新員工培訓(xùn)大全

1、一、資源開(kāi)發(fā)的定義資源開(kāi)發(fā)是用一個(gè)有系統(tǒng)的方法，主動(dòng)地、不斷地去發(fā)掘有潛質(zhì)的準(zhǔn)顧客的過(guò)程。二、資源開(kāi)發(fā)的重要性與持續(xù)性1、顧客是營(yíng)銷人員的寶貴資產(chǎn)。(1)只有擁有大量的準(zhǔn)顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績(jī)的可能；(2)沒(méi)有計(jì)劃的去尋找和培養(yǎng)準(zhǔn)顧客行動(dòng)，不會(huì)有穩(wěn)定業(yè)績(jī)和高收入。2、顧客是決定我們開(kāi)展事業(yè)的成敗關(guān)鍵，顧客資源開(kāi)發(fā)是持續(xù)性的工作。三、目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件1、有保健需求的人，我們稱之為有疾??；2、有經(jīng)濟(jì)消費(fèi)能力的人，我們稱之為有錢；3、有消費(fèi)決策能力的人，我們稱之為有權(quán)；4、有一定保健觀念的人，我們稱之為有素質(zhì)；四、如何開(kāi)發(fā)資源1、借力使力法工作期間，特別是剛加盟公司的時(shí)間里，公司會(huì)提供一部分現(xiàn)有的客

2、戶資源供大家使用， 以使?fàn)I銷代表順利的度過(guò)在公司工作的第一個(gè)階段，此稱之為借力使力法。2、普訪尋找法普訪尋找法又稱地毯法、 逐戶尋找法，是指營(yíng)銷代表在任務(wù)范圍內(nèi)或特定地區(qū)內(nèi)，用陌生上門探訪的形式，對(duì)預(yù)定區(qū)域內(nèi)潛在顧客的單位、組織、家庭乃至個(gè)人無(wú)一遺漏地進(jìn)行尋找并確定客戶的方法。3、無(wú)限連鎖介紹法這種方法是通過(guò)建立無(wú)限擴(kuò)大的聯(lián)系鏈實(shí)現(xiàn)的，其基本思路是：營(yíng)銷人員在每一次拜訪顧客的過(guò)程中，時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)刈屖茉L者再提供幾個(gè)可能的顧客的信息。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)營(yíng)銷代表對(duì)這些顧客的拜訪，再進(jìn)一步利用這些顧客的關(guān)系尋找下去，這樣不斷地向縱深發(fā)展，使自己的顧客群越來(lái)越大， 因此，這種方法又被稱為追蹤被推薦人法。 使

3、用這種方法，應(yīng)該注意相應(yīng)的技巧并善于利用自己熟悉的顧客。4、廣告開(kāi)拓法這是一種利用郵件、電話等廣告媒體來(lái)傳播銷售信息和產(chǎn)品信息來(lái)尋找顧客的方法。5、資料查閱尋找法這是一種通過(guò)查閱各種信息(如社區(qū)居民檔案等)資料來(lái)獲取顧客的方法。這種方法的最大 特點(diǎn)是：方便、快捷，可大大減少銷售工作的盲目性，節(jié)省尋找顧客的時(shí)間和咨詢費(fèi)用。6、中心開(kāi)花尋找法此方法又叫老顧客轉(zhuǎn)介法、中心軸射法、核心人物效應(yīng)法。這是我們每一個(gè)營(yíng)銷代表必須熟 練掌握并予以運(yùn)用的重要方法。它是指營(yíng)銷人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找并爭(zhēng)取有較大影響力，能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)的中心人物為顧客。然后利用中心任務(wù)的影響力與協(xié)助把該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象發(fā)展成為

4、顧客的方法。運(yùn)用該種方法在中心人物的選擇上請(qǐng)注意幾點(diǎn)：(1)在一定人群范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動(dòng)性；(2)有著廣泛的社會(huì)關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力;(3)信息靈通；(4)與公司或營(yíng)銷代表本身關(guān)系密切；(5)高度認(rèn)同企業(yè)及公司的產(chǎn)品。7、其它開(kāi)發(fā)資源的方法(1)個(gè)人觀察尋找法(2)咨詢講座尋找法(3)市場(chǎng)調(diào)查尋找法(4)委托助手尋找法(5)公共關(guān)系尋找法(6)商業(yè)活動(dòng)尋找法(7)科普活動(dòng)尋找法(8)公益活動(dòng)尋找法(9)會(huì)議尋找法(10) 了解資源開(kāi)發(fā)的方法(11)熟練資源開(kāi)發(fā)的話術(shù)(12)掌握顧客卡的運(yùn)用(13)永續(xù)職業(yè)生涯(14)轉(zhuǎn)介紹的運(yùn)用第二節(jié)接觸顧客篇一、接觸前準(zhǔn)備1、接觸的概念通過(guò)接近準(zhǔn)顧客

5、，建立潛在顧容對(duì)我們的信任感，進(jìn)而收集資料，發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客需要并根據(jù)準(zhǔn)顧客的需要不斷強(qiáng)化其購(gòu)買點(diǎn)的過(guò)程，我們稱之為接觸。2、接觸的意義接觸可以使?fàn)I銷代表與顧客在面談前通過(guò)信函、電話約訪等方式取得面談機(jī)會(huì)，同時(shí)，通過(guò)營(yíng)銷代表的細(xì)心分析，得出與潛在顧客進(jìn)行寒喧、贊美等方面的話題以及可能的達(dá)成購(gòu)買的促進(jìn)點(diǎn)。3、接觸的目的(1)建立良好第一印象(2)拉近距離建xx任感(4)創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)4、接觸的要領(lǐng)(1)寒喧一一表明身份、贊美對(duì)方(2)表明來(lái)意(3)消除準(zhǔn)顧客戒心(4)以對(duì)方感興趣的話題切入(5)拒絕處理5、接觸前的計(jì)劃計(jì)劃你的工作，你的計(jì)劃應(yīng)事先擬定電話及信函約訪名單，每日進(jìn)行十個(gè)電話約訪，爭(zhēng)取6個(gè)以上

6、的面談機(jī)會(huì)6、接觸前的學(xué)習(xí)與練習(xí)(1)學(xué)習(xí)如何寒喧(2)熟悉在接近時(shí)拒絕處理話術(shù)(3)學(xué)習(xí)掌握如何精彩的接近話題7、接觸前的換位思考假如你是顧客(1)我喜歡這個(gè)人嗎？(2)我了解他的事業(yè)嗎？(3)我了解他們公司嗎？(4)他誠(chéng)實(shí)嗎？他會(huì)以我的利益為優(yōu)先考慮嗎？8、接近前要對(duì)顧客有初步了解如長(zhǎng)相特點(diǎn)、外表特征、性格愛(ài)好等。二、約見(jiàn)準(zhǔn)顧客的方法1、面約即營(yíng)銷代表與顧客當(dāng)面敲定見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等 。2、信函約見(jiàn)這種方法有利于沖破各種阻攔，約見(jiàn)難以約見(jiàn)的顧客；而且，由于協(xié)作時(shí)間從容，可以使你的言語(yǔ)更生動(dòng)、更有吸引力。3、電話約見(jiàn)最實(shí)用的方法，是由我們自己提出兩個(gè)確定的時(shí)間由顧客挑選一個(gè)，但應(yīng)該注意

7、的是：不要在電話上談及有關(guān)產(chǎn)品的具體內(nèi)容與事項(xiàng)，明確約見(jiàn)目的與時(shí)間即可。4、委托約見(jiàn)即營(yíng)銷代表委托第三者約見(jiàn)顧客的一種方法。5、廣告約見(jiàn)在約見(jiàn)對(duì)象不明確或太多的情況下，營(yíng)銷代表可利用各種傳播媒介進(jìn)行廣告約見(jiàn)。三、 接近準(zhǔn)顧客的方法1、介紹接近法(1)自我介紹法，主要通過(guò)自我口頭介紹以及身份證件與名片來(lái)達(dá)到接近顧客的目的。(2)他人介紹法，是利用與顧客十分熟悉的第三者，通過(guò)寫信、打電話或當(dāng)面介紹的方法來(lái)接近顧客。(3)產(chǎn)品介紹法，是直接將產(chǎn)品擺在顧客面前，使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生極大興趣，從而讓產(chǎn)品作了無(wú)聲的介紹。2、利益接近法這種方法由營(yíng)銷代表著重把商品能給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先告訴顧客，從而

8、使顧客產(chǎn)生興趣，在具體操作的過(guò)程 ，點(diǎn)明顧客的利益是這種方法的關(guān)鍵3、好奇接近法這是利用顧客的好奇心理達(dá)到接近目的的方法。在與顧客見(jiàn)面之初，推銷人員可通過(guò)各種巧妙的方法來(lái)喚起其好奇心，引起其注意和興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向推銷品。4、問(wèn)題接近法這種方法是營(yíng)銷代表直接向顧客提問(wèn)，利用所提問(wèn)題來(lái)引起其注意和興趣。提問(wèn)時(shí)，可先提出一個(gè)問(wèn)題，根據(jù)顧客的反應(yīng)再繼續(xù)提問(wèn)，步步緊逼，接近對(duì)方5、求教接近法這是利用向顧客請(qǐng)教問(wèn)題的機(jī)會(huì)來(lái)接近對(duì)方的方法。從心理學(xué)角度講，人們一般都有好為人師的心理，總希望自己的見(jiàn)解比別人高明，以顯示能力勝人一籌， 尤其是高傲自大的人更是如此。對(duì)于這樣的人，采取虛心請(qǐng)教的方法，以滿足其高

9、人一等的自我心理，十分有效。6、調(diào)查接近法這種方法是推銷人員借調(diào)查之機(jī)接近顧客。從現(xiàn)代推銷學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，推銷面談的過(guò)程，也就是調(diào)查的過(guò)程，即了解和發(fā)現(xiàn)顧客存在著那些問(wèn)題，有什么愿望和要求， 然后向其提出能夠解決問(wèn)題、滿足愿望和要求的方法。因此，這種接近方法一般容易被對(duì)方接受。7、其他方法(1)贊美接近法(2)震驚接近法(4)討論接近法(5)搭訕與聊天接近法四、注意的事項(xiàng)(1)應(yīng)運(yùn)用不同的方法接近不同的顧客，還應(yīng)注意各地風(fēng)俗習(xí)慣；(2)價(jià)值觀念的差異；(3)接近時(shí)應(yīng)注意減輕顧客的心理壓力；(4)要注意自己的言行舉止，爭(zhēng)取給顧客留下好印象；(5)接近程序所用時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，能短則短，最多不得超過(guò)15

10、分鐘。五、接觸的要點(diǎn)：1 .三A原則(1)夕卜貌(Appearance)(2)能力(Ability)(3)態(tài)度(Attitude)2 .接觸中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)(1)目光(2)表情(3)解說(shuō)動(dòng)作(4)座位(5)資料詳盡(6)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣(7)服裝儀容(8)態(tài)度(9)注意觀察(10)隨手筆記六、接觸技巧與話術(shù)(一)寒喧與贊美1、表明身份 ,自我介紹話術(shù)：你好，我是*健康知識(shí)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)辦公室的公司介紹話術(shù)：您看過(guò)2003年的春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)嗎？2.贊美對(duì)方贊美點(diǎn)：A.家庭(成員、裝飾，子女教育)B.工作(成就、專長(zhǎng)、前景)C.嗜好(體育、音樂(lè)、文學(xué))等(2)談話的切入點(diǎn)話術(shù)A：張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能

11、談一談當(dāng)初是怎么開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的話術(shù)B:王叔，您在這個(gè)領(lǐng)域如此專業(yè)，能不能向您請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題 ？話術(shù)C:您以前單位的效益怎樣 ？話術(shù)D:您的而子女在何方高就？話術(shù)E:您在持家理財(cái)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？話術(shù)F:您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗(yàn)？話術(shù)G:劉姨，您家庭美滿幸福，能請(qǐng)問(wèn)您是如何與叔叔相濡以沫度過(guò)這么多年的話術(shù)H:張阿姨，你子女都很有出息，能不能請(qǐng)教您是如何教育子女的。成功的接近必須先成功推銷自己！成功的接近是推銷成功的開(kāi)始！(3)贊美技巧A.贊美內(nèi)在勝于外表B.多贊美對(duì)方行為C.尋找別人容易忽略的贊美點(diǎn)D.尋找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)(4)贊美時(shí)一些常遇到的障礙。A.不好意思開(kāi)口B.不知如何贊美C.話術(shù)

12、生硬，不得體D.臉部表情不充分(二)、接近時(shí)碰到的拒絕問(wèn)題1 .易于接近的話術(shù)(1)消除顧客戒心，舉例:"我今天過(guò)來(lái)只是向您贈(zèng)送一些健康資料。(2)主動(dòng)設(shè)定時(shí)間，舉例："您只要給我十分鐘時(shí)間(3)減少購(gòu)買壓力，舉例："我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于你。2.顧容常見(jiàn)的拒地理由(1)我現(xiàn)在很忙(2)我對(duì)保健品不感興趣；(3)把資料留下來(lái)，我自己看；(4)我沒(méi)有錢；等以后在再說(shuō)；(6)保健品吃了沒(méi)用；(7)我己經(jīng)在服用保健品；(8)很多賣藥的業(yè)務(wù)員都來(lái)過(guò)；3、拒絕處理的原則(1)認(rèn)同準(zhǔn)顧客的拒絕理由(2)表示理解準(zhǔn)顧客的心情；(3)強(qiáng)調(diào)與準(zhǔn)顧客談保

13、健，但不一定就要買產(chǎn)品。4、拒絕處理話術(shù)參照練習(xí)部分(1)我現(xiàn)在沒(méi)空話術(shù)A：老年人又不忙著掙錢，"我只占用您5分鐘，可以嗎？”話術(shù)B;看得出你是一個(gè)勤快人，忙這忙那的，浪費(fèi)您的時(shí)間，其實(shí)也是浪費(fèi)我的時(shí)間，相信我，在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時(shí)間就可以讓您了解很多保健常識(shí)。(2)對(duì)保健品不感興趣話術(shù)A：的確，我在第一次和很多老年人接觸時(shí)，他們的回答跟您一樣，但是經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都非常認(rèn)同。如果是我，對(duì)于不了解的事情，肯定也會(huì)說(shuō)不感興趣的，您說(shuō) 是不是?話術(shù)B:其實(shí)養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問(wèn)題，它也是關(guān)系到您身體健康的大事，沒(méi)有人不 關(guān)心的？您說(shuō)是不是？(3)把資料

14、留下來(lái)我跟您聯(lián)系話術(shù)：其實(shí)，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白， 要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)才能了解得 比較清楚，我向您講解是我的工作， 只要花幾分鐘的時(shí)間， 就可以讓您更清楚了解到保健知 識(shí)，還節(jié)約了您的時(shí)間。(4)過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)話術(shù)A:我理解你的心情，很多東西的確都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們都準(zhǔn)備好了才會(huì)降臨，疾病時(shí)刻在威脅著您的健康。話術(shù)B：優(yōu)惠政策及捐助時(shí)限機(jī)不可失。(5)保健品吃了沒(méi)用話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您為什么有這樣的想法 ？您是親身經(jīng)歷過(guò)還是聽(tīng)別人說(shuō)的 ？說(shuō)服論點(diǎn)如下：(a)科學(xué)彳證：人體實(shí)驗(yàn)的通過(guò)及諸多學(xué)者的論證；(b)信譽(yù)保證(c)政府支持(d)舉例印證(e)很多賣藥的都來(lái)

15、過(guò)話術(shù)A：的確，象你這樣有保健意識(shí)的顧客當(dāng)然有很多業(yè)務(wù)員與你接近，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)保健品是如何認(rèn)為的？您在服用保健品嗎？你在服用哪些藥物和保健品 ？我們公司是一家專業(yè)的公司(突出公司優(yōu)勢(shì) )話術(shù)B:(如果拒絕處理無(wú)效)實(shí)在不好意思，打擾您了，這是我的名片，在您方便的時(shí)候再 過(guò)來(lái)拜訪您。(三)、為再訪做準(zhǔn)備1 .根據(jù)顧客類型，靈活營(yíng)造再訪機(jī)會(huì)(1)優(yōu)柔寡斷型：一般不會(huì)拒絕別人對(duì)他的安排， 或者不會(huì)多次拒絕，他們還往往喜歡別人為 自己做周到的安排， 所以對(duì)這樣的客戶一定要明確下次的訪問(wèn)日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個(gè)時(shí)候，再拜訪一次。(2)自主果斷型：往往不喜歡被人安排指定約會(huì)時(shí)間，對(duì)這類顧客，可以先試探

16、一下給他兩個(gè)以上的選擇，或者干脆問(wèn)他“什么時(shí)間比較好”，在他指定的日期、時(shí)間段做每月的固定拜訪。2 .注意離開(kāi)的細(xì)節(jié)(1)離開(kāi)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬；(2)關(guān)門時(shí)動(dòng)作要溫和；(3)再次表示禮貌的態(tài)度和感謝 ；(4) 一個(gè)好的結(jié)束會(huì)使你的再訪更受歡迎。3.做好再訪準(zhǔn)備的八種方法A、初次訪問(wèn)時(shí)的再訪準(zhǔn)備提出談話的結(jié)論裝忘記而約定下次再談推銷自己，令對(duì)方信任你 (減少再訪時(shí)顧客的抗拒心理 )研究題目取決于客戶B.遇到顧客不在家的處理顧客不在時(shí)，可留下名片及廣告資料，同時(shí)必須預(yù)約下次會(huì)談的時(shí)間。顧客不在時(shí)，對(duì)于接待的人，必須給予良好的印象并簡(jiǎn)單積極地解答其問(wèn)題，那么在再訪時(shí)他們將給予你有力的幫助。C.無(wú)法接

17、近時(shí)留下商品目錄、資料、活動(dòng)方案等能引起顧客關(guān)心的東西向他聲明，你會(huì)再來(lái)拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷方案D.送禮品結(jié)束時(shí)，如果贈(zèng)送樣品試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時(shí)就可說(shuō)：“先前送您的樣品，服用過(guò)了嗎？”E.再訪時(shí)間應(yīng)慎重考慮F.再訪時(shí)也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度G.再訪前應(yīng)與上司商量，研究問(wèn)題，以獲得明確的指示H.再訪前可向?qū)Ψ綄懸环庵轮x函或問(wèn)候函，以加深對(duì)方的印象， 讓接觸無(wú)處不在，讓簽單成為習(xí)慣。第三節(jié)電話約訪一、電話約訪的目的不是推銷產(chǎn)品，而是取得初次面談的機(jī)會(huì)。二、電話約訪的特點(diǎn)1、電話約訪的優(yōu)點(diǎn)(1)節(jié)省交通時(shí)間(2)迅速過(guò)濾客戶(3)可預(yù)先收集資料(4)減少見(jiàn)面時(shí)的拒絕2.電話約訪的缺點(diǎn)

18、(1)客戶容易拒絕(2)超級(jí)秘書的存在(3)時(shí)間的緊迫性(4)沒(méi)有信心3 .電話約訪的心理障礙(1)怕花錢(2)怕麻煩沒(méi)習(xí)慣(4)怕被拒絕(5)經(jīng)常失敗(6)不敢嘗試4 .電話約訪的障礙排除(1)說(shuō)服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人(2)正確地演練打電話的流程(3)正確內(nèi)容可克服時(shí)間限制5 .事先準(zhǔn)備好可能的拒絕示范(1)情況A：準(zhǔn)顧客對(duì)你相當(dāng)熟悉營(yíng)銷代表：“我找王叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”營(yíng)銷代表：“我是某某，王叔叔的朋友?！?家人：“您是從什么公司打來(lái)的？”營(yíng)銷代表：“我剛才說(shuō)過(guò)，我是王叔叔的朋友，請(qǐng)您把電 話接名他，謝謝?！?2)情況B:準(zhǔn)顧客預(yù)知你會(huì)撥電話給他營(yíng)銷代表：“我找某某阿姨?！奔?/p>

19、人：“您是哪一位？”營(yíng)銷代表：“我是某某，阿姨已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給她電話。”家人：“您是從什么公司打來(lái)的？”營(yíng)銷代表：“阿姨在等我的電話，請(qǐng)您快把電話接給他，謝謝?！?3)情況C:你曾答應(yīng)過(guò)會(huì)在這個(gè)時(shí)侯致電給他，準(zhǔn)顧客這時(shí)侯卻剛巧不在。營(yíng)銷代表：“我找X叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”營(yíng)銷代表：“我是某某，X叔叔已經(jīng)知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候給他電話?！奔胰耍骸皩?duì)不起，他不在，您有什么要交待的嗎？”營(yíng)銷代表：“我是某某，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過(guò)他，我會(huì)在一小時(shí)后聯(lián)絡(luò)他，謝謝?！?4)情況D:準(zhǔn)顧客對(duì)你個(gè)人并不熟悉營(yíng)銷代表：“我找王阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？"營(yíng)銷彳t表：“我是某某，阿姨已

20、知道我會(huì) 在這個(gè)時(shí)候給她電話?！奔胰耍骸澳钦l(shuí)？”營(yíng)銷代表： “請(qǐng)告訴阿姨，她的朋友某某推薦我 打電話找她，謝謝?！? .電話約訪的流程寒喧(2)同意談話自我介紹(4)運(yùn)用贊美的力量道明來(lái)意(6)約訪時(shí)間(7)拒絕處理(8)確認(rèn)約會(huì)(9)友好道別7 .寒喧致意范例范例一：營(yíng)銷代表：請(qǐng)問(wèn)一下，xx叔叔在嗎？接聽(tīng)者：他不在，你找他有什么事 ？營(yíng)銷代表：請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候在？(什么時(shí)候回)接聽(tīng)者：你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？營(yíng)銷代表：哦，謝謝你！我有些重要事需要跟他講。范例二：營(yíng)銷代表：請(qǐng)問(wèn)一下，xx叔叔在嗎？接聽(tīng)者：請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事？你貴姓？營(yíng)銷代表：我是他的一位好朋友(我找他有一點(diǎn)事)，麻煩你請(qǐng)他

21、接一下電話。顧客：喂，哪一位？營(yíng)銷代表：你好，xx叔叔，我是xxx。(同意談話)顧客：有什么事嗎？(自我介紹)營(yíng)銷代表：我是*公司的xxx(運(yùn)用介紹人的力量)是你的老戰(zhàn)友xx叔叔介紹我認(rèn)識(shí)你的。(贊美)他說(shuō)你為人親和，并且很有保健觀念。(道明來(lái)意)業(yè)務(wù)員：xx叔叔在服用我們的產(chǎn)品產(chǎn)品，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價(jià)值的，所以我想給您送一些過(guò)來(lái)。(約訪時(shí)間)業(yè)務(wù)員：不知你什么時(shí)候比較方便？是明天上午十點(diǎn)二十分，還是明天下午二點(diǎn)三十分，我到您家去看您。顧 客：明天下午比較方便。(確認(rèn)約訪)營(yíng)銷代表：那太感謝你了，我明天下午二點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您家，給你送一些有關(guān)資料。(

22、友好道別，拒絕處理不成功 )營(yíng)銷代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識(shí)的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式。如來(lái)我有一些新的健康資料也會(huì)隨時(shí)通知你。8、電話使用技巧及注意事項(xiàng)(1)通常情況下，在電話里難以直接達(dá)到最終目的。(2)使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細(xì)節(jié)，你只是預(yù)約他們，當(dāng)他們同意見(jiàn)面后，你就要停止談話，并掛斷電話。(3)如果顧客在電話里對(duì)細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)談下去，你可以向他多說(shuō)幾句，但最終還是要訂下拜訪時(shí)間，去他家里達(dá)到目的。(4)不要在顧客休息睡覺(jué)時(shí)打電話。(5)如果顧客不高興，就不要再打下去，換個(gè)時(shí)間再打。(6)不要在電話里說(shuō)太多，太細(xì)，要多聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

23、話。(7)站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。(8)事先把要說(shuō)的話寫在紙上。(9)要有愛(ài)心(公益性)。(10)時(shí)間控制(l3分鐘)；不要在電話里夸夸其談。(11)不要夸大事實(shí)，編造數(shù)據(jù)。(12)不要在電話約定的時(shí)間內(nèi)遲到。(13)如果很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有聯(lián)絡(luò)，要先問(wèn)侯，以獲取更多信息，使下次去他家時(shí)談話更有針對(duì)性。(14)關(guān)注點(diǎn)，要引起對(duì)方興趣和好奇，抓住對(duì)方心理，(對(duì)他/她的益處)。(15)模仿對(duì)方，包括音量，舌調(diào),語(yǔ)言習(xí)慣(方言)。(16)在電話里，要始終使對(duì)方感覺(jué)到舒適，不要讓對(duì)方離開(kāi)舒適區(qū)。(17)使用問(wèn)題技巧(此環(huán)節(jié)也適用于與顧客面對(duì)面達(dá)成時(shí)，用于處理拒絕 )。A.封閉式提問(wèn)讓對(duì)方可選擇或用

24、是或否回答的提問(wèn)，用于獲取確切信息、確信你明白對(duì)方意思、控制談話內(nèi)容以免跑題、給對(duì)方以選擇、得到對(duì)方正面回答、快速獲取信息等。 但是，需要注意的是， 過(guò)多使用此類提問(wèn)，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷 ，使自己陷于被動(dòng)局面，甚至?xí)岊櫩透?到討厭和煩惱。8 .開(kāi)放式提問(wèn)不能用是或否來(lái)回答的提問(wèn) (什么時(shí)候、哪里、什么內(nèi)容、誰(shuí)、為什么、怎樣進(jìn)行、多久、 多長(zhǎng)時(shí)間一次),用于鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)談話，讓對(duì)方解釋他們的回答，可以更好地了解顧客的資 料以及心理需求，最終使交易容易達(dá)成。C.使用技巧在一般情況下，先嘗試用開(kāi)放式提問(wèn)，然后再用封閉式提問(wèn)，也可兩種提問(wèn)交互進(jìn)行，但要靈活運(yùn)用。D.范例：a.封閉式提問(wèn)現(xiàn)在

25、非典已經(jīng)影響到我們的生活了，對(duì)吧？您一定也很關(guān)心自己和醫(yī)護(hù)人員的健康，是嗎 ？您家里有小孩子嗎？您服用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎 ？您看你是上午還是下午有空 ？上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)？您還在服用我們的產(chǎn)品嗎 ？b.開(kāi)放式提問(wèn)您什麼時(shí)間有空？您最近身體怎么樣？您在哪里看到我們的宣傳(廣告)？是誰(shuí)告訴您的？您正在家里做什么？您服用有多久了 ？為什么健康對(duì)您如此重要 ？您都服用過(guò)什么保健品 ？E.注意事項(xiàng)一般來(lái)說(shuō)，不要在一開(kāi)始就提那些導(dǎo)致否定結(jié)果的問(wèn)題(不要，不用，不想，別來(lái)了)，這樣容易使談話中斷或使對(duì)方感到不舒服。如：我去看看您好嗎？順便給您帶一些健康資料過(guò)去 ？如果你對(duì)于老顧客沒(méi)有充分的把握，認(rèn)為不能在電話

26、里一次達(dá)成的，你可以和他(她)定下見(jiàn)面時(shí)間。9 .給老顧客打電話范例(1)張姨你女？！我是，您最近身體怎么樣？我現(xiàn)在在外面，(解釋簡(jiǎn)短談話理由)，所以， 電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談?wù)?，您在那天什么?duì)間有空？上午還是下午？(2)王大媽，你好!我是，有件事情對(duì)您和我非常有意義，但現(xiàn)在(解釋簡(jiǎn)短談話理由),您看您什么時(shí)間有空？周四下午四點(diǎn)可以嗎？您家的地址是嗎？(3)李嬸，你好！我是，我們正在參加一個(gè)大型的全國(guó)性活動(dòng)，而且越來(lái)越多的人參與到 這里面，但我現(xiàn)在(解釋簡(jiǎn)短談話理由)，您看您什么時(shí)候在家 ？時(shí)間，地點(diǎn)。(4)大叔你女？ ！我是xxx,您有興趣參加一個(gè)健康公益活動(dòng)嗎？您還會(huì)獲得意

27、想不到的驚喜。(5)大爺，你好！我是xxx,如果有一件事情，既對(duì)您改善身體健康狀況有利 ，又對(duì)社會(huì)有益，您不 反對(duì)聽(tīng)聽(tīng)吧？停留片刻，如果對(duì)方問(wèn)是什么事，(解釋簡(jiǎn)短談話理由)這樣，我準(zhǔn)備今天到您家，您上午還是下午有空 ？.時(shí)間地點(diǎn)。(6)大叔，你好！我是xxx,現(xiàn)在您對(duì)自己的身體一定很關(guān)拄吧？望進(jìn)一步提高免疫力嗎 ？但現(xiàn)在(解釋簡(jiǎn)短談話理由)，您看你什么時(shí)間有空 ？周四下午四點(diǎn)好嗎？您家的地址是 嗎？10 .給新顧客打電話的原則與范例A.原則(1)善于整理顧客資源，將他/她們分成A、B、C三類顧客，并按照先后順序進(jìn)行。通常，在 經(jīng)過(guò)預(yù)熱并與顧客熟悉后，第三次預(yù)熱的同時(shí)就要做好充分的達(dá)成交易的準(zhǔn)備

28、。(2)一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動(dòng)，僅 僅是約個(gè)時(shí)間見(jiàn)面。(3)心態(tài)調(diào)整，對(duì)于手頭沒(méi)有老顧客資源的新員工，面對(duì)銷售的壓力，應(yīng)有沉著冷靜的心態(tài)，充分 領(lǐng)會(huì)博愛(ài)文化的精神和活動(dòng)的公益性質(zhì)，充分在本月積累顧客資源，為月底或下個(gè)月及以后的銷售打下良好的資源基礎(chǔ)。(4)剛開(kāi)始打電話的成功率大小會(huì)直接影響營(yíng)銷人員的信心。所以，剛開(kāi)始對(duì)，一定要給非 常熟悉、有感情基礎(chǔ)、知道對(duì)方興趣愛(ài)好的這類顧客打成幾個(gè)電話。(5)電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷售事宜，不要詳細(xì)介紹活動(dòng)方案。B.細(xì)節(jié)(1)向?qū)Ψ降暮献鞅磉_(dá)謝意。(2)打電話的時(shí)間應(yīng)避開(kāi)對(duì)方忙碌時(shí)段(可依據(jù)前幾次電話交

29、談的經(jīng)驗(yàn)掌握對(duì)方的時(shí)間)。(3)電話里的言談是否簡(jiǎn)潔明了(事先是否寫成提綱)。(4)談話的主題最好能配合對(duì)方的嗜好或興趣(這一點(diǎn)在三訪階段一定會(huì)有所獲取)。(5)有無(wú)考慮交談對(duì)方的立場(chǎng)。(6)有無(wú)讓對(duì)方產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。(7)整個(gè)電話過(guò)程有無(wú)造成強(qiáng)迫的傾向。C.打電話范例(1)張姨，您好！我是*公司的xxx,這幾次上您家拜訪，發(fā)現(xiàn)您很注意保健(可舉一事例，如家里 放有藥物，預(yù)防糖尿病)，我這有一本小冊(cè)子(或好消息/預(yù)防疾病等的方法等)，非常有助于 您的身體健康，但電話里說(shuō)不清楚，您看，明天您上午還是下午在家 ？等待答復(fù)。然后，再 次確認(rèn)對(duì)間、地點(diǎn)，掛上電話。(2)大叔，你好！我是*公司的xxx

30、,上次去您家拜訪您，通過(guò)和您談話，知道您很關(guān)心您愛(ài)人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知識(shí)吧！您看明天您上午還是下午在家？等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。(3)大媽，你好！我是*公司的xxx,我看您很注重鍛煉身體，年紀(jì)大了，抵抗力也差一些，提高免 疫力是最好的預(yù)防疾病的辦法，我這里有一個(gè)計(jì)劃(方案)，只需要您一點(diǎn)時(shí)間，我現(xiàn)在有事，不 能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。11 .電話約訪的拒絕處理話術(shù)A.客戶經(jīng)常提的“拒絕”(1)我很忙沒(méi)時(shí)間(2)我己經(jīng)在服用保健品了(3)我現(xiàn)在不需要(4)我不相信你們的產(chǎn)品有說(shuō)得那么好(5)我沒(méi)

31、錢(6)把資料寄給我吧(7)請(qǐng)直接在電話里講就可以了(8)我朋友也在賣保健品B.處理對(duì)策(1) “我很忙，沒(méi)時(shí)間”。營(yíng)銷代表 ：“對(duì)啊，叔叔，我知道您沒(méi)空，所以才先打個(gè)電話來(lái)預(yù) 約的，相信我不會(huì)浪費(fèi)您寶貴對(duì)間的，您看是明天上午還是下午比較方便？”(2) “我己經(jīng)在服用保健品了”。營(yíng)銷代表 ：“是嗎？那真的要祝賀您，非常有保健意識(shí)，能不能告訴我您服用的是什么保健品？那些都很不錯(cuò)，不過(guò)可能對(duì)身體的功效不很全面，事實(shí)上x(chóng)x產(chǎn)品有很多獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，您不妨了解一下，說(shuō)不定能讓您獲得更大的收益，您看是明天上午還是下午比較方便？”(3) “我現(xiàn)在不需要”。營(yíng)銷代表：“我非常能夠理解您的想法，事實(shí)上身體是

32、要提前保健的，您不妨現(xiàn)在了解一下，如果等生病再吃藥， 那無(wú)論從經(jīng)濟(jì)上還是從身體上都很吃虧，您不妨多了解一些保健知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)，您看明天上午還是下午您有時(shí)間？”(4) “我不相信你們的產(chǎn)品有說(shuō)得那么好”。營(yíng)銷代表：“您說(shuō)的對(duì)，事實(shí)上很多人，包括我一開(kāi)始跟您的想法也都一樣，但仔細(xì)了解和真正服用后就體會(huì)到它的好處，現(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的中老年人在服用 xx產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對(duì)您只會(huì)有好處，您看是今天還是明天？”(5) “我沒(méi)錢買保健品”。營(yíng)銷代表 ：“如果我不了解保健知識(shí)，我的回答也會(huì)跟您一樣，吃 保健品是為身體找保障，為家庭減輕負(fù)擔(dān)，那您今天還是明天有時(shí)間呢？”(6) “把資料寄給我吧”。營(yíng)銷

33、代表 ：“我也想過(guò)這樣做的，叔叔，很多保健知識(shí)都很專業(yè)，您研究一遍可能要 30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況您不了解的地方還可以問(wèn)我，該多好，還是讓我去一趟吧，您看是明天上午還是下午比較方便？”(7) “請(qǐng)直接在電話里講就可以了”。營(yíng)銷代表：“因?yàn)橛袞|西要拿給您看，電話里也很難讓您了解清楚，怕會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間，反正我正好服務(wù)這個(gè)地區(qū)順路過(guò)去就可以了！”(8) “我朋友也在賣保健品”。營(yíng)銷代表 ：“您的朋友也在賣保健品，那很好啊，多一份意見(jiàn)，多一份選擇，應(yīng)該沒(méi)壞處，您明天上午還是下午有時(shí)間??？"12.電話約訪話術(shù)示例(1)您好，趙叔叔嗎？我是*公司的xxx。(2)我打擾到您了嗎？(3

34、)趙叔叔，我打電話是因?yàn)槟睦蠎?zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛(ài)心活動(dòng)時(shí)，非常滿意我們 的服務(wù)，而且在我們的談話中，他對(duì)您非常贊賞，他談到你雖從未接觸過(guò)我們的產(chǎn)品和活動(dòng), 您為人隨和，而且很有保健觀念。(4)星期一早上十點(diǎn)我們能見(jiàn)個(gè)面嗎？或是星期二早上八點(diǎn)更好些 ？(5)我理解也感謝您告訴我您的看法彳艮多人都那么想。(6)我只要求您給我五分鐘時(shí)間，除非您需要更多的時(shí)間，周二下午三點(diǎn)我們能見(jiàn)個(gè)面嗎？或是周四上午九點(diǎn)更好些 ？(7) “我知道現(xiàn)在也許不太適合見(jiàn)面，但是，人們的健康到什么時(shí)候都是最重要的，因此，我希望 把您的名字記人我的記事本中，在三或六個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)您，可以嗎？太好了 ！那您覺(jué)得三個(gè)月后比較好，還是六個(gè)月后 洲謝您抽出時(shí)間與我談話，趙叔叔，三個(gè)月后我會(huì)再打電話給您。附件：電話約訪聯(lián)絡(luò)追蹤表(略)第四節(jié)顧客轉(zhuǎn)介紹一.顧客轉(zhuǎn)介紹的優(yōu)點(diǎn)1 .比較容