導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

1、一、導(dǎo)購(gòu)根本要求 21、 導(dǎo)購(gòu)理念與導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 243、導(dǎo)購(gòu)守那么、導(dǎo)購(gòu)工作程序 2、 導(dǎo)購(gòu)員根本素質(zhì)要求 32、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程考前須知1、導(dǎo)購(gòu)程序鄭州馨源木藝有限責(zé)任公司 2021 內(nèi)部資料3、店務(wù)工作4、店面日常導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ) 三、導(dǎo)購(gòu)根本技巧 121、推銷法那么 - 122、 5S 法那么 123、FAB 法 - 124、提問(wèn)與聆聽(tīng) 13導(dǎo)購(gòu)根本要求一、導(dǎo)購(gòu)理念與導(dǎo)購(gòu)職責(zé)1、導(dǎo)購(gòu)一一引導(dǎo)顧客購(gòu)置商品這就是說(shuō)在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該占據(jù)主動(dòng)，主動(dòng)去詢問(wèn)，去引導(dǎo)。不能只是被動(dòng)地去解答顧客的問(wèn)題，因?yàn)榻^大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)買木藝品，對(duì)木藝品方面的知識(shí)了解不多，所以他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價(jià)格外提不出別的問(wèn)題。

2、那么導(dǎo)購(gòu)員就有義務(wù)引導(dǎo)顧客建立“質(zhì)量的概念，知道怎樣判別木藝品的好壞，并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。使顧客在購(gòu)置木藝品的同時(shí)也“買到了有關(guān)木藝品的知識(shí)，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售效勞。從而表達(dá)出專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)的水平。導(dǎo)購(gòu)員不能像展覽會(huì)上的解說(shuō)員一樣不管顧客愿不愿意聽(tīng)，只顧自己背誦解說(shuō)詞，說(shuō)完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是幫助顧客完成購(gòu)置任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠(chéng)的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問(wèn)和對(duì)顧客購(gòu)置心理的分析，幫助顧客找到購(gòu)置的“阻力點(diǎn)，再利用豐富的專業(yè)知識(shí)逐一解開(kāi)顧客的疑慮，攻克購(gòu)置的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)的責(zé)任就是在顧客需要選購(gòu)木藝品的時(shí)候，幫助選擇一種最好的，最值得的，買了以后

3、絕不會(huì)后悔的產(chǎn)品。顧客在購(gòu)置過(guò)程中一般關(guān)心以下三個(gè)方面的問(wèn)題：品質(zhì)、價(jià)格、效勞。1、品質(zhì)：始終被模仿，從未被超越。咼端木刻產(chǎn)品疋位產(chǎn)品所展現(xiàn)出來(lái)的飽含經(jīng)典的設(shè)計(jì)與孕育著整個(gè)中華民族汗水與智慧的精湛手工工藝，在業(yè)內(nèi)成為劃時(shí)代的標(biāo)志，并已成為 象征。中華文化的一種自主研發(fā)設(shè)計(jì)擁有獨(dú)立的設(shè)計(jì)部、工藝部，每件產(chǎn)品都是自主研發(fā)設(shè)計(jì)。精湛的手工工藝手工木工、打磨、粘貼、刷漆、雕刻、彩繪、組裝等。環(huán)保、不變形、不變黃原生態(tài)木材、高性能環(huán)保涂料，進(jìn)口膠水完善的工藝流程11道傳統(tǒng)手工工藝與13次現(xiàn)代品檢制度的結(jié)晶，區(qū)別于流水線產(chǎn)品，線條流暢，效果逼真，淋漓盡致的展現(xiàn)出“身臨其境的氣氛。國(guó)際認(rèn)證行業(yè)首家通過(guò)IS0

4、9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；行業(yè)首家通過(guò)IS014001的環(huán)境管理體系認(rèn)證。質(zhì)量承諾1年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題包換包退馨源木藝的質(zhì)量是木藝品中最好的，這一點(diǎn)是買過(guò)馨源木藝產(chǎn)品的顧客公認(rèn)的，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有十足的信心。2、價(jià)格：在同等質(zhì)量、同等效勞的條件下，馨源木藝產(chǎn)品價(jià)格是最低的。嚴(yán)丿 X i nyuain woodc Art保密方法：營(yíng)銷中心各區(qū)域經(jīng)理、商務(wù)人員、專賣店經(jīng)理閱讀 在價(jià)格這個(gè)問(wèn)題上，我們首先不質(zhì)量是一流的，效勞是一流的，在這個(gè)條件之下，價(jià)格是合理的、物有所值的，我們確確實(shí)實(shí)的做到對(duì)得起顧客所花的每一分錢。所謂一分錢一分貨，酒店和大排檔的價(jià)格永遠(yuǎn)都是不可全國(guó)統(tǒng)一經(jīng)銷價(jià)公平、公正、合理。全國(guó)統(tǒng)一專賣

5、運(yùn)營(yíng)減少中間環(huán)節(jié)、節(jié)省物流本錢。價(jià)格制定合法產(chǎn)品價(jià)格的制訂符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)，并經(jīng)過(guò)地方價(jià)格主管部門核查通過(guò)。高性價(jià)比在同等質(zhì)量、同等效勞的條件下，產(chǎn)品價(jià)格是最低的。能一樣的。所以在談到馨源木藝價(jià)格的時(shí)候，我們應(yīng)該是理直氣壯的，心態(tài)應(yīng)該是很自然、很平和的。我們不要指望馨源木藝的價(jià)格比雜牌木制工藝品廉價(jià)，對(duì)于那些不顧產(chǎn)品質(zhì)量而將價(jià)格 作為衡量買不買的唯一標(biāo)準(zhǔn)的顧客，不是我們馨源木藝最終銷售的對(duì)象。3、效勞：馨源木藝的效勞口號(hào)是“三免費(fèi)全跟蹤三免費(fèi)提供免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)換效勞。全跟蹤對(duì)購(gòu)置產(chǎn)品的顧客建立客戶檔案，建有效勞跟蹤卡，馨源木藝會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行回訪和使用跟蹤。如顧客購(gòu)置的馨源木藝產(chǎn)品

6、1個(gè)月內(nèi)裝飾效果不滿意，只要產(chǎn)品不影響一次銷售，可申請(qǐng)免費(fèi)調(diào)換；1年內(nèi)有質(zhì)量?jī)疹}免費(fèi)調(diào)換；3年內(nèi)負(fù)責(zé)免 費(fèi)保修；3年以上負(fù)責(zé) 維修，僅收取本錢費(fèi)。個(gè)性定做根據(jù)用戶提供的原文或要求來(lái)進(jìn)行量身定做2、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)1 ?熟練運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)根本技能和技巧引導(dǎo)顧客購(gòu)置，完成銷售任務(wù)2 ?維護(hù)形象店店面整潔；3 ?做好本店訂貨、發(fā)貨、盤存及資料管理等工作；4 ?嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度，做好開(kāi)票、收款、記帳等工作；5?廣泛搜集信息并及時(shí)反響信息；6 ?主動(dòng)配合其他部門開(kāi)展工作。1、導(dǎo)購(gòu)人員根本素質(zhì)要求1、具有高中或中專以上學(xué)歷的女性，形象端莊大方，最好是有一定工作經(jīng)歷，有售貨經(jīng)驗(yàn)或良好溝通能力的女性；2、思維清晰，反

7、響敏捷，口齒伶俐3、應(yīng)具備的心態(tài)：1熱愛(ài)本職工作，有主人翁精神，將個(gè)人的開(kāi)展與公司的開(kāi)展緊密聯(lián)系在一起；2熱情：熱情是翻開(kāi)客戶心靈的鑰匙，有了熱情，工作才會(huì)生動(dòng)、有效；3自信：只有自己充滿自信，才可能去感染客戶，只有自己首先取得客戶的信任，才有可能進(jìn)一步使客戶相信你所介紹的產(chǎn)品；4耐心：要強(qiáng)化效勞意識(shí)，滿足客戶的實(shí)際需求購(gòu)物和精神需求客戶自尊、自信 的需要，要耐心答復(fù)顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題；5恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能經(jīng)得起挫折；6團(tuán)隊(duì)精神：馨源木藝事業(yè)需要相互的配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失都可能會(huì)使整體利 益受到損害，因此工作中不允許憑自己的性格或主觀意識(shí)輕率處理問(wèn)題

8、；4、導(dǎo)購(gòu)形象： 導(dǎo)購(gòu)員是馨源木藝的品牌形象的代言人，導(dǎo)購(gòu)員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)馨源木藝 的看法。因 此要求做到：1上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來(lái)；2統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；3上班化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾；4形體語(yǔ)言眼神、手勢(shì)、坐姿、站姿要運(yùn)用得當(dāng)，顯示出應(yīng)有的風(fēng)度和教養(yǎng)。5、專業(yè)素質(zhì) :馨源木藝的專業(yè)性主要從馨源木藝的員工身上表達(dá)，其中包括：懂木藝品的根底知識(shí)，熟 悉馨源木藝 產(chǎn)品特點(diǎn)、文化內(nèi)涵、工藝流程、適用范圍、擺放位置及保養(yǎng)維護(hù)，了解行業(yè)狀況 和企業(yè)的實(shí)力，知道木 藝品的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)分析顧客購(gòu)置心理，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和觀察 力，善于引導(dǎo)顧客，熟

9、練掌握導(dǎo)購(gòu) 工作的根本技巧。三、導(dǎo)購(gòu)守那么1、導(dǎo)購(gòu)員的工作制度1不遲到、不早退、不曠工、不脫崗；2上班統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌；3不得在店內(nèi)聊天打鬧、打瞌睡或做其他與工作無(wú)關(guān)的事；4妥善保管內(nèi)部資料，保守企業(yè)機(jī)密；5同事之間相互團(tuán)結(jié)、協(xié)作；6耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和要求，不允許與顧客爭(zhēng)吵或發(fā)生任何輕慢顧客的行為。7善待每一位進(jìn)店來(lái)的顧客，決不允許以貌取人，或以個(gè)人好惡來(lái)待客。2、導(dǎo)購(gòu)員的禮儀要求1 著裝：導(dǎo)購(gòu)是馨源木藝形象代言人，工作服要干凈、整齊，頭發(fā)散亂、腳穿拖鞋等邋 遢隨便的形象 不得出現(xiàn)在形象店里。2表情：要精神飽滿，精力充分，忌松松垮垮，無(wú)精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開(kāi)朗

10、、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。3語(yǔ)言：語(yǔ)言吐字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，專業(yè)用語(yǔ)生活化，通俗易懂，使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)馨源木藝人的良好素質(zhì)。4形體:形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢； 站姿：軀干要直且自然，忌倚靠貨架、雙手插兜或兩臂交叉于胸前等； 坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開(kāi)； 目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域，忌目光四處 掃視或斜視 顧客，也不能目光下垂不敢看顧客；手勢(shì)：要有禮節(jié)性，防止以下手勢(shì)：a. 單伸一個(gè)食指指點(diǎn)人教訓(xùn)、威脅之意； b ?單伸一個(gè)拇指指人表示藐視、嘲弄； c. 雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指拘謹(jǐn)缺乏自信心。

11、5不要邊吃東西，邊與顧客交談。導(dǎo)購(gòu)工作程序?qū)з?gòu)是馨源木藝的形象使者、導(dǎo)購(gòu)程序1、調(diào)整心態(tài)，進(jìn)入角色。不帶不良情緒上班，要以飽滿的精神進(jìn)入工作狀態(tài)。要知道客戶是先相信人導(dǎo)購(gòu)員及店內(nèi)所有工作人員，后相信產(chǎn)品。我們要用自己的行為和形象，來(lái)表現(xiàn) 產(chǎn)品品質(zhì)和檔次。好的品 質(zhì)要有好的表現(xiàn)、好的表達(dá)，如為客戶拿產(chǎn)品時(shí)要輕拿輕放，輕輕擦 試。2、引導(dǎo)客戶進(jìn)入角色。客戶進(jìn)門先用目光交流，引起客戶的親切感，然后微笑迎接，走向客戶，問(wèn)候：“您好，馨源木藝歡送您的光臨！ 如果正在應(yīng)酬另一客戶或忙于其他事情實(shí) 在走不開(kāi)， 那么用語(yǔ)言或眼神示意客戶坐下或看產(chǎn)品 讓客戶參與，請(qǐng)客戶看產(chǎn)品，看資料，適時(shí)、適度地作出介紹：“馨

12、源木藝提問(wèn)：“您是想掛在哪里呢？客廳、書(shū)房還是臥室？，提問(wèn)的目的是為了了解客戶的情況及其心理。要善于聆聽(tīng)。3、引導(dǎo)客戶開(kāi)口，讓客戶表現(xiàn)他的傾向。如想擺放哪里，他對(duì)木藝產(chǎn)品和裝飾畫(huà)的認(rèn)識(shí)等。4、客戶每次答復(fù)或說(shuō)話后 導(dǎo)購(gòu)員都要簡(jiǎn)要地復(fù)述一遍給他聽(tīng)客戶確認(rèn)是這個(gè)意思。這樣 做可以保證導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)確無(wú)誤地領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。5、客戶提出反對(duì)意見(jiàn)可能會(huì)有許多意見(jiàn)：價(jià)格貴，沒(méi)折打，疑心質(zhì)量等找出主要的反對(duì)意見(jiàn)，也就是真正的反對(duì)意見(jiàn)，明確了問(wèn)題所在，我們就有了主攻方向。針對(duì)客戶的主要意見(jiàn)，用我們的優(yōu)勢(shì)作出解釋，徹底解除他的疑惑盡量用事實(shí)說(shuō)話。必要時(shí)用我們的觀點(diǎn)來(lái)影響客戶的觀點(diǎn)，形成共同認(rèn)可的事實(shí)是達(dá)成共識(shí)的起點(diǎn)。

13、6 促成客戶購(gòu)置。 建議：這件產(chǎn)品會(huì)更適合您，有檔次、有品味、價(jià)格也不貴。 不能去 問(wèn)“要還是不要，不能讓他有否認(rèn)的時(shí)機(jī)?？蛻糍?gòu)置，導(dǎo)購(gòu)成功。配貨，收款，送別。7、 客戶暫時(shí)未能購(gòu)置禮貌地感謝，微笑送別。切記不能遇到挫折就突然改變臉色，讓客戶覺(jué)得我們勢(shì)利。客戶接受了我們的觀點(diǎn)，至戍他店走一圈，還可能再回來(lái)，我們要努力營(yíng)造下一個(gè)時(shí)機(jī)然后簡(jiǎn)要地介8、如果看見(jiàn)客戶匆忙進(jìn)店，很急的樣子，那么要很快進(jìn)入正題。通過(guò)詢問(wèn)確定客戶購(gòu)置主題， 紹馨源木藝的主要優(yōu)勢(shì)、獨(dú)特優(yōu)勢(shì)等。、導(dǎo)購(gòu)時(shí)的考前須知1、馨源木藝的售貨規(guī)定：1、只零售，不批發(fā)。2、必須嚴(yán)格按照規(guī)定價(jià)格進(jìn)行銷售，不得以任何方式抬高或降低價(jià)格。3、在導(dǎo)購(gòu)

14、、宣傳等方面不得對(duì)其他任何品牌進(jìn)行貶低、攻擊。4、退換貨：按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要善于調(diào)動(dòng)顧客，讓顧客參與：1、要給客戶思考和講話時(shí)間，解說(shuō)時(shí)要注視客戶的表情，行為和反響，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間稍作停頓，千萬(wàn)不要像放連珠炮只顧自己說(shuō)。2) 、要注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識(shí)，去感受。只有讓客戶進(jìn) 住客戶感興趣的話題，才能有針對(duì)地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。3) 、要鼓勵(lì)引導(dǎo)顧客說(shuō)話，顧客說(shuō)話一方面說(shuō)明他參與了我們的導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)，另一方面是 客的最好途徑，因此顧客說(shuō)話要認(rèn)真聆聽(tīng)，哪怕他說(shuō)得不對(duì)，也不能中途打斷。3、導(dǎo)購(gòu)要營(yíng)造好談話氣氛：1) 、導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言、動(dòng)作要顯得自然、舒展、有親和力；2) 、如果導(dǎo)購(gòu)過(guò)

15、程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客抱歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可求助于3) 、向顧客做解釋的理由不能生硬，比方說(shuō)：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。這會(huì) 不舒服，或覺(jué)得不近情理；4) 、對(duì)自己不能決定的事要及時(shí)請(qǐng)示上司，并向客戶解釋；5) 、如何處理客戶的抱怨： 首先要明白：顧客有期望才會(huì)有抱怨；顧客的抱怨是最珍貴的情報(bào)。 因此我們面對(duì)顧客的抱怨可參考下面做法：a?克制自己，防止感情用事，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的概念；b?牢記自己代表的是形象店的形象，不要將責(zé)任外推，要知道“一個(gè)抱怨的客戶背后站 的客戶。c?耐心傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)緣由，并表現(xiàn)出同情心，比方：“您的意思我明白了“我知道您 等。d. 復(fù)述顧客的話，說(shuō)明

16、我們已經(jīng)理解了顧客的問(wèn)題，顧客就會(huì)比擬容易接受我們的意見(jiàn) e?如果是我們的錯(cuò)，應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地抱歉，并立即著手處理。如果是顧客誤會(huì)，我們就應(yīng) 言，心平氣和地向顧客說(shuō)明事情的緣由。6) 、與顧客間的最正確距離：雙方相對(duì)交談時(shí)保持在 50cmt-80cm 之間；無(wú)論是坐還是站立，相對(duì)交談以斜對(duì)面為宜； 解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)身體斜對(duì)顧客7) 、發(fā)揮每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員自身的特 導(dǎo)購(gòu)是人對(duì)人的工作，非常靈活，無(wú)固定模式可循，所采用的導(dǎo)購(gòu)方法也因人而異不能千入角色，抓我們了解顧同事；讓顧客感到著 30 個(gè)沉默的具體要求了。該用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)面對(duì)商品講篇一律，只導(dǎo)購(gòu)技巧，創(chuàng)造出符合要心態(tài)正確，熱愛(ài)導(dǎo)購(gòu)工作，就可以通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改良

17、缺乏之處，不斷琢磨 自身特點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)風(fēng)格。三、店務(wù)工作導(dǎo)購(gòu)員除了完成導(dǎo)購(gòu)任務(wù)外，搞好店務(wù)工作也是導(dǎo)購(gòu)的主要職責(zé)，應(yīng)該使形象店經(jīng)常保持 清潔整齊的 店面形象，并保證銷售頂峰忙而不亂，提高工作效率，防止發(fā)生過(guò)失和事故。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在早上剛開(kāi)店門和趁店內(nèi)暫時(shí)沒(méi)有客戶的時(shí)候，做好以下店務(wù)工作：1、清潔衛(wèi)生隨時(shí)清掃地面，要求無(wú)紙屑和無(wú)污漬。桌面、椅子、樣板、貨架上的灰塵要擦拭干凈?？?戶走后，用 過(guò)的飲水機(jī)及時(shí)清理，椅子擺放好，資料分類擺放整齊，以隨時(shí)迎接后面的客戶。 導(dǎo)購(gòu)辦公桌上的貨單、 計(jì)算器、筆、紙張等也隨時(shí)擺放好，每周對(duì)角落處，門后面進(jìn)行一次大 清潔。2、整理展廳產(chǎn)品陳列和整理應(yīng)該有條理，一目了然。

18、3、整理倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)要及時(shí)整理清潔，排列有序，以方便存取貨。4、檢查標(biāo)簽對(duì)附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查標(biāo)簽有無(wú)脫落、錯(cuò)位等現(xiàn)象，及時(shí)糾正。5、隨時(shí)查貨隨時(shí)清查帳面數(shù)量與存貨數(shù)量，以免出現(xiàn)過(guò)失，同時(shí)可以及時(shí)補(bǔ)貨，以免斷貨。6 送貨因客戶需要我們送貨上門，要認(rèn)真做好驗(yàn)單、驗(yàn)貨、驗(yàn)收貨款。7、資料管理1) 、所有可公開(kāi)的宣傳資料要分類整齊地?cái)[放在洽談桌上，便于客戶翻閱，緊缺資料應(yīng)注明“參閱后請(qǐng)放回原處，謝謝等字樣。2) 、隨時(shí)記錄好客戶資料(姓名、地址、 ，購(gòu)置馨源木藝產(chǎn)品用途等情況)，隨時(shí)查閱，作好跟蹤效勞工作。3) 、要細(xì)心管理好資料，防止被撕毀、浸濕、卷曲等，延長(zhǎng)使用期。已破舊、損壞的資料應(yīng)及時(shí)更換

19、，時(shí)刻注意維護(hù)馨源木藝的品牌形象。8、防火平安檢查1)、 馨源木藝工作人員不得在 是否熄火。2) 、檢查滅火器等消防設(shè)施是否還能正常使用。9、報(bào)帳嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，做好開(kāi)單、發(fā)貨、收款、記帳等工作。每天下班前要清點(diǎn)錢款， 票據(jù)要寫(xiě)清楚，無(wú)過(guò)失，錢款與票據(jù)對(duì)照一致。10、下班結(jié)束工作：班前進(jìn)行一次清潔工作，關(guān)好電源，保管好店內(nèi)財(cái)物，關(guān)好門窗方可離開(kāi)。四、店面日常導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)1、如何讓客戶感覺(jué)到我們的木藝品確實(shí)是好的？ 答：對(duì)用戶一一盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時(shí)刻為用戶著想，多談?dòng)脩絷P(guān)心 的問(wèn)題，使 用戶覺(jué)得我們不是在賣木藝品，而是在幫用戶買木藝品，只有這樣，用戶才會(huì)感覺(jué) 到：我們的人是

20、有禮貌， 人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而我們的承諾是信得過(guò) 的，我們的效勞是靠得牢的，所以我 們所推薦的產(chǎn)品也是好的。2、我到過(guò)很多工藝品店了，每家都說(shuō)自己的好，我們感覺(jué)都差不多！ 答：您說(shuō)得對(duì)，外表上看都差不多的，現(xiàn)在很多木刻畫(huà)都能做出一樣好的外表效果，但要 是看其畫(huà)面 質(zhì)量如何、色澤能否持久，環(huán)保是否到達(dá)要求，手工雕刻還是機(jī)雕，就很難說(shuō)了。 就像我們買鞋子一樣， 30元一雙和 300元一雙的鞋子，外表上看都差不多，但穿起來(lái)就不一 樣了，30 元一雙的，可能不過(guò)兩天就 原形畢露，原來(lái)鞋底是紙做的，所以您買工藝畫(huà)也是一 樣，不能光看一時(shí)的外表效果，而要看其內(nèi)在質(zhì)量 是否可靠，其產(chǎn)品

21、原料是否是實(shí)木、制作工 藝如何。我們馨源木藝的產(chǎn)品是實(shí)木純手工雕刻、手工繪彩， 而且我們用的漆料是環(huán)保的，擺 放在您的室內(nèi)不會(huì)有異味也不會(huì)揮發(fā)有害氣體，這里有我們產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè) 報(bào)告。3、我聽(tīng)說(shuō) xx 品牌、 xx 品牌也是不錯(cuò)的，你覺(jué)得怎樣？答：聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但具體好壞我也是不很清楚，我們的馨源木藝是這樣的把我們馨源木藝產(chǎn)品的特點(diǎn)、作品文化內(nèi)涵、工藝流程、畫(huà)面質(zhì)量及使用原材料等介紹給客戶4、你們馨源木藝是不是有高、中、低檔？答：我們馨源木藝只專注于做中高檔的木藝品5、當(dāng)你正在給一位顧客做介紹，一位用戶表示不滿，你該怎么辦？答：這種情況較好的做法是：把這件事當(dāng)作一件公關(guān)事情來(lái)處理，在顧客面前解決這種事

22、理由是：如果投訴不在顧客面前處理，他看不到我們處理投訴的經(jīng)過(guò)，就可能會(huì)誤認(rèn)為 此事肯定有不可告人之處，或是誤認(rèn)為我們產(chǎn)品質(zhì)量不好，或是我們效勞不到位，總之，他可能會(huì)因此而離去；如果讓前來(lái)投訴的用戶避開(kāi)顧客說(shuō)話，他可能會(huì)有逆反心理，會(huì)把嗓子提得更響亮，把事情鬧得更大；因此，我們充分把握個(gè)時(shí)機(jī)，做一個(gè)小小的公關(guān)處理：XX先生或女士你來(lái)得正好，來(lái)一起坐坐，什么情況地說(shuō)給這位朋友顧客聽(tīng)聽(tīng)。然后當(dāng)著顧客的面與投訴者分析事因， 當(dāng)著顧客的面解決好這件事情。 讓顧客知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量是好 的，我們的效勞是可靠的， 和我們做生意是可以放心的，從而使顧客下決心跟我們做生意。6 顧客帶朋友一起來(lái)店里選畫(huà)時(shí)，應(yīng)如何

23、進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)？ 答：遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比擬保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰(shuí)的決定權(quán)比較大，我們才會(huì)處于有利到位，才能大膽地引導(dǎo)他們。朋友偶爾也會(huì)變成買賣的決定性障礙，這時(shí)，最好把他支走，發(fā)個(gè)求助信號(hào)，叫別的店員過(guò)來(lái)幫助，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到 其他東西上去。碰上這 種復(fù)雜局面，我們要力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。7、 如何使客戶樂(lè)意地為我們做宣傳？ 答：提高我們的效勞態(tài)度，盡最大努力加深客戶對(duì)我們的印象，經(jīng)常跟客戶保持聯(lián)系，關(guān) 心客戶所關(guān) 心的事情，盡可能多地給客戶一些舉手之勞的幫助，真正地讓客戶感覺(jué)到不但我們 的產(chǎn)品好，人更好。

24、8、業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員和售后效勞員在配合上應(yīng)注意哪些問(wèn)題？答：業(yè)務(wù)員、售后效勞員應(yīng)該把掌握的第一手資料及時(shí)地轉(zhuǎn)告給店員，讓她們?cè)趯?duì)顧客進(jìn) 行導(dǎo)購(gòu)時(shí)有 針對(duì)性的交談，投其所好，易于促使生意成交。店員在生意成交后應(yīng)及時(shí)地把用戶 的有關(guān)情況告知售后服 務(wù)員。使售后效勞員便于與客戶進(jìn)行溝通，把售后效勞做得更好。9、有少數(shù)用戶會(huì)到店里來(lái)表示不滿，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生？ 答：用戶到店里表示不滿，大致可分為三個(gè)原因。 對(duì)隱性質(zhì)量問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)了變形、蟲(chóng)蛀等不滿意； 對(duì)售后效勞表示不滿意； 其它原因。 所以在整個(gè)銷售過(guò)程中，包括售前業(yè)務(wù)員、售中店員、售后售后效勞員我們 都要注意掌 握用戶的心態(tài)，說(shuō)話不可太絕

25、對(duì)化，要給自己留有余地。不管事因出在哪個(gè)環(huán)節(jié)， 我們都要很好地和用戶 溝通，講明道理，力爭(zhēng)讓其想念這種事故是絕無(wú)僅有的，其主旨必須是：最后到達(dá)顧客滿意；給顧客留下極為友善的印象，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融 洽。有時(shí)一句問(wèn)話使憤怒的顧客冷靜 喝道：“你們說(shuō)，你們?cè)趺崔k？這時(shí)，可以面帶微笑地答復(fù)：“依您看，我們?cè)趺醋霾潘愎?？?yán)格地講， 在顧客不滿的情況下， 我們做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨。 一般要做到： 耐心多一點(diǎn)、 態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。10、人家的工藝畫(huà)都可以還價(jià)，為什么你們不能還價(jià)？ 答：我們所有馨源木藝專賣店，同型號(hào)產(chǎn)品全國(guó)都是統(tǒng)一價(jià)格，我們沒(méi)有這個(gè)權(quán)利對(duì)

26、價(jià)格作任何的變動(dòng)。我們已經(jīng)減少了中間環(huán)節(jié)，價(jià)格是非常合理的。我們的主要任務(wù)是全心全意做好售后效勞工作，把每個(gè)用戶效勞到位，做出最好的效果。如果您在購(gòu)置產(chǎn)品遇到什么問(wèn)題，我們的售后效勞員一定會(huì)盡全力來(lái)解決，盡量使您省心、放心、滿意。11、對(duì)設(shè)計(jì)人員問(wèn)獎(jiǎng)金時(shí)，該怎么把握？沒(méi)有弄清楚他的真實(shí)身份時(shí)， 不能談。先多了解對(duì)方的情況， 越多越好， 確定是不是我們 網(wǎng)絡(luò)的對(duì)象。 如果確實(shí)是設(shè)計(jì)師的話，可以問(wèn)一問(wèn)他跟其它品牌合作的情況。確定可以合作以 后，先談?wù)撸僬劒?jiǎng)金。12、顧客問(wèn)產(chǎn)品能保證多少年？怎么答復(fù)？我們的產(chǎn)品是品牌產(chǎn)品，公司自建廠以來(lái)一直注重品質(zhì)和環(huán)保，在行業(yè)內(nèi)的擁有一流的質(zhì) 量口碑，我 們的

27、產(chǎn)品和品質(zhì)已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)學(xué)習(xí)和模仿的對(duì)象。經(jīng)公司成立以來(lái)，我們還尚 未收到任何一宗有關(guān)于 產(chǎn)品保質(zhì)期方面的投訴。導(dǎo)購(gòu)根本技巧推銷法那么推銷的內(nèi)容包括自己on eself 、觀念con ceptio n、產(chǎn)品product 。先推銷自己，再 推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原那么1、微笑smile :微笑可表達(dá)感謝的心與心靈的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。2、迅速speed:以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、 誠(chéng)懇sincerity:以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)的重要根本心

28、態(tài)和為人處事的根本原那么。4、靈巧smart:以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。5、研究study :要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 的過(guò) 程，而購(gòu)置那么是最終的目的， 對(duì)于絕大多數(shù)顧客來(lái)講是不懂木藝品的， 他對(duì)木藝品的認(rèn)識(shí)是很 淺薄的， 所以我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)過(guò)程中切忌顧客問(wèn)一句你答一句，而且他們也問(wèn)不出鑄性什么a nu e利益(Be nefit)它能做什么它能為頤客帶來(lái)卄么利益因?yàn)樗?gt;對(duì)您而言大氣厚重 新瓠另U致 莊蚤猜敦 自然環(huán)保表達(dá)品味、修養(yǎng) 表達(dá)時(shí)尚、個(gè)性 表達(dá)生活的精致 平安、健康厚的文化內(nèi)涵？獨(dú)特的設(shè)計(jì)鳳格？傳統(tǒng)的手工雕刻?"綠色"的原材料FAB法?深四