我國(guó)“985院校”圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)研究

1、https:/我國(guó)我國(guó)“985 院校院校”圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)研究圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)研究關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;數(shù)字參考咨詢服務(wù);評(píng)價(jià)指標(biāo)體系摘 要：文章結(jié)合圖書(shū)館視角和用戶視角，尤其重視用戶滿意度，設(shè)定了一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)我國(guó)“985 院?！眻D書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，發(fā)現(xiàn)所存在問(wèn)題并提出建議。作者簡(jiǎn)介：武 嬌（1989 ），長(zhǎng)安大學(xué)圖書(shū)館助理館員。1 引言參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館用戶信息服務(wù)工作的重要組成部分3，是讀者與圖書(shū)館溝通交流的重要途徑和渠道。數(shù)字參考咨詢服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱 DRS）是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑利用參考信息源，為高校師生查找、分析、評(píng)價(jià)和重新組織信息，并進(jìn)一步

2、提供信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)，將成為高校圖書(shū)館主要的參考咨詢服務(wù)方式。在國(guó)際上，也將其看做是圖書(shū)館服務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)。2 “985 院校”圖書(shū)館 DRS 現(xiàn)狀和評(píng)價(jià)指標(biāo)“985 院?！痹诂F(xiàn)代技術(shù)、人才素質(zhì)和學(xué)術(shù)研究等方面都較其他高校圖書(shū)館有明顯優(yōu)勢(shì)，在一定程度上可以反映我國(guó)高校圖書(shū)館 DRS 發(fā)展的前沿水平。因此，筆者選擇了我國(guó)“985 院校”圖書(shū)館作為 DRS 的評(píng)價(jià)對(duì)象。據(jù)調(diào)查，所有“985 院?！眻D書(shū)館都提供和開(kāi)展了 DRS，其中一個(gè)圖書(shū)館的 DRS 無(wú)法訪問(wèn)，部分高校圖書(shū)館還通過(guò)建立官方博客、微博、微信作為 DRS 的新服務(wù)模式，來(lái)揭示館藏資源、傳遞館內(nèi)活動(dòng)和解答用戶咨詢4。3 “

3、985 院?！眻D書(shū)館 DRS 評(píng)價(jià)過(guò)程和分析3.1 參考咨詢環(huán)境為了使用戶能在 DRS 中獲得更好的用戶體驗(yàn)，參考咨詢系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能美觀合理，符合用戶的使用習(xí)慣。80%的圖書(shū)館 DRS 欄目名稱是“咨詢臺(tái)”，簡(jiǎn)單易懂;34%的圖書(shū)館是獨(dú)立圖標(biāo)顯示，29%的圖書(shū)館是位于主頁(yè)的一級(jí)欄目，18%的圖書(shū)館提供了快捷通道，DRS 的位置比較醒目，還有 18%的圖書(shū)館是在讀者服務(wù)欄目下的二級(jí)菜單，用戶不易發(fā)現(xiàn)和快速找到 DRS。浙江大學(xué)圖書(shū)館和武漢大學(xué)圖書(shū)館提供了語(yǔ)言描述和幫助，如“有問(wèn)題就來(lái)問(wèn)我”，提交完問(wèn)題后仍有提示，如“感謝您的咨詢，我們會(huì)盡快給您回復(fù)”等話語(yǔ)，都讓用戶倍感親切。3.2 參考信

4、息源參考館員答復(fù)問(wèn)題時(shí)，首先會(huì)利用圖書(shū)館目錄，其次還依靠網(wǎng)上參考工具，如網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)和互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)資源。館內(nèi)外參考信息資源的豐https:/富和高質(zhì)量是參考館員答復(fù)咨詢問(wèn)題的重要保障。3.2.1 全面性。通過(guò)對(duì)“985 院?！眻D書(shū)館的館內(nèi)外信息資源進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，可以看出所有圖書(shū)館都提供了本館館藏檢索，同時(shí)積極開(kāi)發(fā)館藏資源、建立館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并且能夠鏈接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源，可見(jiàn)其參考信息源還是很全面的。3.2.2 權(quán)威性。“985 院?！眻D書(shū)館所提供的信息資源基本上都是權(quán)威的、可靠的。如中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)（中國(guó)知網(wǎng)）、中文社會(huì)科學(xué)引文索引（CSSCI）、EBSCO、ACS（美國(guó)化學(xué)學(xué)會(huì)）數(shù)

5、據(jù)庫(kù)、Elsevier ScienceDirect 數(shù)據(jù)庫(kù)、Springer 電子期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、Web of Science-SCI 等數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊和學(xué)科資源。3.3 問(wèn)題解答過(guò)程3.3.1 便捷性。這一指標(biāo)是指圖書(shū)館是否提供多種咨詢方式，用戶使用 DRS時(shí)是否便利。“985 院?！眻D書(shū)館提供 DRS 各類型咨詢方式比例如圖 1 所示。從圖 1 中可以看出，“985 院?！眻D書(shū)館提供 DRS 各類型咨詢方式非常多樣，電話、郵件、FAQ、表單等傳統(tǒng)模式比例較高，微博、微信、學(xué)科咨詢等新型模式比例較少，但是已經(jīng)有 15%左右的圖書(shū)館提供。圖 1 “985 院?！眻D書(shū)館 DRS 各類型咨詢方式比例

6、面向大學(xué)生開(kāi)展閱讀推廣是高校圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任。此次調(diào)查以“請(qǐng)推薦有關(guān)大學(xué)的學(xué)習(xí)和生活方面的書(shū)籍”為咨詢問(wèn)題，以得到的 12 個(gè)國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館和 3 個(gè)美國(guó)高校圖書(shū)館的回復(fù)為例，對(duì)這一指標(biāo)做出評(píng)價(jià)。3.4.1 準(zhǔn)確性。此次咨詢的目的是讓圖書(shū)館推薦有關(guān)大學(xué)學(xué)習(xí)和生活的書(shū)目信息。只有武漢大學(xué)圖書(shū)館和西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館提供了確切的書(shū)目，如開(kāi)放你的人生大學(xué)學(xué)習(xí)生涯指導(dǎo)：教你成為卓越大學(xué)生等，其他回復(fù)都在不同程度上偏離了咨詢目的，如“請(qǐng)關(guān)注圖書(shū)館讀書(shū)節(jié)主題活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)”“在 G64（高等教育）圖書(shū)類別中查找”“前往圖書(shū)館 3 樓文教綜合閱覽室查閱”“可以通過(guò)系統(tǒng)薦購(gòu)”等。提供準(zhǔn)確可靠的答案是圖書(shū)館 DRS

7、 服務(wù)水平的直接體現(xiàn)。國(guó)外圖書(shū)館對(duì)咨詢效益提出了“55%規(guī)則”，即圖書(shū)館參考咨詢問(wèn)題答復(fù)的正確率是55%，其余 45%的答案都是不正確的或不完全正確7。因此，我們應(yīng)該重視參考咨詢問(wèn)題的答復(fù)質(zhì)量。3.4.2 指導(dǎo)性。有 67%的圖書(shū)館向讀者提供了檢索建議，如使用“大學(xué)學(xué)習(xí)”或“大學(xué)生活”檢索詞在圖書(shū)館書(shū)目檢索系統(tǒng)、百度、當(dāng)當(dāng)圖書(shū)、京東圖書(shū)、亞馬遜等網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行檢索，或者在超星、書(shū)生等數(shù)據(jù)庫(kù)檢索電子圖書(shū)。圖書(shū)館 DRS 對(duì)咨詢問(wèn)題具有一定的指導(dǎo)性。圖 3 圖書(shū)館 DRS 回復(fù)比例3.5 參考館員https:/國(guó)內(nèi)外的 DRS 評(píng)價(jià)研究揭示，用戶會(huì)把他們與圖書(shū)館員之間的關(guān)系質(zhì)量作為滿意的最重要因素。同樣

8、，Joan Durrance 的研究發(fā)現(xiàn)，90%的用戶不會(huì)再回來(lái)求助一位不友好的圖書(shū)館員，即使他對(duì)所獲得的信息滿意8。尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶看不到參考館員的面部表情和肢體動(dòng)作，字里行間的友好和熱情就顯得尤為重要。參照格林虛擬咨詢獎(jiǎng)對(duì)虛擬參考咨詢行為要求的若干項(xiàng)評(píng)獎(jiǎng)條件，如“圖書(shū)館員是否告訴了用戶他（她）正在做什么？”“圖書(shū)館員在交流的最后是否使用某種提示結(jié)束的問(wèn)題，如這樣回答您的問(wèn)題了嗎？”“有無(wú)下列整體印象：禮貌待人、富有同情心、樂(lè)觀向上、有耐心、與提問(wèn)者的交流充滿熱情”等9。筆者通過(guò)實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)對(duì)這一指標(biāo)做出評(píng)價(jià)。3.5.1 可信性。共有 10 個(gè)圖書(shū)館提供實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，在工作日期

9、間，咨詢館員能及時(shí)回復(fù)的有 5 個(gè)。僅廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館和山東大學(xué)圖書(shū)館的咨詢館員服務(wù)態(tài)度比較熱情，使用了“你好”“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您”“感謝您使用 QQ咨詢，再見(jiàn)”“請(qǐng)?jiān)囈幌?，有?wèn)題再與我交流吧”等語(yǔ)言，讓讀者倍感親切?？梢?jiàn)參考館員的服務(wù)態(tài)度和工作責(zé)任心還需要不斷改進(jìn)和提升。3.5.2 可交性。此次咨詢的目的是讓圖書(shū)館推薦書(shū)目，僅有兩個(gè)圖書(shū)館更好地理解了用戶咨詢的目的，直接提供了相關(guān)書(shū)目信息。其他圖書(shū)館則讓讀者在館藏目錄里檢索或向相關(guān)部門(mén)薦購(gòu)。因此，圖書(shū)館咨詢館員的交流能力、對(duì)用戶問(wèn)題的理解力、過(guò)濾能力還需加強(qiáng)。3.6 用戶反饋意見(jiàn)對(duì)于圖書(shū)館 DRS 的質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)，最讓人信服的量化依據(jù)是

10、用戶能夠通過(guò)系統(tǒng)提供反饋信息10。在用戶收到回復(fù)的同時(shí)，圖書(shū)館若能讓用戶對(duì)答案做出評(píng)價(jià)，提供反饋信息，將有助于提高咨詢服務(wù)的整體質(zhì)量和某一位咨詢館員回答問(wèn)題的質(zhì)量。如有條件，用戶還可以加上注釋，說(shuō)明為什么做出這樣的評(píng)價(jià)。就調(diào)查所見(jiàn)，重慶大學(xué)圖書(shū)館和中山大學(xué)圖書(shū)館設(shè)置了用戶提供反饋信息的途徑或用戶滿意度調(diào)查，以幫助系統(tǒng)為更多用戶提供更好的服務(wù)。重慶大學(xué)圖書(shū)館是一個(gè)讀者評(píng)分機(jī)制，中山大學(xué)圖書(shū)館回復(fù)的郵件中提出“請(qǐng)抽出一點(diǎn)時(shí)間填寫(xiě)一份調(diào)查表”并附有鏈接。4 “985 院?！眻D書(shū)館 DRS 的問(wèn)題以及建議從此次評(píng)價(jià)過(guò)程可以看出，我國(guó)“985 院?！眻D書(shū)館 DRS 的參考咨詢界面設(shè)計(jì)較好，參考信息源較全

11、面權(quán)威，咨詢模式多樣化。但是仍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：DRS 實(shí)時(shí)性、回應(yīng)性不強(qiáng)。讀者不能隨時(shí)找到咨詢館員，回復(fù)不及時(shí)以及回復(fù)率較低。DRS 回復(fù)的準(zhǔn)確性還有待提高。大部分圖書(shū)館偏離咨詢目的，沒(méi)有為用戶解決實(shí)際問(wèn)題。參考館員的工作熱情和責(zé)任心仍需加強(qiáng)。缺乏用戶反饋機(jī)制，圖書(shū)館和讀者用戶缺乏雙向溝通的渠道。針對(duì)上述問(wèn)題，對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館 DRS 提出以下建議：加強(qiáng) DRS 網(wǎng)站https:/功能建設(shè)。圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)上應(yīng)將 DRS 欄目設(shè)計(jì)在醒目、易用的位置，加強(qiáng)對(duì)DRS 網(wǎng)站各種功能的設(shè)計(jì)，并且將實(shí)時(shí)、郵件、微信、微博等傳統(tǒng)和創(chuàng)新服務(wù)模式結(jié)合在一起，嵌入在數(shù)字環(huán)境下，使 DRS 向智能化、個(gè)性化發(fā)展。提升咨詢館員綜合素質(zhì)，建立咨詢專家團(tuán)隊(duì)。DRS 是一種知識(shí)密集、技術(shù)含量高的綜合信息服務(wù)， 因而對(duì)參考館員提出了更高的要求，積極引進(jìn)創(chuàng)新人才，強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷提升參考館員的個(gè)人素質(zhì)和學(xué)科背景，建立合理的人才工作機(jī)制，提高參考館員的熱情和工作責(zé)任心，充分發(fā)揮館員優(yōu)勢(shì)。建立“以用戶為中心