是流程管理部門(mén)的責(zé)任還是流程O(píng)wner的責(zé)任？

1、是流程管理部門(mén)的責(zé)任還是流程 Owner的責(zé)任?作者：博華咨詢高級(jí)顧問(wèn) 晏衛(wèi)鵬本文由深圳博華企業(yè)管理咨詢有限公司提供，博華咨詢專注企業(yè)管理咨詢15年。流程管理部門(mén)常會(huì)遇到這情況，公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“以后公司流程運(yùn)作的好壞全是你們流程管理部門(mén)的責(zé)任！ ”于是，流程管理部門(mén)人員執(zhí)手相看淚眼，竟無(wú)語(yǔ)凝噎。流程管理到底是是流程管理部門(mén)的責(zé)任還是流程O(píng)wner的責(zé)任呢？在流程培訓(xùn)和流程梳理以及流程管理過(guò)程中，我們一直強(qiáng)調(diào)流程管理第一責(zé)任人是Process Owner ,所謂的Owner ,翻譯成中文有“所有者、物主”的意思，但是在流程領(lǐng) 域一般翻譯成“責(zé)任人”。站在宣傳的角度來(lái)看，用“所有者、物主”可能更合適

2、，這有強(qiáng) 調(diào)物主的概念才會(huì)讓責(zé)任人有物權(quán)和責(zé)任意識(shí)。那么什么樣的人是流程 Owner呢？我們認(rèn)為一般是部門(mén)的管理者或者部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。第一、站在權(quán)責(zé)的角度來(lái)看，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)力，對(duì)關(guān)鍵的事項(xiàng)有拍板決策權(quán)（有權(quán)）領(lǐng)導(dǎo)一句有經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)人會(huì)有深刻的體會(huì)，部門(mén)里面大家辛辛苦苦做出來(lái)的方案或者計(jì)劃,尤其是在話就否決掉了，導(dǎo)致辛苦白費(fèi)。這里面就體現(xiàn)了典型的領(lǐng)導(dǎo)決策拍板的權(quán)利問(wèn)題, 關(guān)鍵事項(xiàng)上顯得更加突出。在流程梳理過(guò)程中必須要求公司高層和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)參與會(huì)議，這是防止領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)闆](méi)有參與會(huì)議不知情，從而不決策或者亂決策。通過(guò)會(huì)議把領(lǐng)導(dǎo)卷積進(jìn)入到流程優(yōu)化梳理過(guò)程中來(lái)，從而管理和利用的他的決策權(quán)，讓領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。第二、

3、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有資源，可以進(jìn)行內(nèi)外部協(xié)調(diào)（管人）。業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作和管理不是一個(gè)崗位的事情，也不是一個(gè)部門(mén)的事情，是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條上的工作有機(jī)耦合， 需要部門(mén)或者 跨部門(mén)協(xié)調(diào)合作。普通崗位上的人員想要調(diào)動(dòng)其他崗位人員協(xié)助業(yè)務(wù)流程的開(kāi)展，會(huì)遇到比較大的阻力。在官本位的社會(huì)里，更多需要的是權(quán)力來(lái)調(diào)動(dòng)資源，而不是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)資源。因此還是需要有領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)監(jiān)控和推動(dòng)， 尤其是流程不完善和權(quán)責(zé)不清晰的一些企業(yè)里面，這樣才能保障業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和運(yùn)行。當(dāng)然如果有IT系統(tǒng)支撐業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作會(huì)效果好很多，但是大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有走到業(yè)務(wù)信息化集成階段。另外站在跨部門(mén)對(duì)等溝通的基礎(chǔ)上，需要調(diào)用其他部門(mén)資源的時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)去和相關(guān)資源

4、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)溝通和協(xié)調(diào)會(huì)比較正式，也容易獲得跨部門(mén)的理解和支持。第三、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都來(lái)自業(yè)務(wù)一線（有經(jīng)驗(yàn)）。除了空降兵以外，一般來(lái)說(shuō)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一般是從業(yè)務(wù)一線摸爬滾打出來(lái)的精英人才，通過(guò)層層選拔之后才成為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 這樣的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)首先非常熟悉自己所管轄的業(yè)務(wù)，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)流程變遷了如指掌，了解目前業(yè)務(wù)流程的形成原因，掌握目前業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化空間，還清楚優(yōu)化成理想的狀況存在哪些制約因素以及風(fēng)險(xiǎn)等。另外加上自身就是從業(yè)務(wù)一線成長(zhǎng)起來(lái)的，對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)作的細(xì)節(jié)非常清楚，能夠在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后和推行的時(shí)候關(guān)注細(xì)節(jié)，確保執(zhí)行落地。同時(shí)，對(duì)于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，下屬的工作態(tài)度、能力，以及優(yōu)缺點(diǎn)

5、他了然于心，知道哪些工作交給誰(shuí)會(huì)執(zhí)行到位，這能夠確保流程真正被有效執(zhí)行和監(jiān)控。第四、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有高度，思考業(yè)務(wù)流程時(shí)至少是站在部門(mén)以上的層面（有大局觀）。流程變革中強(qiáng)調(diào)根本性（Fundamental ）思考、徹底性重整、獲得激烈性收益。首先強(qiáng)調(diào)的是根本性的思考，根本性思考是流程優(yōu)化梳理的基礎(chǔ)， 要求的是流程優(yōu)化人 員要有全局意識(shí)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)要端到端（ E2E, End To End ）地來(lái)看待業(yè)務(wù)整體運(yùn)行情況，以 及和此流程強(qiáng)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)流程情況。當(dāng)今時(shí)代企業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，尤其是一些大企業(yè)，每個(gè)崗位都是企業(yè)機(jī)器里面的一顆螺 絲釘。大多數(shù)情況下每個(gè)崗位的人員堅(jiān)守自己的職責(zé)，完成自己的績(jī)效，對(duì)他所負(fù)

6、責(zé)的工作知其然不知其所以然，并不清楚整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全貌。和這樣的人合作優(yōu)化流程會(huì)存在很大 的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗麑?duì)整體業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況不清楚，就不知道哪些地方需要改進(jìn)和優(yōu)化，更多時(shí)候是從本位主義出發(fā)，站在自己的角度而不是全局角度來(lái)思考如何優(yōu)化流程、捍衛(wèi)公司利益。這是因?yàn)閸徫粯I(yè)務(wù)的局限，導(dǎo)致他只能看到自己的一小片井口，而看不到井口之外的天空。崗位的高度不夠做出來(lái)的流程肯定是不達(dá)標(biāo)的。因此也注定要有跨部門(mén)視野的崗位來(lái)主導(dǎo)， 這樣的崗位天然就是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。最后，最重要的是 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行效率負(fù)有直接責(zé)任（有責(zé)任）。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效負(fù)有直接責(zé)任，業(yè)績(jī)不好、效率低下，毫無(wú)疑問(wèn)是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)第一責(zé)任。但是

7、在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)忽視了一個(gè)重要的流程指標(biāo)（流程KPI）,這導(dǎo)致了在季度和年度績(jī)效匯報(bào)的時(shí)候是秋后算賬，業(yè)績(jī)已成既定事實(shí)，損失已經(jīng)無(wú)法挽回。流程指標(biāo)本質(zhì)是一個(gè)過(guò)程指標(biāo)， 每一筆業(yè)務(wù)在部門(mén)里面流轉(zhuǎn)的時(shí)候都會(huì)形成一次相應(yīng)的流程績(jī)效結(jié)果，也就是所說(shuō)的流程KPI。通過(guò)流程KPI的數(shù)值情況，可以了解到流程運(yùn)作的情況，以及在哪個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)的問(wèn)題。因此管理水平高的企業(yè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在匯報(bào)業(yè)績(jī)的同時(shí)還需要匯報(bào)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行狀況。作為部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，需要關(guān)注結(jié)果，但更加需要關(guān)注過(guò)程， 關(guān)注過(guò)程其實(shí)就是關(guān)注業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。西方的管理哲學(xué)是：有好的過(guò)程管控，自然就會(huì)形成好的結(jié)果。只關(guān)注結(jié)果而忽略 過(guò)程，最后結(jié)果一般不如人意。股權(quán)激

8、勵(lì)戰(zhàn)略管慳集團(tuán)管控績(jī)效管理任職資格薪酬激勵(lì)博華咨詢核心業(yè)務(wù)因此企業(yè)流程運(yùn)作成敗的第一責(zé)任人是流程owner ,而不是企業(yè)里面的流程管理部門(mén)?？谝浦鷮W(xué)習(xí) 口參亞華為定制培訓(xùn)企業(yè)管理培訓(xùn)公開(kāi)理醴嚼？督霸（翳）博二搴士佇表愛(ài)情的美妙，就在于人的多情和心甘情愿，在甜蜜的熱戀階段，全身心的投入和付出都無(wú)怨無(wú)悔。男人深情繾綣地對(duì)女人說(shuō)：我負(fù)責(zé)賺錢(qián)養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花?！蹦菚r(shí)那刻的話語(yǔ)，相信他是真心的，出自于肺腑之言。隨著感情在煙火生活中的磨礪，漸漸淡化或者冷卻，他對(duì)她越來(lái)越?jīng)]有之前的殷勤，越來(lái)越?jīng)]有之前的心甘情愿。工作的壓力，生活的瑣碎，讓他感覺(jué)身邊的女人為何不能自食其力，為何像寄生蟲(chóng)一般依附著他，讓他感

9、到壓抑和逃避。電視劇我的前半生里的羅子君就是最好的例子。貌美如花的她，嫁給深愛(ài)她的陳俊生，聽(tīng)了他的情話我負(fù)責(zé)賺錢(qián)養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花”之后，立刻辭掉工作，專心在家做一個(gè)少奶奶，養(yǎng)尊處優(yōu)，每天把自己打扮的美美噠，只為了保持貌美如花”給老公看。最后的結(jié)局不想而知，她的老公出軌了，理由是他太累了，他每天累死累活地工作，回家卻跟羅子君沒(méi)有共同語(yǔ)言，心里的苦悶無(wú)處安放，只能找一個(gè)靈魂知己。對(duì)于羅子君和陳俊生兩個(gè)人的婚姻，不能說(shuō)孰是孰非，最根本的癥結(jié)在于這句情話我負(fù)責(zé)賺錢(qián)養(yǎng)家，你負(fù)責(zé)貌美如花兩個(gè)人的婚姻在于共同成長(zhǎng)，共同支持，而不是把自己的一生寄托在另一個(gè)人的身上。不管是女人，還是男人，獨(dú)立的人格和獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)是必須的，只有自己獨(dú)立了，你才能獲得別人的尊重和愛(ài)護(hù)。好的婚姻，一定是三觀相同，家境匹配的兩個(gè)人在悠長(zhǎng)的歲月里，一起經(jīng)營(yíng)，一起成長(zhǎng)，