沒人管，而且看到我這樣寫還都不服氣 :P4、用戶方面的瓶頸多數(shù)控制起來較難，說說自身瓶頸的控制。識別出自己瓶頸后，以瓶頸資源利用率最大化為原則，以瓶頸資源可安排時間的起

3、點(diǎn)、終點(diǎn)為準(zhǔn)，分別倒排、順排整體項(xiàng)目計劃。比如識別項(xiàng)目DBA是瓶頸，他可參與時間是12月10日15日，那么在10日前項(xiàng)目需要完成什么才能讓DBA10日就能順利開工、1015日間給DBA安排什么活能對項(xiàng)目的整體最有利，15日以后項(xiàng)目需要怎么做才能保證項(xiàng)目利益最大化，由此帶來的項(xiàng)目商務(wù)工作怎么來談5、按第4步驟的分析結(jié)果安排整體計劃，跟蹤計劃的執(zhí)行情況，并關(guān)注瓶頸是否飄移可能某個時點(diǎn)，商務(wù)工作會成為項(xiàng)目整體的瓶頸環(huán)節(jié)。說完了。不知能否說明白。放上來等人拍磚。-服務(wù)管理應(yīng)多借鑒產(chǎn)品管理的經(jīng)驗(yàn)一場"三聚氰氨"事件，再次打擊了我們對國內(nèi)產(chǎn)品的信心，但相比產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)的質(zhì)量則要更

4、差。我們乘的航班有幾次正點(diǎn)過？有多少次在飯店吃飯吃出異物？當(dāng)你訂餐時有幾次及時送到？當(dāng)我們越來越多的享受服務(wù)的同時，也不得不忍受惡劣的服務(wù)質(zhì)量，為什么會這樣？個人認(rèn)為制造業(yè)的管理成熟度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于服務(wù)業(yè)，針對產(chǎn)品質(zhì)量有很多量化的界定，比如現(xiàn)在對牛奶中的三聚氰氨含量為2.5mg/kg，這在產(chǎn)品質(zhì)量中是非常普遍的，而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的界定中是非常模糊的，大量的評價標(biāo)準(zhǔn)還是用客戶滿意度來衡量。 曾經(jīng)聊天時，一個制造業(yè)做流程優(yōu)化的朋友改行進(jìn)入某大型銀行，上班第一天感觸極深！以前在工廠，9:00開工，8:30所有工作到崗，檢查設(shè)備，并做一些開工前的準(zhǔn)備工作，而在銀行9:00上班，但10點(diǎn)多還有很多人

5、陸陸續(xù)續(xù)才進(jìn)公司。 兩者相差如此之大，糾其原因有以下幾點(diǎn)： 1 制造業(yè)有幾百年的歷史，積累了成熟的管理理論與實(shí)踐，而服務(wù)管理起步較晚, 很多方面還不成熟.2 服務(wù)管理多是由人來提供的，而人在提供服務(wù)時影響因素較多，質(zhì)量很難保證穩(wěn)定，比如一個美容的技師，她在提供服務(wù)時很可能受到當(dāng)時的心情、身體狀況的影響。3 產(chǎn)品容易形成比較清晰的標(biāo)準(zhǔn)，而服務(wù)的量化往往比較困難，也就容易引發(fā)爭議，對如對一道川菜，到底好不好吃，是很難拿出一個判斷標(biāo)準(zhǔn)的，而對一瓶罐頭食品則有嚴(yán)格的理化指標(biāo)。 隨著經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展，如何改善服務(wù)管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量成為我們關(guān)

6、注的話題，個人在如何改善服務(wù)質(zhì)量上有以下幾點(diǎn)認(rèn)識： 1量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司實(shí)施ITIL時有一件非常重要的是定義SLA（服務(wù)水平協(xié)議），來約定為客戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如說響應(yīng)時間為7*24小時等等，這種量化相當(dāng)于產(chǎn)品中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。感覺上任何服務(wù)業(yè)都可以借鑒這東西，當(dāng)服務(wù)水平定義的越清晰，此后的爭議就會越少，服務(wù)質(zhì)量的評價才有依據(jù)。 多數(shù)管理流程都是一種內(nèi)部服務(wù)，你為你的下游客戶提供服務(wù)時，如果多考慮一下如何提升自已的服務(wù)質(zhì)量，那么你們部門的績效就會大幅提升。 2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程人不是機(jī)器人，想要讓服務(wù)質(zhì)量達(dá)到99.99%是很困難的，但將服務(wù)流程分解到足夠細(xì)，是提升服務(wù)質(zhì)量

7、的有效措施。比如招行與攜程的客服可能給我們留下比較好的印象，那很大程度取決于后臺有一套系統(tǒng)的支持，詳細(xì)定義了客戶的需求。否則單憑服務(wù)人員的態(tài)度再好也很難讓客戶真的滿意。 3加強(qiáng)服務(wù)流程的監(jiān)控體系，使其顯性化看到很多醫(yī)院、餐飲企業(yè)，已經(jīng)很好的利用了液晶屏的功能，顯示每個客戶的服務(wù)進(jìn)度，在很多流程軟件中，可以看到電子單據(jù)的簽轉(zhuǎn)進(jìn)度，這都是很好的服務(wù)監(jiān)控工具，這是把隱性的服務(wù)顯性化，可以很好的監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。在辦公室每天要訂飯，問其何時來時，回答基本上都是馬上，可是等了無數(shù)個馬上飯仍未到，這都是因?yàn)闊o法顯性化服務(wù)。 曾經(jīng)在車間設(shè)計流水線時，觀察到流水線上有一個班組上，沒有具體的工作，只是在線上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如果有哪個盒子倒了就會扶起來。而在管理流程中，往往沒有這個角色，什么經(jīng)理、主管把一個流程切成了碎片，只有少數(shù)公司會設(shè)一個流程經(jīng)理的角色。我們曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個分公司財務(wù)的桌子里堆了一堆前一年未抵扣的增值稅發(fā)票。車間里的班組長設(shè)置是沒有辦公的，因?yàn)榱魉€上的產(chǎn)品倒下可能會使整條線中斷，而管理流程上沒有這么明顯，因此就很少有這種角色產(chǎn)生。 4 在考慮不清時，多借鑒產(chǎn)品管理的經(jīng)驗(yàn) 很多人在強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，但糾其管理本質(zhì)上沒有太多的不同。比如我的公司是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，來之前在想這里沒有供應(yīng)鏈